効果的なCOVID-19メッセージングに関する社内コミュニケーションからソーシャルチームが学べること

真実が1つあるとすれば、それはソーシャルマーケターがパンチで転がる方法を知っているということです。 2020年にこれまでにいくつのカーブボールが投げられてきたかを考えると、マーケターが敏捷性と適応性を維持することはこれまで以上に重要です。

COVID-19の危機は、確かにソーシャルマーケターの柔軟性を試してみました。 世界的な危機に直面して、ソーシャルマーケターは戦略全体を再考し、もはや関連性を感じなくなったキャンペーン全体を廃棄しなければなりませんでした。 そして、パンデミックで何をすべきかについての明確な次のステップを備えたプレイブックがなければ、ソーシャルマーケターは、すべての答えを持っている人がほとんどいない時代に、仲間に指導を求めています。 私たちはコミュニティに、彼らが持っている質問とCOVID-19をナビゲートするために必要なリソースを尋ねました。回答は、やる気を維持する方法から、ソーシャル投稿で取る正しいトーンを見つける方法まで、すべてに及びます。

他のソーシャルマーケターやブランドから学ぶことに加えて、ソーシャルマーケターがCOVID-19危機をナビゲートするためのアドバイスを求めることができる別のチームがあります：内部コミュニケーション。 内部コミュニケーターは、組織全体で起こっているすべてのことを一目で把握でき、従業員に会社のニュースを知らせ続ける責任があります。 ソーシャルチームはCOVID-19の期間中、ソーシャル戦略を改善および調整し続けるため、内部コミュニケーションチームから次のレッスンを借りることを検討してください。

信頼できる唯一の正しい情報源を作成する

この規模の危機の問題は、誤った情報の拡散につながりやすく、チームや聴衆を含むすべての人に混乱をもたらす可能性があることです。 ソーシャルマーケターにとって、パンデミック関連の情報をどこで共有するか、そしてあなたの聴衆からの質問とフィードバックを統合する方法を知ることは難しいかもしれません。

内部コミュニケーターが誤った情報を軽減する1つの方法は、信頼できる唯一の情報源を作成するか、情報が定期的に更新される中央の場所を指定することです。 たとえば、スプラウトでは、私たちのチームがCOVID-19危機専用のWikiページを作成しました。このページには、オフィスの可用性、リモートワークポリシー、および従業員の健康リソースに関する情報が含まれています。 また、従業員がCOVID-19に関連するすべての事柄についての質問や懸念を提出できる中央の場所もあります。

同様に、ソーシャルチームは、Twitterなどのプラットフォームを使用して、視聴者に関連する頻繁な更新を投稿することを検討する必要があります。 一部のブランドは、重要なCOVID-19情報をツイートに固定していますが、その後、ブランドのBlackLivesMatterステートメントに置き換えられています。 小売業の場合は、Twitterを使用して、営業時間や、すべての人の健康と安全を確保するために取っている手順に関する情報を共有することをお勧めします。 さらに、州の再開計画を取り巻く未知数が非常に多いため、フォロワーに質問をスレッド化してもらい、懸念事項を簡単に見つけて対応できるようにすることを検討してください。

行う：

• あなたのビジネスに関するタイムリーな最新情報をどこで共有するかを決定し、聴衆からのフィードバックを求めます。
• チームによって継続的に更新されている他の公開された資料（たとえば、Webサイトやブログ）に視聴者を誘導します。

しないでください：

• 誰もがCOVID-19とあなたの地域の再開計画についての最新ニュースについて同じレベルの認識を持っていると仮定します。
• 州が規制を緩和し始めている間、従業員の健康と福祉を確保するためにどのような措置を講じているかについて沈黙を守ってください。

柔軟で、変化に対してオープンであること

パンデミックの開始時にすべてのチームが経験した最大の課題の1つは、ペースと前例に集中していました。 COVID-19に関する情報が急速に進化していることを考えると、ソーシャルチームはそれに応じて戦略を準備および調整する時間がほとんどありませんでした。 このような状況では、マーケターはリアルタイムでソーシャルコンテンツを作成する必要があることに気付く場合があります。

