CX プラットフォームとは何ですか?なぜ重要ですか?

公開: 2022-06-21

少しだけ、顧客の立場に立って考えてみましょう。お気に入りのブランドからの購入について考えてみましょう。

あなたを忠実な顧客たらしめているものは何ですか?

それは、あなたが選んだブランドが高品質でシームレスな顧客体験を提供しているからである可能性が十分にあります。

このような感情を抱いているのはあなただけではありません。消費者の 73% は、顧客体験が購入を決定する際の重要な要素の 1 つであると述べています。

問題は、ブランドとして、顧客エクスペリエンスを効果的に管理するにはどうすればよいでしょうか?

そこでカスタマーエクスペリエンスプラットフォームが登場します。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームについて話す前に、全体的なカスタマーエクスペリエンスが実際に何を意味するのかを考えてみましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか?

カスタマーエクスペリエンス (略して「CX」) は、消費者とブランドの初期の関わりから購入、さらにはカスタマーサービスを含む、ブランドに関する総合的な顧客エクスペリエンスを定義します。

これは、特定の時点での画面ベースのインタラクションに焦点を当てた他の「X」（「ユーザーエクスペリエンス」または「UX」）とは異なります。

CX は顧客を持つすべてのブランドに適用されます。CX はブランドに対する顧客の認識と態度に基づいていることを考えると、ブランドがコントロールすることも困難です。顧客体験に関する限り、ブランドが何を提供していると主張しても、顧客は独自の判断を下します。

CX は、あらゆるタッチポイントにおけるカスタマージャーニー全体をカバーします。これらのタッチポイントの例は次のとおりです。

オンライン広告
ソーシャルメディア
メール
ブランドコンテンツ
カスタマーレビュー
販売時点管理
顧客サービスのやり取り
交換・返品
ロイヤルティと特典プログラム

消費者がこれらのさまざまなタッチポイントを経験すると、ブランドが提供する顧客体験についての全体的な意見が形成されます。

しかし、プラスの CX がそれほど重要なのはなぜでしょうか?

今日の市場では、顧客を第一に考えるビジネスがこれまで以上に繁栄しています。実際、ブランドが一流の顧客体験を提供しているのであれば、多くの顧客は製品やサービスにもっとお金を払っても構わないと考えています。

消費者は豊富な選択肢を持ち、オンライン注文やソーシャルメディアなどを通じてブランドに即座にアクセスできます。競合他社から引き離すために、ブランドはあらゆるタッチポイントでの顧客体験に細心の注意を払う必要があります。

優れたCXは、満足したリピート顧客を生み出すだけでなく、ブランドアンバサダーの創出にも役立ちます。

CX は、ブランドロイヤルティと支持を高めるための重要なチェーンの最初のリンクです。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームとは何ですか?

優れた顧客エクスペリエンスを作成するには、顧客とブランドとのやり取りを注意深く監視する必要があります。 CX プラットフォームはこれを行うための最良の方法です。

CX プラットフォームは、カスタマーエクスペリエンスを測定、管理、改善できるソフトウェアです。まず、顧客とブランドとのやり取りに関するデータを収集し、データを綿密に分析して応答を作成します。カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、個々の顧客の行動を分析し、分析を活用して、顧客維持率を高めるためのパーソナライズされたソリューションを考案することができます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームに何を求めるか

高品質のカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、組織が使用できる次のような多くの貴重な機能を提供します。

パーソナライゼーションとセグメンテーション

CX プラットフォームの基本的な機能は、セグメンテーションとパーソナライゼーションです。ブランドは、場所、ショッピングカートのアクティビティなど、決定されたセグメントに基づいてパーソナライズされたメッセージをユーザーに送信できます。

このパーソナライゼーションは、顧客ロイヤルティの重要な推進力の 1 つであり、優れた顧客エクスペリエンスを生み出します。

パーソナライズされたエクスペリエンスは、そのエクスペリエンスのみに基づいて、顧客にもっと支出するよう説得することさえできます。徹底的なパーソナライゼーション機能を備えた CX プラットフォームを探すのは、それだけに理由があります。

インサイトツール

アンケートや世論調査の実施は、ブランドの体験に関する顧客からの貴重なフィードバックや洞察を迅速に得るための教科書的な方法です。プラットフォーム内のインサイトツールを使用すると、顧客エクスペリエンスを最適化するだけでなく、個々の顧客レベルでのパーソナライズにも使用できるデータを収集できます。

ソーシャルメディアとお客様の声

顧客のジャーニーを評価する重要な方法は、顧客から直接話を聞くことです。 CX プラットフォームを使用すると、ソーシャルメディア、ディスカッション掲示板、その他のデジタルチャネル上のブランドに関する顧客のフィードバックやセンチメントを集約して分析することができます。また、応答する機会も提供されるため、プラットフォームから直接カスタマーサービスエクスペリエンスを向上させることができます。

レポートと分析

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームから収集されたフィードバックは、組織全体で使用され、あらゆるタッチポイントで既存の慣行を修正および改善し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。したがって、CX プラットフォームが提供するレポートと分析が鍵となります。

どの部門がどのような目的でプラットフォームを使用するかを検討することが重要です。データには、人口統計データ、心理データ、社会データ、行動データ、顧客の声 (VOC)、ビジネス分析などが含まれます。実用的な洞察を提供する機能と、プラットフォーム内のデータを活用して顧客エクスペリエンスを向上させる機能はすべて、適切な CX プラットフォームを決定する際の重要な考慮事項です。

統合

組織内の他の主要ツールと統合できるソフトウェアの機能により、ソフトウェア自体の効率と全体的な有効性が大幅に向上します。

これは CX プラットフォームでも同様です。現在の Marktech スタックと統合する CX プラットフォームを選択すると、データをより効率的かつ効果的に利用できます。

高品質の CX プラットフォームにより、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できます

ブランドの成功は、可能な限り最高の顧客体験を提供できるかどうかにかかっているという事実を隠すことはできません。

それは、購入が行われる前の、ブランドと顧客との最初の関わりから始まります。これは購入プロセスを通じて継続され、その後もフォローアップ電子メール、返品、ロイヤルティおよび特典プログラムなどに続きます。

これらすべての顧客タッチポイントを管理するには、高品質の CX プラットフォームが不可欠です。

適切なプラットフォームを選択すると、これらのタッチポイントを分析し、関連データを使用してアクションを起こし、顧客が熱狂するエクスペリエンスを提供できます。

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームについて質問がありますか?

Vesta のコミュニティプラットフォームは、業界をリードする顧客エクスペリエンスを提供するために必要なツールをブランドに提供します。このため、私たちは CX に精通しています。カスタマーエクスペリエンスプラットフォームに関するご質問については、お問い合わせください。喜んでお手伝いさせていただきます。

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