ソーシャル メディアのモデレーション: 世界の出来事に対応する方法

コンテンツの調整やオンラインでの会話のモデレートは、ブランドの成否を左右します。 PR 担当者であろうとソーシャル メディア マネージャーであろうと、オンライン インタラクションをナビゲートする方法を知ることは重要です。 重要な文化的瞬間におけるブランドの利害関係を理解することも同様です。

ソーシャル メディアの節度を管理することは、ニュースがより継続的に、さらに即時的になるため、前もって計画することが特に重要です。 ペースの速いソーシャル フィードがイベントからイベントへと循環するため、インターネットは西部開拓時代のように感じられます。 このガイドでは、ソーシャル メディアの節度と、それを活用して世界的な動きの中でコミュニケーションをとる方法を定義します。

ソーシャルメディアモデレーションとは何ですか?

ソーシャル メディアのモデレーションとは、Facebook、Twitter、LinkedIn などのプラットフォームで、必要な (肯定的なやり取りや情報) と不要な (攻撃的または差別的なコンテンツ) を制御するプロセスです。

大規模な世界規模のイベントでは、ソーシャル メディアのコメントやコンテンツが大量に生成される傾向があり、それらは疑わしいホット テイクの機が熟しています。 ブランドまたはビジネスとして、参加する会話が適切であることをどのように確認しますか? ソーシャル メディアのモデレートに入ります。

ソーシャル メディアのコンテンツ モデレーションが今重要な理由

節度が安全な環境を作る

視聴者が最も必要としているときにサポートを提供することで、ロイヤルティが構築されます。 消費者はますます賢くなっています。 彼らは、ブランドの価値観と、製品やサービスを宣伝する方法との間に断絶があることを知っています。 実際、ほとんどの米国の消費者 (71%) は、ブランドがデリケートな問題に立ち向かうことが重要であることに同意しています。

BBC スポーツは、オリンピック選手のローレル ハバードに関するトランスフォビアなコメントの中で、ページに境界線を設定するための健全なアプローチを採用しました。

BBC スポーツのアカウントは、次のことを共有しました。

• コメント セクションにヘイトを持ち込む人をブロックします。
• 彼らのアカウントが親切で敬意を払う場所になるように努めてください。
• 女性スポーツの報道を拡大し続け、スポーツにおける平等に関する問題や議論を報道し続けます。

このステートメントは、すべてのコメントが解決できるわけではありませんが、モデレートできるという期待を設定しています。

モデレートへのアプローチを形成するときは、次のことを自問してください。信憑性とブランドアイデンティティに忠実であり続けることのバランスはどうなっていますか? 人種的正義、LGBTQ+ の権利、公衆衛生などの問題について話すと、さまざまな意見や解説で反発を受けることがあります。 不要なコメントや不快なコメントを除外することで、視聴者にとって安全な環境を作ることができます。

視聴者に信頼できるプラットフォームを提供します

社会的および世界的な出来事は、あなたの存在とコミュニティに影響を与えます。 エンゲージメントが高い場合は、ソーシャル ページの情報を管理したいと考えます。 一部のユーザーは、コメント セクションを利用して、嫌悪感を与えるメッセージを共有したり、個人的な利益を得て自分のプロフィール トラフィックを増やしたりしています。 誤解を招くようなユーザー生成コンテンツをモデレートすることで、視聴者が信頼できる真実の情報源を持つことができます。 また、あなたとあなたの聴衆との間の健全な相互作用を可能にし、あなたのブランドのオンラインプレゼンスを高めます.

モデレートはブランドイメージを保護するのに役立ちます

ソーシャル メディア キャンペーンを実施する場合、エンゲージメントや製品の認知度を高めるという目的があります。 ユーザーが作成したコンテンツが目的から逸脱する場合があり、ブランド イメージに関する予期せぬ論争を引き起こすことさえあります。 モデレーションを実装すると、ブランドのアイデンティティを維持しながら、不要なコンテンツのリスクが軽減されます。 すべての否定的なコメントが危機であるとは限りませんが、論争へのアプローチ方法は論争を抑えるのに役立ちます.

ソーシャル メディア モデレートのための戦略的コミュニケーション計画の作成

このアドバイスを実行に移してみましょう。 戦略的なコミュニケーション計画を作成する際に考慮すべき 3 つの点を以下に示します。

通信監査を実行する

現在の戦略的コミュニケーションを評価することは、状況を理解するために必要な方法です。 監査は、視聴者のニーズと優先順位を理解するのに役立ちます。 チャネルとコミュニケーション スタイルについて SWOT 分析を実施することで、戦略が明らかになり、世界の出来事に反応するのではなく積極的に対応できるようになります。

ブランドの関与に適した瞬間を評価する

前述したように、コア バリューがソーシャル マーケティング活動の指針となる必要があります。 特にあなたの聴衆に関係するとき。 いつ関与すべきか、またはすべきでないかがわからない場合は、会社の法務チームに相談して、対応が必要な場合と不要な場合を評価することをお勧めします。 返信が必要な場合は、ブランドを保護しながらやり取りをガイドできます。

アジア系アメリカ人が関与する暴力的な憎悪犯罪に対するペロトンの対応をご覧ください。 エクササイズ ブランドはソーシャル メディアを利用して、アジア系アメリカ人連盟に 10 万ドルを寄付すると発表しました。

