会話型マーケティングとは何ですか？それは本当に重要ですか、そしてどのようにあなたはそれをうまくやることができますか？

公開: 2018-10-09

会話型マーケティングは最近かなり流行語になっていますね？
会話型の成長戦略はあなたのビジネスにとって価値があります…しかし、最初に「会話型の成長戦略」のようなフレーズの背後にある専門用語を取り除く必要があります。

会話型マーケティングは、1対1の会話の力を利用します。これは1対1のマーケティングの一形態であり、適切に使用すると、マーケティングのギャップを埋めて、視聴者の質問にリアルタイムで答え、本物の体験を生み出すことができます。

しかし、会話型マーケティングは、今日この用語が使用されているように、文字通り視聴者に話しかけ、彼らに物を売ろうとしているだけではありません。リードを変換するための言葉、つまり販売はすでにあります。

代わりに、会話型マーケティングは、新しいタイプのマーケティングテクノロジーの台頭、および人々が複数のチャネルにわたってオンラインで互いに話す方法のマーケティングトレンドに関するものです。

しかし、それは実際には何ですか？

何が違うのですか？

どうすればいいですか？

どうすればうまくできますか？

会話型マーケティングとは何ですか？

会話型マーケティングは、企業が顧客と1対1の個人的な経験をするためにリードを関与させることを可能にするマーケティングへのアプローチです。

これにより、24時間年中無休でリアルタイムで質問に回答しやすくなり、リードの生成と販売が向上します。

会話型マーケティングの定義は意図的に広範です。しかし、その定義にはテクノロジーについての言及はほとんどありませんが、会話型マーケティングについて言及しているほとんどの人は、チャットボットとライブチャットについて話しています。

簡単な定義をしましょう：

ライブチャットとは何ですか？ ライブチャットは、訪問者がチームのメンバーに直接メッセージを送信できるようにする、Webサイトに追加するコミュニケーションチャネルです。つまり、リアルタイムで支援を提供し、訪問者がWebサイトを探す手間を省くことができます。
チャットボットとは何ですか？ チャットボットは、自然言語と会話を模倣するソフトウェアプログラムです。また、ターゲットを絞ったメッセージで事前にプログラムすることもできます。これにより、誰かがチャットウィンドウを積極的に監視しなくても、ライブチャットの多くのメリットを享受できます。

Webサイトにアクセスして、パーソナライズされたソリューションを見つけるのに問題がある場合は、ライブチャットとインテリジェントチャットボットが非常に役立ちます。特に、質問が非常に具体的である場合は、自分で答えを見つけるよりも、質問する方が速いです。

ライブチャットマーケティングはしばらく前から存在しており、すでに意思決定に近づいている（そしていくつかの最終的な懸念がある）人々にとって最も役立つ傾向があります。

一方、チャットボットマーケティングは、比較的新しいものです。チャットボットは実在の人物が24時間年中無休で実行する必要がないため、24時間アクティブに保つことができます。

多くのWebサイトは、インテリジェントなチャットボットを使用してすべての訪問者に挨拶し、リードフォームでいくつかの情報（連絡先情報を含む）を収集しています。
ある意味で、このタイプのチャットボットマーケティングは、それほど煩わしくない形式のポップアップです。

ポップアップリードキャプチャフォームは一般的に煩わしいものですが、これを使用したことのある人なら誰でも、他の種類の行動の呼びかけよりもクレイジーに変換されることを知っています。

Sumoのデータによると、ポップアップはうまく機能しているため、コンバージョン率がかなり高くなる可能性があります。サンプルのポップアップの上位10％は、9％以上で変換されました。ポップアップコンバージョン率

出典：相撲

リターゲティングポップアップ、終了意図のポップアップ、およびスクロールにのみ表示されるポップアップをスローインすると、ポップアップの効果はかなり高くなります。

しかし、彼らはまだ迷惑です。

チャットボットのマーケティングは比較的新しいため、ポップアップやその他のフォームと比較したコンバージョン率に関するデータは多くありません。

それでも、インテリジェントチャットボットには、Webサイトの訪問者に送信されるメッセージをトリガーするという点で、ポップアップフォームと多くの共通点があります。ただし、そのメッセージは会話形式であるため、それほど煩わしくない場合があります。

