2022 年にブランドが知っておくべきソーシャル メディアのカスタマー サービス統計

優れた顧客サービスを提供するとはどういう意味ですか? 自動電話システム？ ウェブサイトのチャットボット? ヘルプガイド？ これらは、カスタマー サポート チームの作業負荷を軽減しますが、顧客のニーズに必ずしも応えられるとは限りません。特に、顧客が固有の問題や緊急の問題を抱えている場合はなおさらです。 このような場合、関係のない一連のオプションをクリックしたり、役に立たない FAQ を読んだりしたくありません。

彼らはできるだけ早く人間と話したいと思っています。 ソーシャルメディア。

米国のソーシャル メディア ユーザー数は、2023 年には 3 億 800 万人を超えると予想されています (2022 年の予測から 600 万人以上増加)。 ブランドは、今こそソーシャル カスタマー ケア戦略を構築するときです (まだ戦略を立てていない場合)。

どこから始めればよいかわからない場合

この記事では、主要なソーシャル メディアの顧客サービス統計と、それらを使用して 2023 年により強い関係を構築する方法について説明します。

顧客はサポートのためにソーシャル メディアをどのように使用していますか?

ブランドにはカスタマー サポートを提供するためのオプションがいくつかありますが、消費者にとって最も魅力的なのはソーシャル メディアです。 2020 年から 2021 年だけでも、カスタマー サービスにソーシャル メッセージングを使用することを好む消費者の数は 110% も急増しました。

顧客がサポートのニーズを求めてソーシャルに群がり続ける中、ソーシャル メディアでの迅速な応答時間を維持するには、より多くの労力が必要になります。 注意してください。ソーシャルでタイムリーな解決策を提供できなかった場合、消費者のほぼ半数がブランドのフォローを解除する可能性があります。 さらに悪いことに、3 分の 1 以上が家族や友人との経験について話します。

では、顧客はどのようにソーシャル チャネルを使用してブランドからサポートを受けているのでしょうか?

「私の顧客の約 70% はソーシャル メディア チャネルを通じて私に連絡を取り、残りの 30% は電子メールで連絡を取りました」と、Independent Fashion Bloggers の共同創設者で元ファッション ビジネス オーナーの Zoila Streich 氏は言います。 「ほとんどの質問は製品の入手可能性と支払い方法に関するものですが、いくつかは製品や購入プロセスに関するフィードバックです。」

また、サービスの停止を報告するためにそれを使用している顧客もいます。

または、出荷と配送に関する問題を指摘するには:

否定的なフィードバックを受け取るのはがっかりしますが、顧客の要求に敬意を払い、親切に対応することは、長期的には役に立ちます。

優れた製品またはサービスと優れたサポートを組み合わせることで、顧客からより肯定的な意見を得ることができます。

寄せられるカスタマー サポート リクエストの浮き沈みに備えるようにしてください。 新製品の発売やプロモーションは売上の流入につながります。これは、インバウンドの質問の機会が増えることを意味します。そのため、ソーシャル メディアのプレゼンスには適切な人員を配置してください。

「当社のソーシャル メディア カスタマー サポートを利用する顧客の数は、プロモーションに応じて 40% から 60% の間で変動します」と、ジュエリー ブランド Noemie の創設者、クリエイティブ ディレクター兼 CEO である Yuvi Alpert は述べています。 「私たちは、ニュースレターなどの他のチャネルを通じて人々をソーシャル メディアのプロフィールに誘導しているため、私たちが受け取る質問の多くは、それらのプラットフォームを通じて寄せられています。」

消費者にとってソーシャルメディアのカスタマーサービスはどれほど重要ですか?

ソーシャル メディアは、ブランドと消費者の間の力のバランスを逆転させました。 数回クリックするだけで、ブランドのサポート慣行を競合他社と比較できるのは、ソーシャル上だけです。 Sprout Social の Index によると、同様の製品やサービスを提供している企業がより良いサポートを提供している場合、消費者の 30% が競合他社を選ぶと答えています。

ソーシャル メディア サポートの公共性は、多くのブランドに影響を与え、標準的なサポート チャネルのリストを再考するようになりました。 半数以上が、プライベート メッセージやダイレクト メッセージがカスタマー ケア戦略に重要な役割を果たしていると述べています。

このようなソーシャル メディア カスタマー サービスの統計があれば、やるべきことは 1 つだけです。ソーシャル メディアの A ゲームを改善して、否定的なレビューの塹壕に陥らないようにすることです。

カスタマー サポートに一貫性を持たせることで、信頼とロイヤルティが構築されます。 公の場で賞賛を示すために邪魔をする人さえいます（こんにちは、社会的証拠）。

優れた顧客サポートを持つことは、顧客とブランドの両方にとって不可欠です。 しかし、特に複数のソーシャル メディア アカウントと何千もの顧客を抱えている場合、すべてのメッセージに手動で応答することは持続可能ではありません。

Sprout Social のようなツールを使用すると、カスタマー ケア チームは、プラットフォーム全体で受信メッセージを整理およびフィルタリングし、応答をトリアージし、重要な顧客情報をすべて 1 か所で表示できます。

Solo Stove は、顧客からの DM とメンションのバックログに苦労した後、Sprout を選択しました。 Sprout の Smart Inbox と自動化されたルールを使用すると、「注文状況」や「配送」などのキーワードに基づいてカスタマー サポート メッセージをすばやく確認できます。

この可視性は、Solo Stove のカスタマー ケア チームをより効率的にしただけでなく、ポジティブなブランド感情の高まりとも相関しています。

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ブランドは、ソーシャル上のカスタマー サービス メッセージにどれくらい迅速に返信する必要がありますか?

