顧客中心主義とは：データ時代におけるCXの重要性

公開: 2021-06-30

マーケティングの流行語が急速に冷たくなる世界では、「顧客中心主義」はますます熱くなりました。

1960年代に最初に造られたこの概念は、現在、パンデミック後のビジネスの成功にとって重要であると見なされています。実際、KPMGに代わってForrester Consultingが実施した調査によると、回答者の72％が、COVID-19以降、顧客中心主義が優先度が高くなっていると述べています。

この傾向を推進しているのは何ですか？パンデミックの間に急速に成長したデジタル経済は、古い格言に新たなひねりを加えたことがわかりました。はい、顧客は常に正しいです…そして今、彼らはブランドとの関係を完全にコントロールしています。このひねりは、提供するエクスペリエンスに基づいて差別化を目指す企業にとって、非常に複雑になります。

顧客中心主義を取り巻く課題、企業が過去にそれを達成しようとした方法、そして新しい顧客データプラットフォーム（CDP）のようなテクノロジーがこの変化を加速するのに理想的に適している理由を見てみましょう。

顧客データ管理-ベストプラクティスとCDP

顧客データ管理は、実際に測定できる結果では見ることができない顧客サービスです。 CDPは、卓越した顧客データ管理ソリューションを提供します。

北極星の定義：顧客中心主義とは何ですか？

組織は顧客を彼らの北の星にするべきだと言うのは簡単です。それでも現実には、多くは依然として製品とサービスに重点を置いています。

顧客中心主義の定義は、組織が行うすべての中心に顧客を置く行為です。これには、顧客の期待と認識を深く理解するだけでなく、真に顧客中心になるために、運用、製品、マーケティング、サービス、販売を含むがこれらに限定されないビジネスのすべての側面にわたって調整する必要があります。

企業は、これを達成したいかどうかを検討する必要があります。管理するデータとタッチポイントが急増しています。消費者のプライバシー環境は日ごとに厳しくなっています。また、企業は、顧客の速度で移動できるように、正確で信頼できるデータをリアルタイムで表示するためのソリューションを必要としています。

SAP Customer DataSolutionsの北米営業担当副社長であるDanTranterは、次のように質問して課題を要約しました。そして、より良い関係を築くための次善の行動をどのように理解できますか？」

二面的な顧客中心の戦略

この課題に取り組むために、企業はその文化と技術的アプローチの両方に対処する戦略を実行する必要があります。

テクノロジーに関しては、データ主導の洞察に基づく基盤が、顧客のタッチポイント全体で市場を差別化するエクスペリエンスを提供するために必要です。この基盤は、1つの事業分野にサービスを提供することに限定することはできません。代わりに、あらゆるエンゲージメントで豊富なコンテキストをすぐに利用できるようにする必要があります。これには、店内、eコマース、販売、およびサービスのやり取りが含まれます。

文化の観点から、企業のリーダーは全体的に考える必要があります。

真に顧客中心であるためには、企業は顧客データをサプライチェーン、在庫、および製品開発の決定に織り込む必要があります。 フロントオフィスをバックオフィスから分離する代わりに、全体像を見て成功への道を設定する機会があります。

CDPは、この戦略を効果的に実行するための鍵です。

顧客データ管理戦略：成長、CX、忠誠心への7つの鍵

ブランドは、全体的なデータ戦略と目標を定義するために、顧客データ管理に関するこれらの7つの主要な原則を採用する必要があります。

CDP：顧客中心主義への道

顧客データの課題は何十年にもわたって存在しており、企業はそれらに対処するために多くのソリューションを使用してきました。

CRMソリューションは、複数のデータソースをリアルタイムで取り込み、そのデータをエンゲージメントシステムにプッシュする信頼できる情報源となるように設計されたことはありません。

データ管理プラットフォームは、特にアドテクのユースケースに対応しています。データウェアハウスとデータレイクには大量の顧客データが保存されていますが、データを取得して実行可能にするためには長い時間がかかり、IT部門の支援が必要になる可能性があります。

