CMO: 2024 年にソーシャル チームのサイロを取り除くために何をしますか?

2018 年に Sprout Social に入社したとき、CMO としての役割の 1 つは、ソーシャル メディアの価値について同僚を教育することでした。 戦略的取り組みの成功や収益実績に対するソーシャルの影響について、幹部たちがいかに不明確だったかを覚えています。

今日まで話を進めると、ソーシャル メディア戦略なしで運営されている本格的な組織を想像するのは困難です。 大手ブランドは、ソーシャルが消費者と業界の洞察を得る宝の山であることを認識しています。 ターゲットとする視聴者からフィルタリングされていないフィードバックを入手したり、トレンドがどのように発展するかをリアルタイムで確認したりできる場所は他にありますか? 実際、最新の Sprout Social Index のデータによると、ソーシャル マーケターの 76% が、チームの洞察が製品、販売、採用などの他の部門に情報を提供していると回答しています。 ソーシャルが私たちの日常生活にもっと深く根付くにつれて、この状況はさらに続くでしょう。

わずか 5 年の間に、ソーシャル メディアに関する見方が、証明されていないマーケティング活動から、ビジネス インテリジェンスの重要な情報源へと変化するのを私は見てきました。 企業がソーシャル チームに投資するのは待ち遠しいことですが、ソーシャル マーケターが組織全体の同僚とどのようにつながっているかという形で、新たな課題が浮上しています。

ブランドがソーシャルが提供するすべてを真に活用するには、CMO が組織全体にわたるソーシャル データの自由な流れを制限し、ソーシャル チームを孤立させるサイロ化に取り組む必要があります。

私たちは（意図せず）ソーシャルを片隅に置いてしまいました

ブランドはソーシャル メディアに全力で取り組んでいるかもしれませんが、ソーシャル チームのほぼ半数 (43%) は依然として他の部門から孤立していると感じています。 この感情は大規模な組織ではさらに強く感じられ、中規模市場の 48% と企業のソーシャル チームの 44% がサイロ化されていると感じていると回答しています。 こうした感情の根底にあるのは、私たちがこれまでソーシャル メディア チームをどのように構築してきたか、そして技術スタックに追加したツールです。

ほとんどの組織と同様に、ソーシャル メディア チームが現在、より大規模なマーケティング部門に属している可能性は十分にあります。それは、多くのブランドにとってソーシャル メディアがスタートした場所であるという理由だけです。 しかし、製品や販売などの部門がソーシャル データの活用を検討しているため、ソーシャル メディアの管理機能を誰が所有するべきかという問題が生じています。 ソーシャル チームの 64% が、ネットワーク ベースの構造として知られる特定のネットワークにスタッフ メンバーを配置していることを考慮すると、すでに孤立したチーム内のサイロがさらに深くなります。

こうした構造的な分断は、部門を超えたコラボレーションを阻害するだけでなく、ソーシャル データにアクセスできるユーザーも制限します。 製品開発から市場調査まであらゆる情報を提供できる洞察を広めるためにソーシャルを所有するチームに依存することは、拡張性も持続性もありません。 ソーシャルを 1 つの部門にサイロ化し続けるブランドは、ビジネス全体を変革するソーシャルの能力を活用するのに苦労することになるでしょう。

ソーシャルはマーケティングだけでなく、すべての人のためのものです

CMO として、私たちはエンドツーエンドの顧客エクスペリエンスを理解し、支援する責任がますます高まっています。 ただし、当社の顧客エクスペリエンスは、顧客サポート、サクセス、コミュニティ、販売、アカウント管理、製品などの複数の部門内の複数のチームによって実行されます。

しかし、私たちは顧客の期待に応えているかどうかを示す明確な鏡であり、そのエクスペリエンスをどのように提供するかについての戦略を所有する必要があります。 部門全体のコラボレーションを促進し、意思決定にソーシャル データを組み込む際に模範を示すソリューションを提唱するのは私たちの責任です。 ブランドが組織全体を再構築する以外に、マーケティングリーダーがサイロの解体を始めるために取れる手段は 2 つあります。

1. 単一点ソリューションの先を見据える

マーケティング担当者がソーシャル管理プラットフォームを選択する際に陥る最大の落とし穴の 1 つは、大きなことを考えないことです。 既存の技術スタックに応じて、ベンダー検索は、ソーシャル リスニング、従業員擁護、ソーシャル カスタマー ケアなどの特定のニーズを満たすことに重点を置く場合があります。 しかし、考慮すべきより重要な問題は、これらすべてを一元化するプラットフォームによってあなたとあなたのチームが何を得ることができるかということです。

マーテックの利用率が 33% 減少し、CFO がコスト削減の名の下にテクノロジーの統合を推進している中、単一の部門にのみ利益をもたらすツールが、最も有力な候補となっています。

ここで CMO は、すべてのチームがアクセスできるだけでなく、従業員がすでに使用しているツール (CRM やビジネス インテリジェンス プラットフォームなど) と統合できる、堅牢な統合ソーシャル メディア プラットフォームの導入を推進できるし、推進すべきです。 ソーシャル インテリジェンスの民主化に加えて、ソーシャル チームが同僚を教育し、部門を超えた関係を強化する機会も生まれます。 ブランドがソーシャル メディアへの投資からの収益を求める中、マーケティング以外のチームがソーシャル メディア インテリジェンスに対して即座に行動できるようにするツールを特定することが CMO の優先事項である必要があります。

2. 型破りなチーム構造を検討する

ソーシャルメディアが常にマーケティング部門とともに存在してきたからといって、それが永遠にそこに存在しなければならないという意味ではありません。 組織構造の変化は一夜にして起こるものではありません。 しかし、ネットワーク ベースのアプローチがデフォルトである理由に疑問を呈し、ソーシャル チームが誰と最もやり取りするかを評価して、ソーシャルがどの位置に配置されるべきかのケースを構築することはできます。 社内機能や視聴者エンゲージメントによってソーシャル エキスパートを連携させることで、チームの機敏性を維持し、必要なときにチームにソーシャル インテリジェンスをオンデマンドで確実に配信できるようになります。

ソーシャル チームが企業の採用担当者と定期的に相談して、雇用主のブランドへの取り組みや Glassdoor のレビューについて話し合っている場合は、人事チームにソーシャル エキスパートを配置する必要があると考えられます。 または、カスタマー ケア チームがサポート戦略を情報提供するために頻繁にソーシャルに頼っている場合は、コミュニティ管理やカスタマー エクスペリエンスなどの機能に基づいたチーム構造を検討する価値があります。 ユースケースごとにチームに人員を配置する利点は、自然にサイロが解体され、ソーシャルの影響が部門全体でより広範囲に感じられるようにするための新しい道が開かれることです。

明日のソーシャル チームの構築を今日始めましょう

ソーシャル チームは、ビジネスの成長を加速する上で重要な要素として同僚と経営陣の両方に認識され、ついに脚光を浴びる瞬間を享受しています。 しかし、自分たちの仕事にソーシャルを活用する部門が増えるにつれ、ソーシャル チームが依然として同僚から離れたサイロで活動しているように感じていることは明らかです。 ブランドがソーシャルのビジネスへの大きな影響を活用するには、CMO がソーシャル チームを再考し、より俊敏になり、組織全体に組み込まれるようにする必要があります。

進化する社会情勢を活用し、ビジネスを新たな高みに押し上げる準備はできていますか? Sprout Social Index Edition XIX: Breakthrough を今すぐダウンロードして、最新のソーシャル メディア戦略に情報を提供するために必要な洞察を入手してください。