顧客のオンボーディング:顧客をリピートするための鍵
公開: 2018-11-27一般に、既存の顧客に販売する方が、新しい顧客を獲得するよりもはるかに少ない費用と時間を要します。 だからこそ、顧客が購入したときにマーケティングを止めるべきではありません。顧客があなたの製品の完全な価値を実現するのを助けるために顧客を乗せることができるときではありません。
Shopifyマスターのこのエピソードでは、リピートビジネスを生み出すためにできる最も重要な活動は、購入後に新規顧客を獲得することであると信じている起業家から学びます。
Patrick Coddouは、Supplyの創設者です。最高のものを求める男性向けのプレミアムグルーミングギアの独立したオンライン小売業者です。
彼らが60日以内に2回目の購入をしなかった場合、私たちはおそらく、繰り返し注文するという点で顧客として彼らを失いました。
学ぶために調整する
- フルタイムで取り組むことができる場合、ビジネスへのアプローチはどのように変化しますか
- 新規顧客にメールを送信して、製品から最大の価値を引き出す方法
- YouTube動画の最初の5秒間に視聴者の注意を引き、広告をスキップしないようにする方法
メモを表示
- ストア:供給
- ソーシャルプロファイル: Facebook、Twitter、Instagram
- 推奨事項: ShipStation(Shopifyアプリ)、Inventory Planner(Shopifyアプリ)、Quickbooks、Zapier、Klaviyo(Shopifyアプリ)
トランスクリプト
Felix:今日はSupplyからPatrick[inaudible]に参加しました。 Supplyは、最高のものを求める男性向けのプレミアムグルーミングギアの独立したオンライン小売業者です。 2015年に開始され、テキサス州フォートワースを拠点としています。 ようこそ、パトリック。
パトリック:ありがとう、フェリックス。 ここに来て幸せです。
フェリックス:ええ、私たちがプレインタビューに入る前にあなたが私たちに言ったことの1つは、あなたがフルタイムでビジネスを構築するためにあなたの気難しい6桁の仕事をやめたということでした。 その経験について教えてください。 このジャンプをしたきっかけとなったビジネスで何を見ましたか?
パトリック:もちろんです。 ええ、それは実際に始めるのに最適な質問です。なぜなら、私は常にビジネスの健全性について私に知らせるための適切な指標を探しているからです。 そして、それは私が企業の世界からこれをフルタイムで行うことへと飛躍することを決心したとき、本当に重要なことでした。 そして私にとっては、ちょうどその時でした…私たちが現在追跡している指標は非常に異なりますが、その時、私たちが月ごとに見たのは成長であり、私たちが見たのは製品の需要でした。 私たちはゆっくりと成長しました、後でこれに入ることができます、私たちは基本的に最初はキックスターターの会社でした。 Kickstarterでローンチしました。
しかし、オンラインでの製品に対する需要が高まるにつれて、私たちは本当に何かを持っていると思いました。 そして、率直に言って、私はこれを側でやっていて、フルタイムで働いていたのですが、それはポイントに達しました…私は、両方の仕事をすることができなくなったとき、いつも自分に言い聞かせました。私の全能力と、一日の終わりに両方の仕事で最善を尽くしたことを誇りに思っていたところまで、それから決断を下す時が来ました。 そして、私が側で行っていた仕事が実際に私の日常の仕事に影響を与えているところまで到達し始めていたところまで来ていました。 そして、それは私が一種の飛躍または物事を置くことを決定する必要があることを本当に知ったときです。
フェリックス:ええ、これは多くの起業家が側でこれを行っている状況だと思います。それから、彼らはますます薄くなり、気づかないで。 あなたが側で実行しているビジネスまたはフルタイムの仕事のいずれかであなたがあなたに気づかせたあなたのパフォーマンスであなたが探した特定の事柄がありました、わかりました、これは私ができることの限界です、多分両方をジャグリングします、そして私はビジネスに飛び込むつもりですか?
パトリック:ええ、具体的なことですが、考え直さなければなりません。 それらの多くは私にとって個人的なものでした。 私はフルタイムの仕事のために海外をたくさん旅行していました。 そしてその時、それは私と私の妻だけが事業を営んでいた。 そして、私たちは注文を梱包していました。 別のタイムゾーンにいて、注文をまとめて顧客の電子メールに返信する必要があることには、実際の物理的な制限がありました。そのため、それは私にとって本当に個人的なことでした。 しかし、私が思いついた本当の種類の数字は、それが大丈夫だと明確に判断し、ジャンプする時が来たと思います。私は自分の個人的な財政を見て、ビジネスがどのように行われているかを見て、どのように私たちは銀行にたくさんの現金を持っていました、そして私は物事が現在より良くならないかどうかの封筒の計算の一部を取り戻しました、そして少なくとも私は約1年続くことができます、一種のこれを本当に与えます良いショット。 そして、それは私にとって本当にそういうことでした。もし私がこれに全力を尽くさず、本当にそれを追いかけたら、私はそれを永遠に後悔するつもりです。 ですから、これも数字に基づいた精神的な決断でした。これに1年かかるかどうかを判断しようとすると、1年以内に成功するかどうかがわかり、成功しない場合は、物事をシャットダウンします。
フェリックス:そして、あなたも昨年これをやったと言ったと思います。 それで、その年はもう来ましたか?
