顧客エンゲージメントとユーザーロイヤルティを高める戦略とは何ですか?

繁華街に佇む本屋さん。

販売がすべての競争力のある店が多数を占めるこの街で、この書店は本だけではないものを提供することで繁栄しています。 読書クラブを主催し、読者が活発な議論に参加したり、地元の作家を講演に招待したり、コンテストやクイズを企画したりできます。

つまり、彼らは顧客にとって文学の天国を作り出しているのです。 彼らは、顧客の期待を超えることが重要であり、残りは後からついてくると信じています。

目次

• 顧客エンゲージメントを高めるためのトップ 5 の戦略
  • 1. ユーザー行動分析を活用する
  • 2. 明確で実践的な目標を設定する
  • 3. カスタマージャーニーをマッピングする
  • 4. カスタマイズされたエクスペリエンスのためのセグメントを作成する
  • 5.決定的なオムニチャネル戦略を策定する
• 顧客エンゲージメント戦略を構築するための 3 つのステップ
  • 1.詳細な行動調査を実施する
  • 2. 分析情報と指標を結び付ける
  • 3. 継続的な分析と改良
• 顧客エンゲージメント戦略の例
  • ウェブサイト/アプリの最適化
  • メール
  • チャットボット
  • ソーシャルメディア
  • 動画
• 今後の方向性
• よくある質問

各ブランドが日々接戦を繰り広げる中、勝者はどのようにして自社を差別化しているのでしょうか? 顧客をビジネスの中心に置くことによって。 確固たる顧客エンゲージメント戦略を構築することは、視聴者間の帰属意識を育み、競争を乗り越える鍵となります。

このブログでは、顧客エンゲージメントを高め、ブランドが顧客のお気に入りになる方法に関する包括的な戦略について説明します。

顧客エンゲージメントを高めるためのトップ 5 の戦略

1. ユーザー行動分析を活用する

成功する顧客エンゲージメント戦略の基礎は、対象ユーザーを理解することにあります。 ターゲット層の好み、行動、問題点を調査します。 この知識は、顧客エンゲージメント プランを調整し、有意義な顧客関係を確立するのに役立ちます。

訪問者の行動分析を利用して、訪問者がデジタル プロパティ上でどのように行動するか、何がインタラクションの増加を促すのか、どこで摩擦が発生するのかを理解します。 訪問者の行動を深く掘り下げることで、オンラインでのブランド体験を豊かにするために必要な改善についての洞察が得られます。

ニュージャージー州に本拠を置くオンラインマットレス販売会社である Bear Strategies は、VWO Insights の助けを借りて、Web サイト上の興味深い訪問者の行動を明らかにしました。 彼らは、クロスセルセクションでのユーザーインタラクションの減少、非効果的な製品中心のコピー、そして製品ページの主要なセクションで製品画像が欠落していることによるエンゲージメントの低下を観察しました。 これらの観察から確固たる仮説が導き出され、A/B テストにより 16% の収益増加がもたらされました。

ヒートマップではさまざまなレベルの訪問者のインタラクションが色で示されますが、セッション記録では、Web サイトの要素に関与しているユーザーを観察できます。 これは始まりにすぎない; VWO Insights は、Web サイトとモバイルの両方でユーザー調査を行うためのその他の機能を多数提供します。 すべてを試してみるには、今すぐ無料トライアルを開始してください。

2. 明確で実践的な目標を設定する

すべての顧客エンゲージメント キャンペーンに対して、具体的、測定可能、達成可能、現実的、タイムリーな (SMART) 目標を設定します。 たとえば、頻繁な割引や格安取引の提供は、収益の急速な増加につながるように見えますが、ブランドの評判や収益性に悪影響を与える可能性があります。 有料広告に関連付けられた指標だけに集中するのではなく、顧客がブランドに本当にコミットしているかどうかをより包括的に把握できる目標を設定します。

