顧客の声を使用して顧客関係を改善する方法

幸せな顧客はリピーターです。 顧客満足のどこで成功しているのかを真に理解するには、顧客の声（VoC）プログラムを実施する必要があります。 アクティブで計画的なVoCプログラムを用意することで、顧客満足度に関する情報をビジネスに提供し、製品やサービス全体の改善に役立てることができます。

では、VoCとは何ですか？また、VoCは顧客との関係を改善するのにどのように役立ちますか？

顧客の声とは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

顧客の声は、顧客のフィードバックデータを収集、分析、および実装するプロセスの市場調査用語です。 企業はVoCプログラムを使用して、顧客をよりよく理解します。 調査やレビューなどの収集方法を通じて、データは分析され、関連する部門に配布されます。 過去数年間にオンラインで買い物をしたことがある場合は、ブランドのVoCプログラムが実行されていることに遭遇した可能性が非常に高いです。

このフィードバックループは複数の部門に利益をもたらし、新製品や顧客体験の変化などの革新につながる可能性があります。 たとえば、靴メーカーの製品開発部門は、次の靴がどの色になるかを知りたい場合があります。 VoCプログラムを通じて、靴の色の好みに関するデータを顧客から収集できます。これは、部門が決定を下すのに役立ちます。

成功するVoCプログラムの3つの主要な段階は何ですか？

VoCプログラムを成功させるには、適切な質問から始めます。 これらの質問は、部門のニーズに応じて変化し、顧客データの収集方法に影響を与えます。

質問は、次のように幅広くまたは詳細にすることができます。

• このレストランの場所にあるステーキ料理は、他の場所に比べて人気がないのはなぜですか？
• カスタマーサービスの品質はどの程度一貫していますか？
• 私たちのアプリで最も需要の高い機能は何ですか？

質問が決まったら、最初の段階である収集に移ります。

VoCステージ1：コレクション

顧客からのフィードバックを収集する方法はたくさんありますが、後で詳しく説明します。 YelpやTripAdvisorのレビューなど、一部の収集方法では、指示なしに常にフィードバックを収集します。 調査や顧客インタビューのような他のものは、より積極的なアプローチを必要とします。 いずれにせよ、利用可能なすべての収集方法を検討する必要があります。 顧客はすべてのプラットフォームにいるわけではありません。 慣れ親しんだ顧客だけに限定すると、他のプラットフォームで発言している顧客を無視して、同じ顧客に戻ることができます。

顧客がオンラインで購入して製品が配達された後、RoomMatesは自動化された電子メールを送信して製品のレビューを依頼します。 これは、オンライン小売業者にとって一般的な収集方法です。

VoCステージ2：分析

分析段階では、収集されたデータを並べ替えて、質問に答えるのに役立つメトリックを見つけます。 次に、分析は関連部門に提示され、次の段階に進むのに役立ちます。

質問の例の1つを見てみましょう。「このレストランの場所にあるステーキ料理は、他の場所に比べて人気がないのはなぜですか？」 収集段階では、ソーシャルリスニング、レビューサイト、およびオンサイト調査カードを使用します。 分析段階では、収集されたデータ内の共通点を確認します。 データを調べた後、レシピがオフであるか、料理が十分に宣伝されていないため、顧客がそれについて知らないと結論付ける可能性があります。

VoCステージ3：実装

あなたはデータと分析を持っています、今何ですか？ 実装する必要のある変更がある場合は、それについていくつかの決定を行うときが来ました。 顧客行動分析がソーシャルメディアペルソナに追加され、製品フィードバックレビューが新製品に組み込まれ、顧客サービス品質チェックがサービスプロセスの摩擦を滑らかにします。

顧客の観点からは、ブランドが言及しない限り、通常、VoCプログラムの直接的な結果は表示されません。 この場合、Burger Kingは、人気のある顧客の要求をT-Mobileとのパートナーシップに直接影響を与えるものと呼んでいます。

顧客データ収集技術の声

利用できるVoCデータ収集方法は複数あり、他の方法よりも実装が簡単なものもあります。 消費者として、あなたはおそらく何らかの方法でこれらの方法のほとんどに遭遇したことがあります。 幸いなことに、最近では、データを収集するためのテクノロジーがこれまでになく増えています。

いくつかの方法は、経験がまだ顧客の心に新鮮であるときに、即時の意味でより効果的です。 たとえば、ライブ音楽イベントが参加者にとってどのようなものであったかを知りたい場合は、現場で調査を実施してもらうと、数週間後のフォローアップよりも多くの結果が得られます。 一方、顧客が完了するまでに数週間かかるサービスがある場合、その過程で顧客の経験がどのようなものであったかを尋ねるのは意味がありません。 タイミングがすべてであり、時にはフォローアップが必要です。

ソーシャルリスニングとソーシャルメディア

ソーシャルリスニングは、ブランドだけでなく業界全体で起こっている会話やトレンドを分析するプロセスです。 ソーシャルリスニングは、ブランドの感情を監視し、顧客のニーズと要望を理解し、競合他社を監視するのに最適です。 これらの入力により、最終的にはより良いマーケティング決定を下すことができます。