SAP Customer DataSolutionsの製品マーケティング責任者であるRatulShahは、次のように述べています。「あなたがビジネスの場合、私が消費者として誰であるかを理解し、私に仕えるのに何ヶ月もかかりません。うまくいきません。」

CDPは、顧客データを解決および一元化して包括的なプロファイルを構築する、事前に構築されたソフトウェアシステムです。これらのプロファイルにより、組織はオーディエンス、セグメント、および意図に関する深い洞察を明らかにすることができます。

CPDにより、企業全体のエンゲージメントシステムに対するリアルタイムのデータアクティベーションも可能になります。以下は、CDPが顧客中心主義の特徴であるハイパーパーソナライズされたエクスペリエンスを促進するのに役立つ4つの方法です。

包括的な理解
CDPは、関連するすべての顧客データを取り込んで解決し、包括的なプロファイルを作成できます。プロファイルはリアルタイムで更新されます。これらは、トランザクション、行動、およびエクスペリエンスのデータとともに、ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティ、オフライン、イベント、およびアクティビティのデータストリームの全体像を構成します。
深い洞察
機械学習モデルとインテリジェントな分析により、今日のCDPは、マーケターが動的なセグメントとオーディエンスを構築するのに役立ちます。さらに、CDPは、マスターデータ管理、ERP、サプライチェーンシステムなどのバックオフィスシステムへの接続を確立できます。これは、彼らが提供する洞察が顧客エンゲージメントを超えた意思決定に情報を与えることができることを意味します。
データプライバシーガバナンス
GDPRとそれに続くいくつかの地域のデータ保護規制により、消費者のプライバシーを尊重することがこれまで以上に重要になっています。 CDPは、企業の同意と優先順位の管理を他のデータ目的と結び付けて、強力なデータプライバシーとガバナンスの基盤を構築できます。必要な同意と処理目的を持つデータのみがプロファイルにマージされるようにし、データをターゲットシステムに移動するときに同意、優先順位、および目的を適用できます。これは、規制要件に対応し、顧客の信頼を高めるのに役立ちます。
顧客データ主導のエンゲージメント
CDPを通じて、企業は構造化された顧客データと構造化されていない顧客データをリアルタイムでまとめて、特定のオーディエンスを定義できます。次に、マーケティング、販売、サービス、店内、eコマースなどのエンゲージメントシステムに関連するデータをアクティブ化できます。その結果、断片化された無関係な旅ではなく、一貫したオムニチャネルエクスペリエンスが実現します。

顧客データの種類：定義、価値、例

顧客データの種類は、明確な目的を果たします。アイデンティティデータ、記述データ、態度データ、例で定義された行動データ。

顧客中心の企業の未来

顧客獲得コストが上昇している現在、企業は顧客維持と忠誠心を強化しようとしています。

SAP Customer DataSolutionsの製品責任者であるSergeyKrayniyによると、この状況は顧客中心のビジネスモデルの必要性を浮き彫りにしています。

「保持には、取得とは異なるCXメトリックがあります。販売前から販売後までのすべてのやりとりも同様に重要になります。サービスのエスカレーションを防ぐ機能と同様に、リアルタイムの意思決定が重要になります」と彼は言いました。

今日のCDPは、この課題に対応する必要があるとKrayniy氏は述べています。それらは、顧客関係全体で一貫してパーソナライズされたエクスペリエンスの基盤を作成します。

「CDPは、コンテキストに基づいて、顧客との関係全体のエグゼクティブサマリーを提供します。これにより、タイムリーな意思決定（状況に応じた意思決定）が可能になり、1つの目標到達プロセスだけでなく、あらゆるエンゲージメントでパーソナライズを実現できます」と彼は述べています。

この技術的な利点により、企業はアジャイルデジタルディスラプターに勝ち、収益を増やし、顧客中心の組織としての評判を獲得するための大きな一歩を踏み出すことができます。