顧客の声：製品開発の重要な要素

顧客に必要なものを提供することは、市場で成功するための鍵です。 しかし、企業が人々が望んでいると信じていることと、彼らが本当に望んでいることは、2つのまったく異なるものになることがよくあります。 そして、観客の期待に応えられない製品は、彼らに合うように作られたものと同様に売れないでしょう。 したがって、商業目標を達成するために、企業は顧客の声に耳を傾け、人々に必要なものを提供する必要があります。

顧客の声は何ですか？

顧客の声は、製品開発の基盤として顧客のニーズ、好み、および要件に焦点を当てた一種の市場調査です。 企業はこれを使用して、製品が顧客の要求を満たすために何をすべきかについての顧客の視点を取得し、この情報を活用して、最良の結果をもたらすソリューションを開発します。

理想的には、消費者調査の声は、製品開発に関係する社内のすべての部門のメンバー（デザイナー、エンジニア、開発者、マーケター、セールスマン、R＆Dなど）が関与するグループの取り組みである必要があります。

彼らは、研究のための実行可能なサンプルの選択に参加し、質問の定義を支援し、個人的に会話に参加し、結果の分析に参加する必要があります。

これはプロセスの不必要な複雑さのように思われるかもしれませんが、チームメンバーが関与することで、顧客の要望やニーズをよりよく理解し、それらを製品の作業に実装できるようになります。 それは、会社をその聴衆に近づけ、顧客への共感を構築し、マーケティングのパフォーマンス、使いやすさ、ユーザーエクスペリエンス、そして最終的には売上を向上させる、謙虚で教育的な経験の両方である可能性があります。

さらに、全員が直接情報のソースを利用できるようにすることで、製品のあるべき姿についての最初のビジョンに変更を加える必要がある場合に、部門を1つずつ説得する時間を大幅に節約できます。

顧客の声が重要なのはなぜですか？

まず、そして何よりも、顧客調査の声を実施することで、会社の時間、リソース、およびお金を節約できます。

消費者の声をガイドとして、企業は市場の期待に応え、さらにはそれを超える製品を開発することができます。 これにより、新しいソリューションの商業的成功の可能性が高まり、視聴者がブランドを認識する方法が向上します。

彼らが顧客のニーズが何であるかを知っていて、彼らに合うように製品を設計する方法を理解している場合、企業は市場が必要としない、または望んでいないものを構築する可能性が低くなります。 彼らは、顧客が焦点を当てる機能と製品が実際に使用される方法に優先順位を付け、エンドユーザーの要件と完全に同期して機能させることができます。

さらに、顧客の理解と技術的および専門的な知識を組み合わせることにより、製品開発チームは、顧客が持っていることすら知らなかったニーズを満たす革新的なアイデアを思いつくことができます。

消費者の声に相談することは、新製品を発売したり、既存の製品を改良して売り上げを伸ばすときに最も論理的な行動です。

顧客の声方法論

顧客の声調査は、製品開発の初期段階で実施し、プロセスの後半で定期的に更新する必要があります。 したがって、会社は彼らが正しい方向に進んでいることを知り、市場の要件に答えるソリューションを提供します。

調査の目的は、顧客の認識および認識されたニーズを理解し、それらを階層構造にグループ化し、それらの重要性に優先順位を付け、市場が現在提供しているものと比較することです。

顧客のニーズを特定する

前述のように、消費者調査の声は、顧客が何を必要としているかを直接人々に尋ねることは難しい場合があるため、顧客が何を必要としているかを判断し、顧客の視点から製品を理解することを目標とするレンズ方式です。 特に、総合的な答えを出したり、きちんと表現したりするのは簡単ではないかもしれません。

この方法では、半スクリプトの体験型インタビューを使用して、研究者が被験者に話しかけ、製品の使用をどのように想像するか、特定の状況で何をするかなどについて質問します。

お客様が独自の言葉で商品を体験できるようにすることは非常に重要です。 このようにして、製品の実際のアプリケーションをよりよく理解でき、予期しない創造的な入力を受け取る可能性もあります。

