ソーシャルメディアポリシーを作成するためのガイド

ソーシャルメディアは公式にはビジネス環境の一部です。

あなたの顧客はあなたがオンラインでアクティブであり、彼らが持っている質問に答えることができることを期待しており、あなたの従業員はすでに毎日ソーシャルチャネルにアクセスしています。 現在、従業員の47％がソーシャルネットワークを使用して顧客とつながっています。 これは、オムニチャネルカスタマーサービスや従業員擁護などのトレンドのおかげで一貫して増加している数です。

残念ながら、すべての人がつながっている世界では、1つのメッセージのタイミングや言葉遣いが不十分だと、ブランドの評判が損なわれる可能性があります。

スタッフにソーシャルメディアの存在を自由に支配させると、会社全体が危険にさらされます。 それでも、ピュー研究所は成人の74％がソーシャルメディアを利用していることを示唆していますが、73％の企業がソーシャルメディアポリシーを欠いていることも示しています。

ギャップを修正する時が来ました。

会社のソーシャルメディアポリシーとは何ですか？

ソーシャルメディアポリシーはあなたのビジネス行動規範であり、組織内の人々にソーシャルメディアで行動する方法を知らせます。

多くの組織は、ポリシーを実施するためにPR災害に直面するまで待つという過ちを犯しています。 ただし、事前に戦略を立てておけば、そもそもこれらの問題に対処できなくなります。

よく練られたソーシャルメディアポリシー：

• セキュリティリスクと法的問題に対する防御：ソーシャルメディアは、プライバシー法などについて複雑な考慮事項を提示します。 幸いなことに、強力なソーシャルメディアポリシーは、オンラインで共有することの危険性を概説し、従業員をトラブルから守ります。
• スタッフに力を与える：ソーシャルメディアポリシーにより、ブランドの信頼性を危険にさらすことなく、従業員擁護のすべてのメリットを引き出すことができます。 計画は重要なアドボカシーツールであり、組織をオンラインで正確に表現するために必要なガイダンスを従業員に提供します。
• あなたのブランドを保護する：あなたのソーシャルメディアポリシーは、誰かがブランドチャネルまたは従業員のいずれかを介してオンラインであなたの会社と対話するときはいつでも、彼らが同じ一貫した経験を得るようにします。 これにより、会社にとってより信頼できる信頼できるアイデンティティが開発され、顧客が忠実なファンや大使になります。

少なくとも、すべてのソーシャルメディアポリシーには、以下に関する詳細を含める必要があります。

• 専有または機密の会社情報の共有
• 中傷的、蔑称的、または炎症性のコンテンツを投稿する。
• 違法行為を示唆する情報や写真を投稿する。

これらの基本的なルールに加えて、ソーシャルメディアポリシーでカバーする他のコンポーネントのいくつかを次に示します。

1.ソーシャルメディアであなたの会社のために話すことができる人を明確にする

ポリシーで最初にすべきことは、オンラインであなたのビジネスを代表して誰が話すことができるかを説明することです。 ソーシャルメディアポリシーの例に関しては、ウォルマートには包括的な一連のガイドラインがあります。 小売会社は、正社員は顧客からの苦情や会社に向けられた質問に答えてはならないと述べています。

これらの種類のルールは制限されているように見えるかもしれませんが、大企業にとっては注意を怠るのが最善の場合がよくあります。

あなたがあなたのスタッフに与える自由の程度はあなたのビジネスの性質に依存します。 従業員が顧客にアドバイスを提供できるようにする場合は、次のようなことについて顧客をトレーニングすることをお勧めします。

• ブランドガイドライン：あなたの製品、サービス、会社について話す方法。
• エチケット：お客様からのコメントへの対応方法（声のトーン、態度など）
• 守秘義務：ソーシャルメディアで絶対に共有してはならない詳細。
• 結果：ソーシャルメディアを正しく使用できなかった場合はどうなりますか。

2.紛争に対処するための計画を提供する

ソーシャルメディアで紛争が急速にエスカレートするのは簡単です。 これらのチャネルに対する世論が急速に変化する方法は、適切に対処されない場合、小さな問題がすぐに雪だるま式に増えることを意味します。 誰かがあなたのブランドについてオンラインで否定的なコメントを残した場合、またはあなた自身が意見の相違に対処していることに気付いた場合は、従業員が対応する方法を知っていることを確認してください。

一部の企業にとって、最善の選択肢は、PRの問題と紛争解決に対処するための訓練を受けた特定のスタッフに状況を向けることです。 チームのメンバーに次の責任を負わせることができます。

• 危機対応
• メッセージの承認
• 顧客サービス
• PR管理
• 社会的関与

または、会社のソーシャルメディアポリシー内で従うべきルールのリストがある場合もあります。 従業員に思い出させる最も重要なことは、ソーシャルメディアで何を言おうと、個人のアカウントであっても会社を代表しているということです。