パトリック:そうですね。 ですから、実はフルタイムの仕事を辞めたのは、2017年2月1日が初日でした。 ですから、これをフルタイムで行うのはおそらく2年になります。 ええ、私たちはこれが機能していると判断し、プッシュし続けるつもりです。 私たちは月々成長を続けており、月に約10〜15%成長しています。 そして、私たちは今後の成長に興奮しています。
フェリックス:とてもかっこいい。 フルタイムの仕事とサイドで何かを実行している間でバウンスしているその段階にまだいる人々に対して、どのような推奨事項がありますか?
パトリック:いい質問ですね。 ほぼ2年で、物事をすぐに忘れてしまう可能性があります。 私の最大の推奨事項の1つは、もちろん予算にある程度の余裕がある限り、ツールに投資することだと思います。 しかし、できる限りのことは、自動化するツールに投資するか、実行する必要のあるすべての手動作業を処理することです。 それが、フルタイムの仕事だけでなく、パートタイムの仕事を管理するのに本当に役立ったのです。 つまり、カスタマーサービスから、顧客がセルフサービスを行うのに役立つチャットボックスのようなものから、Shopifyのプラグイン方法に至るまで、リスナーの多くがおそらく慣れ親しんでいるすべてのすばらしいツールまで、あらゆるものがあります。購入を計画するためのShipStationとInventoryPlanner、およびQuickBooks。 これらすべての種類の接続があり、多くの手動のものを実際に管理する基本的な種類のソフトウェアスタックを構築しました。これにより、ビジネスの成長について実際に考えることができ、これらの面倒なタスクすべてに手動で多くの時間を費やすことはありません。 ですから、それが私の最大の提案だと思います。どのプロセスに非常に時間がかかり、どのようにそれらを自動化できるかについて、本当に長く真剣に考えることです。 もう1つ言及したいのは、Zapierは、私たちがそれを行うのに役立つ優れたツールでもあるということです。
フェリックス:ええ、間違いなくZapierも私のお気に入りの1つです。 それで、あなたが一日の仕事をやめることができたら、あなたはすぐに何をすることができましたか?あなたが両方のバランスをとっていたときにあなたができなかったかもしれませんか? x時間の解放と、xの脳の能力の解放により、ビジネスに集中できるようになったため、着実に実行されたものは何でしたか?
パトリック:ええ、一夜にして変わったとは言いませんが、それは本当に…私たちのビジネスをフルタイムで行ってから最初の数週間で、私たちの運営方法が本当に変わりました。 まず第一に、私は私たちのビジネスについて、そして私が次の6ヶ月から12ヶ月のどこかで何をしたいのかについてより戦略的に考えるようになりました。 そのため、製品ラインの完全な再設計とパッケージの完全な再設計につながりました。 それは、私がフルタイムの仕事を辞めたわずか数か月後に、実際にKickstarterで立ち上げたカミソリのバージョン2と呼ばれるものにつながりました。 Kickstarterキャンペーンが調達したクラウドファンディングプラットフォームであるKickstarterとIndiegogoの間で、30万ドル強を調達したと思います。 そして、それは本当に…私はそのキャンペーンの開発と私たちの戦略を通しての思考が、私たちが何をしたいのか、そして私たちがブランドとして誰になりたいのかについて、ある種の心の明晰さを実際に持っていたと信じています。 だから私たちのウェブサイトはより良い製品写真ですぐに良くなりました。 私たちのソーシャルメディアは良くなりました。 私たちの製品は良くなりました。 私たちのカスタマーサービスは良くなりました。 そして、それは私が仕事中に火を消そうとしている間に起こったことに単に反応するのではなく、私が会社をどのように構築したいのか、そしてより重要なことにブランドを構築したいのかについて前向きに考え、より戦略的だったからですそれが理にかなっているなら夜に。
フェリックス:そうですね。 そのため、このリアクションモードから、今週または今日にどのように取り組むことができるかではなく、より高いレベルで物事を確認し、より戦略的になり、四半期を先に計画できるようになりました。 それでは、あなたが販売した最初の種類の製品について少し話しましょう。 プレミアムグルーミングギアの独立したオンライン小売業者としてあなたについて話しました。 それは複数の製品から始まりましたか? あなたがあなたの店を通して売っていた最初の1つまたは複数の製品は何でしたか?
パトリック:もちろんです。 私たちは、美しく高品質な製品をオンラインで消費者に直接販売するウェルネスとライフスタイルのブランドであると考えています。 私たちは本物の男性の本当の問題を解決すると言いたいです。 これが、非常に高尚なビジョンステートメントです。 しかし、現在、現場で機能しているのは、シェービングとグルーミングの製品ラインです。 そして、私たちはかみそりから始めたので、頑丈なステンレス鋼のシングルブレードかみそりを販売しています。 マルチブレードカミソリによく見られる刺激や埋没毛がなく、非常に近くて快適なシェービングを提供します。 そして、男性の大部分、私が話す多くの男性は、イライラ、埋没毛、または朝の髭剃りの儀式に対する率直な不満に苦しんでいます。
そのため、シェービングに関して根本的に優れたエクスペリエンスを提供できることをお客様に証明できれば、10年間お客様を獲得し、他の製品を販売し続けることができるという事実を常に見てきました。私たちは彼らの生活の中でさらなる問題を解決すると信じています。 つまり、これらのプレミアムシェービング製品だけの基本的な製品ラインがあり、それを将来の製品を構築するための基盤と見なしています。 そのため、現在、スキンケアライン全体、ボディケア、ヘアケア、その他の製品を計画しており、今後もその製品ラインと、男性が信頼できるブランドとして構築しようとしているブランドを構築していきます。効果的かつ強力で、彼らが人生で経験している問題を解決する製品として。
フェリックス:そして、あなたのバックグラウンドは何ですか? どのようにしてこのニッチに出くわしたのですか、それともこのニッチをどのように選んだのですか?