進化する状況に対応するために、ソーシャルチームは、内部コミュニケーターの足跡をたどることを検討し、迅速な対応チームを編成する必要があります。 組織全体の利害関係者で構成される対応チームは、タイムリーな外部メッセージを支援するために、彼らが行っていることを進んでやめさせることができます。 ソーシャルチームが最新の危機情報を収集するのをサポートし、コンテンツの作成をサポートできるため、マーケティング担当者だけに負担がかかることはありません。

最近の動向に触れるための毎週の会議を確立することに加えて、応答チームのメンバーがタイムリーな更新を共有し、必要に応じてソーシャルメッセージで共同作業できるように、プライベートSlackチャネルを設定することを検討してください。 ソーシャルリスニングは、対応チームがCOVID-19会話の上昇傾向を把握し、メッセージの方向性を知らせるのにも役立ちます。

行う：

• 危機に関する新しい情報が地方および全国レベルで出現するので、元のメッセージを破棄する準備をしてください。
• 状況が悪化し続ける中、タイムリーなコンテンツのキュレーションと作成に関しては、助けを求めてください。

しないでください：

• COVID-19のすべての更新について、リアルタイムでコメントするようにプレッシャーを感じてください。これは、自分自身とチームを圧倒する簡単な方法であり、燃え尽き症候群につながる可能性があるためです。 視聴者にとって最も重要な情報に優先順位を付け、注目を集め始めているトレンドに注意を払います。

あなたが知らないことを認めなさい

「不確実な時期」が今年のフレーズであると冗談を言っていますが、現実には、明確なロードマップやプレイブックがない状況をナビゲートしようとしています。 私たちの以前の経験のどれも私たちにCOVID-19の準備をさせることができなかったでしょう、そして私たちが何をしているのかわからないことを認めても大丈夫です。

効果的な内部コミュニケーション戦略には、すべての答えがないことをいつ認めるかを知ることが含まれます。 従業員は、何も聞かないよりも、社内のコミュニケーターから、それらの解決策を見つけるために取り組んでいることを聞くほうがはるかに好きです。 同様に、社会チームは、危機の際にこのレベルの透明性をすべてのコミュニケーションに組み込むことを検討する必要があります。 ブランドの公式声明を作成する時間が必要であり、現在の状況にどのように取り組んでいるかを視聴者に知らせます。 多くの人があなたに共感し、あなたの脆弱性を聞いて感謝していると言うことに驚かれることでしょう。

行う：

• すべての答えが得られていないことを確認し、できるだけ頻繁に更新を共有することを約束します。
• コミュニケーションの透明性と共感を優先し、差し迫った課題の解決策を見つけるためにどのような手順を踏んでいるかを聴衆に知らせます。

しないでください：

• 何かを言う前に、すべての答えが出るのを待ってください。 それはあなたの聴衆を無視したり、暗闇に残したりする感じを残す可能性があります。
• 無線封止するか、危機が気付かれずに通過すると想定します。 フォロワーに次の動きについて推測させるよりも、詳細な回答を作成するためにより多くの時間が必要であることを認めたほうがよいでしょう。

パンデミック後の世界を見据えて

完璧な世界では、ソーシャルチームは数か月前にコンテンツカレンダーを計画することができます。 しかし、COVID-19が私たちに何かを教えてくれたとしたら、それは、最良の計画でさえ、一晩ですぐに混乱する可能性があるということです。

パンデミックにより、マーケターは当初の戦略を再考する必要がありました。また、州が再開し始めたときに、何が先にあるのかを考え始めることも困難です。 いつものようにビジネスに戻ることはなく、マーケターはCOVID後の世界を反映したメッセージを作成する任務を負っています。 そして、私たち全員が未知の領域にいる間、内部コミュニケーターは、不安定な状況下でコミュニケーション戦略を開発する方法についてソーシャルマーケターにガイダンスを提供することができます。 内部コミュニケーションチームからのこれらの教訓を備えて、ソーシャルマーケターは次のカーブボールCOVID-19が彼らの道を投げるのに対処する準備ができています。