また、会話によってより多くのやり取りが可能になるため、情報の収集と重要な懸念事項への対処を同時に行うことができる場合があります。

ここでの可能性は巨大です。あなたは出来る：

適格なリードでいっぱいの販売パイプラインを構築するための情報を収集する
より良いカスタマーサービスと優れた購入体験を提供する
訪問者がリードフォームに記入するだけでは不可能な問題点に対処する
営業チームが潜在的な顧客をよりよく理解できるように、適格な質問をします
対面マーケティングを模倣したより個人的な体験を提供しながら、販売サイクルを改善し、営業担当者の時間を節約します

会話型マーケティングはまだ若いですが、有望に見えます。

しかし、それはどこから来たのでしょうか？そして、なぜ会話型マーケティング戦略が従来のマーケティング手法よりも人気が高まったのでしょうか。

会話型マーケティングの歴史（または、従来のマーケティングがどのように崩壊したか）

50年前、マーケティングの世界は異なって見えました。

ほとんどの「マーケター」は何らかの形の広告を行っていました。テレビ広告、スポンサーシップ、広報、ダイレクトメールがその日を支配しました。

あなたがマーケティング担当者であれば、おそらく何らかの形の広告購入、コピーライティング、クリエイティブ、またはプレスリリースに関与していました。たぶん、あなたは裏書取引やスポンサーシップの交渉に取り組んだでしょう。

今日のマーケティングの世界は非常に異なっています。今日のマーケティング部門にはまだコピーライターやデザイナーがいる可能性がありますが、ソーシャルメディアの専門家、有料検索の専門家、ビデオ制作、SEO、そして（もちろん）「成長ハッカー」も含まれます。

何が変わったの？

会話型マーケティングの歴史は、従来のマーケティングの崩壊にまでさかのぼります。マーケティングチャネルがますます飽和状態になるにつれて、日常生活はマーケティングメッセージで雑然としました。

90年代のある時点でメールを受け取っていたとしたら、ゴミの山と山を覚えています。

マーケティングは以前のように機能していませんでした。そして、将来が不透明なホットな新しいチャネルであるインターネットは、マーケティングに新たな扉を開いていました。

「パーミッションマーケティング」と入力します。

マーケティングの伝説であるセス・ゴーディンによって造られたこのフレーズは、新しいマーケティングと古いマーケティングの根本的な違いを物語っています。

従来のマーケティングは「中断的」でした。彼らが何か他のことをしようとしている間、それは彼らの日常生活の中で人々に届きました。

それは彼らが本当にやりたいことをするのを妨げました。

パーミッションマーケティング

出典：Amazon

あなたは本当にあなたの好きなテレビ番組を見るためにテレビコマーシャルに座ってみたいですか？

もちろん違います。コマーシャルは、選択肢がほとんどなく、主に視聴者を捕らえているために機能しましたが、まもなくオンラインストリーミングが開発される世界では、コマーシャルの有効日数は数えられていました。

代わりに、パーミッションマーケティングは、人々が望む体験を生み出すことです。それは人々に売り込む許可を持っていることを意味します、はい、しかしそれはそれ以上のものです。それはそれがどれほど良いかという理由で、人々が積極的にあなたのマーケティングを探すべきであるという考えです。

「人々が望むものを作成する」というこのアイデアが、コンテンツマーケティングの台頭につながったのです。これは、もう1つの急成長しているマーケティングトレンドです。

グーグルによると、コンテンツマーケティングの検索トレンド
コンテンツマーケティングに関するGoogleトレンドレポート

コンテンツマーケティングは、インタラプションマーケティングとは正反対です。また、オンラインチャネルによって情報の検索が容易になったため、コンテンツマーケティングが始まりました。

しかし、それがすべてを解決するわけではありません。

物の販売を開始するためのWebサイトを作成したいので、eコマースプラットフォームの調査を行っていると想像してみてください。あなたは周りを探していて、会社のウェブサイトにたどり着きました、そしてすべてがよさそうです。