パトリック:それで、私の経歴は工学です。 私は研究による機械エンジニアであり、航空宇宙産業で8年間過ごしました。その約半分は、ロッキードマーティンという会社のこの悪名高い航空宇宙部門の一種であるスカンクワークスでした。 世界で最も先進的な戦闘機のいくつかは、その部門で作られました。 私はそこで時間の約半分を過ごし、それから残りの半分はF-35ライトニングツーと呼ばれる戦闘機、つまりステルス機に費やされました。 そして、その背景と、シェービングへのこの実際の非常に興味深い関心が相まって、今日の製品を作り上げました。 私はかみそりをデザインしました。見上げると、かなりモダンで未来的な見た目です。 私は、フォーラムで使用して見つけたヴィンテージのかみそりからインスピレーションを得ました。 信じられないかもしれませんが、すべてのフォーラムがあります。 そして、あなたがそれを知っているかどうかにかかわらず、ビンテージシェービングのためのフォーラムがあります。 そして、これらのフォーラムのメンバーは、みんなが集まって、彼らが使用するビンテージのかみそりについて話します。そこで、私は、祖父がこれらのスタイルのかみそりで剃っていたこのスタイルの剃りに行きました。
だから私はそのようなニッチに真の情熱を持っていましたが、それをある種の現代的なデザインに取り入れたかったのです。 それで、私はその情熱とエンジニアリングのバックグラウンドを組み合わせて、このかみそりを設計しました。 そしてそれをKickstarterに載せて、ここで私たちは3年後の今日、まだ進んでいます。
フェリックス:最初からビジネスをどれだけ大きく成長させてきたかを教えてください。
パトリック:うん。 私たちが今日いる場所と始めたときの場所を比較するのは難しいです。最初の1年半の間、私たちはキックスターターのようなものでした。これは、ほぼ完全に消費者に直接つながる今日の場所とは完全に対照的です。私たちのウェブサイト。 ですから、私は、私たちが本当に完全にオンラインでビジネスを行ってきた過去1年間の成長指標を実際に見ています。 つまり、月間成長率は平均10%、15%近くになります。 そして、これまでのところ、毎年約2倍の成長を遂げています。
フェリックス:それはすごい。 あなたが最初にビジネスを始めたとき、それがこの時点に達することができると想像したことがありますか? それとも、あなたはただ側で何かを始めて、私をそこに留めておくようなものを探していましたか?
パトリック:決して。 私は想像もしていませんでした…私はいつも、これが私の夢であり、自分のビジネスを運営し運営することを常に望んでいました。 だから私はいつも望んでいましたが、想像もしていませんでした。 それは一種の情熱的なプロジェクトから始まりました。 私が言ったように、私たちはキックスターターでスタートしました。 私たちがかみそりを発売したときの最初のキャンペーンでは、80,000ドルを調達しました。 当時、私は世界の頂点に立っていましたが、それが単なるプロジェクト以上のものになり、実際に実際のビジネスになるとは想像もできませんでした。
フェリックス:うん。 市場を検証し、製品市場の適合性を検証する方法としてKickstarterを使用している起業家の話を聞いたことがあります。 同じ目的で使用しましたか、それともKickstarterの前に市場に製品が適合していたことを検証できましたか?
パトリック:うん。 それで、2015年8月にローンチしました。それは一種の…です。Kickstarterが何年にもわたってどのように変化したかは興味深いことです。 Kickstarterは、製品の検証や実際のクラウドファンディングというよりも、今では販売プラットフォームになりがちです。 しかし、当時、私はクラウドファンディングと、これが良いアイデアであるかどうかを検証することに本当に興味がありました。 私は事前にゼロ調査、ゼロ市場調査を行っていました。 これは私がクールだと思っただけで、他の人が望んでいたことでした。
私たちの目標は2万ドルで、私はこのキャンペーンを市場の検証と見なしていました。 20,000ドルを調達できれば、ここに何かがあるのではないかと思いました。 私が言ったように、私たちは8万ドルを調達することになったので、私にとって実際に行った唯一の市場検証でした。
フェリックス:うん。 そして、Kickstarterに移行する前に、ビジネスや製品にどのくらいの時間やお金を投資しましたか?
パトリック:私たちはその年の1月に始めたので、実際にキャンペーンを開始する前に、研究開発とプロトタイピングとデザイン、そしてもちろんキャンペーンの準備に約8か月かかりました。 それが他のクリエイターにとって典型的なことかどうかはわかりませんが、実際に製品をデザインすることを含め、キャンペーンの準備には8か月の堅実な準備がありました。 それはアイデアから実際のキャンペーンまで私たちにとって8ヶ月でした。
フェリックス:そうですね。 マーケティングのために取っている戦略の1つは、最初の製品であるかみそりを使用して、より良い体験を提供できることを顧客に証明することです。そうすれば、顧客は素晴らしい体験を得ることができます。彼らがあなたの他の製品を使用している場合。 しかし、どうやってこれでボールを転がすのですか? まず、これをどのように証明しますか? そして、どうやって彼らにそれを証明するためのショットを与えるようにさせるのですか?
