顧客データによる顧客体験の向上—CX用CDP

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、差別化を図ろうとしているブランドにとって最大の戦場です。 実際、89％の企業にとって、CXは競合他社をしのぐ主要な機会です。 そして今日、その戦場で最も強力なツールはデータです。CX用のCDPを入力してください。 顧客データ管理を通じて顧客体験を改善することを選択することは直感的に理解できます。そして企業はそこから引き出す価値のあるデータをたくさん持っています。 しかし、ツールを用意し、それを効果的に使用して顧客体験を向上させることは、2つのまったく異なることです。

ビジネステクノロジーや従業員の関与について書く日々の仕事に加えて、私はフィットネスインストラクターでもあり、グループクラスを教えています。 週に1、2回、クラークケント/スーパーマンの変身をします。眼鏡を外すと認識できなくなります。 それは、顧客データを通じてCXを改善することと一体何の関係があるのでしょうか？ さて、ここで収集すべき貴重な教訓が実際にいくつかあります。CDPforCXでの経験を共有しながら、私を甘やかしてください。

レッスン1：人々には多数の人々が含まれています—データを使用して顧客体験を向上させます

素人の言葉で言えば、顧客体験は、人々が何かについて気分が良くなることを確実にすることです。 物事の壮大な計画では、これは私たちができることであり、CDPはそれを容易にします。

私たちの誰もが完全にひたむきではありません。 私たちは複雑で微妙なニュアンスがあり、私たちが行うすべてのことに浸透するさまざまな興味や特徴があります。 私はビジネステクノロジーについて書くだけの人ではありません。あなたがそれについて読む人である以上のことです。 さらに、私は今、ジムにいるときと同じように、コンピューターで入力しています。 私はすべての人を私の顧客体験に連れて行きます。 しかし、多くの場合、ブランドは、より大きなコンテキストを理解せずに、単一のデータに基づいてエクスペリエンスを提供しようとします。 そして、それは今のところあなたを得るだけです。 データをコンテキスト化し、顧客データ管理を通じてより深い洞察を開発し続ける能力は、すべての人に会うための道です。

顧客体験は、その核となるのは、企業とその顧客との関係です。 そして、関係は相互作用に基づいて構築されます。 すべての会話、すべての波、すべてのソーシャルメディアの投稿は、その関係を促進するコンテキストを提供します。 私が仕事以外でフィットネスクラスを教えていることを知っていると、他の方法ではわからない私のことを教えてくれます。 それは私にとって重要な何かに光を当てます。 そして、その洞察は、私たちの将来の会話、あなたが私と共有すると思うコンテンツ、または私に何かをするように説得するためにあなたが取るであろうタックに影響を与える可能性があります。 お客様に会い、耳を傾けることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。 これをより大規模にすると、企業がCDP forCXからの洞察を使用する可能性は非常に大きくなります。 そして、より小さな規模を念頭に置いて、人々は見られるのが大好きです。

企業は、関係の質と顧客体験に基づいて判断されています。別の言い方をすれば、企業が利用可能なリソースを使用しない場合、または競合他社が使用している場合、顧客は一緒に移動します。 ある会社がCXにCDPを使用し、別の会社が使用しない場合、顧客が戻るのは前者である可能性があります。

人間関係では、無意識のうちに処理し、判断します。 しかし、企業にとって、それはそれほど簡単ではありません。 企業は何年にもわたって大量の顧客データを蓄積してきましたが、それを使用してより強力な顧客関係を構築することに関しては不十分です。 そして、それが顧客データプラットフォームの出番です。

カスタマーデータプラットフォームは、大量のデータをリアルタイムの洞察に変換し、実際に顧客をよりよく知るために使用できます。 CDPは、知人とのすべての出会いを使用してそれらをもう少し理解するのと同じように、これらの個々の対話を使用して豊富な顧客プロファイルを構築します。 顧客をよりよく理解すると、より効果的で顧客中心のエクスペリエンスを作成し、顧客エクスペリエンスを持続的に向上させることができます。 販売とマーケティングは一方的なものではなく、それぞれがブランドと顧客の共演者です。 時間をかけて顧客を検討することの見返りは、顧客が見られていると感じることです。

