NPS とは何ですか?顧客ロイヤルティを高める方法は何ですか?

公開: 2023-09-12

2023 年以降、優れた顧客エクスペリエンスに貢献する堅実なデジタルマーケティングキャンペーンが必須となります。ただし、進捗状況を追跡するには、実証済みのマーケティング手法を遵守し、最善の結果を期待するだけでは不十分です。

戦略の指針となる実証済みの指標も必要であり、おそらく NPS は知っておくべき最も重要な指標の 1 つです。 NPS を効果的に活用するために、マーケティングにおける NPS について知っておくべきことは次のとおりです。

NPSとは何ですか?

NPS は「ネットプロモータースコア」の略です。 2003 年にベインアンドカンパニーによって初めて開発されたこの指標は、カスタマーエクスペリエンスを測定するための非常に評判の高い指標であり、多くのマーケティング界で打ち破るべきゴールドスタンダードです。

ブランド所有者は、回答者がそのブランド、製品、またはサービスを他の人に推奨する可能性を評価する簡単な単一質問アンケートで NPS を測定します。

推奨する可能性が高いほど、顧客満足度が高くなります。

ネットプロモータースコアの計算方法

ネットプロモータースコアのデータを収集するとき、マーケティング担当者は顧客に、ブランド、サービス、または製品を推奨する可能性を 0 から 10 のスケールでランク付けするよう求めます。回答に基づいて、回答者は次の 3 つのカテゴリのいずれかに分類されます。

プロモーターは9 点や 10 点で反応します。つまり、非常に満足しており、熱心な顧客です。
パッシブ型のスコアは通常 7 または 8 で、顧客はやや満足しています。
批判者は0 から 6 のスコアを付けます。つまり、サービスを再度勧めたり勧めたりしない可能性が高い人々です。

各カテゴリに該当する回答者の割合を決定することで、NPS を計算できます。推進者の割合から批判者の割合を引きます。結果は、-100 ～ 100 の範囲の正味プロモータースコアになります。

NPS を使用すると何が測定できますか?

デジタルマーケティングの指標として、NPS の概念は単純に聞こえるかもしれませんが、顧客にどの程度適切にサービスを提供しているかについて多くのことを知ることができます。これを使用して、次のようなほぼあらゆるものを測定できます。

顧客がブランドや製品にどれだけ忠実であるか
あなたのブランドに対する世間の認識はどのようなものですか
競合他社と比較してどれだけうまくやっているか
あなたのブランドの成長の可能性は今後どうなっていくのか

トップブランドは、NPS から得られる情報を活用して、顧客を人間としてより深く理解します。ブランドマネージャーやマーケティング担当者は、学んだことを活用してコンテンツマーケティングの取り組みを改善できます。

NPS アンケートの作成方法

NPS アンケートは非常にシンプルなので、驚くほど簡単に作成できます。ただし、それらを可能な限り効果的にするための技術はまだあります。いくつかのガイドラインには次のようなものがあります。

好みで使いやすいアンケートインターフェイスを選択してください (Survey Monkey や Google Forms など)。
該当する場合は、後の分析に役立つよう、人口統計に基づいた簡単な質問をして調査を開始します。質問を慎重かつ明確に構成します。
NPS の重要な質問をします。「0 ～ 10 のスケールで、<ブランド名または製品> を友人に勧める可能性はどのくらいですか?」参加率を高めるためには、操作が簡単なシンプルなインターフェイスデザインを選択してください。

マーケティングにおける NPS: 5 つの実用的なヒント

消費者は自分で購入する場合、希望よりも安い価格で満足するかもしれませんが、気に入らないサービスを推奨することはありません。 NPS は、顧客感情を測定し、主要なマーケティング概念をより効果的に実装するための非常に効果的な方法です。

NPS アンケートは、回答者のスコアの理由と改善方法についてのフィードバックを尋ねて終了します。答えに注目してください。
NPS を使用して、平均的な顧客の購入プロセスをより正確に把握します。
ライブチャットやソーシャルメディアなど、必要なときに顧客に連絡できる複数の方法を提供します。応答時間を短縮することを優先します。
NPS 調査中に収集されたすべてのデータを分析して、顧客のニーズを評価します。
NPS の結果をセグメンテーションシステムに適用して、最適なパーソナライゼーションを実現します。

コンテンツマーケティングにおけるNPS

優れたコンテンツは顧客に十分な情報を提供するだけでなく、話を聞いてもらっている、評価されている、理解されていると感じるのにも役立つため、ネットプロモータースコアとコンテンツ作成戦略は切り離すことができません。

とはいえ、最上位のコンテンツはロイヤルティと全体的な顧客満足度に大きな影響を与える可能性があるため、NPS を向上させるための最も強力なツールの 1 つです。

コンテンツが本当に魅力的なものであることを確認するには、WriterAccess のような一流のコンテンツプラットフォームからプロのライターを雇うことを検討してください。

NPS スコアを使って何ができるでしょうか?

NPS 調査は、全体的な顧客満足度戦略のための健康診断と考えてください。これは自分の調子を知るための指標ですが、学んだことを賢く活用するかどうかはあなた次第です。

はい、スコアを使用してコンテンツマーケティングキャンペーンを改善できます。ただし、カスタマーケアセンターの機能を向上させたり、潜在的な配送上の問題を特定したりするためにこれを活用することもできます。

ここで重要なのは、顧客からのフィードバックを継続的に求め、聞き、活用することです。また、確実に基準を満たしていることを確認するために、結果を業界標準と継続的に比較することも重要です。

NPS を顧客に説明し、反応を促す方法: 5 つのヒント

NPS アンケートの回答者が多いほど、結果の精度が高くなります。ここでは、反応を促すための実行可能な戦略をいくつか紹介します。

最も重要な場合にのみフィードバックを求めてください。顧客は、大切にされていると感じる必要がありますが、嫌がられることはありません。
期待値を設定します。アンケートの内容、調査にどれくらいの時間がかかるか、時間の代わりに何を与えるか (クーポンや抽選への参加など) を事前に回答者に伝えます。
質問が多すぎる、語彙が複雑になりすぎるなど、フィードバック収集でよくある間違いを避けてください。
タイミングに注意してください。取引後にフィードバックを求めるのにあまり長く待たずに、顧客に製品を試す機会を与えてください。
アンケートをモバイル対応にして、顧客がどのデバイスでもアンケートに回答できるようにします。

では、NPSとは何でしょうか? 最終的には、特にコンテンツマーケティング戦略において、カスタマーエクスペリエンスを評価し、次にどこに進むべきかを決定する際に、便利なツールとなります。

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