2022年のカスタマーサービスとは何ですか？ 定義、タイプ、利点、統計

公開: 2021-08-02

最も簡単に言えば、カスタマーサービスは顧客をサポートするためにとられる継続的な行動です。 現代のカスタマーサービスの種類とその利点、カスタマーサービスの定義と戦略、優れたサービスを構成する品質、業界に関する統計、優れたサービスを提供するブランドの例などを深く掘り下げてください。

2022年のカスタマーサービスとは：カスタマーサービスの定義

カスタマーサービスは、企業が製品やサービスを購入する前、購入中、購入した後に人々に提供する支援とガイダンスです。 満足している顧客、ブランドの忠誠心、および収益の成長の間には直接的な相関関係があります。

顧客満足は常にビジネスの基本的な部分ですが、これまで以上に重要になっています。 消費者はブランドに多くのことを期待しています–そして永遠のブランドから選ぶことができます。 サービスは、最初のやり取りから購入後、さらにはそれ以降まで、旅の各ステップの一部である必要があります。

簡単に言えば、ブランドは、顧客が期待する、または競争に負けるリスクのある体験を提供する優れたサービスでステップアップする必要があります。

最高のカスタマーサービスを提供するブランド2022：現状維持

ブランドからの素晴らしいカスタマーサービスについて笑顔で平和の兆候を共有しているお祝いの顧客。 2022年に最高のカスタマーサービスを提供したブランドは、これまでランク付けされていません。 2019年以降ランクが上がったり下がったりしているブランドを見つけてください。

あなたが助けを得るためにあなたが呼ぶ番号であるカスタマーサービスの時代は過ぎ去りました。 今日、サービスはあらゆる製品、サービス、またはビジネスの重要な要素であり、次の方法を含め、ブランドのすべてのプラットフォームとチャネルに組み込む必要があります。

  1. 電話
  2. Eメール
  3. ソーシャルメディア
  4. あなたのウェブサイト
  5. SMSまたはテキスト
  6. 対面/オンサイトサポート
  7. そして、はい、伝統的な郵便でさえ

価格設定だけでなく、製品自体でさえ、サービスは顧客ロイヤルティの最大の推進力です。

調査によると、顧客の忠誠心を高め、ビジネスの成長を促進するには、卓越したサービスが不可欠であることが何度も示されています。 しかし、カスタマーサービスはここ数年で劇的に変化し、電話や電子メールをはるかに超えて拡大しています。 知っておくべきことがたくさんあります。

デジタルファースト経済では、顧客サービスは顧客のライフサイクルと忠誠心にとって重要です。 解約を回避するには、販売とサービスがリアルタイムで連携し、各顧客に関する情報を効率的（かつ安全に）共有して、洞察を得て、消費者に何が期待されているかを理解できる必要があります。

カスタマーサービス対カスタマーサポートおよびカスタマーアフターケア

カスタマーサービスと同じ意味で使用されることが多い他の用語は次のとおりです。

  • 顧客サポート
  • カスタマーアフターケア
  • カスタマーケア

これらとの重複があり、すべてが顧客体験に不可欠ですが、違いを知ることは重要です。 カスタマーサービスは購入の全過程を網羅していますが、カスタマーサポートとは通常、インストールのヘルプやトラブルシューティングなど、購入後に顧客に技術的なヘルプを提供することを意味します。

カスタマーアフターケア、またはカスタマーケアも販売後に行われますが、テクニカルサポートよりも幅広いものです。 この用語が意味するように、それは顧客の世話をすることを意味します。 それは、顧客を満足させるように設計された一連のコミュニケーションとアクションへの1回限りの修正を超えています。

カスタマーアフターケアとはどういう意味ですか？ 定義、例、利点

カスタマーアフターケアとは、販売後のカスタマーサービスを指します。これには、顧客を満足させ、関与させ、忠実に保つために販売後に行われるすべてのステップ、アクション、コミュニケーション、およびプロセスが含まれます。 カスタマーアフターケアとは、販売後のカスタマーサービスを指します。 これには、顧客を満足させ、関与させ、忠実に保つために販売後に行われるすべてのステップ、アクション、コミュニケーション、およびプロセスが含まれます。