さらに、消費者エンゲージメント戦略からより良い結果を得るには、対応する指標を定義することが重要になります。 ビジネスや業界のイノベーションにおける最新の進歩と一致していることを確認するには、これらの指標を定期的に評価および調整することが必要な場合があります。 このブログを読んで、どの顧客エンゲージメント指標を監視する価値があるかを学びましょう。

3. カスタマージャーニーをマッピングする

顧客の発見から購入後までのプロセスを計画します。 顧客エンゲージメントが変化をもたらすタッチポイントを特定し、各段階に合わせた戦略を作成します。 例を挙げて理解しましょう。

サマンサは 30 歳のマーケティング専門家で、オンラインで購入できるスタイリッシュな作業服を探しています。 これは、意思決定から購入、購入後までの彼女の道のりがどのようになるのか、そしてブランドがタッチポイント全体で彼女のエクスペリエンスをどのように向上させることができるのかを示しています。

意識：

• タッチポイント: Instagram のスポンサー投稿
• アクション: サラは、小売業者からトレンディな作業服スタイルを紹介する投稿を目にしました。
• 顧客エクスペリエンスの向上: さまざまな作業服のスタイルを紹介し、製品の独自の機能と品質を強調する、視覚的に魅力的で有益な投稿を作成します。
• オファー: Instagram 投稿からの初めての訪問者向けの特別オファーまたはプロモーション コードを含めます。

興味と評価：

• タッチポイント: 小売業者の Web サイトにアクセスします。
• アクション: 「Workwear Collection」セクションを参照し、製品画像を確認し、説明を読み、価格を確認します。
• 顧客エクスペリエンスの向上: Web サイトのユーザー インターフェイスを強化して、簡単にナビゲーションできるようにします。 高品質の製品画像、詳細な説明、明確なサイズガイドを実装します。
• オファー: 顧客が作業服アイテムを着用するとどのように見えるかを確認できる仮想試着機能を提供します。

購入：

• タッチポイント: テーラード ブレザーとパンツをカートに追加します
• アクション: チェックアウトに進み、支払いの詳細を入力し、購入を確認します。
• カスタマー エクスペリエンスの向上: 手順を最小限に抑え、複数の支払いオプションを提供することで、チェックアウト プロセスを合理化します。 顧客がプロセスのどこにいるかを示す進捗インジケーターを含めます。
• オファー: 作業服アイテムをすぐに必要とする人に速達配送のオプションを提供します。

購入後:

• タッチポイント: 注文確認メール
• アクション: 注文の詳細、配達予定日、次回購入の割引コードが記載された電子メールを受け取ります。
• 顧客エクスペリエンスの向上: 注文確認メールを顧客の名前と注文した商品でパーソナライズします。 注文の配送状況を追跡するためのリンクを含めます。
• オファー: 購入した商品を補完する関連商品を提案し、クロスセルを促進します。

エンゲージメントと忠誠心:

• タッチポイント: Instagram で小売業者をフォローし、ニュースレターを購読します。
• アクション: 購入履歴に基づいてパーソナライズされた製品の推奨を受け取ります。
• 顧客エクスペリエンスの向上: スタイリングのヒント、服装のインスピレーション、忠実な顧客向けの特別オファーなど、関連するコンテンツを含むパーソナライズされたニュースレターを送信します。
• オファー: ニュースレター購読者に新しいコレクションや特別イベントへの早期アクセスを提供します。
  

擁護:

• タッチポイント: 注文を受け取ります。これには感謝状と紹介割引が含まれます。
• アクション: 新しい服の写真をソーシャル メディアで共有し、小売業者の品質とサービスを賞賛します。
• 顧客エクスペリエンスの向上: 顧客の購入に対する感謝の気持ちを表す手書きのお礼状をパッケージに含めます。 購入した特定の商品を参照してメモをパーソナライズします。
• オファー: 支援者だけでなく、紹介された友人にも紹介割引を提供し、自分の経験を他の人と共有することを奨励します。
  

