マーケティング リーダーが 2023 年に不況に強い CX 戦略を構築するための 3 つの方法

2023 年のカスタマー エクスペリエンスの状態

2023 年のカスタマー エクスペリエンスの状況を見てみましょう。

消費者の支出が減っている

インフレと景気後退の恐れのおかげで、世界の消費者信頼感は大幅に低下しています。 Fitch Ratings は、米国の個人消費の伸びが、昨年の 2.8% から 2023 年にはわずか 0.2% に減速すると予測しています。

食品価格の上昇、家賃と住宅ローンの支払い、エネルギー コストの高騰、経済の不確実性、失業の脅威により、2023 年には人々の支出が減少します。これは、多くの B2C ビジネスが顧客獲得と収益の目標を達成するのに苦労していることを意味します。 、今年はマーケティング予算とマーケティング部門に圧力をかけ、すべての投資に対してより大きな利益をもたらします.

顧客獲得コストが 222% 増加

デジタル マーケターにとってさらに重要なのは、顧客獲得コスト (CAC) の上昇です。 サードパーティの Cookie が間もなく廃止され、iOS の更新と世界中のプライバシー規制の変更により、ブランドは以前と同じツールや戦術を使用して、デジタル チャネルを介して新しい顧客をターゲットにすることができなくなりました。

これらの変化の結果？ Simplicity DX の調査によると、2022 年に獲得した新規顧客ごとに平均 29 ドルの損失が発生しました。

賢明なマーケティング担当者は、CX 戦略を再評価することで対応しています。 彼らは、時間とマーケティング費用に対して最大の利益を得る方法と場所を検討しています。 主要ブランドが現在使用している、最も費用対効果の高い 3 つの CX 戦略を以下に示します。

2023 年に採用する費用対効果の高い 3 つの CX 戦略

先見の明のあるブランドが、費用のかかる顧客獲得から離れて、代わりに顧客の生涯価値 (CLTV) を最大化することに再び注意を向けることによって、収益性を高めようと考えているのも不思議ではありません。 彼らはこれを 3 つの主要な方法で行っています。

1. マーケティング テクノロジー (マーテック) スタックを統合および簡素化して、データ サイロを取り除き、統一された顧客プロファイルを作成し、コストを削減します。
2. データ駆動型のパーソナライズされたメッセージを適切なタイミングで適切な人に配信するために、深い顧客セグメンテーションを優先する
3. よりコストのかかる顧客獲得戦略よりも、顧客エンゲージメント、維持、ロイヤルティに再び焦点を当てる

それでは、これらのそれぞれについて詳しく説明し、デジタル リーダーがこれらの戦略を実行するのをどのように支援できるかを調べてみましょう。

1. マーテック スタックを単一の中央プラットフォームに統合する

今日のマーテックの最大の問題の 1 つは、その複雑さです。 B2B マーケターの 60% は、自分たちの技術スタックが複雑すぎると言っていますが、小売マーケターの 20% は、彼らのマーテックが望んでいることをしていないと言っています。

当然のことながら、間違った技術を使用したり、あまりにも多くのツールやアプリを実行して重複させたりすることは、貴重なソフトウェア費用を無駄にし、ROI に悪影響を与える最も簡単な方法です。

マルチポイントの顧客データ ソリューションを使用してデジタル キャンペーンを実行しているマーケティング チームは、データの断片化の問題に直面しています。 各ソリューションは独自の顧客データ ソースを使用するため、サイロ化された不完全な顧客プロファイルにつながります。 チームは、異なるシステムからのデータを照合、分析、およびレポートする必要があります。 これはチームにとって大きな非効率的な頭痛の種であるだけでなく、顧客にも分断された体験をもたらします。

CX 技術スタックを統合すると、次の 3 つの大きな利点があります。

時間を節約できます

マーテック スタックを1 つの集中型ソリューションに統合すると、マーケティング チームは単一のプラットフォームからすべてを実行できるようになり、時間と労力を節約できます。 複数のツールにログインしたり、複数のレポートを実行したりする必要はもうありません。 もうデータサイロはありません。 接続されていない顧客データはもう必要ありません。

コストを節約できます

また、5 つ、6 つ、またはそれ以上のプロバイダーではなく、1 つのプロバイダーに請求するだけで済むため、財務チームの時間を節約できます。 また、複数の JavaScript コードや統合に取り組むのではなく、Web サイトやアプリケーション全体に 1 行のコードを埋め込むだけでよい技術チームの手間も軽減されます。 これらの効率の向上と時間の節約により、 SaaS ソリューションへの全体的な支出が完全に削減されます。

顧客体験を向上させます

さらに重要なことは、統合に対する Insider のスムーズで構造化されたアプローチにより、クライアントは、Web サイト、アプリ、CRM、POS、コンタクト センター、電子メールなど、複数のソースから顧客データを引き出すことができます。 このデータ統合により、クライアントは顧客の真の 360 度ビューをすべて 1 か所で作成できます。