しかし、答えられない小さな、しつこい質問が1つあります。

ヘルプドキュメントを検索しても、それを見つけることができません。あなたはレビューを読みます—何もありません。オンラインのどこにも、信じられないほど具体的な質問に対する答えを見つけることができないようです。

連絡先リクエストを送信して、電子メールの応答を待つことができます（退屈）。それにはしばらく時間がかかります。さらに、フォローアップの質問がある場合はどうなりますか？

入力-会話型UI。

会話型ユーザーインターフェイスには、いくつかの異なる形式があります。

技術的には、Alexa、Siri、Cortana、GoogleHomeなどの音声アシスタントは会話型UIを使用します。マーケティングのコンテキストでは、ライブチャットとチャットボットがより一般的である傾向があります。

簡単な会話型ユーザーインターフェイスの定義は次のとおりです。

会話型UIとは何ですか？ 会話型UIは、ユーザーが自然言語を使用して対話するインターフェースです。会話型UIが人工知能を利用している場合、自然言語処理を使用して、（各単語を単に定義するのではなく）ユーザーの言語の背後にある意味を理解します。

ライブチャットとチャットボットを使用してターゲットを絞ったメッセージングを配信すると、関連するコンテンツを配信することで、人々の質問にすぐに答えることができます。あなたは懸念に対処することができます。また、ライブチャットで質問する人はより積極的になる可能性が高いため、より多くの顧客をコンバージョンさせることができます。

前回ライブチャットを使用したときは参考になりました。素晴らしいコピーライターのジョアンナウィーブからコピーライティングコースを受講することに興味がありました。問題は1つだけです。コースの締め切りが迫っていたため、適切な金額の$$$を支払う仮想クレジットカードを設定する必要がありました。消費税があるかどうかわかりませんでした。

税金があったとしたら、私のカードには支払うのに十分なお金がありません。だから私は本当に知る必要がありました。

幸い、コースのランディングページにはライブチャットがありました。そしてさらに良いことに、ジョアンナは数分以内に私の質問に答えました。

そしてコースを購入しました。
支払い処理機

会話型マーケティングは販売につながる

会話型マーケティングは新しいトレンドであり、「会話型マーケティング戦略」というフレーズは間違いなく流行語になる危険性があります。

しかし、それはパーミッションマーケティングのより大きなトレンドの一部でもあります。アウトバウンドマーケティングがインバウンドリードの生成を支持して時代遅れになるにつれて、会話型マーケティングが増加しています。

インバウンドリードの生成では、次のような戦術を使用します。

コンテンツマーケティング
パーソナライズ
メールマーケティング
リターゲティング
データ分析
A/Bテスト

成功する会話型マーケティング戦略を構築するための5つの方法

1.リアルタイムで応答する

時々質問が待ちきれません。またはすべきではありません。

質問への答えを探しているときの気持ちを知っていますか？それは見つけやすいはずだと感じていますか？あなたの質問はそれが一般的なものであるべきであるように思われます、それでもあなたはそれに答える人を見つけることができないようです。

多くの場合、これは専門家がほんの数秒で答えることができる種類の質問です。しかし、オンラインで答えを見つけることは不可能のようです。

ブーム！会話型マーケティングに参加してください。

ライブチャットとは、人々が質問に対して即座に（または少なくとも非常に高速に）個人的な解決策を得ることができることを意味します。

また、ライブチャットを24時間年中無休で実行するためのリソースがない場合（結局のところ、人々は眠る必要があります）、チャットボットはその間に人々を助けることができます。

なぜ人々はあなたのランディングページが好きなのですか？それは...ですか…

美的に美しいから？
派手でインタラクティブなパーツがあるので？
それはあなたのブランドをよく表しているからですか？

それはそれらのどれでもありません。調査によると、ウェブサイトが好きになる最大の理由（76％の人がこれを言っています）は、ウェブサイトがあなたが欲しいものを簡単に見つけることができるということです。

会話型マーケティングを使用すると、人々が欲しいものを見つけやすくなります。つまり、彼らはあなたをもっと好きになり、顧客に変わる前に必要な情報を持っているということです。