ここで、あなたが SaaS 会社を経営しており、非常に効果的な顧客エンゲージメント戦略を策定したいと考えているとします。 このようにカスタマー ジャーニーをマッピングして、ブランドとのジャーニーの各段階でのエクスペリエンスを調整できます。 重要なのは、どの業界で事業を展開しているかに関係なく、適切な顧客エンゲージメント戦略を使えば、ブランドの信頼を高め、忠実な顧客が自社を支持するよう促すことができるということです。

4. カスタマイズされたエクスペリエンスのためのセグメントを作成する

ユーザー調査を実施し、カスタマージャーニーをマッピングしました。 あなたは今、顧客エンゲージメントを促進する方法を疑問に思っているはずです。 答えはセグメンテーションです。 訪問者を（同様の好みや属性などに基づいて）さまざまなコホートにセグメント化して初めて、訪問者にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供できるようになります。 これは、キャンペーンやコミュニケーションを顧客の要件、行動、購入履歴に合わせて行う、最も効果的な顧客エンゲージメント戦略の 1 つです。

OTT プラットフォームを所有していることを想像してください。 各視聴者の好みに合わせて、ホームページから始めて、すべてのコンテンツをパーソナライズしたいと考えるでしょう。 (視聴履歴から) 視聴者の一部がロマンチック コメディのファンであると特定した場合は、そのようなおすすめをさらに表示することを検討してください。 位置データを利用して、フランスなどの国で話題の映画やウェブ シリーズを提案することもできます。

ここで、ノルウェーなどの北欧諸国の新しい市場の視聴者にサブスクリプション プランの 10% 割引を提供するパーソナライゼーション キャンペーンの実施に興味があるとします。 これはパーソナライゼーションを通じて実現できます。 さらに良いことに、顧客データ プラットフォームを利用している場合は、単一顧客ビュー (SCV) を利用して、新規および既存の顧客に関する広範なデータに基づいて、より複雑なセグメントを作成できます。

同じ例に基づいて、この割引オファーを、モバイル デバイス経由でコンテンツにアクセスするノルウェーのオスロ在住の 25 ～ 45 歳の個人を特にターゲットにすることを決定できます。

顧客エンゲージメントを高めるためのこのデータ主導のアプローチにより、競合他社との差別化を図ることができます。 データの収集とセグメント化からパーソナライゼーション キャンペーンの開始まで、VWO Data360 と VWO Personalize は連携して顧客エンゲージメント マーケティング戦略を向上させることができます。 今すぐ無料トライアルを試して、その仕組みを試してください。

5.決定的なオムニチャネル戦略を策定する

上記の手順をすべて実装したら、オムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を作成します。 この戦略では、次のことを明確に説明する必要があります。

1. 主要な購入者ペルソナと二次的な (該当する場合) 購入者のペルソナ、およびその行動や興味。
2. 購入プロセス全体を通じて、またデバイスを超えて、さまざまなタッチ ポイントでこれらのペルソナにどのように関与するか。
3. 複数のチャネル間でインタラクションをシームレスに接続し、完璧で楽しいエクスペリエンスを保証する方法。
4. 製品の発売、関連イベント、リターゲティングなど、さまざまな機会を利用して消費者エンゲージメントを強化します。
5. すぐに実行できる顧客エンゲージメントのための実行可能な計画。

顧客とのエンゲージメントを高めるために最善を尽くしている間、デジタル プロパティ全体にわたる A/B テストの力を念頭に置いてください。

A/B テストは、視聴者の心に本当に響く好みや行動を解読します。 この経験的アプローチは推測を回避し、顧客エンゲージメント マーケティング戦略にデータ主導の精度を注入します。 長期的には、A/B テストから得られる洞察は、最適化のアイデアを進化する顧客の好みに合わせて調整し、継続的な改善の文化を育みます。 その結果、企業は高い顧客エンゲージメントを確保しながら、ユーザー エクスペリエンスを微調整し、コンバージョン率を向上させることができます。