顧客にとって重要なことは、開発チームが信じていることと同じではない可能性があります。顧客に自由に話してもらうと、貴重な顧客インサイトを得ることができます。

• 顧客が独自の方法で主題を説明できるようにします。
• 製品の彼らの経験と彼らの視点に焦点を合わせてください。
• 明確な質問をし、それらを完全に理解するためにさらに深く調査します。
• 面接対象者を鉄道で自分の考えを確認させようとしないでください。
• 会話で出てくるすべての口頭および暗黙のニーズをリストします。

可能であれば、この種のインタビューは、顧客が実際に製品を使用する場所、または適切な記憶を刺激する同様の環境のシミュレーションで開催する必要があります。 そこで、その人はより実用的な例と説明を思い付くことができ、研究により深く関与することができます。

インタビューの結果は定性的であり、ある程度、本質的に混沌としているように見えるかもしれません。 したがって、次のステップはそれらを整理することです。

ニーズの階層構造を決定する

製品の種類とサンプルのサイズによっては、研究者は何百もの顧客のニーズのリストを持っている場合があります。 それらを実行可能にするには、それらを分析、ソートし、戦略的、戦術的、および運用上のニーズを含む階層構造にグループ化する必要があります。

一般に、タスクにアプローチする方法は3つあります。

• フォーカスグループ。 顧客調査の声であなたが気にかけているのは人々の意見であるため、彼らに彼らのニーズに優先順位を付けて構造化させることが最善です。 これは、モデレーターと一緒にタスクに取り組むことができるターゲット顧客のフォーカスグループを編成することによって行うことができます。
• 個人のお客様。 最初のアプローチのバリエーションは、代わりにターゲット顧客のサンプルを選択することです。 次に、結果が比較され、類似性パターンに基づいてグループ化されます。
• 会社の代表者。 前の2つの方法を購入する余裕がない場合は、開発、マーケティング、エンジニアリングの各チームのメンバーを含むパーティがタスクを実行できます。 ただし、これは結果を損なうリスクをもたらします。 会社の代表者はしばしば偏見を持っており、顧客の好みではなくビジネスの議題に従う義務があり、さまざまなニーズの意味と重要性を意図せずに誤解する可能性があります。

上記に関係なく、顧客のニーズは階層内に保持される必要があります。

ただし、前述のように、この種の研究ではチームを関与させることが非常に重要です。 従業員のグループと顧客のグループの両方にタスクを実行させ、結果を比較することは、会社にとって興味深い演習になります。

戦略的ニーズ

戦略的ニーズはプライマリとも呼ばれ、階層の最上位のニーズです。 これらは、お客様が表明したすべての要望を共通の意味を持つグループにまとめる柱の要素です。 主なニーズは、製品の開発とマーケティングの一般的な方向性も設定します。 結果に焦点を合わせ続けるために、それらの最大10が存在する必要があります。

たとえば、Webサイトを開発している場合、顧客が指摘する可能性のある戦略的ニーズのいくつかは次のとおりです。

• 魅力的でプロフェッショナルな見た目。
• 読み取り可能な情報。
• 必要なものを簡単に見つけることができます。
• 面白いなど

各一次ニーズは、それをどのように達成できるかを示すいくつかの二次ニーズに分岐します。

戦術的ニーズ

戦術的ニーズは、一次的ニーズを定義し、それらを達成するための技術的手段を提供する二次的ニーズです。 製品開発チームとマーケティングチームに、顧客の主要な要件を満たす方法に関する情報を提供します。

Webサイトの例を続けるために、戦術的なニーズは次のようになります。

魅力的でプロフェッショナルな見た目：

• 大胆な色。
• モダンな画像。
• 迷惑な広告はありません。
• 関連性のあるメッセージなど。

読み取り可能な情報：

• トピック間に十分なスペース。
• それほど複雑ではない用語。
• 十分な大きさのフォントなど。

必要なものを簡単に見つける：

• 簡単メニュー。
• 情報はトピックに編成されています。
• 検索バーは実際に機能します。

面白い：

• より多くのビデオ。
• 面白いコンテンツ。
• ある種のゲームなどがあります。

運用上のニーズ

運用上の、または三次的なニーズは、最終製品を競合他社と差別化するため、またはそれを聴衆にとってより望ましいものにするために開発チームによって検討される追加の詳細および提案です。