カスタマーサービスの種類

カスタマーサービスは、電話や来店がブランドに到達するための唯一の選択肢であった時代から長い道のりを歩んできました。

今日、eコマース、モバイルデバイス、ソーシャルメディアの爆発的な増加により、顧客が接続するためのさまざまな方法が生まれました。

カスタマーサービスの種類のいくつかを次に示します。

  1. ソーシャルメディア： Twitter、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアチャネルでの質問、リクエスト、苦情への対応。 ソーシャルメディアは、顧客がいつでもブランドに連絡するための即時の方法を提供します。
  2. チャットボット：これらのオンラインツールを使用すると、顧客はよくある質問に非常に迅速に回答したり、カスタマーサービスの担当者にサポートを依頼したりできます。 AIを使用して会話を自動化し、24時間年中無休の費用対効果の高いサービスを提供します。
  3. セルフサービス：ユーザーは、サービス担当者なしで自分で質問に答えることができます。 例としては、チャットボット、オンライン、FAQ、製品チュートリアルなどがあります。
  4. SMS /モバイル：人々は特に若い世代にテキストメッセージを好むため、SMSを介したサービスが一般的になっています。 ブランドは注文、発送、配達の確認をテキストで送信し、テキストで質問に答えることもできます。
  5. 電話：それはもはや支配的なタイプのサービスではないかもしれませんが、一部の顧客はこのオプションを好みます。 対話型音声応答（IVR）とAIは、一般的な質問に答え、顧客を適切な担当者に誘導するのに役立ちます。
  6. 電子メールのサポート：電子メールを介して顧客に応答することには欠点（遅い）がありますが、顧客に必要なものを明確に説明する方法を提供します。
  7. 対面（従来の店内）：そしてもちろん、オンサイトサービスもあります。対面で人間を生きるために話すことです。 このタイプのサービスにより、顧客は製品やサービスについて簡単に学ぶことができ、サービス担当者は顧客との関係を築くことができます。

航空会社がカスタマーサービスにTwitterを使用して急上昇する4つの方法

雲を見下ろす飛行機の翼の画像。Twitterのアイコンが続き、カスタマーサービスにTwitterを使用していることを表しています。 ソーシャルメディアは、顧客サービス、特に旅行者にとって強力なツールです。 Twitterが航空会社のエンゲージメントと忠誠心を高めるのにどのように役立つかを学びましょう。

インフォグラフィック：優れたカスタマーサービスとは何ですか？ 現代のサービスの最も重要な資質

すべての顧客はユニークであり、ブランドとのコミュニケーション方法に関する好みに基づいて、わずかに異なる何かを期待します。 これは、優れた顧客サービスを提供することに関して、企業が理解するための重要なポイントです。 優れたカスタマーサービスには、いくつかの重要な要素が含まれます。

  1. 応答性–より速く、より良い
  2. 顧客が聞いていると感じていることを確認する
  3. 積極性–サービス担当者に連絡するための状況は問題によって引き起こされますが、肯定的な結果は相互作用の目標でなければなりません
  4. 解決策–顧客が最終結果に満足していること、および問題が解決されたことを確認します

では、優れたカスタマーサービスの重要な要素は何ですか？ どのブランドがそれを殺していますか？ このカスタマーサービスのインフォグラフィックに答えがあります。

the-future-of-commerce.comを介して、カスタマーサービスの主要な要素と最高のカスタマーサービスを提供するトップブランドを一覧表示したインフォグラフィック

カスタマーサービス戦略を計画するための旅に出るときは、忘れないでください。最初のステップは、顧客を理解することでなければなりません。

これを行うには、2つの重要な質問をする必要があります。

  1. あなたの顧客は誰ですか？
  2. 彼らはどのように扱われたいですか？

カスタマーサービスでの機械学習：あなたの新しいお気に入りの同僚

カスタマーサービスで機械学習を表す、手に女性を支えるロボットの画像。 顧客と顧客サービス担当者の両方の顧客サービスを劇的に変える、新しいお気に入りの同僚である機械学習に会いましょう。

カスタマーサービス戦略101

サービスはビジネスの中核要素であり、企業の繁栄を支援したり、サービスが標準に達していない場合は企業の終焉を迎えたりする可能性があります。 カスタマーサービス戦略の主な考慮事項は次のとおりです。

  1. 変化の時代には、顧客は質問にすばやく答え、懸念に対処するためのサポートを必要としています
  2. サービスチャネルを介した顧客からのフィードバックは、会社の業績に関する貴重な情報源であり、継続的に改善できる方法です。
  3. 支援できるようにするには、カスタマーサービスエージェントはすべての関連データをすぐに利用できる必要があります
  4. インテリジェントなテクノロジーにより、連絡先の量と手作業を減らすことができるため、エージェントは顧客とのやり取りに集中する時間を増やすことができます。
  5. カスタマーサービスは、変化の影響をスムーズにし、あらゆる状況でお客様をサポ​​ートすることにより、ビジネスの回復力を向上させます。

