Airbnb以降へ：ホテルとホスピタリティのデジタルトランスフォーメーション

公開: 2017-10-30

旅行と観光は、1.2兆米ドルを超える価値のある世界最大の産業の1つです。世界中で12.4億人が家を出て、2016年に海外の目的地に到着しました。その数は2003年以来ほぼ2倍になっています。業界は急成長しており、機会に満ちており、行楽客から多くの収入を得ています。

米国では、レジャーおよびビジネス旅行者による国内旅行の数は、2020年までに4億7,100万を超えると予想されており、これらの旅行の割合はオンラインで予約されています。

今年初めの航空フェスティバルでわかったように、テクノロジーはこの業界で他の業界と同じように破壊的でした。しかし、航空会社はプレッシャーを感じているかもしれませんが、ホスピタリティ業界は1人の若い新興企業…Airbnbによって頭を悩ませています。

Airbnb効果

デジタルトランスフォーメーションのポスターチャイルドとして頻繁に開催されたAirbnbの成功への急激な上昇は、インターネットの破壊的な可能性に関する初期のケーススタディでした。

2007年後半にBrianCheskyとJoeGebbieによって設立された当初はAirBed＆Breakfastと名付けられました。この会社は、「ホスト」と予備の部屋（またはAirBed）を、安い宿泊先を探している旅行者とつなぐために設立されました。それはニーズを満たし、彼らは急速にユーザーベースを拡大しました–最初は米国で、次にそれを超えて。現在、彼らは191か国の65,000以上の都市で、300万以上のリストを管理し、2億人以上の顧客にサービスを提供しています。

柔軟な予約、中心部のロケーション、夜の居心地の良い部屋と引き換えに、ホテルが提供する「プレミアム」体験を犠牲にして喜んでいた人にとって、Airbnbの価値は明らかでした。そして、少し余分なスペースがある居住者にとって、それは二次収入の歓迎された源を約束しました。

しかし、彼らの支配への上昇は確実ではありませんでした。彼らは最初から自分たちのブランドへの信頼を築かなければなりませんでした。それがなければ、ホストとゲストからの安全性、セキュリティ、実現可能性に関する異議は、プラットフォームの終わりを簡単に綴ることができたでしょう。

カスタマーエクスペリエンスの重要性

Airbnbの元プロダクトディレクターであるJonathanGoldenは、2011年の初めにAirbnbでの彼の時間についての記事を最近書きました。彼は、オンラインマーケットプレイスをゼロから始めようとして直面したいくつかの課題について詳しく説明します。記事全体は一読する価値があります。こちらから入手できます。

Airbnbの成功の基礎の1つは、顧客とホストの両方のエクスペリエンスが可能な限りシームレスであることを確認することでした。

しかし、国際市場に急速に植民地化しようとしながら、これを大規模に達成することは、平均的な偉業ではありませんでした。ジョナサンが説明するように、より多くのユーザーはより多くの問題を意味しました：

私たちは2012年のピーク夏の旅行に移動したよう」、有機的成長は、高いギアに蹴った-との操作は緊張なりました。 現在、20万件のリスティングがあります。 かつては1日に数回発生していたエッジケースが、現在では1日に50回または100回発生しています。 予約のキャンセル（およびゲストとホスト間の変更、返金、解決）はすべて電子メールで処理され、カスタマーサポート担当者によって手動で実装されました。 ある時点では、実際の予約よりも多くの顧客との連絡があり、効率がめちゃくちゃ低かった。

驚きTA「このwasn "。 私たちは、非効率性が存在を知っていたが、我々は「dがホスト保証および欧州の拡張などの重要なイニシアチブを支持して道缶を蹴りました。 私たちは最も厄介なプロセスを自動化するために、高速に移動するために必要な、または私たちはその年の1,000人以上の人々を雇用しなければならない。けれども私たちは、D 'は最終的に、転換点に到達しました。 この2番目のオプションのコストは、収益だけでなく、組織の複雑さと文化にも影響を及ぼします。 代わりに、運用効率に重点を置きました。 」

Airbnbにとって、舞台裏のプロセスの改善に焦点を当てることは、大規模なパーソナルサービスを提供する上で重要な部分でした。つまり、実際の人間を必要とする「エッジケース」に対処するためにスタッフを解放しました。

しかし、それは方程式の半分にすぎませんでした。物理的な兆候がないサービスの場合、ホストとゲストの両方のオンラインプレゼンスを最適化することが二重に重要でした。ゴールデンは、顧客（予約リクエストに応答しないホスト）の繰り返し発生するUXの問題を特定し、それを解決することの利点について説明しています。

