顧客はeコマース配信に何を求めていますか？
公開: 2015-09-14配達はオンラインで購入する顧客の決定の重要な要素ですが、多くの小売業者は期待に応えられていません。
Shutl and Retail Weekによる英国の2,000人の消費者に対する新しい調査は、この主題に関するいくつかの有用な洞察を提供します。
この投稿では、結果と、小売業者が顧客の需要を満たすのに十分なサービスを提供しているかどうかを確認します。
小売業者は顧客の需要を満たす必要があります
現在、eコマースは完全に確立されており、顧客は配信に関してより高い水準のパフォーマンスを期待しています。
配達に対する顧客の期待は変化しており、回答者の42％が、配達の期待が2年前よりも高くなっていると述べています。
調査結果は、小売業者が配達オプションに関してより多くの選択肢を提供する必要があることを示唆しています。
買い物客の約68％は、提供されている配達オプションのために何らかの形で落胆しています。
コマースサイトが配信に関して幅広い選択肢を提供することが不可欠です。 数年前は、3〜4日の「標準」配信オプションで十分でしたが、それはもはや集会を通過しません。
小売業者が提供する必要のある配送オプション
買い物客は選択肢を期待しており、小売業者はリソースが許す限り多くのオプションを提供する必要があります。
コスト意識の高い買い物客は、無料または安価な配達オプションを望んでいますが、商品をより早く配達するためにプレミアムを支払うことを好む人もいます。
これらの翌日または同日配達オプションは、クリスマスのショッピングシーズンにも独自のものとなり、それらを提供できるコマースサイトに優位性をもたらします。
マルチチャネル小売業者にとって、クリックアンドコレクトは今や提供するために不可欠なサービスであり、それを提供する小売業者は大きな需要を経験しています。
ジョンルイスの場合、年間600万回のクリックアンドコレクト注文の要求により、30ポンド未満の注文に対して2ポンドの料金が導入されました。
Retail Weekの調査では、配達の管理が重要であり、配達のタイミングを選択できると、オンラインでの買い物が増えることがわかりました。
確かに、小売業者に優位性を与えるために数年前に導入された配達オプションのいくつか（翌日配達など）は、現在、衛生要因と見なされています。 調査が示すように、顧客の期待はより高くなっています。
小売業者は何を提供していますか？
小売業者にとっては、できるだけ多くの配送オプションをカバーすることが重要です。
Schuhはこれを機内に持ち込んだので、買い物客は配達よりも多くの選択肢があります。 クリックアンドコレクト、翌日、指定日配達などを承っております。 すべて£1以下で。
これにより、Schuhは、価格と利便性の両方で競合他社よりも優位に立つことができます。
もちろん、これを提供するには追加の費用がかかりますが、Schuhは、小売業者がこれらのオプションを通じて引き付ける追加の売上は、この追加の費用の価値があると計算しています。
House of Fraserも同様のアプローチを採用しており、9つの個別のオプションがありますが、料金はSchuhのもの（ほとんどのコマースサイトと比較して非常に低い）よりも高くなっています。
繰り返しになりますが、これにより、顧客は配達よりも多くの選択肢を得ることができ、
調査では、顧客が特定の時間枠内での配達の選択を望んでいることがわかりました。これは、SchuhとHouse ofFraserの両方が現在提供していないものです。
実際、現時点でそうしている小売業者はほとんどありませんが、人々が一日中配達を待たなければならないことを嫌うので、これがより一般的になっているのを見ることができます。
カリーズはこのオプションを提供しますが、19.99ポンドで、ラップトップや洗濯機などのより大きなチケットアイテムに対してのみ費用効果が高くなります。
ただし、一部の小売業者はまだ配達が遅れています。 たとえば、H＆Mは配信の選択肢を1つだけ提供します。
これは3.90ポンドの3-5日の配達枠ですが、小売業者はこれでもセールやショッピングのピーク時には不可能かもしれないと警告しています。
H＆Mのブランドと価格は、とにかく多くの人が買い物をすることを意味しますが、より早く注文したい顧客からの売り上げを失う可能性があります。
配達効率
さまざまな配送オプションが1つありますが、小売業者は顧客の期待に応える必要があり、これが難しいところです。
サードパーティの宅配便業者、交通問題、天候などに対処するための気まぐれはすべて、小売業者が時間通りに配達することを困難にします。
ただし、顧客がある程度の管理を維持できるようにすることで、小売業者が配達体験を向上させる方法がいくつかあります。
優れた配信エクスペリエンスはどのように見えるべきですか？
- オンラインでの明確で正確な追跡。 これにより、顧客の無駄な時間とフラストレーションを大幅に節約できるだけでなく、コールセンターへのプレッシャーを軽減できます。
- 有益でプロアクティブなコミュニケーション（テキスト、電話、または電子メールの更新）。 SMS通知はこれに最適です。 たとえば、イケアは前日にお客様に連絡して配達枠を確認します。
- 問題が（必然的に）発生したときの良好なレベルのコミュニケーション。 最高のオンライン小売業者でさえ、時々配達の問題を経験するでしょう。ここで重要なのは、顧客と明確にコミュニケーションを取り、何が起こっているのかを顧客に知らせることです。
- 宅配便で呼び出す非プレミアムレートの電話番号。 カスタマーサービスのプレミアムレートの電話番号は大きな間違いです。 あなたやあなたの宅配便業者が間違いを犯したときに顧客に支払いをさせないでください。
- 小売業者からのより高いレベルのサポート。 宅配業者のせいかもしれませんが、小売業者は配達の問題を自分で管理する必要があります。配達の問題を宅配便に持ち込み、顧客に注文を追いかけてもらうだけでは不十分です。 顧客は、宅配便業者ではなく、小売業者に責任を負わせます。
要約すれば
調査からの明確なメッセージは、顧客の選択と配達の管理の重要性です。
3日から5日の配達という漠然とした約束はもはや十分ではなく、小売業者は配達よりも真の選択肢を提供することで競合他社との差別化を図るチャンスがあります。 そして彼らの約束を果たすことによって。