統一された顧客プロファイルを持つ単一のデータ プラットフォームを持つことは、パーソナライゼーションを成功させるための基盤です。 しかし、Insider は顧客データおよびエクスペリエンス プラットフォーム (CDXP) として、ブランドが統合された顧客プロファイルにすべて接続された複数の組み込みチャネルを通じてキャンペーンを実行することも可能にします。 この次のレベルの統合により、ブランドはリアルタイムで顧客に対応し、ROI をさらに最適化できます。

さらに、当社の世界クラスの統合プロセスにより、クライアントは他のどのベンダーよりも 4 倍の速さでオンボードして価値を得ることができます。

Insider in action: NA-KD がデータ サイロを打破することで顧客生涯価値 (CLTV) を向上させた方法

急速に成長しているヨーロッパのファッション ブランド NA-KD は、シングルポイント マーテック ソリューションと社内テクノロジの組み合わせを構築し、顧客データを断片化してサイロに閉じ込めていました。

彼らは Insider を利用して、自社の技術スタックを 1 つの統合ソリューションに統合し、最終的に各顧客の 360 度の統合ビューを実現しました。 そこから、パーソナライズされたクロスチャネルのカスタマー エクスペリエンスを生み出すことができ、その結果、CLTV が 25% 増加しました。

2. 深い顧客セグメンテーションを優先して、データ駆動型のパーソナライズされたメッセージを適切なタイミングで適切な人に配信します

ディープ セグメンテーションは、ブランドが関連性があり、タイムリーで、データ駆動型のメッセージを送信できるようにすることで、反応の悪い大量のメッセージにお金を浪費するのを避けるのに役立ちます。 これはすべて、顧客の信頼、エンゲージメント、ロイヤルティを構築し、顧客の支出を増やすのに役立ちます.

Insider を使用すると、最大 300 のカスタム/既定の属性と最大 200 のカスタム/既定のイベントを定義でき、 120 を超えるセグメンテーション ルールを使用して、詳細で状況に応じた顧客セグメントを作成できます。 購入履歴、買い物の頻度と最新性、予測される行動などの属性でセグメント化します。

Insider では、 120 を超える顧客セグメンテーション属性を使用して、購入履歴、買い物の頻度と最新性、予測される行動など、詳細なコンテキスト セグメントを作成できます。

このレベルの粒度に加えて、独自のアルゴリズム ルールを作成する機能は、「顧客をよりよく理解し、マーケティングの結果と ROI を向上させるカスタマイズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます」と、Insider パートナーで航空会社のシニア パフォーマンス マーケティング スペシャリストは述べています。

  「Insider は、動的属性を使用したリアルタイムのセグメンテーションを提供し、マーケティング費用と KPI の改善に驚異的な効果をもたらしました。 当て推量のオーディエンスにお金を無駄にすることはもうありません。 Insider の正確なセグメントにより、適切なグループに理想的なメッセージを伝えることができるようになり、コンバージョン率が向上し、 ROI がこれまで以上に向上しています。」

— 食品グループおよび Insider パートナーのパフォーマンス マーケティング マネージャーは、 G2 の完全なレビューをお読みください。

3. 顧客エンゲージメント、維持、ロイヤルティに投資する

データの統合と詳細なセグメンテーションの 2 つの基盤が整っているため、ブランドはデータ駆動型のテストに投資して、エンゲージメントと保持を促進できます。 これは、顧客を獲得するよりも顧客を維持する方が費用がかからず、熱心な顧客はより多くの費用を支払うため、コストが削減され、収益が増加するため、不況を防ぐ優れた戦略です。

Insider in action: クラランスがディープ セグメンテーションとゲーミフィケーションを組み合わせて、最もアクティブなユーザーを喜ばせ、魅了した方法

美容ブランドの Clarins は、ゲーミフィケーション戦略を通じて最もアクティブな Web サイト ユーザーに割引を提供することで、収益を増やしたいと考えていました。 Insider の予測セグメンテーションを使用して、ゲームに参加する可能性が高いアクティブ ユーザーをターゲットにした結果、4,000 を超えるゲーム化されたクーポンが顧客に提供され、収益が増加しました。

「Insider と協力することで、加入者率を着実に高め、効果的なキャンペーンを実施して購入率を高めることができました」と、クラランスの e コマース シニア マネージャーである Alice 氏は述べています。

時間をかけて理解すれば、顧客はあなたと一緒に過ごします

消費者支出が減少傾向にあるため、e コマース チームとマーケティング チームはパニックに陥り、広告費を削減するか、逆に買収に多くの費用を費やすことになりがちです。

しかし、私たちのクライアントの経験は、反対のアプローチがより効果的であることを示唆しています. 落ち着いて、豊富で統一された顧客プロファイルを構築し、顧客とその意図をよりよく理解し、顧客を驚かせ喜ばせる方法でキャンペーンをパーソナライズできるようにする顧客データとエクスペリエンス プラットフォームに投資すること。

CX 戦略の不況を防ぐには、関連性があり、タイムリーで、最も重要なこととして、パーソナライズされた体験を提供することが重要です。 パーソナライゼーションは、正確なデータに基づく正確なセグメンテーションに基づいています。 したがって、これら 2 つの基盤に投資する時間をとってください。CX を不況に耐えるように順調に進んでいます。

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