パトリック:もちろんです。 ですから、それは間違いなく私たちの課題の1つです。顧客に私たちの製品を試してもらうか、具体的にはかみそりを試してみるように説得することです。 つまり、広告、コンテンツマーケティングを通じて、このビジョンを投げかけています-
セクション1/3[00:00:00-00:17:04]
セクション2/3[00:17:00-00:34:04](注:スピーカー名はセクションごとに異なる場合があります)
パトリック:広告、コンテンツマーケティング、ソーシャルメディアを通じたこのビジョンは、この神話から目覚めるように男性を説得しようとしています。より良いひげそりを得るには、かみそりに5枚の刃が必要であると信じています。 そして、それは絶対に真実ではありません。 そして、私はあなたがショーに他の創設者を持っていたことを知っています、あなたがより良い剃りを得るために5枚の刃を必要としないという点でこれに追いついた男性と女性の両方、そして実際にはあなたが少しの練習と時間で単一のブレードの使用方法を学ぶプロセスに進んで取り組むことで、想像できるどの5ブレードのかみそりよりもはるかに近く、より快適なシェービングが可能になります。
そのため、お客様に伝えようとしているメッセージの背後に構築されたコンテンツ広告とブランディングがたくさんあります。 そして、過去20年間に開発された、根深い顧客行動と戦っているとき、人々はあなたが持っていると信じているのは間違いなく困難な戦いです。 より良いひげそりを得るために、ピボットヘッドとルースストリップと5つのブレードと振動ハンドル。 そして、それは単にそうではありません。
フェリックス:そうです、そしてあなたはこれを解決します、あなたは教育と接触を通してこの問題に取り組みます。 これについてもう少し話してもらえますか? 新製品を販売するだけでなく、自分のような製品を使用することについての新しい考え方を顧客に販売する場合、どのような教育や顧客を教育する必要があるかをどのように知っていますか?
パトリック:ええ、つまり、それは素晴らしい質問です。 そして、教育は私たちの最大の課題の1つであるため、私たちは常に考え、常に改善しようとしています。 ですから、私たちはそれを実行します。私はそれを検討したいと思います。2つのフェーズがあります。 顧客の獲得があるので、製品の購入に興味を持ってもらうように教育し、そこで製品を購入すると、顧客のオンボーディングが行われます。 ですから、彼らが学ばなければならない特定のテクニックがあり、それは本当に簡単です。 本当に怖いことは何もありません。 しかし、彼らがしなければならない髭剃りの再学習があります。
つまり、買収では、率直に言って、Facebook広告、YouTube広告、Instagram広告であり、これらの広告には動画または画像が含まれています。 たとえば、現在1つを実行しているので、1つのブレードを使用したシェービングと、3つのブレードを使用したシェービングの違いを並べて表示します。これは、小さなグラフィック、ビデオグラフィックであり、3つのブレードで髪を引っ張る場所を作成しました。髪をカットしてから、皮膚の下の髪をカットします。これが埋没毛の原因です。 そして、代わりに単一の刃が皮膚の表面で髪をカットし、埋没毛を避けます。
これは私たちが行おうとしている教育の例であり、実際にそれらの取り組みを通じて顧客を獲得すると、一連の電子メールが顧客に送信され、顧客の乗船を支援します。私たちの製品。 梱包から説明書、箱に入れるインサートまで、すべてが揃っています。 それらはすべて、顧客が実際に私たちの製品を手に入れたら、私たちのやり方を正確に知っていることを確認するために、本当に細心の注意を払って考え抜かれています。
フェリックス:うん。 私は顧客をオンボーディングするという彼のアプローチが好きです。なぜなら、多くの場合、人々はその販売を行い、それだけで、彼らが彼らと話すのはこれが最後だからです。 しかし、会話を続けて、その製品の最大の価値を得ることができるようにすることには、そのような価値があります。なぜなら、彼らはあなたの製品の大きな価値を手に入れていることを認識し、あなたから購入したいと思っているからです。 それが同じ製品の多くを意味するのか、それとも異なる製品を意味するのかは、彼らがあなたに与えた信頼を持っているからです。 それで、このオンボーディングプロセスの間、特に電子メールを通して、あなたはそこでどのように教育するかについて少し話すことができますか? 20分の長さのビデオを送信する必要がありますか、それは要点まで短くする必要がありますか? これらのオンボーディングメールの構造は何ですか?
パトリック:もちろんです。 したがって、誰かが注文すると、明らかにShopifyの注文確認メールが届きますが、その後、私たちから追加のメールが届きます。 それは実際には私からの直接の手紙であり、私からの手紙にすぎません。 それは派手なものではなく、この派手なグラフィックのようなものではありません。私からの手紙で、私たちの製品を使用する際に注意を払う必要があることのいくつかを伝えています。下部には、実際に私のビデオへのリンクがあります。まったく同じですが、ビデオ形式です。 そして、それは私たちが常に真剣に取り組んでいることです。人々が私たちが送信するコンテンツを複数の異なる方法で消費できるようにすることです。 つまり、そのメールでは、テキストとビデオです。 また、テキストを読みたい人もいれば、ビデオを見たい人もいるので、両方をそのメールに含めます。 今後2〜3日間、注文の更新を受け取り続けます。 すべてのデフォルトのShopifyメールと、それらすべてのメールには、注文が発送され、注文が配達され、注文が配達されたと思います。
これらの電子メールのそれぞれは、リスナーの誰にとっても驚くことではないことを願っています。これは、顧客がこれまでに開くことのできる最も開かれた電子メールです。 私が最初にそれらを持っているのは私への小さなメモです、ちょっとあなたの真新しいかみそりから最高のひげそりを引き出すためのこれらのヒントをチェックしてください。 その電子メールの一番上で、追跡情報に到達する前に、それは誰もがそれらの電子メールで探しているものです。 そして3日、3日だと思います。実際は7日です。 ごめんなさい。 パッケージを受け取ってから7日後に、注文はどうですか?というフォローアップメールが届きます。 あなたを助けるために私にできることはありますか? ちなみに、苦労している方は教えてください。 私はあなたを助けるためにここにいます。 1対1の相談にサインアップするか、かみそりが気に入った場合は、ここにレビューを残してください。リンクをクリックしてレビューを残すことができます。
ですから、それはそのようなプロセスであり、ちなみに、最後の1通であるその電子メールに対して大量の返信があります。 これが、そのメールでレビューの大部分を取得する方法です。
フェリックス:かっこいいね。 私は1対1の相談について尋ねるつもりでした。 これはどのように作動しますか? 相談はお客様とどのように連携しますか?
