顧客体験に対する効果的なチャットボットの利点

パンデミックは、国の安全基準を順守するために事業を迅速に終了し、経済の再建を開始するためにそれらを元に戻すように企業に多大な圧力をかけています。 金融サービス会社、レンタカー会社、Airbnbでさえ、顧客や従業員との大量の情報を処理および促進しなければならない一方で、事業運営を停止することの影響をすべて感じています。 これにより、情報を迅速に伝達し、顧客と従業員に質問への回答を提供するために、チャットボットへの依存度が高まりました。

パンデミックの初期段階では、企業は、保険やオフィスへの出席などについて質問するためにHRに連絡する多数の従業員を見ました。

企業はチャットボットを利用して、顧客や従業員の質問にすばやく回答することができます。

したがって、これは、質問への回答の支援、保険見積もりの​​提供、注文の実行、より大きなタスクを処理するための人間の解放など、相対的なタスクの自動化に大きな変化をもたらします。

これらのより大きなタスクには、保険プランの変更や、チャットボットが実行できない可能性のあるテイクアウト注文の変更が含まれる可能性があります。

今日のチャットボットを理解する

チャットボットは、最初の顧客からの問い合わせに応答し、一般的な質問への応答を支援するためにここにあり、人間がより複雑な質問を処理する余地を残しています。 また、冗長性を減らし、カスタマージャーニーの効率を高めるのにも役立ちます。

テクノロジーが進化するにつれて、チャットボットはさまざまな方法でより便利になりつつあります。 彼らは保険の見積もりを提供し、注文を処理し、さらには技術的な問題を解決するのが見られます。

それは、彼らが人間に取って代わっているということではなく、カスタマージャーニーの「第三の救いの手」としての役割を果たしているということです。

AIのおかげで、チャットボットはよりスマートになっています

チャットボットは人間ではなく、人間に取って代わることを意図してはならないことを覚えておくことが重要です。 代わりに、彼らは人間に似て、より徹底的な会話を可能にするために、顧客をよりよく読んで理解しています。

たとえば、誰かが医者の予約を取りに行き、午後2時の時間帯を選択したとします。 数週間後、彼らは別の予定を予約することにしました。 チャットボットは、前回午後2時を選択したことを覚えています。

チャットボットはユーザーのこの特定のパターンと行動を記憶しているため、チャットボットは同じタイムスロットを予約するかどうかを尋ねます。

チャットボットには、自然言語処理を使用してこれを行う機能があります。 これにより、チャットボットは人間の言語を分析し、彼らの行動をより正確に予測することができます。 したがって、チャットボットは人々により良く、より正確に対応することができます。

最初に顧客との会話を計画します

チャットボットの構築を開始する前に、顧客が行っている会話を分析し、顧客が使用している言語とトーンを理解することが重要です。 これは最終的に、チャットボットが顧客や従業員が語彙を調整していることを知って、より良いサービスを提供するのに役立ちます。

さらに、チームにユーザーエクスペリエンスに精通した人物が組み込まれていることを確認してください。 そうすることで、チャットボットエクスペリエンスで最大の価値を提供できる場所についてアドバイスできるようになります。

適切なエクスペリエンスを提供することは重要ですが、チャットボットをテストするのではなく、構築する時間を監視する必要もあります。

アーキテクチャを構築し、ターゲットオーディエンスについてできるだけ多くの情報を収集することも同様に重要です。 テストと構築に2/3の時間を費やすことをお勧めします。

Webベースのチャットボットを構築している場合は、ボタン、カルーセル、日付ピッカーなどの会話型UIを利用して、ユーザーがチャットボットに関連情報を提供し、プロセスを合理化できるようにすることが重要です。

予約予約の例に戻って、プロバイダーが特定の日に利用可能になったときに患者が「推測」する必要がないように、必ず患者用のタイムスロットボタンを組み込んでください。

モバイルファーストのデザイン、常に

チャットボットに最新のWeb開発を組み込むことは、ボットが複数のプラットフォームで動作することを確認するために重要です。 拡張する前に、常にモバイルファーストを考えてください。

チャットボットがSMSを介してユーザーを正常に支援できる場合は、Alexaのような音声ベースの会話を含め、残りのチャネルでチャットボットを簡単に機能させることができます。

さらに、これによりチャットボットがよりアクセスしやすくなり、その結果、はるかに多くのオーディエンスに対応できるようになります。

デジタル化された時代に生きることで、いつでもどこでも情報にアクセスできることを望んでいる顧客や従業員が生まれました。 チャットボットがモバイルフレンドリーであることを確認することで、視聴者が好みのデバイス（モバイルデバイスの場合）でチャットボットにアクセスできるようになります。

フォールバックを提供する

チャットボットが初日からすべての角度をカバーしていることを確認するのは難しい場合があり、会話が「行き止まり」になる可能性があります。 企業は、必要に応じて会話を引き継ぐオプションを提供することで、この問題を回避できます。

さらに、企業は定期的に会話履歴を分析して、問題を引き起こす可能性のある会話を探し、問題を回避するためにそれらを更新する必要があります。

効果的なチャットボットのユースケース

顧客と従業員の両方に接続して通信するために使用されるチャットボットが増えており、ほとんどの場合、企業が顧客と従業員の問題を解決するのを支援する役割を果たしています。

チャットボットが役立つ一般的な使用例は、請求書の支払い、保険見積もりの​​取得、食品配達の注文、クレジットカード管理のための銀行への連絡について問い合わせる顧客を支援することです。

内部では、チャットボットを使用してHRの問い合わせを処理したり、内部のヘルプデスクの要求を管理したりできます。

チャットボットの将来はどうなるか

チャットボットは人気が高まり、AIを使用してよりスマートで効率的になっていますが、それでも人間と話すことを好む人はたくさんいます。

最終的に顧客または従業員をチャットボットの反対側の担当者に接続する場合でも、担当者に直接接続するかどうかを尋ねる場合でも、常に人的要素をチャボットエクスペリエンスに組み込むことが重要です。

チャットボットは、正しく完全に構築されている場合、カスタマーサービスプロセスを合理化し、より成功したカスタマーエクスペリエンスを提供しようとしているビジネスにとって優れたツールです。

Sebastian Witalecは、AngularとNativeChatを専門とするProgressのシニア開発者アドボケイトです。 彼は真面目で楽しいプロジェクトの両方に取り組むのが大好きで、いつの日か彼はロボット軍を使って世界を征服するでしょう。 Twitterの@sebawitaでSebastianに接続できます。

Rob Lauerは、ProgressのDeveloper Relationsのシニアマネージャーであり、モバイルアプリ開発とオープンウェブに情熱を注いでいます。 Twitterで@RobLauerとしてRobのとりとめのないものを見つけることができます。