5 つのステップによる真のパーソナライゼーション

パーソナライゼーションについて話すときは、通常、顧客固有の製品の推奨事項、名前または顧客の関心によるメール キャンペーンについて言及します。 しかし、そこから実際に影響を与える真のパーソナライゼーションに到達するにはどうすればよいでしょうか? 顧客の行動とその特定のニーズを理解し、顧客が好むチャネルに関係なく、一貫したエクスペリエンスとメッセージを提供することは、多くの組織にとって依然として大きな課題です。

データの収集、管理、実用化

パーソナライズされたエクスペリエンスを作成するには、実用的なデータが必要です。 約 10 年前、マーケターは大量のデータを収集して使用し始めました。 データは新しいデジタル ゴールドと見なされ、データ管理プラットフォーム (DMP) が登場しました。 CRM システムは、360 度の顧客視​​点を構築するための基盤となり、多くの場合、マーケティング オートメーションは電子メールのみに焦点を当て、DMP はサードパーティの Cookie を使用してメディアを購入し、匿名の訪問者を活性化しました。

それ以来、マーケティング担当者からの要求は進化しています。私たちは、消費者がカスタマー ジャーニーのどこにいるかを理解し、その行動を理解し、それに応じて対応したいと考えています。 これを検討した人は、おそらく、この目的のために考案されたさまざまな技術ソリューションも検討したことがあります。 顧客データ プラットフォームは、洞察を得るという問題の一部を解決しますが、データを実用的なものにすることは依然として課題です。 その結果、技術スタックとサイロ化されたデータがごちゃ混ぜになります。

テックスタックとアクションレイヤー

多くの場合、断片化された技術スタックが原因で一貫性が失われ、一貫したパーソナライゼーションがカスタマー ジャーニー全体でより困難になります。 しかし今、Gartner の調査によると、マーケティング担当者は単一のソリューションを探しています。

さらに、技術スタックがデータの構造化やメディア展開の決定に主に使用されていることがよくあります。 ただし、実際にデータを使用してすべてのチャネルで影響を与える優れたアクション レイヤーが不可欠です。 多くの場合、現在の技術スタックには多額のコストがかかり、テスト、実験、パーソナライズに費用がかかります。 代わりに、改善の余地を作ります。さまざまなキャンペーンをテストできれば、より簡単に最適化できます。

あらゆる側面のパーソナライズ

パーソナライゼーションは、ニーズに基づいて製品を推奨するだけではありません。 すべての消費者データに基づいて、360 度の顧客ビューを作成します。 顧客が犬を飼っていることを知っているため、犬の商品のみを表示し、犬のアドバイスを提供するオンライン ペット ショップを考えてみてください。 製品、コンテンツ、広告を含むすべての側面は、その特定のニーズに合わせて調整されており、応答性の高い顧客体験を向上させます. 適切なトピックについて顧客にアドバイスし、適切なタイミングでコミュニケーションをとることで、長期的な信頼を獲得できます。

さらに、外部の (場合によっては新しい) チャネルを介した積極的でパーソナライズされたコミュニケーションがますます重要になっています。 消費者は複数のメッセージング チャネルを使用しており、その約 3 分の 2 は企業との通信にそのようなメッセージング アプリも使用しています。 そのため、これらのチャネルをマーケティング キャンペーンに含める時が来ました。 Web プッシュ、アプリ プッシュ、WhatsApp、SMS、さらには基本的なメールについて考えてみてください。 一貫した全体的なユーザー エクスペリエンスを実現するには、すべてのメッセージング チャネルに存在することが不可欠です。 そうすることで、顧客の忠誠心と最も重要な e コマース指標が向上します。

初期段階からのパーソナライズ

マーケティング担当者は、消費者が何かを購入するか、アカウントにログオンした後にのみパーソナライズを適用できると考えるかもしれません。 しかし実際には、目標到達プロセスの早い段階でパーソナライズを開始できます。 クリックするたびに、各顧客のニーズに関する情報が得られます。 オンライン ペット ショップで「ウサギ製品」をクリックする人は、犬のノミの予防に関するアドバイスを求めていない可能性があります。 そして、子犬の商品をよく見るが、まだ何も購入していない人は、犬を飼うことを考えているかもしれません. 消費者がどのように進化するかを知りたい。

そのため、この訪問者の顧客生涯価値の合計は高くなります。 しかし、子犬が生まれる前または取得される前は、ドッグフードやバスケットは必要ありません. 犬は成長し、さまざまな食べ物、噛むおもちゃ、またはより長いひもが必要になります. これらの発展途上にあるニーズを理解することができ、消費者の旅全体を通して消費者をサポートすることができれば、長期的な関係を築くことができます.

真のパーソナライゼーションへの 5 つのステップ

カスタマージャーニー全体でパーソナライゼーションが重要なのはなぜですか? それぞれの消費者が購入過程に投資し、あなたにも同じことを期待しているからです。 平均的な消費者は、車を購入する前に 3 か月をオンラインで調べます。 彼らは夏休みを予約する前に 152 回のオンライン検索を行います。 また、レンズ、おむつ、食料品の補充購入も、私たちがどのようにユニークであり、予測可能であるかを説明しています. これらの 5 つのステップを使用して、顧客ごとにパーソナライズされたロードマップを簡単に作成します。

1. オンサイトのパーソナライゼーションから始める

ファースト パーティ データと顧客セグメントを使用すると、最も重要な e コマース指標 (コンバージョン、平均購入額、リード ジェネレーション、サイト滞在時間) に直接影響します。 数回の反復で複合スタッキング効果を確認します。

2. メッセージング チャネルを適切に配置する

これは電子メールにとどまりません。消費者はさまざまなデバイスやチャネルを使用しています。 それらに適切かつ効果的に到達するには、WhatsApp、Web Push、App Push、SMS などのチャネルを使用することが重要です。

3. 既存のデータ ソースとリンクする

POS データ、CRM データ、CDP データなどの既存のソースとリンクします。 これは、履歴データに基づいた 1 対 1 のパーソナライズされた Web サイトに向けた大きな一歩です。

4. カスタマージャーニーを設計する

このすべての情報を使用して、顧客が必要なときにそこにいるようなカスタマー ジャーニーを設計します。 彼らがドッグフードをほとんど使い果たしていることを予測できますか? 手を差し伸べたいと思うかもしれません。

5. AI と ML を使用して最大限のパーソナライゼーションを実現する

最後に、人工知能と機械学習モデルを使用して、顧客の行動とニーズについてさらに深い洞察を得ることができます。 類似情報と予測情報に基づいてパーソナライゼーションをテストし、どれが最適かを判断します。

成功のための継続的なテストと最適化

データのおかげで、顧客と親しくなり、顧客が何をいつ必要としているかを正確に予測できれば (時には顧客自身が気付く前であっても)、KPI に最大の影響を与えることができます。 テスト、パーソナライゼーション、カスタマー ジャーニー、キャンペーンの付加価値を継続的に測定することは不可欠です。 したがって、キャンペーンを簡単に設定、テスト、およびスケーリングする機能も同様です。