「 2014年、私たちはネガティブな予約体験に関するデータを深く掘り下げました。 そして、1つの明らかなボトルネックが浮かび上がりました。ゲストにとって、最悪の経験は予約リクエストに応答がないことでした。 実際、ホストが「いいえ」と言った場合よりもはるかに少ない時間の4分の1未満で再試行します。 市場に流動性がないという誤った印象でゲストを失っていました。 何年もの間、私たちD 'が代替を提供しますが、大部分は未使用、インスタントブックと呼ばれるモデルを予約。 ホストに柔軟性を与えたかったので、当初は宣伝に反対しましたが、InstantBookを実装したホストが製品にもっと関与していることに気づきました。 それをほこりを払う時が来ました。

「しかし、最初に、心理的方法と戦術的方法の2つの方法でホストの動作を変更する必要がありました。 まず、InstantBookで受け入れたゲストが安全であることをホストに納得させる必要がありました。 ゲストIDをより忠実に確認するために現在使用している製品であるVerifiedIDの構築を開始しました。プラットフォームへの信頼を高め、ゲストが良好な行動をとることをホストに確信させました。
「実用的なレベルでは、ホストにカレンダーを更新するよう説得する必要がありました。ホストはウェブよりもモバイルでアクティブになったため、モバイルカレンダーのエクスペリエンスを完全に再設計し、通知を起動してホストに継続的に通知するようにしました。可用性を管理します。

「代わりにこれらの作品では、私たちが養子縁組を微調整するインスタントブックの利点に関する私たちのホストを教育さ...我々は一桁の割合からより多くの機能を使用して、ホストの半分以上に、インスタント帳への重要な移行を参照し始めました。 2年半後、200万件のリストにインスタントブックがあり、全体的な予約コンバージョンは60％以上増加しました。 」

ここでは、顧客がプラットフォームをどのように操作しているかを理解するためのデータへのアクセスが重要であり、Airbnbが問題を特定し、迅速かつ効率的に解決できるようにしました。しかし、これはAirbnbに限ったことではありません。データ収集の改善は、他のホテルブランドにとって重要なトレンドです。

伝統的なホテルの反応

デジタルプラットフォームであろうとなかろうと、同じ原則があらゆる場所のホスピタリティブランドに適用され、リーズナブルな価格でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供します。もちろん、「リーズナブルな」価格は経験に関連しています。プレミアムサービスを探している旅行者はもっとお金を払っても構わないと思っていますが、より高い期待を持っています。

そのため、Airbnbと価格で競合するのではなく（オーバーヘッドが非常に多いため難しい）、従来のホテルがサービスの品質の向上に重点を置くことは理にかなっています。テクノロジーが大きな影響を与える可能性のあるもの。

大規模なホテルチェーンの主要なトレンドの1つは、顧客にセルフサービスを提供することです。ヒルトングループのTruブランドは、アプリを介してチェックインする機能と、仮想キーを使用して部屋のロックを解除する機能をすでに展開しています。これは、人間の介入を必要としないプロセスです。

顧客のスマートフォンとの統合は重要であるように思われます。ルームサービスの注文から外部アクティビティの予約まで、すべてが専用アプリを介して実行できるようになりました。

IoTの出現により、コネクテッドホームの要素はチェーンホテルの差別化の興味深いポイントになる可能性があります。パーソナライズされた照明、暖房、テレビは、複数の場所で一貫したホテル体験を提供するのに役立ちます。

パーソナライズの範囲は広大です。ホテルはすでにロイヤルティプログラムのデータを使用してカスタマーエクスペリエンスをカスタマイズしていますが、好みや予約の習慣に関するデータが増えるにつれて、ホテルはほとんど指を離さずに1対1のサービスを提供できるようになります。

同じ原則は、社内外の運用にも適用できます。ビッグデータ分析は、在庫レベルからスタッフのロータスまですべてを最適化するのに役立ちます。チャットボットを使用するなど、顧客サービスの側面を自動化することで、顧客からの苦情の数を減らすことができます。

これはマーケターにとってどういう意味ですか？

ここで重要なポイントは、顧客中心主義です。ホテルの場合、モバイルファーストのアプローチ、改善されたWebサイトのUX、またはアプリによって提供される効率は、顧客にとってのメリットの2番目です。 JetBlueのCIOが最近ロンドンで開催された航空フェスティバルで述べたように、

あなたがその顧客の経験が非常に簡単にするならば、「それはないお金について...それは顧客体験を改善し、それを支払うへの道を見つけることについて...、顧客はちょうどそれらのポイントを投げよりも大幅に忠実になります。」

顧客がいる場所で顧客に会い、予約の過程からボトルネックを取り除くことが、これらの原則がすでに中心となっているデジタルプラットフォームと競争する唯一の方法です。

メディアからCPGまで、ほぼすべての業界で見られるように、テクノロジーには、顧客体験を再発明し、運用効率を向上させる可能性があります。しかし、ホテルとホスピタリティの次のステップは時が経てばわかります。