2.顧客の声のチャットログをマイニングします

優れたマーケティングメッセージはどこから来るのですか？

私がそれに答える前に、彼らがどこから来ていないかについて話しましょう。

優れたマーケティングメッセージは、マーケティングエグゼクティブの頭脳から発信されるものではありません
彼らはコピーライターの頭脳から来たのではありません
最大の会議室での4時間の「ブレインストーミング」からではありません

優れたマーケティングメッセージは顧客から寄せられます。

伝説的なコピーライターのユージーンシュワルツはかつて次のように書いています。 言語があります。 彼らが使う言葉があります。」

彼は仲がいい。伝説的なアドマンのデイヴィッド・オギルビー（多くの点でマッドメンのドン・ドレイパーのキャラクターのインスピレーション）はかつて言ったので：

「厳粛で大げさな理由がない限り、顧客が日常会話で使用する口語でコピーを書いてください。」

昔のマーケターは、優れたマーケティングはあなたの聴衆に耳を傾けることから来ることを知っていました。彼らが使用しているのと同じ単語を使用するとどうなりますか？

彼らがすでに考えていることを言うので、あなたは彼らの注意を引きます
彼らはあなたが彼らを理解しているように感じます（あなたが理解しているからです）
彼らはあなたが提供する価値を理解しています。彼らはあなたが彼らのために何ができるかを知っています。

オグルヴィとシュワルツは異なる時代のマーケターでした。しかし、「古いもの」のアドバイスは今日でも有効です。

「コンバージョンコピーライティング」の学校は、昔ながらの教訓を利用して、それらを現代のマーケティングに適用しています。

リハビリと依存症治療センターのコピーとメッセージを作成する必要があると少し想像してみてください。どの見出しを選びますか？

「あなたの中毒はここで終わります」
「あなたがリハビリが必要だと思うなら、あなたはそうします」

元の変換コピーライターであるJoannaWiebeは、実際にこのプロジェクトを行ったため、これを想像する必要はありません。

これが当選ページです。

コピーハッカーレビューマイニング
出典：コピーハッカー

「リハビリが必要だと思うなら、そうする」という見出しは、元の見出しを押しつぶし、ボタンのクリック数を400％増やしました。

次のページのコンバージョン率が20％も向上したほど、はるかに優れていました。

そして、ここが最良の部分です—JoannaWiebeはそれを書きませんでした。

ユージーン・シュワルツは、他の多くの引用とともに、かつて「コピーは書かれていません。 コピーが組み立てられます。」

Joannaは、顧客の声の調査からこのコピーを作成しました。彼女は依存症に関する本のアマゾンのレビューでそれを読んだ。それは文字通り顧客によって書かれました。

このすべての私のポイントは何ですか？これは、会話型マーケティングとトラフィックの変換と何の関係がありますか？

チャットログは、顧客の声の言葉の宝庫です。

チャットログでは、顧客がどのような問題について質問しているのか、そして顧客がそれらを説明するために使用している言葉を正確に確認できます。
コールアウトボックスを持っているフィールドの人々

チャットログでは、顧客は文字通りあなたと話している

顧客の声は、優れたマーケティングコピーの重要な要素です。入手したら、使用できます…

あなたのウェブサイトで
あなたのメールで
ランディングページ
Facebookの広告コピー
PPC広告コピー
営業会話で
ライブチャットで！

うん。ライブチャットをマイニングして顧客から良い言語を入手したら、すぐに戻ってその言語を使用して、ライブチャットとチャットボットが関連コンテンツをより効果的に配信できるようにします。

3.より人間的に聞こえる

時々、営業担当者とマーケターは悪いラップを取得します。

消費者として、人々は自分が「売られている」と感じたくないことがよくあります。

映画や人気のあるメディア（そして「このペンを売って」というフレーズ）は、営業担当者を非常に強引に見せます。

次のようなアドバイス：

はいを取得するために常にプッシュ
常に次の会議をスケジュールする
何度もフォローアップ

強引さの知覚を助けません。優れた営業担当者は行き過ぎません（そして「コンサルティングセールス」は最新の成長しているアプローチです）。

しかし、認識はそこにあります。消費者は時々販売と話すことを躊躇します。

マーケターも責任がないわけではありません。

いくつかのウェブサイトを見回すと、次のような漠然とした流行語が見つかります。

「ソリューションを提供する」
「あなたに力を与える」
"てこの作用"