パトリック:確かに、そうだね。だから、実際には多くの人が私たちを取り上げてくれるわけではない。 しかし、Skype通話を予約できるのはあなただけなので、対面することができます。 時々、あなたは電子メールでのシェービングトラブルシューティングを達成できないことがあります。 そのため、簡単なビデオハングアウトに参加するのが最善の場合もあります。それが、お客様を支援する方法です。
フェリックス:カタログにある次の製品をいつ宣伝しますか? どの時点でそれを彼らに提示しますか、それとも彼らに売り込みますか?
パトリック:実際、私たちは今それで良くなり始めています。 最近、メールプログラムを見直しました。 そこで、今すぐクラビヨに切り替えて、実際にこれらすべてのフローを設定し、購入後のお客様の育成を始めています。 つまり、これは最初に話していたものに戻ります。これは、意思決定へのアプローチにおいて実際にデータ駆動型であるということです。 したがって、平均して、顧客は失効することがわかっています。 彼らが約60日までに2回目の購入をしなければ、それはおそらくeコマースのかなりの標準だと思います。 彼らが60日以内に2回目の購入を行わなかった場合、繰り返し注文するという点で、おそらく顧客として彼らを失いました。 もちろん、それは全面的に真実ではありませんが、それは平均してです。 60日以内に顧客に繰り返し購入してもらうことができるようにしたいと考えています。
ですから、私たちは彼らが購入し、彼らが望んでいると思う追加の製品を販売するべきである追加の製品について彼らを教育しようとしています。 したがって、たとえば、彼らがかみそりを購入する場合、彼らが購入できるかみそりのスタンドがあります。 彼らが買うことができるかみそりのためのケース、革のケースがあります。 もちろん、シェービングクリームとアフターシェーブ、そして彼らが購入できるこれらすべての追加のグルーミング製品があります。 ですから、私たちはこれらの製品について彼らに教育し、そして時々販売を求めています。 つまり、私たちは常に販売を求めているわけではありませんが、追加の製品が実際に朝の体験をどのように改善するかについて彼らを教育しようとしています。
フェリックス:それで、あなたは私にもあなたがどのように赤ちゃんを産んだかについて話しました、そしてもちろん私たちはあなたがこれらすべてをしている間あなたがどのようにフルタイムの仕事をしたかについて話しました。 これまでに学んだこと、このプロセスを通じて学んだことに基づいて、もう一度やり直す場合、特にこれらすべてのことが起こっているときに、最初の30日間をどのように過ごして、実際に最大の影響を与えるでしょうか。毎日?
パトリック:会社を辞めてから30日後ですか?
フェリックス: 30日だけではありません。最初からやり直す場合は、ビジネスを最初からやり直してください。 あなたはそこにいる人々をどのように推薦しますか、彼らがこの状況にあるなら、どのように彼らの日々を達成するために費やすべきですか、[inaudible]あなたは彼らが彼らの日々を過ごすことをどのように推薦しますか?
パトリック:私は、どのように顧客を獲得するか、そしてどのように顧客を長期にわたって維持するかについて考えることに多くの時間を費やします。 これは、次のように解釈することもできます。私の顧客の生涯価値はどれくらいですか? そして、私はそれらの言葉のどちらが何を意味するのかわかりませんでしたが、顧客獲得コストと生涯価値が最も重要であり、起業する起業家が考えるべき2つの最も重要な指標です。 そして、彼らはすべての正しい答えを持っている必要はありませんが、あなたがすぐに考えることができるようになると、顧客を獲得するのにどれくらいの費用がかかり、彼らは時間の経過とともに私から何回購入し続けるのでしょうか?私は起業家としてのキャリアの中で、それについてずっと早く考えていました。
だから、私がもう一度かみそりのビジネスを始めていたとしましょう。私は自分の製品を宣伝し宣伝するためにどのチャネルを使用するのかについて真剣に考えます。 おそらくFacebook、Instagram、Google、YouTubeになるでしょう。 そのチャネルで顧客を獲得するにはいくらかかると思いますか。 どこから始めればよいかわからない場合は、同じような会社の買収費用についてグーグルで検索できる記事がたくさんあります。 製品にもよりますが、15ドルから50ドルの範囲である可能性があります。 そして、どのようにしてその顧客があなたから製品を購入し続けるために時間をかけて戻ってくるようにするつもりですか。 そして、あなたは自分のデバイスの顧客に任せているので、あなたがクレイジーで素晴らしい製品を持っていて、彼らが毎秒そして毎日あなたのことを考えるのをやめられない限り、ほとんどの顧客はゆっくりと忘れてしまうことを奨励するために何をしますかあなたについて」彼らは彼らの飼料と彼らの日常生活の中で非常に多くの騒音に襲われているからです。 私たちは皆とても忙しいので、どうやってその顧客を維持し、顧客を呼び戻して、時間をかけてあなたから購入し続けるのかを本当に考えなければなりません。
ですから、顧客を獲得するのに何がかかるのか、そして顧客を獲得した後のその顧客の生涯価値は何なのかについて、私はもっと難しいと思います。
フェリックス:そして、あなたはこの演習を経験しなかったために最終的に不採算だったチャンネルに多額のお金を費やしたので、これを言っていますか?