適切なソーシャルリスニングツールを使用すれば、オンラインで重要な情報を見逃すことを心配する必要はありません。

今、あなたの爪は何色ですか？

2020年7月29日水曜日にOlive＆Juneによって投稿されました

直接の質問はソーシャルメディアでもうまく機能します。 この場合、Olive＆Juneはマニキュアとアクセサリーの会社です。 回答を現在のラインナップに含める必要がなくても、同社は顧客が現在どのような色になっているのかについての情報を入手できます。

調査

「どうしたの？」と送られたことはありますか？ カスタマーサービスとのやり取りを終了した直後にメールを送信しますか？ または、よりローテクな例として、レストランの正面玄関に配置された提案ボックスを見たことがありますか？ どちらもVoCプログラムの調査および収集技術です。

最初の例のような調査は、「カスタマーサービスチームのパフォーマンスはどの程度ですか？」など、継続的に回答したい質問がある場合に最適に実装されます。 Zendeskのような顧客中心のソフトウェアはこれらの自動化されたオプションを提供するので、それらを開始することを心配する必要はありません。

提案ボックスのようなオンサイトの手法は、制限がなく受動的です。 顧客が現在感じているものは何でも、箱に入っているものです。 より良いフィードバック体験のために、「今日の食べ物をどのように評価しますか？」などの簡単な質問をします。 あなたがもっと知りたいことにあなたの顧客を導くのを助けるでしょう。

オンラインカスタマーレビュー

自分のWebサイトでのオンライン顧客レビューは、次の注文の割引を受けるなどの自動化とインセンティブで簡単に求めることができます。 効果的な方法で顧客のレビューを求める方法を知ることは、このプロセスのステップ1です。

外部のレビューサイトでホストされているレビューは、依然としてあなたの評判を築くのに役立ち、食品および飲料セクターなどの一部の業界では、維持および対応することが最も重要です。

ライブチャット

カスタマーサポートを提供する場合、特にそれを必要とするスタッフと顧客ベースがある場合は、ライブチャットが頼りになるオプションになることがよくあります。 この収集方法では、会話の最後に短い顧客満足度調査が表示されることがよくあります。 ライブチャットはサポートに最もよく使用されるため、質問は「答えに満足していますか？」の領域に傾く傾向があります。 と「あなたのエージェントは役に立ちましたか？」 これらの2つの領域の回答は、ヘルプチーム全体がどれほど役立つか、および個人がどのように実行しているかについての洞察を提供します。

Sprout Socialでは、チャットボットを使用して、一般的な質問やカスタマーケアの問題（注文の追跡、場所の検索など）に対する自動回答フローを作成できます。 これらのチャットボットはSproutのSmartInboxと統合されているため、個々のチームメンバーはいつでも参加して、発生するより複雑な質問を管理できます。 チャットボットを設定するときに、エクスペリエンスがどれほど役に立ったか、または改善の余地がある場所についてのフィードバックを収集するのにも役立つプロンプトを設定できます。

顧客インタビュー

非常に具体的な質問に答える必要がある場合は、顧客インタビューが最適です。 質問したい顧客を選び、その答えを分析します。 たとえば、新しい製品を作成したが、それについて想像したユースケースが実際の生活に反映されることを確認したい場合があります。 製品をテストしたい顧客を選び、インタビューでフォローアップします。 インタビューは、製品またはサービスのライフサイクルのどの段階でも実施できます。

その他のVoCメソッド

上記の収集方法に加えて、他のVoC手法には次のものがあります。

• ウェブサイトの行動：ウェブサイトのデータを見て、顧客がどのようにあなたのページにアクセスし、彼らと対話し、クリックしているかを確認します。 これは、より良いデザインが必要なページや、Webサイトの構造でより簡単に見つけられるページがあるかどうかを確認するのに役立ちます。
• 録音された通話データ：カスタマーサービスの通話では、録音は品質保証の目的で使用されます。 これらは、部門レベルと個人レベルの両方で必要な品質を提供しているかどうかを会社が理解するのに役立ちます。
• 電子メール：多くの場合、自動化された電子メールがスケジュールに従って顧客に送信され、製品の満足度や会社の満足度などのさまざまなデータポイントをチェックインします。
• フォーカスグループ：新しい製品やサービスを開発する場合、フォーカスグループは、製品開発チームが正しい方向に進んでいるかどうかを通知するのに役立ちます。
• ネットプロモータースコア：ネットプロモータースコアは、「顧客体験を測定し、ビジネスの成長を予測します」。 それはあなたの顧客をプロモーター、パッシブ、そしてデトラクターに分けます。 スコアは、顧客があなたのブランドをどのように認識しているかを反映しています。

顧客の声に耳を傾ける

あなたの顧客満足はあなたのブランドの成功のために不可欠です。 そして、顧客が何を望んでいて、何を必要としているかを本当に知ることができる唯一の方法は、顧客の声プログラムを組み込むことです。 プログラムで回答したい質問を作成したら、使用する収集方法を開発する必要があります。 収集方法が多ければ多いほど、顧客の範囲は広くなります。

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