BuzzFeedからTheBullshitBuzzwords of Marketingというタイトルの投稿を見つけるのに、Googleで約3秒かかりました。

マーケターは「理解される」問題に苦しんでいます。また、「人々は私たちに目を向ける」問題です。

営業は「あなたと話したくない」という問題に悩まされています。

しかし、どちらの問題も同じ根源を持っています。人間ではなく、ビジネス、マーケティング担当者、または営業担当者のように聞こえます。

人々はあなたがどのように援助を提供できるか知りたがっています。そして、もう少し人間的で会話的に聞こえることは、彼らにあなたの話を聞いてもらうための重要なステップです。
フィールドから突き出ている手

人間のように聞こえることは、群衆から目立つのに役立ちます

ライブチャット（顧客の声の調査によってサポートされ、実際の人々がスタッフを配置）は、リードを引き付ける本物の体験を生み出します。

人間味を出すのは難しいです。ライブチャットを操作する人よりも多くの人が話している場合は、長い遅延が発生する可能性があります。

したがって、実際の人と話すことと同じではありませんが、インテリジェントなチャットボットは、漠然とした連絡要求フォームを送信するよりも、より個人的で人間的な感じがします。

4.パーソナライズ

あなたは他のみんなのように扱われたいですか？それとも、あなたはユニークな個人のように扱われたいですか？

簡単なことですよね？

パーソナライズは、マーケティングの最新トレンドの1つです。全員を同じように扱うのではなく、個人のように扱い、問題を個別に解決するのは理にかなっていますか？

「パーソナライズ」は流行語の領域に到達する危険性のある長い単語ですが、基本的な概念は単純です。それはただ一人一人を個人のように扱っているだけです。

会話型マーケティングは、人々を個人のように扱うのにどのように役立ちますか？

オンデマンドで個々の問題を解決する
一般的な目標到達プロセスから人々を解放します
追加情報を収集します（そしてそれを使用してフォローアップします）

人々がライブチャットやチャットボットに連絡するとき、彼らはしばしば彼らが扱っている特定の問題を抱えています。ライブチャットエージェントは、問題に関する一般的なコンテンツに誘導する代わりに、人と人とのやり取りを提供できます。

それははるかに個人的なカスタマーサービス体験です。

そして、ポイント5でわかるように、この種のパーソナライズは、人々が通常のマーケティングと販売の目標到達プロセスをスピードアップするのに役立ちます。

最後に、ライブチャットとチャットボットは、あなたに連絡する資格のあるリードに関する情報を収集する機会を提供します。

それは彼らの電話番号を取得して電話をフォローアップすることを意味するかもしれません。または、業界、会社、ニーズ、および課題に関するより多くの情報を取得することを意味する場合があります。

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これらはすべて、後でセグメント化してターゲットにするために使用できます。

5.リードをすばやく認定する

典型的なオンライン販売ファネルは次のとおりです。

見込み客があなたのウェブサイトにアクセスし、少しクリックします
見込み客は、詳細情報を入手するためのフォームを送信します
自動化された電子メール（または一連の電子メール）は、見込み客を育成するために送信されます
営業担当者が見込み客に直接フォローアップします
見込み客は、セルフサービスを提供するか、営業担当者と話し合うか、目標到達プロセスを終了します。

誤解しないでください。このシステムは機能します。うまくいけば、さまざまな種類のビジネスで並外れた結果を得ることができます。

一般的なオンライン販売ファネルには、いくつかの利点があります。

それは見込み客のペースで起こります。 見込み客は行動を開始し、自分の都合の良いときに詳細情報を入手できます。
ほとんど自動化されています。 フォームの作成とメールの育成は機能し、目標到達プロセスを介して送信する人の数に関係なく機能します。
目標到達プロセスのあらゆる段階で人々にリーチできます。 目標到達プロセスの最上位にいる人々は、購入する準備ができていないために離れてしまう可能性がありますが、連絡を取り、育成することができます。