競合が最初から常に適切に処理されるようにするための優れた方法は、SproutSocialなどのソーシャルメディア管理プラットフォームで一般的な問題に対する事前承認済みの応答を設定することです。 これらの応答は、あなたが彼らの懸念を認識していることを顧客に知らせ、問題を解決するために適切な人に向けて彼らを導きます。 Sproutのソーシャルリスニングを使用して、誰かがあなたのブランドについて否定的なことを言ったときに最初に知っていることを確認することもできます。 問題に早く気付くほど、火が広がる前に問題を修正するのが簡単になります。

3.ソーシャルメディアポリシーに個人アカウントのガイドラインを含める

あなたはあなたの従業員が彼らの個人的なソーシャルメディアアカウントですることと言うことすべてを制御することができないかもしれません。 ただし、個人プロファイルでの彼らの行動があなたの会社に影響を与える理由と、彼らがどのように対立を避けることができるかを彼らに示すことが重要です。

あなたのスタッフがあなたのために積極的に話しているかどうかに関係なく、世界は常に彼らをあなたのブランドの反映として見ます。 あなたの従業員がオンラインで疑わしい行動をしている場合、これはあなたのビジネスについても疑念を引き起こします。 あなたの会社のソーシャルメディアポリシーを使用して、あなたの人々がどのように振る舞うべきかについての基本的な期待を概説します。 たとえば、次のことを行う必要があります。

• 彼らの事実を確認してください
• 法律（著作権法を含む）を尊重する
• あなたのブランドや他の会社について否定的なことを言うのは避けてください

また、個人アカウントに免責事項を含めて、従業員が個人であり、組織のスポークスパーソンではないことを顧客に思い出させることもお勧めします。 たとえば、Best Buyのソーシャルメディアポリシーは、チームメンバーに自分の投稿はすべて自分のものであると述べるように促します。

Best Buyは、従業員の意見から離れることで、PRの悪夢のリスクを軽減します。

4.潜在的な法的リスクを検討する

ソーシャルメディアの使用には多くのリスクが伴います。 チームが大きくなるほど、これらのリスクはさらに増幅されます。 ソーシャルメディアポリシーは、特に法律や業界の規制に関して、デリケートな領域を処理する方法に関する明確なガイドラインを提供する必要があります。 ポリシーが以下をカバーしていることを確認してください。

• ソースのクレジット方法：従業員が共有している情報はどこから来たのですか？ 画像やその他の情報のクレジットは非常に重要です。
• プライバシーと開示の手順：顧客情報など、機密と見なされる情報を従業員に知らせます。
• 免責事項：オンラインで使用する場合の免責事項の意味をスタッフに知らせてください。 エドモントン市がソーシャルメディアガイドラインで概説しているように、誰かが自分の意見は自分のものであると述べたとしても、それでも一般の人々からは市の代表と見なされます。
• 規制上の課題：金融、政府、ヘルスケアなどの特定の業界には、特定の規制上の障害があります。 業界に関連する可能性のあるルールの概要を説明します。

デルのソーシャルメディアポリシーには、3：法律に従う、行動規範に従うなど、従業員向けの一連のルールが含まれています。

5.従業員（およびブランド）を安全に保つ

最後に、ソーシャルメディアは、犯罪者や詐欺師にとって一般的なリソースです。 ソーシャルメディアポリシーには、従業員と会社を保護するガイドラインを含めることが不可欠です。 フィッシング詐欺やランサムウェア攻撃からの防御にかかわらず、組織内の全員がオンライン保護に注意を払うようにしてください。

以下をカバーするガイドラインをあなたの会社のソーシャルメディアポリシーに含めてください：

• 安全なパスワードを作成し、ブランドおよび個人のソーシャルメディアアカウントに2要素認証を設定する方法。
• ソフトウェアを最新の状態に保ち、デバイスを安全に保つ方法。
• 潜在的なソーシャルメディアのリスクと攻撃を特定する方法
• セキュリティ違反が発生した場合の対応方法。

セキュリティを真剣に受け止めているソーシャルメディアポリシーの例については、Intelをご覧ください。 コンピューター会社は、企業秘密の保護、情報の開示、セキュリティの常識の使用など、ポリシーを5つの部分に分けています。

あなたの従業員が彼らのソーシャルメディア行動でより安全であるほど、あなたのビジネスはより安全になります。

ソーシャルメディアポリシーの実装

ソーシャルメディアはあなたのブランドにとって強力ですが、それは必ずしも使いやすいとは限りません。

何年もの間、組織は、チームがソーシャルメディアから完全に離れることを奨励することにより、ソーシャルメディアのコンプライアンスやセキュリティなどの複雑さを回避していました。 残念ながら、それはほとんどのブランドにとってもはや選択肢ではありません。 ソーシャルメディアを避けることができたとしても、避けたくない可能性があります。 結局のところ、従業員のアドボカシーはあなたのビジネスに最大1,000倍のトラフィックをもたらします。

職場のソーシャルメディアは恐ろしいものである必要はありません。 あなたがする必要があるのは、機能するソーシャルメディアポリシーの開発に適切な時間と労力を費やすことです。

あなたの従業員はすでにソーシャルチャネルで活動しており、彼らはあなたの会社に信じられないほどの結果をもたらす力を持っています。 適切な一連のガイドラインを使用して、ビジネスをサポートする自由を彼らに与えます。