総合的な経験：TXの定義、利点、ヒント

公開: 2021-12-13

締めくくりましょう。開梱するための新しいエクスペリエンスの頭字語があります。これがトータルパッケージです。 もちろん、私はトータルエクスペリエンス（TX）について話しています。 ガートナーの2022年の戦略的技術トレンドのリストに最近掲載されたテキサス州は、エクスペリエンスの進化における次のステップです。

総合的な経験は、経験が真空中では機能しないという考えに基づいています。 従業員の経験は顧客の経験に影響を与えます。 ユーザーエクスペリエンスは、従業員のエクスペリエンスなどに影響を与えます。

それらは相互に関連し、相互に依存していますが、ビジネス分野としてどのように進化したかにより、そのように扱われることはめったにありません。 多くの場合、企業には特定のエクスペリエンス（カスタマーエクスペリエンス、ユーザーエクスペリエンスなど）専用のチームとソフトウェアソリューションがあり、それらのチームとソリューションは互いに独立して実行されます。

これは、腕の筋肉だけをトレーニングし、クライアントに脚の別のトレーナーを紹介し、経験が一貫していることを期待していると言っているパーソナルトレーナーに少し似ています。

トータルエクスペリエンスとは、経験を全身として扱うことです。

2022年にCXを変革するデジタルエクスペリエンス管理のトレンド

デジタル体験管理トレンドftr 来年の競争力を確保したいのであれば、無視できない5つのデジタルエクスペリエンス管理のトレンドをご紹介します。

トータルエクスペリエンス（TX）とは何ですか？

トータルエクスペリエンスは、ブランドに関わるすべての人（顧客、従業員、ユーザー、パートナーなど）に、より優れた全体的なエクスペリエンスを提供することを目的としたビジネス戦略です。

これは、4つの主要な経験分野を組み合わせることによって行われます。

  • カスタマーエクスペリエンス（CX）：顧客がブランドとどのように相互作用して感じているか
  • 従業員の経験（EX）：従業員が会社とどのように交流し、会社について感じているか
  • ユーザーエクスペリエンス（UX）：特にデジタルの領域で、ユーザーが製品やエクスペリエンスをどのように操作し、感じているか
  • マルチエクスペリエンス（MX）：エクスペリエンスがどのように強化され、複数のデバイス、モダリティ、タッチポイントで同時に提供されるか

このサイトでは、最初の3つについて詳しく説明しました。 しかし、TXがカプセル化するものをすべて理解するには、4番目のMX、つまりマルチエクスペリエンスを詳しく調べる価値があります。

マルチエクスペリエンスとオムニチャネル

Multiexperience（MX）は、ガートナーの2020年の戦略的テクノロジートレンドトップ10の1つとして取り上げられた後、流行語になりました。 複数のデバイス（Webサイト、モバイルアプリ、スマートTV、ウェアラブル）、モダリティ（音声、タッチ、ジェスチャー）、およびタッチポイントにわたってデジタルエクスペリエンスを設計するための戦略について説明します。

さまざまなチャネル間でエクスペリエンスを統合しようとするマルチチャネル（またはオムニチャネル）と混同しないでください。 実際、MXはチャネルの概念を完全に無視しています。 代わりに、マルチタッチポイントエンゲージメントを作成または強化することを目的としています。

または、別の言い方をすると：

マルチエクスペリエンスは、テクノロジーに精通した人々を人に精通したテクノロジーに置き換えます。 意図をユーザーからコンピューターに変換する負担を軽減します。（Gartner、2020）

Apple Fitness +はその代表的な例です。 ユーザーは、デスクトップやスマートTV、またはアプリ対応デバイスからワークアウトにアクセスでき、一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを実現できます。 Apple WatchでFitnessアプリもアクティブにすると、より没入感のある体験になります。 彼らの個人的な進歩は、彼らのトレーニングビデオと一緒に画面に表示されます。 また、必要に応じて、ビデオを完全にスキップし、時計のみを使用して別のトレーニングを行うことができます。

各タッチポイントは目的に合わせて設計されていますが、連携してエクスペリエンスを向上させることができます。

デジタル体験をパーソナライズして顧客に光を当てる方法

パーソナライズされたデジタル体験 競合他社と一線を画すパーソナライズされたデジタル体験を提供したいですか？ 目立つためには、顧客にスポットライトを当てる必要があります。

トータルエクスペリエンスはトータルパッケージです

トータルエクスペリエンスへの傾向は、COVID-19の混乱の直接的な結果です。 すべてが非常にデジタル化され、非常に高速になりました。 そして、社会の変化により、人々は自分たちの優先順位を再考しました。 突然、人々は危機の際に企業がどのように行動するか、そして彼らがどれほど迅速に適応できるかにもっと多くの注意を払うようになりました。

トータルエクスペリエンスは、CX、EX、UX、MXを単一のアプローチで引き出し、すべての人にとってより良い、全体的なエクスペリエンスを実現します。 これは、前に述べたように、これらの分野のいずれも真空中では機能しないためです。

Gartnerの著名なVPアナリストであるJasonWongが説明するように、これらはすべて相互に影響を及ぼします。

「1つの分野での卓越性は価値がありますが、これらの4つの分野がTotal Experience（TX）戦略として絡み合って相互に強化することで、組織全体をさらに強化することができます」と彼はブログ投稿に書いています。

そして、それぞれの経験がそれ自体で楽で牧歌的であるとしても、それらが交差する点で問題が発生する可能性があります。 全体として、経験に協力してアプローチすることにより、全体的な経験（および持続可能な競争上の優位性）を向上させるために、これらの移行をスムーズにすることが容易になります。

Gartnerは、2026年までに、大企業の60％がTXを使用してビジネスモデルを変革し、世界クラスの顧客および従業員のアドボカシーレベルを達成すると予測しています。

CXはビジネスの分野ではありません–それはビジネスです

CX-is-business_1200x375 ビジネスとは、物を買うこと、売ること、そして顧客と関わることです。 CXは、人々があなたと関わり、あなたから購入し、そして再び購入したくなるような体験を提供することを目的としています。

トータルエクスペリエンスアプローチの取り方

総合的な経験は、私たちが経験管理に完全にアプローチする方法を再構成することを私たちに求めています。 しかし、心配しないでください！ 一晩で変身する必要はありません。 現在、TXアプローチを採用する方法はいくつかあります。

  1. 従業員の経験をブランディングの経験として扱う
    消費者は、企業が従業員をどのように扱うかを深く気にかけています。 優れたEXを提供することで、チームは優れたCXを提供できるようになるだけでなく、顧客にとってますます重要になる評判を高めることができます。 優れた従業員体験とは、従業員が仕事をしやすくすることです。 したがって、CXレンズを介してEXにアプローチします。
  2. エクスペリエンスサイロを分解する
    CXが企業にチャネル間のサイロを解消するように要求するのと同様に、TXは、エクスペリエンス管理チームとソリューション間の障壁を解消するように企業に要求します。 経験リーダーに、経験関連のイニシアチブに協力してもらいます（そして同様に説明責任を負わせます）。 特に互いに交差するもの。

始める準備はできましたか？