パトリック:いいえ。特に私にとっては、取得コストは過去1年間全体的にかなり安定しているので、常に十分に満足しています。 個人的に最近までできなかったことは、生涯価値についてもっと批判的に考えることです。 そして、それはあなたが尋ねた前の質問に戻ります。それはあなたがどのようにあなたの顧客を教育し、そして彼らにあなたから追加の製品を時間をかけて購入し続けるようにさせるかです。 個人的には、会社の設立に向けて顧客を維持するという素晴らしい仕事をしていませんでした。なぜなら、私たちはもっと集中していたからです。実際にこれらのかみそりを売ることはできますか? 人々は実際にそれらを購入しますか? それが私たちが考えていた時間であり、顧客が私たちの製品を購入するために戻ってくるために私が考える必要があることについて考える時間は少なくなりました。 人々が最初に行くのは、よく彼らは戻ってきてかみそりの刃を買わなければならないからです。 そしてそれは本当ですが、私たちのビジネスモデルの問題の1つは、現在すべてのかみそりに20枚の刃が付いていることです。したがって、これらの刃は約6か月、さらに長く持続します。 時には最大8ヶ月または12ヶ月。
それで、私たちは考え直し始めています、もし彼らがブレードのために戻ってこないのなら、彼らは何のために戻ってくるのでしょうか? そして、それは私が戻って、もっと多くのことを考えるように自分に言い聞かせることです。
フェリックス:そうですね。 あなたの言っていることがわかります。 これは、フロントエンドの収益とフロントエンドの利益が確実に最適化されていないことを認識している段階だと思いますが、これを拡張してバックエンドオファーを提供し、アップセルを増やして取得するにはどうすればよいでしょうか。それらは生涯価値を拡張します。 あなたはそれがそうだと思いますか、もしあなたが持っていたらそれはあまりにも圧倒的だったかもしれないと思いますか、あなたはこれをずっと考え始めることから始めます。 どうすればかみそりを買わせることができますが、まだ持っていないかもしれないかみそりをどうやって買わせることができますか?
パトリック:後知恵の恩恵を受けて、それについて考える時期は最初からだと思います。 繰り返しになりますが、私たちのような中小企業の場合、本当に堅牢な顧客維持プログラムを構築するために実装する必要のあるすべてのシステムを実装するためのすべてのリソースや知識を持っているわけではありません。 そして率直に言って、人々が共感し、時間をかけて買い物を続けたいと思うブランドを構築すること。 あなたが一人の場合、二人の人はそれをすべて前もって準備するのは本当に難しいことを示しています。 しかし、起業家としてできる最悪のことは、実際には足のないビジネスモデルで12か月を無駄にすることなので、それについて考え始める時期は初日からです。 それが私が理解したい最後のことです。12か月後、顧客を獲得するのに100ドルかかるという事実をよく考えていませんでした。また、販売ごとに50ドルを失っています。 あなたはそれを理解するためにちょうど12ヶ月を失いました。 あなたは本当にそのことを前もって考える必要があります。
フェリックス:これを決定するために事前に実行できるテストはありますか? なぜなら、あなたはその時期に始めたばかりであり、取得コストを十分に低くすることができるのか、それとも十分に高い生涯価値を得ることができるのかわからないためです。 新製品をテストしたり、新しいビジネスをテストして、長期的に利益が出るかどうかを判断する場合に実行できるテストはありますか?
パトリック:もちろんです。 ですから、2つは別々に取り上げます。 取得および生涯価値または保持。 1つ目は、テストが比較的簡単です。 そして、私はあなたのポッドキャストで、これまで多くの人々がこれについて話していたエピソードを聞いたことがあります。 Facebook広告の使い方、Instagram広告の使い方を自分で学んでいます。 あなたがスキルとチョップを持っているなら、私はYouTube広告をテストすることをお勧めします。 それらは私たちにとって非常にうまくいきます。 それはあなた自身にそれらのプラットフォームを教えて、それから私がそれをする方法について誰かにチュートリアルを与える人ではないことを確かに小さなテストを実行することです。 しかし、何万ドルも費やすことなく取得コストをテストするのは比較的簡単なプロセスです。 だから、それは最初の部分です。
しかし、第2部では、人々が戻ってきてあなたから製品を購入し続けるかどうかを知る方法は本当にないので、私はお勧めし、論文を作成してからそれをテストします。 あなたから製品を購入する人がいる場合、彼らが購入を続けるために何を返すのか、そしてどのようにして彼らにそれを購入し続けるのかについてのあなたの論文は何ですか。 ですから、もしあなたの論文がそうなら、そしてちなみに、彼らが戻ってきてあなたから購入するのは最初の1、2ヶ月以内に起こるので、理解するのにそれほど時間はかからないでしょう。 if people are gonna continue to buy product from you. So what's your thesis. If I'm selling a razor then
Section 2 of 3[00:17:00 - 00:34:04]
Section 3 of 3[00:34:00 - 00:49:52] (NOTE: speaker names may be different in each section)
Patrick: … from you so. What's your thesis? You know, if I'm selling, then I want to make sure they come back and buy my shaving cream, you know, test that. In Mail Chimp, you know, it's an email send, two weeks after they purchase the raiser. And what's your conversion rate on that? If you've got a decent amount of people that actually click through your emails and purchase those additional products then that's a good sign. And if not, then you may need to rethink and make a different thesis and test that one, as well.