ドイツの e ラーニング会社である Mediereich は、ホームページで分割 URL テストを実施し、訪問者のエンゲージメントが 40% 増加しました。 それがすべてではありません。 この変更により、ホームページの前年比価値は 106.42% という驚異的な値上がりとなり、2,149.72 ドルから 4,436.41 ドルまで上昇しました。 これは、エンゲージメントの強化が収益指標に直接影響を与えることを強調しています。 そしてそれを可能にするのが実験です。

顧客エンゲージメント戦略を構築するための 3 つのステップ

オンラインでの顧客エンゲージメントを生み出す方法に関する包括的な戦略を共有しました。 ここで、堅牢な顧客エンゲージメント戦略を構築するために実行する必要がある 3 つの重要なステップを簡単に説明します。

1.詳細な行動調査を実施する

ビジネスに合わせて重要な訪問者データを収集します。 顧客ロイヤルティ プログラム、ソーシャル メディア インタラクション、顧客サポートからの慣例的な指標に加えて、顧客とブランドのエンゲージメントを形成する側面に焦点を当てます。 アンケートの回答、Web サイトの動作のヒートマップ分析、ファネル分析は、ユーザーの好みを明らかにし、ユーザーが遭遇する摩擦を特定するのに役立ちます。

2. 分析情報と指標を結び付ける

観察された訪問者の行動からの洞察を、対応する指標を使用して定義された目標に変換します。 たとえば、ファネル分析により、既存顧客が製品ページから早期に離脱していることが判明した場合、目標は、顧客をページに維持し、離脱を逆転させることである必要があります。 その結果、最適化された商品ページでテストを実行し、訪問者の行動の変化を測定する指標として「平均注文額 (AOV) の増加」を設定できます。

3. 継続的な分析と改良

実験を実行したら、抜け穴や改善の余地がある箇所を発見します。 反復サイクルを通じてアイデアを磨き、コンバージョンを最適化するための改善された戦略を考案します。 この継続的なプロセスにより、エンゲージメント戦略が常に動的かつ効果的であり、進化し続ける顧客の行動に合わせて維持されることが保証されます。

顧客エンゲージメント戦略の例

ウェブサイト/アプリの最適化

メッセージング、UI、UX のいずれに重点を置く場合でも、Web サイトやアプリのあらゆる側面が顧客の認識の形成に貢献します。 エンゲージメントを最適化するための目的は、これらのコンポーネントを強化し、カスタマー ジャーニーを合理化して容易にし、顧客の関心を維持する没入型エクスペリエンスを提供することです。

エンゲージメントを向上させ、楽しいエクスペリエンスを実現するには、次の機会をターゲットにすることを検討してください。

1. 関連性のある価値のあるコンテンツをブログやリソース全体に提供して、顧客を魅了し、価値を提供します。
2. 個々のニーズ、デバイス、場所、業界に基づいて顧客タッチポイントをパーソナライズし、コンテキストに富んだコミュニケーションを実現します。
3. 景品、限定クーポン コード、専門家による相談、紹介報酬などのインセンティブをタッチポイント全体に導入して、デジタル プラットフォームとの長期にわたるインタラクションを促します。

これらの戦術をエンゲージメント戦略に組み込むと、顧客のサイト/アプリでの滞在時間が延長され、エンゲージメント指標が向上します。

メール

電子メールは顧客コミュニケーションの従来の方法であるにもかかわらず、依然として顧客エンゲージメント戦略の非常に関連性の高い例です。 マーケティング担当者と顧客対応担当者は、コミュニケーションのために電子メールに大きく依存しています。 これらの顧客メールは通常、次のように分類できます。

• ニュースレター
• ようこそ/サインアップメール
• お礼のメール
• 放棄/回復メール
• 新製品/サービス発表メール
• フィードバック/アンケートメール
• トランザクションメール

