最高のB2BCXの秘訣：Psst、それはデータにあります
公開: 2021-08-16今日、製造B2Bスペースはますます「消費」されています。 B2Bの顧客は、消費者のような体験を期待しています。これらの体験は、企業が収集するデータによって支えられています。
顧客データは、製造における最新のB2B顧客体験のあらゆる側面を促進します。
- セルフサービスオプション
- 市販後
- ハイパーパーソナライズ
- 一貫性
メーカーが顧客データを活用してCXを改善し、今日のバイヤーを獲得する方法を見てみましょう。
製造業における顧客体験：公益事業からの手がかりを取る
メーカーは、革新的なテクノロジーを活用して顧客のニーズを満たす公益事業会社からの教訓を得て、CXを改善することができます。
B2Bの顧客は今、自分たちのやり方でそれを望んでいます
2021年です。B2Bであっても、顧客が製品を購入するために営業担当者に連絡する必要はありません。
B2Bの顧客は、企業間取引の分野から独自の体験をもたらします。 彼らがグローバルマーケットプレイスやお気に入りのオンライン小売店で買い物をする方法は、彼らがあなたの会社での経験を認識する方法を形作っています。
彼らがB2Bを購入しているからといって、それが活気のないバイヤーポータルであろうと存在しないモバイルサイトであろうと、時代遅れの経験を許すという意味ではありません。
多くのB2B購入者が今日最初に探しているのは、セルフサービスです。 彼らはあなたの製品をいつでもどのように購入できるかを望んでいます。 ますます、それは彼らが携帯電話を数回タップするだけで新しい機械やアフターマーケット製品を購入していることを意味します。
他の顧客は、サブスクリプションベースの購入とサービスを期待し始めています。つまり、彼らは自分に最も適した定期的なスケジュールであなたの製品を受け取るでしょう。
いずれにせよ、これらのB2B顧客に迅速にサービスを提供する能力は、過去の購入、在庫状況、カスタマーサービスのやり取り、さらにはソーシャルメディアエンゲージメントやチャット履歴などの非構造化データなどのデータに依存しています。優れたB2BCXを作成する方法
パーソナライズされたB2Cエクスペリエンスを期待するのと同じ消費者は、B2Bバイヤーです。 企業は、ニーズを満たすB2BCXを作成する必要があります。
後付けなし：B2Bの顧客とアフターマーケットのオファー
最悪の場合、企業はアフターマーケットを完全に別の市場と見なします。 せいぜい、あなたはアフターマーケットをあなたの会社の複雑でサイロ化された部分として見るかもしれません。 アフターマーケットの機会を受け入れないと、グローバルなサードパーティの競合他社に負けるリスクがあります。
したがって、アフターマーケットを念頭に置いて販売プロセスの再構築を開始します。 アフターマーケット製品をCXに組み込むにはどうすればよいですか？ この考え方の変化は、一番上から来る必要があります。
セールスマンにアフターマーケットに集中するように勧めていると言ってもいいかもしれませんが、アフターマーケットの顧客により良いサービスを提供するには、どちらも顧客データに基づいたツールとテクノロジーをセールスマンに提供する必要があります。これには、顧客を知っている必要があり、アフターマーケットの製品とサービスを表示して利用できるようにするために利用可能なすべての購入データと連絡先データを統合できる必要があります。 顧客は、アフターマーケットのオファーを見つけるために、Webサイトや購入者ポータル全体を検索する必要はありません。
誰かがアフターマーケット製品を探している場合、それは彼らの機械が機能しなくなったためである可能性があります。 アフターマーケットの経験はまだあなたの会社での彼らの全体的な経験を反映しているので、あなたはこれらの顧客を待たせたくありません。
サードパーティの会社があなたよりも早くそして簡単にあなたの機械を修理できるなら、それは良く見えません。
IoTを活用して、より深いパーソナライズ、より優れたCXを実現
モノのインターネット（IoT）は、サードパーティの競合他社に比べて大きな利点をもたらします。 IoTを使用すると、販売したマシンをリモートで監視して、新しい部品やサービスが必要になる可能性がある場合に監視できます。
あなたとあなたの顧客は両方とも、販売アプローチを知らせるために使用できるマシンのパフォーマンスに関する深い洞察を得ることができます。 製品にサービスとメンテナンスが必要な頻度を知ることは、他の顧客にとって貴重な売り込みになる可能性があります。
IoTは、ハイパーパーソナライズ、つまり顧客に合わせて特別に調整されたオファーやサービスを提供する1つの方法です。 収集した顧客データは、IoTからのマシンパフォーマンスの洞察であろうと、顧客のフィードバックとアウトリーチに基づくマーケティングデータであろうと、非常に価値があります。
これらの洞察を使用して、顧客が必要なときに必要なものを提供し、無関係なプロモーションや提供で顧客を煩わせることを回避できます。
顧客はあなたが彼らのデータを収集することを知っています。 その見返りに、彼らはあなたが彼らにより良いサービスを提供するためにそのデータを使用することを期待しています。 今日の顧客は、データを最大限に活用していないことを知ることができ、ビジネスに関係のない製品やサービスのクーポンを送信することは明らかです。
製品の価格に至るまで、あなたのビジネスは、顧客から収集したデータに基づいて、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できる必要があります。
B2Bパーソナライズ：開始するための3ステップのガイド
デジタルパーソナライズには、単一の単純な目標があります。購入の決定に影響を与えるために、適切なコンテンツを適切なタイミングで購入者に提供することです。 ただし、B2BのパーソナライズはB2Cよりも注意が必要です。 それを正しく行う方法を見つけてください。
B2Bカスタマーエクスペリエンス：一貫性が重要
結局のところ、一貫性がなければ、カスタマーエクスペリエンスは何もありません。 できるだけ多くのセルフサービスとパーソナライズを提供できますが、作成するエクスペリエンスに一貫性がない場合、顧客は立ち去る可能性があります。たとえば、顧客は自分のコンピュータを使用して、注文したばかりの製品の出荷状況を調べることができるはずです。 それは言うまでもない。
しかし、顧客が机から離れた製造現場に立っているときに、同じ情報を電話ですばやく簡単に見つけることができますか？ または、さらに良いことに、プッシュ通知を使用してステータスの変更を直接電話に送信できますか？
このレベルの一貫性を実現するには、B2Bの顧客によって作成された膨大な量のデータを取り込み、CXソリューションの強力な基盤を構築するための適切なテクノロジーが必要です。
そこから、セルフサービスの購入を可能にし、アフターマーケットの提供を改善し、ハイパーパーソナライズを提供する能力が発揮される可能性があります。