Felix: Based on your experience, if the numbers don't look great, maybe they're just at break even or something, can they get better over time? Or can they get better by much over time? Or if you were to do this, which do you want to see, the metrics get blown out of the water in a sense that you're going to kill it in terms of a low cost of acquisition and a high retention rate before you move forward? Or is there some kind of acceptable threshold for you, if you were to do this again, is there an acceptable threshold for you before you move forward with a business after this kind of testing?
Patrick: Sure. If it were me and I was starting over from scratch, as far as acquisition costs go, they never go down, they always go up. Anybody can tell you that. So hopefully, you're better than break even on some of your acquisition costs. I mean, they will improve the more you get to know your customer, or the better you figure out how to convert customers on your website. So there is the phase towards the beginning of your business in which they will improve. But as you start to really scale, acquisition costs never go down, they always go up. So I don't know if that's a helpful answer.
Felix: Yeah, I think so, I think there is, like you're saying, there's a learning curve where you have to learn more about the market. But if it doesn't look good from the beginning, then it might be worth your time and investment into something that's going to look great from the beginning. And why not, right, when you're just starting off? Why not try to find something that is better than just break even from the beginning?
パトリック:うん。 And I would never discourage somebody from hey you ran two weeks of Facebook ads and you didn't break even, so go find something else. You know, I would never discourage anybody from that. We're constantly running new campaigns that don't pan out. And we actually kind of know what we're doing now. So just because some kind of acquisition channel didn't work, doesn't necessarily mean it's a failure. It just means whatever you did failed and try something new. And keep trying until you think that you've got an answer on whether you've got a good product or not.
Felix: Mm-hmm(affirmative). And you mentioned that if you have the skills and the chops to do YouTube ads, that's something that's worked well for your business. When it comes to YouTube ads, what do you need to learn that's different? I think a lot of the audience is familiar with running ads on Facebook, for example. When it comes to YouTube ads, what are some new things that you need to learn to be able to do that successfully?
Patrick: Sure, yeah. I'm almost hesitant to share this, but I'm real big on YouTube. As Facebook costs go up, I think YouTube is going to continue to be a more attractive place to advertise. Now a lot of e-commerce brands are doing that right now. So I'm real big on YouTube and we're going to continue to invest in that channel. And when I said shops, all I meant was can you film a video and edit it. And that can be anything from, actually, you had a great episode a little while back about how lower budget videos sometimes perform better. And we've found that kind of to be the case in our business. We don't have these really polished commercials that we run. They're certainly not junky iPhone videos either.
But I'll have to say, it's not all that difficult to run YouTube ads, more difficult than Facebook, but you know, you've got to think a lot more about what you're going to say in your video, what's the point you're trying to get across. You've got to think about all these production value things that you don't have to think about when you just take a picture of your product and put it on Facebook. So that's all I meant, it's kind of a whole next level of thinking through what you want to advertise and how. In terms of actually running the ads, it's just as simple as running them on Facebook, if not more simple.
フェリックス:そうですね。 I think the ad content itself requires more production, so more time, and potentially money, to create these ads. And it's harder to iterate on them. So do you take what works in other channels, like something that's easier, like the display ads on Facebook, for example, which are easy to tweak and then take what works there and make it? Is that easy to transition over to a YouTube video ad?
Patrick: I'll give this caveat. We just started doing YouTube, oh gosh, three months ago. So we're still learning right now, but we use the same content across Facebook and YouTube, personally. And we see better returns on YouTube.
Felix: I'm, sorry, is this Facebook video ads, or just the regular newsfeed?
Patrick: Yeah, yeah.
Felix: I guess the question is what about if you aren't sure yet what to put into the script, essentially, of a YouTube ad, can you transfer what has worked for you when it comes to just the newsfeed, regular kind of static image copy, and then try to, I guess, replicate that in a form of a video for YouTube?
パトリック:うん。 I guess you could. You know, you've got to think, so the ads were running and they're the ads most people would recommend you run is what's called the true view ads, which are the five seconds that you see before YouTube videos. You see an ad that's five seconds. Or, excuse me, it's not always five seconds, you can skip after five seconds. And so our ads are actually three minutes long, but you can skip after the first five seconds. So you know, I guess you could. There are softwares or websites where you can upload images and it'll turn your images into a slideshow video or something like that. You know, I think you could probably test that.
I don't know that it would really convert all that well. The thing you've got to do in those YouTube ads is you've really got to catch people within the first five seconds and give them a reason to keep watching and not to click the skip button. And I don't know that you can really do that by just flashing some product images unless you have some really compelling product that just looks amazing if that makes any sense.
フェリックス:ええ、それは理にかなっています。 I don't think that you want to take that kind of shortcut, but I'm wondering if you can just use copy, for example, that has worked, in a static Facebook ad, and then play on that, essentially, in the script for a YouTube ad. So you said the five seconds in the beginning are the most important because that's the time that people are, essentially, forced to watch it. And then they can skip after that. What tips do you have there for getting people not to skip and to catch their attention in those first five seconds?
パトリック:うん。 You're kind of pushing on a hot button topic for me, which is I hate clickbait ads. I don't like running them. I don't like anything that comes across as clickbaity or even close to clickbaity. But at the same time, they do tend to perform better than non-clickbaity has because they catch your attention. And they compel a person to click. And so what we try to do, this is just the brand we're trying to build. As we try to take those techniques, clickbait techniques and package them in a better brand format. So the first five seconds of the ad that does best for us on YouTube right now shows a zoomed out picture of our product sitting on a bathroom sink and you can't really tell what's going on. And it kind of zooms in and it's a little blurry. And then right at five seconds, you kind of see what it is. The voiceover is this is the world's closest most comfortable shave, don't believe me, keep watching.