電子メール チャネルを通じてエンゲージメントを最大化するには、次のガイドラインに留意してください。

1. 開封率を高めるために、魅力的な件名を作成します。
2. 50% 以上がモバイル デバイスでアクセスされるため、メールをモバイル表示用に最適化します。
3. 価値と実用性を提供することで、混雑した受信箱の中で目立つようにします。コンテンツは有益で、インタラクティブで、非宣伝的なものに保ちます。
4. 顧客の事例と社会的証明を活用して信頼を構築します。
5. 関連性とエンゲージメントを高めるために、興味や行動に基づいて電子メールをパーソナライズします。

チャットボット

顧客から得た信頼と支持を考慮すると、エンゲージメントを向上させるためにライブ チャットを導入することは、企業にとって明らかな決定です。

企業は、問題を即座に解決するだけでなく、再訪問者の戦略的なリターゲティング、パーソナライズされた推奨事項の提供、貴重なリソース リンクの共有、重要なサイト ページへのトラフィックの誘導を通じてユーザー エンゲージメントを高めることができます。

ソーシャルメディア

今日のソーシャルメディア主導の世界では、企業がユーザーと関わる方法の大部分はこれらのプラットフォーム上で行われています。 これは、顧客がブランド全体とどのように関わるかに影響します。 この騒々しい環境では、企業にとってフォロワーと定期的かつ有意義につながることが非常に重要です。

ソーシャル メディアで多くのエンゲージメントを獲得するための確実な方法はありませんが、以下のヒントは、強力なインタラクションを構築し、顧客を引き付け、人々の関心を維持するための良い出発点となります。

1. メンションに常に反応して、視聴者が何を言っているかを把握し、視聴者と対話できるようにします。
2. トレンドのトピックを使用して、視聴者や業界にとって重要なことについて話します。
3. 視聴者にあなたのことを覚えてもらえるように、一貫した投稿を心がけましょう。
4. コメントで顧客の苦情に対処し、耳を傾け、思いやりを持っていることを示します。
5. 顧客や従業員に関するストーリーを共有して、ブランドの共感性を高めます。
6. 投稿をアンケート、クイズ、コンテストとインタラクティブなものにして、視聴者の意見を大切にしていることを示します。

動画

消費者に最も好まれるコンテンツである動画は、現在、顧客エンゲージメント戦略の枠組みの中で目立つ部分を占めています。 ブランドは、エンゲージメントを高めるために動画マーケティングへの投資を増やしています。 Web サイト、アプリ、ソーシャル メディアのいずれにおいても、動画は魅力的で共有しやすく、いつでも持ち歩けるという性質により優れています。

この成長するエンゲージメント手段を活用するには、継続的なイノベーションが鍵となります。 製品や教育ビデオと並行して、Q&A セッションや専門家との「何でも聞いてください」などのインタラクティブな形式を検討してください。 ユーザー生成コンテンツ (UGC) 動画を試して、短い動画コンテストにフォロワーを招待します。

ソーシャル メディアで共有されるビデオのお客様の声は非常に効果的で、テキストベースのお客様の声と比較して満足度が高く忠実な顧客を示し、エンゲージメントを高めます。 ビジネスに応じて、vlog やウェビナーを検討して、長いブログ投稿よりも視聴者の注意を引きつける詳細なコンテンツを提供します。

今後の方向性

顧客エンゲージメント プログラムは、企業の収益向上に役立つ重要な要素です。 企業が競合他社との比較に囚われるのではなく、顧客に焦点を当てると、比類のない顧客満足度を達成することができます。 このアプローチは、適切なやり取りと長期にわたる顧客関係につながります。 VWO が顧客エンゲージメントをどのように高めることができるかを理解したので、VWO をビジネス戦略の一部に組み込むことでのみメリットが得られます。 次のステップに進むために、今すぐ無料トライアルを開始してください。

よくある質問