これでレッスン2に進みます。

レッスン2：カスタマーエクスペリエンスの向上はあなたのことではありません。顧客を喜ばせ、望ましい反応を引き出してください。

これは多くの人が何度も何度も再学習する必要がある教訓なので、もう一度言いましょう。それはあなたのことではありません。

フィットネスインストラクターとして、あなたはショーのスターのように感じます。 あなたはトレーニングをデザインします。 あなたは音楽を選びます。 あなたのクラスの常連は毎週現れます、そしてあなたがトレーニングを通して彼らを導くとき、すべての目はあなたにあります。

しかし、そこにいる最高のインストラクターは、それが誤った物語であることを知っています。 それは彼らのことではなく、学生のことです。 はい、あなたは素晴らしいクラスを計画して提供するために舞台裏で仕事をします、しかしクラスはあなたのためではなく、彼らのためです。 そして、彼らからの手がかりを拾い上げて、あなたがしていることが機能しているかどうか、またはあなたが調整する必要があるかどうかを判断できることが重要です。 あなたの目的とあなたの顧客が交差するスペースがあり、相互に有益な取引または関係を可能にします。 CDP for CXは、顧客が誰であるかについて最も関連性の高い部分を理解し、どのように顧客に最適に対応できるかを理解するための演習をサポートします。

カスタマーエクスペリエンスをどのように改善しますか？

カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法は、顧客データ管理を調整してリアルタイムデータを抽出し、顧客と顧客があなたに何を求めているかを理解することです。 そして、顧客体験をさらに向上させるために、それらの洞察に基づいてアプローチを適応させています。 CDP for CXは、データ、目標、および戦略が、顧客とブランドに利益をもたらす方法で調整されていることを保証します。

業界の私たちにとって、「ハイパーパーソナライズ」や「摩擦のないオムニチャネルエンゲージメント」などのキーワードをすぐに吐き出す可能性がありますが、これらは間違った答えではありません。 しかし、あなたが業界にいないふりをしてください。 あなたの消費者の帽子をかぶってください–それでは、あなたは何と言いますか？ 「ブランドが私を獲得したとき」や「優れたカスタマーサービス」のようなものになる可能性が高くなります。 彼らは販売やマーケティングについては話しませんが、メッセージや広告について話すかもしれません。 顧客が自分の体験をどのように評価するかは、常にあなたがどのように顧客に現れたかに基づいています。 そして、それはハイパーパーソナライズや摩擦のないエンゲージメントなどを通じて行われますが、これらのことは、顧客と顧客が何を望んでいるかを理解することによってのみ効果的です。

ブランドの場合、より具体的にはそれらのブランドの背後にあるチームの場合、優先順位、KPI、および自分がどれほどクールだと思うかを簡単に把握できます。 しかし、真に顧客中心になり、顧客が関与したいエクスペリエンスを提供するには、提供したいエクスペリエンスについて考えるのをやめ、顧客が望んでいるエクスペリエンスについて考え始める必要があります。 多くのように聞こえますが、実際には、顧客データプラットフォームを使用すると、販売やマーケティングなど、複数の部門にまたがるデータをコンテキスト化するのは簡単です。

カスタマーデータプラットフォームを使用すると、すべてのデータをまとめて確認し、戦略がどれほど効果的であるかを示すパターンを特定しやすくなります。 また、CDPからのデータが、私たちが実行できる変更を示している場合があります。これにより、私たちが立ち上げることに本当に興奮しているものが、私たちが考えた限り共鳴するようになります。 したがって、重要なのはピボットすることです。 アジャイルアプローチを採用し、与えられたフィードバックに実際に対応するため。

どれだけ何かを動かしたいと思っても、それは私たちのことではないことを覚えておく必要があります。

CDPは、顧客データを通じて顧客体験を向上させるための最も強力なツールです。

優れたカスタマーエクスペリエンスを作成することになると、企業にとっての課題は、自由に使えるデータの不足ではありませんでした。 最大の影響を与えるためにそのデータを活用してきました。 カスタマーデータプラットフォームは、データを機能させるための最も効果的な方法として登場しました。