Peloton のフォロワーはソーシャル メディアを利用して、ブランドが悲劇的な出来事に関連して会社の価値観に傾倒したため、会社の姿勢に拍手を送りました。

これは、投稿する前に現在の会話に慣れる良い例でもあります。 ソーシャル リスニングは、聴衆とより大きな状況との間の交差を評価するための優れたツールです。 会話のテーマとパターン、および一般的な感情を調べます。 それがあなたのオーディエンスやブランドに関係ない場合は、真実でないことを言うよりも、黙っていたほうがよいでしょう。

積極的な行動計画を立てる

発生する可能性のある状況に先んじてください。 適切に設計された戦略的なガイドを使用すると、危機時のコミュニケーションを計画できます。 あなたの計画は、ブランド価値を維持しながらサポートを構築するのに役立つはずです。 ブランドに適した機会を評価することに加えて、次のことを検討してください。

• 不確実な瞬間にチームを導くことができる、ブランドのすべきこととすべきでないことのリストを作成します。
• 状況がブランドや価値観に関連しているかどうかを判断するフローチャートを作成します。 「はい」の場合は、対応シナリオの計画を進めます。 いいえの場合は、一時停止を押すことを検討してください。
• 何を言うべきかを知らせるのに役立つ応答テンプレートを整理して、ブランドが応答する価値があると判断したコメントに対応できるようにします。

もう 1 つの有益なステップは、ソーシャル投稿での会話を監視するメンバーまたはチームを選出することです。 このような社会的節度のための戦略的措置を講じておくことで、万が一の事態に備えることができます。

ソーシャル メディア コンテンツのモデレートと公開のヒント

ほとんどの状況に備えてブランドを準備するのに役立つ行動計画を作成できますが、世界の出来事の予測不可能性は、実行に多少のニュアンスを伴います. ブランドがソーシャル メディアのモデレーションに関与する際に直面する一般的な状況について見ていきましょう。

困難な問題についてブランドが沈黙を守らなければならないのはいつですか?

いつ話すか、黙っておくべきか分からないときは、厳しい文化的瞬間に貢献することが適切かどうかを自問してください。 コミュニティから数日間沈黙することを正当化するデータや洞察はありますか? 黙っていても暗くならないことを忘れないでください。 明確にするために、社会的沈黙は、現在の状況に関係のないコンテンツ、またはその時点での視聴者にとって重要な情報を含まないコンテンツの戦略的な一時停止です。

コロラド大学工学応用科学カレッジは、2020 年 6 月の初めに 2 週間、すべてのプラットフォームでソーシャル サイレンスを実施しました。 大学の Twitter アカウントは、Black Lives Matter や抗議行動に関係のないコンテンツを一時停止し、コミュニティが目の前の問題に集中できるようにしました。 その結果、エンゲージメントはインプレッションよりも早く回復し、6 月のエンゲージメントは 5 月よりもはるかに高く、インプレッションあたりのエンゲージメント率が高くなりました。

2 週間の沈黙により、コミュニティはより大きな社会問題に集中することができ、視聴者がコンテンツに関与する方法に良い影響を与えました。

社会問題を検討することは、ブランドがナビゲートするための一般的な課題です。 ブランドは、関与する前に、事業を展開する複雑な状況と、関与することで占めるスペースを理解する必要があります。

ブランドの公開を一時停止する必要があるのはいつですか?

文化的な瞬間についてコメントしないことに加えて、その時点で視聴者にとって関連性や重要性がないソーシャル コンテンツの公開を一時停止することを検討する必要がある場合があります。 一時停止する前に、世界があなたのブランドから今すぐ聞く必要があるかどうかを自問してください。

社会的沈黙を選択すると、次の 3 つのことを行います。

世論の批判にどのように対応すればよいですか？

世論の批判にどう対処するかによって、評判を維持するための道筋が決まります。 最も重要な戦術は、否定的なコメントを無視しないことです。 肯定的、中立的、または否定的なほとんどのコメントに返信することを目指してください。

批判に直面したとき、状況をエスカレートさせるのではなく、状況を修正する手助けをしたいと思うでしょう。 批判を解決するには、多くの配慮と忍耐が必要です。 効果的な顧客サービスを理解することの利点をチームに教えることを検討してください。 また、エスカレーション管理のガイドラインと、困難な状況を乗り切るためのソーシャル メディア危機計画も用意しておく必要があります。

解決できないコメントをナビゲートするにはどうすればよいですか?

インバウンドの投稿やコメントに個別に対応することで、ブランドと顧客との関係が強化されます。 ただし、ヘイト ワード (人種差別主義者、性差別主義者、軽蔑的) に傾倒するコメントは、解決されないか、個別の対応が保証されない場合があります。

不要なコメントを自動的に除外する除外リストをページに追加することを検討してください。 また、ブランドのコミュニティ エンゲージメント ガイドラインをピン留めして、どのような種類のコメントが許容されないかをユーザーが認識できるようにすることもできます。

自信を持って適度に

世界的なイベント中に聴衆とコミュニケーションを取ることは、圧倒されるように思えるかもしれません。 ソーシャル メディアのモデレーションを使用すると、発生する可能性のあるトリッキーな会話に取り組み、軽減することができます。 モデレーションは、簡単に対応するためのツールキットに含まれる多くのツールの 1 つにすぎません。

オンラインでの難しい会話をモデレートする方法がわかったので、ソーシャル メディアの危機に関するコミュニケーション戦略を作成することを検討してください。 ソーシャル メディアでは、最悪の事態に備えて迅速に対応できることが重要です。 これらの資産を手元に置いておけば、デリケートな状況や緊急事態に対処する準備が整います。