また、マーケティングチームやプロモーションチームが製品ブランドを構築し、市場での位置付けを改善するために使用することもできます。

顧客のニーズに優先順位を付ける

すべてのニーズが顧客にとって等しく重要であるとは限りません。それらに優先順位を付け、ランク付けする場所を評価することは、状況が妥協を必要とする可能性がある製品開発の次の段階で役立ちます。 企業は製品の価格と機能のバランスをとる必要があり、一方の機能を他方よりも選択する必要がある場合は、顧客の声が何を言っているかを知っていると、優先順位付けが容易になります。

ニーズの重要性を確立する際に言及の頻度だけに頼りたくなりますが、誤解を招く可能性があるため、このアプローチは避ける必要があります。 顧客は皆、特定の機能を楽しんでいると言うことができますが、これは、同じように重要な別のオプションよりもそれを選択するという意味ではありません。

より信頼性の高い方法は、すべてのニーズの重要性を評価できる測定尺度をサンプルに提供することです。

• 直接評価スケール。 これが最も簡単な方法です。 被験者は、与えられたニーズのいずれかが彼らにとってどれほど重要であるかを1から10のスケールで述べなければなりません。
• 一定の合計スケール。 この方法では、顧客は重要性に基づいてすべての戦略的ニーズに100ポイントを配分する必要があります。 次に、主要なもののそれぞれに対応する戦術的ニーズのすべてのグループ間で100ポイントで手順を繰り返します。 運用上のニーズのすべてのグループについても同じことを行う必要があります。
• アンカースケール。 ここで、参加者は、自分が最も重視する1つの戦略的ニーズに10ポイントを与え、他のどのニーズにも10ポイント未満を与える必要があります。 同じことが、戦術的および運用上のニーズのすべてのグループにも当てはまります。

3つの方法は満足のいく結果をもたらすことが証明されており、どちらを選択するかは好みによって異なります。

顧客のニーズに優先順位を付けることで、製品開発の意思決定時間が大幅に短縮され、製品に何を追加するか、何を削除するかについて厳しい要求を行う際のエンジニアリングのロードマップになる可能性があります。

製品のパフォーマンスに対する顧客の認識を調査する

顧客の声調査では、製品が配置されている、または配置される予定の市場での競争も考慮に入れる必要があります。

お客様は、開発中の製品に対応するニーズを現在どのように満たしているかを詳しく説明し、他の同様の製品のパフォーマンスを評価するように求められる必要があります。

調査のこの部分では、定量的な結果が必要であり、次の質問を含むがこれらに限定されない調査を通じて実施できます。

• 彼らは現在、ニーズを満たすためにどのような既存の製品を使用していますか？
• これらの製品はどの程度タスクを実行しますか？
• 顧客を幸せにするために、既存の製品はこれ以上何を提供できますか？
• 顧客が現在使用している製品よりも製品を選択できるようにするために、新製品はどのようなニーズに対応できますか？
• 同様の製品が既存にない場合、顧客は現在どのようにニーズを満たしていますか？

調査のこの部分の目標は、製品のパフォーマンスに対する顧客の認識を評価し、他の人が満たすことができないニーズに対処することによって、新製品がどのように最大の満足を提供できるかを特定することです。

この情報は、前の段階のデータとともに、顧客満足度と人々が製品をどのように評価しているかについてのより深い理解を提供することができます。

結論

消費者の声を捉えることで、企業は聴衆の期待に応え、それを超える製品を開発することができます。

顧客のニーズと実際の生活における顧客の重要性は、製品開発プロセスにおけるすべての決定の基礎となる可能性があります。 この知識を活用することで、関係するすべてのチームが自分たちの行動に優先順位を付け、最終的には顧客の心への正しい道を見つけることができます。