しかし、2つの大きな欠点もあります。

遅い
購入する準備がほぼ整っている人にとっては非効率的です

Webサイトにアクセスして製品を購入する準備がほぼ整っている場合は、販売ファネル全体またはマーケティングファネルを通過する必要はありません。答える質問がいくつかあります。

会話型マーケティングが優れているのはそのためです。これは、最も適格なリードを獲得するのに役立ちます。

チャットウィジェットを介して連絡を取る人は、おそらくすでにカスタマージャーニーへの道です。彼らにリードフォームを提出させて、行動に基づいて彼らの関心のレベルを推測しようとする育成ファネルを通過させる代わりに…

…彼らに聞いてください。
疑問符ネオンサイン

リードを認定する最も速い方法は、リードに尋ねることです

ライブチャットまたはチャットボットは、彼らがあなたに連絡したときにあなたのリードを修飾することができます。そのため、営業担当者と話をする前に一連の手順を実行する代わりに、見込み客を認定して直接営業に送ることができます。または、（販売する商品に応じて）すぐに購入するよう招待することもできます。

会話型マーケティングは、典型的な販売サイクルの非効率性のいくつかに答えるため、販売パイプラインへの素晴らしい追加です。

最も適格なリードは、ほぼ購入する準備ができています。

ですから、彼らにフープを飛び越えさせる代わりに、彼らが会話型の販売に転向するのを妨げている質問への答えを彼らに与えてください。

結論：会話型マーケティングはマーケティングの未来ですか？

いいえはい。多分。

会話型マーケティングがマーケティング戦略の未来であるかどうかは非常に疑わしいです。他のマーケティングアプローチは引き続き機能し、会話型マーケティングが触れない販売サイクルの一部にとって重要です。

しかし、会話型マーケティングはおそらくマーケティングの未来の一部です。
ガートナーは、2020年までに、「仮想エージェントは、人と企業の間の商業的やり取りの大部分に参加する」と予測しています。これらのツールの採用は増加しています。多くの企業にとって、これらのツールは機能しているだけだからです。

しかし、一部の否定論者もいます。そして、多くの場合、彼らは良い点を持っています。
非常に面白いTwitterアカウント「StartupL。Jackson」は、「ブランドの会話」が人々が実際に望んでいる製品を持っていることに取って代わることは決してできないという優れた点を示しています。
スタートアップL.ジャクソンが会話型マーケティングについてツイート

もう一度言って…

Zenithのイノベーション責任者であるTomGoodwinは、「ブランドの会話」を探している人でさえ、ボットから欲しいものを手に入れることができないという優れた点を指摘しています。
トム・グッドウィンが会話型マーケティングについてツイート

ボットは本当に会話をすることができますか？

ボットは、うまく機能すれば効果的なマーケティングリードキャプチャツールになる可能性がありますが、うまく機能しないことがよくあります。

セグメンテーションの専門家であり、RightMessageの創設者であるBrennan Dunnからの一連のツイートは、この点をよく表しています。
会話型マーケティングについてのブレナン・ダンのツイート

実装の問題

彼が主張し続けたように、実装が不十分なインテリジェントチャットボットは、診療所やDMVに電話をかけたときに聞こえる「Xの1を押す」という迷惑なチャットボットに相当します（ありがたいことに、保留音を差し引いたものです）。
会話型マーケティングに関するブレナン・ダンのツイート

実装が不十分なチャットボットは、電話の「1を押してx」のようなものです

他の新しいテクノロジーと同様に、熱狂的になりがちです。

会話型マーケティングは、マーケターがすでに使用している目標到達プロセスシステムに完全に取って代わるものではありません。そして、それを盲目的に適用して結果を期待することはできません。

しかし、うまくやれば、会話型マーケティングはあなたを助けることができます：

リアルタイムで応答する
情報のための鉱山チャットログ
より人間的に聞こえる
メッセージをパーソナライズする
リードをすばやく認定する
トラフィックを変換する
より高い販売コンバージョン率を実現

そしてもちろん、それはあなたのマーケティングを一方向のコミュニケーションから双方向の会話に切り替えることができます。