困難な時期に顧客をサポートする場合、顧客は長期にわたってあなたに固執する可能性が高くなります。

カスタマーサービスのトレンド2022：サービスが救世主になる

サービスが組織の救世主になるにつれて、2022年の顧客サービスの傾向を表す、背景に星が付いたライトセーバーを持っているハゲのイラスト。 2022年の顧客サービスの傾向：より多くの企業が、成長、顧客ロイヤルティ、およびCスイート戦略を推進するためにサービスを優先するようになります。

データを見せてください：サービス統計

素晴らしいサービスの重要性をまだ疑っていますか？ 現代の消費者が買い物やビジネスをどのように好むかに関するハードデータを調べてみましょう。

  1. 消費者の半数以上は、週末でも1時間以内の応答を期待しています。これは消費者による純粋な期待であり、競争力を維持したい場合は、ブランドのCX戦略に組み込む必要があります。 ほとんどの組織は、AIとチャットボットを介してこの種のサービスを提供しています。
  2. 消費者の76％は、企業が期待とニーズを理解する必要があると考えています。CX（カスタマーサービス戦略を含む）を顧客の特定のニーズと要望に合わせて完全にカスタマイズおよびパーソナライズする消費者ブランドに直接働きかけることで、消費者はこのホワイトグローブトリートメントをさらに望んでいます。彼らがお金を使う人から。 これは、多くのレガシー小売業者がこの新しい現実に対処するために必要な内部変更を実装するのに苦労している分野でもあります。
  3. 電子メールは最も一般的に使用されるカスタマーサービスチャネルであり、消費者の54％がそれを使用しています。ミレニアルにとって、電子メールとテキストメッセージングは​​、カスタマーサービスの問題に対処するための最も便利な2つの方法です。 Z世代の場合、ソーシャルメディア戦略の一環としてカスタマーサービスを利用したほうがよいでしょう。 すぐに利用できるチームがない場合、または質問に回答するための育成ストリームがすでに設定されている場合（人々のほとんどの質問に回答できるFAQページがあることのボーナスポイント–消費者の90％は、企業がカスタマーサービス用のオンラインポータルを持っていることを期待しています）、あなたは遅れています。
  4. 企業との関係を終了した消費者の33％は、エクスペリエンスが十分にパーソナライズされていなかったために終了しました。繰り返しになりますが、顧客の期待に応えていないと、顧客としての顧客を失うことになります。
  5. ミレニアル世代の43％がモバイルデバイスからカスタマーサービスに連絡しています。ウェブサイトだけではもはや十分ではありません。 そのウェブサイトはモバイル向けに最適化されている必要があります。実際、モバイルファーストである必要があります。 人々があなたのモバイルサイトをナビゲートして、FAQ、あなたへの連絡方法、サービスなどを含む彼らが欲しいものを簡単に見つけることができない場合、彼らはあなたと一緒に買い物をしません。
  6. 若い世代の79％は、モバイルカスタマーサービスポータルを備えたブランドから購入する意欲があります。検索、ナビゲート、使用が簡単なモバイルカスタマーサービスポータルがある場合、若い世代はより頻繁に買い物をする可能性が高くなります。
オムニチャネルカスタマーサービス

オムニチャネルサービスは、ビジネスの成功のためのゲームの名前です。 企業は、いつでもどこでも、条件に応じて顧客と関わりを持つ必要がありますが、一貫性のあるシームレスなエクスペリエンスを提供する必要もあります。

顧客が1つのチャネル（チャットボットなど）を介して会社に連絡したが、同じ問題について電話をかけた場合、会話はチャネル間で行われる必要があります。

サービス担当者は、顧客とのコミュニケーションの履歴を持っている必要があります。これにより、顧客は自分自身を繰り返す必要がなくなり、担当者はより優れた、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。

多くの企業が顧客にさまざまな通信チャネルを提供することでマルチチャネル顧客サービスを提供していますが、オムニチャネルサービスは異なります。 これは、統合によってサイロ化されたサービスチャネルを超えて、エージェントに顧客に関するコンテキスト情報と解決をスピードアップするための推奨ソリューションを提供する単一のデスクトップを提供します。

