次世代のデジタル化された航空会社：旅行の変革に関する3つのブランド

公開: 2017-09-14

ClickZは先週、Aviation Festival Europeに参加し、旅行業界と航空業界がデジタルの混乱にどのように対処しているかについて聞いていました。 2日目は、エミレーツ、ジェットブルー、カンタスの3つの主要航空会社の業界の大物をフィーチャーした基調講演で幕を開けました。

表のトピックは、次のように議論されている「次世代のデジタル化された航空会社」でした。

エミレーツ大統領、ティム・クラーク卿
JetBlueのCIO、Eash Sundaram
カンタス航空のCEO、ギャレス・エヴァンス

オープニング基調講演

ティムクラーク、エミレーツ

ティムは、デジタルトランスフォーメーションの範囲について説明することから始め、企業がデジタルの可能性を活用するには、ビジネスのフロントエンド（「顧客対応」）とバックエンドの両方でイノベーションを起こす必要があることを強調しました。適切なシステムを導入することが重要です。

「これらのイニシアチブの背後にあるテクノロジーとプラットフォームが重要です」

これは、すべての講演者が直面している重要な課題であるレガシーシステムを浮き彫りにしました。大規模な多国籍企業にとって、運用システムの徹底的な見直しはほとんど想像を絶する作業です。しかし、ティム氏は、企業が生き残りたいのであれば、それは必然でもあると述べた。

「私たちのビジネスは…顧客の期待のペースで動く必要があります。 あなたのビジネスが'T追いつくことができれば...あなたは滅びます。 」

Eash Sundaram、JetBlue

ステージ上の次のスピーカーは、JetBlueのCIO EashSundaramでした。彼はJetBlueのモットーを共有することから始めました： '個人。役に立った。単純。'

これと同じ原則が、物理的な顧客体験とデジタル顧客体験の両方の革新に当てはまります。それが顧客の旅をより個人的で、有用で、単純なものにするのであれば、それは維持されます。そうでなければ、それは行きます。

Eashは、AmazonやUberなどの企業が「物事をシンプルにする」方法を先導したことを称賛しました。彼は、航空分野の企業はこれらのビジネスから学ぶことがたくさんあると述べ、顧客の期待の高まりに関するティムの感情を反映しています。

ただし、ジェットブルーは単なる航空会社ではありません。彼らはまた、米国の航空会社が支援するシリコンバレーで最初のベンチャーキャピタル子会社である「JetBlueTechnologyVentures」の下でテクノロジースタートアップに投資し、インキュベーションを行っています。しかし、なぜ？

ペースはこれで混乱が[手段]起こっているので、」私たちは単に'tはそれを自分自身を行うことができます。」

彼らの戦略は、Eashが続けて、これらのビジネスに早期に投資し、最終的には、技術的能力を十分に拡大および開発したときに、それらを社内に持ち込むことを目指しています。これらの新しいビジネスは、問題を解決し、その重要な信条であるシンプルさを実現するための効果的な方法です。

あなたがその顧客の経験が非常に簡単にするならば、「それはないお金について...それは顧客体験を改善し、それを支払うへの道を見つけることについて...、顧客はちょうどそれらのポイントを投げよりも大幅に忠実になります。」

ガレス・エヴァンス、カンタス

ガレスは、デジタルトランスフォーメーションの技術的側面と顧客的側面の両方を高く評価しましたが、必要な変更についてはさらに多くのことが言えると考えました。

「[デジタル]トランスフォーメーションは、完全なビジネス変革です。 」

ガレスは、航空業界の変革の3つの柱を次のように説明しました。

文化の変革（従業員のスキルとエンゲージメントの向上）
顧客の変革（満足度と顧客体験の向上）
ネットワーク/フリートの変革（運用効率と財務の改善）

彼は、デジタルの混乱を緩和すべき悪影響と見なすのではなく、混乱を機会として語った。

「なぜ私たちは混乱するのを待つ必要があるのですか？ 私たちのブランド、顧客、データを活用して、他の業界に行き、混乱させてみませんか？ 」

デジタルトランスフォーメーションの影響

すべての講演者は、デジタルトランスフォーメーションが、より合理化されたパーソナライズされたユーザーエクスペリエンスの形で、両方の顧客と航空会社に、効率と収益性の向上という大きなメリットをもたらすことに同意しました。

この潜在的な改善の規模は膨大です。アクセンチュアのレポートによると、航空業界のデジタル化により、今後10年間で業界にさらに3,050億ドルの価値がもたらされると予測されています。顧客へのメリットは7,000億ドルと評価されており、旅行による環境への影響を軽減し、安全性、セキュリティ、コストを向上させます。

もちろん、マイナスの影響もあります。いくつかの推定によれば、デジタル効率は旅行業界の膨大な数の仕事に取って代わり、旅行は世界中の11の仕事に1つも占めるでしょう。

しかし、新しい働き方では、新しいスキルが求められます。一部の仕事の性質が変更され、他の仕事は完全に廃止される一方で、旅行に対する需要の高まりにより、2016年から2025年の間にホテル、空港、航空会社全体で27万人の新しい仕事が生まれると予測されています。

業界の課題

デジタルトランスフォーメーションがスムーズなプロセスになることはめったにありません。今後10年間で、航空業界はいくつかの大きなハードルに直面するでしょう。

規制

複数の国での事業に関連する官僚的な複雑さは、旅行業界の変革の速度を低下させる可能性があります。規制の不確実性は、迅速な投資を促進しません。

お客様の期待

Sundaramが述べたように、顧客はAmazonやUberなどの企業からの期待を持って旅行業界にアプローチしています。他の業界がエクスペリエンスをよりシームレスでパーソナライズし続けるにつれて、旅行は追いつくために一生懸命にプッシュする必要があります。

レガシーシステム

残念ながら、航空会社はシステムがゼロからオーバーホールされているため、単に運航を停止することはできません。彼らは、短期的にはビジネスの運用効率を維持（および改善）すると同時に、長期的には新しい機能を構築する必要があります。しかし、処理するための莫大なトランザクションと幸せを維持するための何百万もの顧客があり、タスクの規模の大きさは大きな課題を提示します。

人口統計

各国はさまざまな速度で新しいテクノロジーを採用しています。アジアやアフリカなどの旅行業界の成長分野が将来の需要を牽引しますが、ヨーロッパや北米などの先進国市場はデジタルイノベーションの最前線に立つ可能性があります。

重要なポイント

デジタルの混乱は避けられないので、戦うのではなく受け入れることを選択してください
先を行くために必要なものは何でも犠牲にしてください–そうしないと、あなたの日は数えられます
カスタマーエクスペリエンスは、戦略の中心にある必要があります。