Felix: The curiosity I the thing that you're trying to pull out of them.
Patrick: That's great, yeah. Without being clickbaity because I guess that's not something we want in our brand. But yeah, we're trying to compel somebody to like well, what is this. I've never seen something like this before. And then you're absolutely inviting them to keep watching. And so that really works well for us and we're going to continue to test other videos with that kind of theme.
フェリックス:了解しました。 So you mentioned earlier about Kickstarter as being a platform that you're able to validate on, but you've returned back to Kickstart a few different times. You've launched three different campaigns on there now, raising almost $80,000 on that first one, I believe. And then a quarter of a million in the second, and then $30,000 in the most recent. So I want to talk about this quarter million Kickstart campaign that you raised because you told me that you did this in 12 days. これについて教えてください。 What was that process like during those 12 days to launch a Kickstarter campaign that raised a quarter million?
Patrick: Sure. So for context, our first campaign with ADK, that was kind of version one of our razor. Version two of our razor was the second campaign, which raised $250 on Kickstarter and then another $50 on Indiegogo. So the preparation process was actually very different. I spent far less time prepping for the second campaign, believe it or not, because I knew a few things by then. I'd been through the campaign process before and so I learned a few things. One of those things I learned was, and I'll share my experience, I don't know if this translates to other campaigns. But for us, in particular, the time we put into reaching out to press for our first campaign turned out to not really be worth it. We spent a lot of time coming up with a press plan and the only press that drove results for us, which actually drove huge results for us, we got covered by Uncrate on our first campaign. That was the only press we got that we didn't actually pitch, so we never even pitched them, they just found us.
So anyway, for our second campaign, we did not spend any time thinking about press. We spent more time thinking about how are we going to activate our existing customers, encourage them to buy version two. And then, on top of that, we spent a lot of time thinking about how we were going to market this campaign. And so what you'll see, kind of a big secret of all these huge Kickstarter campaigns, typically if you see a campaign that's half a million dollars, a million dollars, or so, there's a sizable Facebook advertising budget that's behind that campaign. And we advertised for our second campaign. We didn't advertise for our first campaign. And that drove probably, I'm guessing, a third of the revenue for our second campaign. So we spent a lot more time thinking about what's going to be our plan in terms of how we're going to spend money, when are we going to spend money, where are we going to spend money to drive traffic to our campaign page.
フェリックス:了解しました。 So I want to talk a little bit about the manufacturing process. You mentioned that you have a dozen suppliers from all over the world, and you are managing the manufacturing of all these products. How do you stay on top of a dozen suppliers and manufacturers for your products?
Patrick: It's happened slowly over time. We are on our second manufacturer for most of our products right now. For example, my first manufacturer for the razor, that went down real bad. He delivered thousands of defective units that we owed to our Kickstarter backers. And so all that to say, it's not been a rosy process. But over time, we've found manufacturers that we rely on, that we've built relationships with. I consider most of my POCs at those manufacturers, they're kind of friends. They're obviously, coworkers and colleagues, but they're good friends of mine. I was just talking earlier, right before we got on the phone, I was talking to one of my manufacturers down in Mexico. And I always love hearing from him because he's become a friend of mine.
So it's developing a relationship with them over time. And then, kind of like we were talking about towards the beginning, it's putting processes in place that help you to manage the forecasting and the planning of placing your purchase orders. So for me, in particular, that means using this app that we recently started using called Inventory Planner that plugs into Shopify that really helps us plan out when we're going to be going out of stock, when I need to be placing new purchase orders, and so on, and so forth. I wish I had done that a lot sooner instead of just tracking that stuff in Excel sheets.
Felix: What would you say is your biggest challenge this week?
Patrick: This week, my biggest challenge is, gosh, I don't know exactly what it is this week. But what it is, let's say this month, is planning for G4, big surprise. We're trying to get ready for Black Friday. We're trying to get ready for Christmas. Our products are very giftable and so last Christmas was big for us. We're hoping it's even bigger this year. And so I'm trying to balance the fact that we don't like to do a lot of discounting. We're not a discount brand. With the fact that people really expect discounts during Black Friday. So we're trying to think through, right now, what's our approach and our plan to bring new customers into the fold over Black Friday without giving 50% off sales because we don't want to be that kind of brand.
フェリックス:了解しました。 You definitely want to pay attention to how you do that. I think it's an important step for a lot of businesses to figure out how to navigate Black Friday without having to take these steep cuts. So thank you so much for your time, Patrick. So getsupply.com is the website. 来年のこの時期のビジネスをどこに見たいですか?
Patrick: This time next year, I'm hoping we'll continue to grow about 2X every year. I'd like for it to be more than that, but a slow and steady growth is fine with me. And we're hoping to have a full line of skin care and men's grooming products by about that time so that we'll be a one-stop shop for all your men's grooming and wellness needs. So that's where we hope to be in about a year.
フェリックス:すごい。 Thank you again, so much, Patrick.
Patrick: Thanks, Felix.
Felix: Shopifyを利用した野心的な起業家向けのeコマースポッドキャストであるShopifyMastersの別のエピソードをご覧いただきありがとうございます。 30日間の限定試用版を入手するには、shopify.com/mastersにアクセスしてください。