正しく行われたカスタマーサービスの主な利点

優れたサービスを提供することで、ビジネスには多くのメリットがあります。

  1. カスタマー・ロイヤルティ。 顧客が優れたサービス体験を持っているとき、彼らはブランドに固執する可能性が高くなります。 正しく理解すれば、顧客は何度も戻ってきます。 ただし、エラーの余地はほとんどありません。 PwCによる世界的な調査によると、消費者の32％は、たった1回の悪い経験の後にブランドを離れることになります。
  2. ブランドアンバサダー。 忠実な顧客は、ブランドでの良い経験について他の人に話す可能性があります。 この口コミ広告は、特に今日のソーシャルメディアの世界では貴重であり、その善意をすばやく増幅することができます。 もちろん、消費者はまた、悪い経験を共有するためにソーシャルプラットフォームにすばやく移動し、サービスを正しく行うためのブランドへの圧力を高めます。
  3. より多くの取引を封印します。 PwCの調査によると、消費者の73％が、顧客サービスを含む企業が提供する経験が購入を行う際の決定的な要因であると述べています。 そして、多くの人はより良い体験のためにより高い価格を喜んで支払います。
  4. アップセル、クロスセル。 営業担当が顧客の全体像を把握している場合、顧客に新しい製品やサービスを提供する機会を見つけることができます。 ホワイトハウスの消費者問題局は、忠実な顧客の生涯価値は、平均して、最初の購入の10倍の価値があると見積もっています。
  5. 競争力。 卓越した顧客サービスを提供するブランドは、競合他社に対して市場シェアを獲得するために差別化を図っています。
  6. 収益を押し上げます。 企業は、顧客が提起した問題から製品やサービスを改善する方法について多くを学び、より多くの売上を促進するために改善を行うことができます。 全体として、研究者は、優れた顧客サービスを提供する企業は、総収益の20％以上の売上増加をもたらす可能性があることを発見しました。

さまざまな民族や性別の顧客に囲まれたフードトラックの画像。トラックの上には、顧客サービスのさまざまな側面を表すソーシャル、電子メール、口コミ、および位置情報サービスを表す記号が表示されます。顧客が望むところならどこでもカスタマーサービス。

フードトラックになる：現代のサービスでは、人々が望む場所と時間に行き、提供できる最高のものを提供する必要があります。 これを行うと、どこへ行っても人々があなたに群がり始めます。 それは好循環です。

最高のサービスを提供するブランドの例

きらめくサービスを提供することで定評のある企業は次のとおりです。

Chewy：オンラインのペット製品小売業者は、パーソナライズされたカスタマーサービスでペットの親を獲得しました。 エージェントはあらゆる種類のペットの質問に答えるように訓練されており、新規顧客は手書きのメモを受け取り、すべての顧客はホリデーカードを受け取ります。 Chewyは、ペットの油絵で顧客を驚かせます。

コストコ：会員制の大型小売大手は、高品質の商品、倉庫価格、そして寛大な返品ポリシーで知られています。 従業員の離職率が低く、士気が高いことは、優れたCXとサービスを推進するのに役立ちます。

5人の男：このハンバーガーチェーンは、ウェンディーズやマクドナルドのような大物を打ち負かし、American Customer SatisfactionIndexの最近のレストラン調査でトップの座を獲得しました。 「FiveGuysは、ほとんどのカスタマーエクスペリエンスのベンチマークで他のハンバーガーチェーンを上回っています」とACSIはブログ投稿で述べ、レストランの親切で丁寧なスタッフ、正確な料理の注文、料理の品質、スピード、信頼性の高いモバイルアプリを挙げています。

ナイキ：靴会社は、ASCIの小売および消費者向け配送レポートで高い評価を獲得し、店舗の清潔さとレイアウトの分野で輝いており、店舗内の速度、スタッフの礼儀、モバイルアプリで顧客を感動させました。

Publix ：南東部に約1,300の店舗を持つ食品小売業者は、ニューズウィークの2022年アメリカのベストカスタマーサービスリストのスーパーマーケットカテゴリで1位にランクされました。 米国で最大の従業員所有企業である同社は、コミュニケーション、サービスの範囲、および顧客重視の分野で高いスコアを獲得しました。

リッツカールトン：高級ホテルチェーンは、卓越したサービスに焦点を当てた文化でよく知られています。 このブランドは、3つのサービスステップを含むゴールドスタンダードに準拠しています。名前による温かく誠実な挨拶、各ゲストのニーズを予測して満たす、そして別れを告げる。