独りで行くな: テクノロジーで社会的関係を築く

公開: 2022-12-15

先日、思いがけないものを見ました。顧客の問題の後、私の父の最初の反応は、ソーシャルメディアを通じて助けを求めることでした。彼は会社の Web アプリに問題を抱えていました。彼が最初に考えたのは、サポートラインに電話したり、Web チャットを活用したりすることではなく、代わりに Instagram でメッセージを送ることでした。ソーシャルメディアはミレニアル世代や Z 世代のものだと思われがちですが、誰もがソーシャルメディアを利用しています。また、シームレスなソーシャルメディアインタラクションを可能にするテクノロジーをビジネスに導入していない場合は、すでに多くのリスクを負っていることになります。

顧客との強い関係を築くことは、短期的および長期的な成功の鍵です。関係はブランドロイヤルティを促進し、ブランドロイヤルティはビジネスの成長を維持するものです。ソーシャルメディアは、深い関係を築くような種類の会話に基づいて構築されています。それを利用するには準備が必要です。しかし、ソーシャルメディアは複雑です。信頼性の高い一流のテクノロジがなければ、チームは高度なソーシャル戦略の複雑さをすべて管理することはできません。優れた技術スタックは、あなたが働いている部門や機能に関係なく、ソーシャルの親友です.

視聴者と連絡を取り合う

ほとんどの企業は、ソーシャルメディアが消費者にとって好まれるチャネルであることを受け入れる準備ができていません。しかし、世界中の顧客の半数以上 (54%) は、ソーシャルメディアでのサポートのニーズに対応するブランドに対してより好意的な見方をしています。そのような統計があっても、企業は顧客をサポートラインやメールに誘導したいと考えています。これは理解できることであり、管理がはるかに簡単であることは間違いありません。電話回線と電子メールは、私たちが管理してきた長い歴史を持つチャネルであり、関連部門に簡単に転送できます。一方、ソーシャルでは、メッセージがどのように、いつ、どこから来るかを制御できないため、同じような余裕はありません。

それは、あなたの顧客があなたのビジネスを販売、顧客サポート、マーケティングの各チームにきちんと分割されていると見なしていないからです。彼らはあなたのビジネスを 1 つのエンティティと見なしており、Facebook でそのエンティティにメッセージを送るのは簡単です。ビジネスリーダーとしての私たちの仕事は、お客様の要望を理解し、それに応えることです。現在、お客様はシームレスなソーシャルメディアサポートエクスペリエンスを望んでいます。

電話やメールのテクノロジーによって、リクエストに答えられる人に簡単にルーティングできるようになったように、ソーシャルメディアのテクノロジースタックでも同じことができます。ソーシャルメディアイネーブルメントテクノロジーに投資することで、チームと顧客の両方が最初から最後までシームレスなエクスペリエンスを利用できるようになります。テクノロジーにより、メッセージをリード、質問、苦情に分割できるため、適切な人が常に適切な返信を送信できるようになります。また、テクノロジーは受信したすべてのメッセージを追跡するため、すべてのメッセージに返信が届くため、将来この顧客を支援するための準備が整い、データを使用して将来の意思決定を行うことができます。

リアルタイムで連絡を取る

ソーシャルメディアは、すぐにフィードバックが得られる唯一のマーケティングチャネルです。すべてのビュー、いいね、コメントは、キャンペーンのパフォーマンスを示すデータポイントです。これらの結果では、他のチャネルがどのようにそれを打ち負かすことができるかを理解するのは困難です. テレビ、ビルボード、ラジオ、印刷物など、従来のメディアを使用して作成するキャンペーンは、ソーシャルメディアキャンペーンでサポートする必要があります。これにより、影響を確認し、リアルタイムで調整を行うことができます。

ソーシャルファーストのマーケティング戦略は、真にデータドリブンになる力を提供します。しかし、テクノロジーがなければ、そのデータを活用することはできません。過去 1 週間に 10,000 人がソーシャルであなたのビジネスとやり取りしたことを知ることは良いことですが、意思決定には役立ちません。アクションアイテムを見つけるには、それらのインタラクションをドリルダウンできる必要があります。エンゲージメントや投稿指標などの定量的データはキャンペーンの影響を示し、返信やメンションの内容や感情などの定性的データは、どこで成功しているか、どこでコースを変更する必要があるかを教えてくれます。 . それを解釈するのに役立つテクノロジーがそばになければ、それらはただの数字にすぎません。

会話でつながる

どんな人間関係も会話によって築かれます。ブランドにとって、こうした会話は伝統的に一方的なものでした。しかし、ソーシャルメディアは顧客の声を提供します。耳を傾け、対話するのはあなたの責任です。視聴者のコンテンツにコメント、いいね、返信することは、社会的に洗練されたブランドにとって重要な戦略です。視聴者が気にかけていることを気にかけていることを示すことで、ブランドの忠誠心と信頼を刺激します。しかし繰り返しになりますが、この戦略のスケーリングはテクノロジーなしでは不可能です。

ソーシャルメディアでの存在感とチームが成長するにつれて、彼らが成功するためのテクノロジを導入することが不可欠です。コメントや顧客とのやりとりを追跡するために、信頼できる唯一の情報源が必要になります。これは、プラットフォームやあまり洗練されていないソーシャルメディア管理ソリューションでネイティブにできることではありません。リーダーになるということは、チームが成功するための準備を整えることを意味します。また、戦略が複雑になるにつれて、戦略を簡素化するための技術スタックが必要になります。

変化する状況に対応する

私たちは今、市場と消費者の変化の影響を感じています。次に何が起こるかを知るのが不可能に感じることがあります。しかし、ソーシャルメディアは、その使い方を知っていれば、チームに何が起こるかを示す主要な指標になる可能性があります。

ソーシャルデータは、私たちがアクセスできる最も強力なデータの一部です。それは、何十億もの人々の考え、意見、不安、喜びの集合体です。ソーシャルデータには、ビジネスの最も重要な質問に対する答えが含まれています。チームが投資家向け広報、販売、研究開発、または人事に重点を置いているかどうかにかかわらず、ソーシャルデータはリアルタイムでデータ主導の意思決定を下すのに役立ちます。

テクノロジーとチームを組む

経済的な逆風に直面したときは、迅速に対応する必要があります。サポートなしではそれを行うことはできません。そのサポートは、チームから提供されることもあれば、自分が抱えていることさえ知らなかった問題を解決するテクノロジーから提供されることもあります。

ソーシャルメディアは、私たちの生涯における最大のビジネスチャンスの 1 つです。それが築く関係、そしてそれらの関係が支払う配当は見逃すことはできません. ソーシャルメディアの難題と複雑さに立ち向かう準備ができている企業は勝利する準備ができており、そうでない企業は取り残されるでしょう。

ソーシャルデータの力についてもっと知りたいですか? ソーシャルデータが困難な時期にビジネスをレベルアップする方法については、こちらの記事をご覧ください。