ソーシャルメディアに存在することは素晴らしいことです。 しかし、応答速度が速いということは、「クラス最高」のブランドと「カスタマー サービスがひどいのでフォローをやめます」というブランドを区別するものです。

どのくらいの速さで十分ですか？ 多くの場合、業界や状況に依存します。

たとえば、Yuvi Alpert は、プロモーション中は 1 日で十分であることに気付きました。 「これらの質問には 24 時間以内に回答することが重要です。 より多くの時間を経過させると、顧客の関心が低下することがわかりました。 迅速な対応により、注目のアイテムの売上が劇的に増加しています。」

しかし、顧客は、ソーシャル メディアのカスタマー サポートの適切な応答時間は何だと言っていますか?

Sprout Social Index の最新データによると、消費者の 76% がソーシャルで 24 時間以内に返信を期待していることがわかりました。

かつては、顧客への対応に 1 日以上かかることも許容されていました。 しかし今では、ほとんどの人が即時アクセスと満足を求めています。 また、高額な商品やサービスと見なされている場合は、間違いなく迅速に対応する必要があります。 あるレポートによると、サービスに多額の料金を支払う顧客は、より高いレベルのソーシャル カスタマー ケアを期待しています。

MeUndies は、60 分以内にすべてのメッセージに返信するという目標を設定したとき、ソーシャル プラットフォームを通じてネイティブに返信する代わりの手段を必要としていました。 彼らは、Sprout の Smart Inbox を利用して、1 つのストリームで Instagram のダイレクト メッセージ、メンション、コメントをすべて網羅的に表示できるようにしました。

ここで、迅速な対応が第一の目標ではなく、顧客の問題を解決することであることに注意してください。 残念ながら、一部のブランドは迅速に対応できますが、解決には時間がかかります。 そして、それが起こると、不幸な顧客はあなた（とそのすべてのフォロワー）に知らせます：

デルタは応答していますが、問題が長引いています。 顧客の問題に迅速に対処しないと、現在および潜在的な顧客を失うリスクがあります。

Facebook カスタマー サービス統計

Facebook は、消費者がブランドをフォローする最大のプラットフォームであるため、必要なときにいつでも簡単に連絡を取ることができます。 Facebook Messenger ユーザーの約 69% が、ここでブランドとコミュニケーションを取ることで会社への信頼が高まると述べています。

あなたの顧客が Facebook を利用しているなら、あなたもそうすべきです。

強壮剤ブランドの OLIPOP は、Facebook を使用して直接カスタマー サポートを提供しています。 OLIPOP の e コマース マネージャーである Melanie Bedwell 氏は、次のように述べています。 「理想的には、すぐに返信するように努めますが、それが不可能な場合は、少なくとも同じ日に返信します。」

満足している顧客とのエンゲージメントの例を次に示します。

また、機会を利用して店舗内のオプション (および近くのオプションを見つけるためのツール) を宣伝します。

Twitter カスタマー サービス統計

Twitter は、ほとんどの人がブランドについて褒め言葉や不満を述べる場所です。 Twitter ユーザーの約 64% は、ブランドに電話するよりもツイートしたいとさえ言っています。

Twitter と提携して、消費者がネットワーク上でブランドとどのようにつながっているかを詳しく調べたところ、次のことがわかりました。

• Twitter ユーザーの 53% は、ブランドがどのように質問に答えたり、問題を公に解決したりするかを知ることが役立つと感じています。
• 調査対象の Twitter ユーザーの 51% が、Twitter でブランドとコミュニケーションをとった経験により、ブランドに対してより好意的に感じるようになったと報告しています。
• 3 人に 1 人 (34%) の Twitter ユーザーは、Twitter での顧客との積極的なやり取りの後に、製品またはサービスを購入しました。

なぜ人々は Twitter でブランドに手を差し伸べるのか? あらゆる種類の理由がありますが、ネットワークでカスタマー サービスを探す最も一般的な理由は、製品の欠陥 (37%)、注文の問題 (29%)、対面での経験の悪さ (29%) です。

顧客とのこの双方向のコミュニケーションは素晴らしいことですが、顧客サービスに満ちたフィードは、ブランドが強調しようとしている他のキャンペーンやプロモーションの妨げになる可能性があります。 これが、一部のブランドがカスタマーケア専用の個別の Twitter アカウントを立ち上げている理由です。

Longhouse Media の創設者である Keenan Beavis 氏は、次のように述べています。 「そのため、カスタマー サポートへの問い合わせ専用のソーシャル メディア アカウントを用意することが非常に重要です。 広告、いいね、共有によってクライアントの要求や質問が埋もれてしまうのは望ましくありません。 」

Belkin のような企業がこのアプローチを採用しています。 家電ブランドは、専用の Twitter カスタマー サービス チャネルを使用してユーザーに質問するよう通知します。

Twitter で Belkin にアクセスすると、Belkin が顧客のためにそれ以上のことを行っていることがわかります。 多言語サポートも提供しています。

ソーシャル メディア カスタマー サービスでカスタマー エクスペリエンスを向上させる

顧客がよく利用するソーシャル チャネルでビジネス プロファイルを作成しました。 ただし、製品やサービスを宣伝するためだけに使用しないでください。 これは、今日の消費者がカスタマー サポートを期待するチャネルです。

個別のハンドルを作成し、Sprout のソーシャル カスタマー サービス ツールを使用してすべてを 1 か所で管理することにより、顧客と見込み客の両方と関わる準備を整えます。 タイムリーなアラート + 迅速な対応 = 満足のいく顧客。 それは誰にとってもウィンウィンです。

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