素晴らしいモバイルバンキングアプリを作るものは何ですか？
公開: 2016-07-20デジタルバンキングチームは、顧客のニーズと期待を超えるモバイルバンキングサービスをどのように提供できますか？
これは、ForresterResearchの2016年のGlobalMobile Banking Functionality Benchmarkレポートの研究者が取り上げた重要なテーマであり、世界中の46の大手リテールバンクのリテールモバイルバンキングサービスを分析しました。
オーストラリアのWestpac銀行は、ForresterResearchレポートをトップのモバイルバンキングアプリに導きました。 Forresterは、最高のモバイルバンキングアプリが有用で個人的であり、タッチポイント間で統合されていることを発見しました。
その他のトップパフォーマーには、スペインのCaixaBank、カナダのCIBCとScotiabank、トルコのGaranti Bank、Bank of America、ポーランドのBank Zachodni WBK、Lloyds Bank、Wells Fargo、Commonwealth Bank of Australia（CommBank）が含まれます。
Forresterレポートの筆頭著者であるAurélieL'Hostis：
「これらの銀行は、顧客を戦略の中心に置き、顧客の新たなニーズを予測するよう努め、顧客を同業他社と差別化する新しいモバイルバンキング機能の開発をスピードアップするための機敏で反復的なアプローチを採用しています。」
モバイルバンキングアプリは、次の7つのカテゴリで評価されました。
- タッチポイントの範囲
- 登録とログイン
- 口座情報
- トランザクション機能
- サービス機能
- クロスチャネルガイダンス
- マーケティングと販売。
中国では、中国のモバイルユーザーにとってのWeChatの重要性を反映するために、追加の基準が追加されました。
レポートによると、多くの銀行は取引機能には強いが、サービスと販売には弱いことがわかっています。 多くの人がピアツーピア（P2P）転送やモバイル請求書支払いなどのトランザクションサービスを改善し、便利なサービスツールを提供していますが、改善の余地はかなりあります。
Forrester Researchレポートの重要なポイントは次のとおりです。
1.モバイルへの反復的なアプローチ
デジタルビジネス戦略とテクノロジー管理チームの間に強い関係を持つ銀行は、より良い業績を上げました。
これらの部門は緊密に連携するだけでなく、テストを開始し、メンタリティを学びます。
2.トランザクション機能の改善
モバイルバンキングは、顧客の基本的なモバイルのニーズと期待に応える必要があり、その多くは、顧客が簡単に取引できるようにすることです。 これをうまく行っている銀行は、顧客が最初にオンラインで登録したり、モバイルで新しい請求者に請求書を支払ったりすることなく、P2P支払いを行ったり、受取人を追加したりできるようになります。
「リアルタイム」送金の有効化も多くの銀行で増加しています。
多くの企業が、Apple Payなどの非接触型モバイル決済を可能にしている、または独自の統合デジタルウォレットを提供しています。
3.強化されたモバイルサービスと販売機能
Forresterは、多くの銀行にとって、サービス機能とマーケティングおよび販売は依然として弱点であると考えています。
CommBank、Westpac、ICICI Bank、Alipay、China Merchants Bank、BBVAは、顧客が探しているものを見つけるのに役立つアプリ全体の検索エンジンを組み込んだ6つの銀行だけでした。 これは、消費者がモバイルアプリ内から直接金融商品を調査または申請するのを支援する上で重要な要素です。
4.幅広いモバイルタッチポイント
優れたモバイルバンキングアプリは、さまざまなモバイルの瞬間に顧客にサービスを提供するために、さまざまなタッチポイント、オペレーティングシステム（Android、BlackBerry OS、iOS、およびWindows Phoneを含む）、デバイスタイプ、およびモバイルブラウザーに対応する必要があります。
スマートフォンをお持ちでないお客様は、SMSの機能を排除するべきではありません。 中国の場合、メッセージングアプリWeChatは人気のあるカスタマーサービスチャネルになっています。
アプリは、タブレットやウェアラブルなどの新しいタッチポイント向けに特別に設計する必要があります。 たとえば、Bank Millenniumを使用すると、顧客はApple WatchからATMを見つけて、店舗で支払いを行うことができます。
* BankMillenniumのAppleWatchアプリを使用すると、顧客はATMを見つけて、店舗で支払いを行うことができます。 出典：Bank Millennium AppleWatchアプリ/ Forresterの2016年グローバルモバイルバンキング機能ベンチマークレポート。
優れたモバイルバンキングアプリは、さまざまなアラートを提供し、顧客が画面上で実行できるさまざまなタスクに関する特定の情報を見つけるのを支援し、ユーザーが新機能をよりよく理解するのに役立つチュートリアル、デモンストレーション、およびビデオを用意しています。
5.簡単な登録とログイン
トップバンクは、モバイルバンキングの単純な登録とログインのプロセスを超えて、モバイルバンキングの顧客を安心させるために、追加の「ハウツー」情報とコンテキストセキュリティおよびプライバシーコンテンツを提供します。
たとえば、Westpacは、ログインプロセスが開始される前に、顧客が主要なモバイル機能を理解するのに役立つ「ハウツー」ビデオを提供しています。
* Westpacのハウツービデオ。 出典：Westpacモバイルバンキングアプリ/ Forresterの2016年グローバルモバイルバンキング機能ベンチマークレポート。
6.アカウント情報とお金の管理ツールへの簡単なアクセス
Forresterによると、顧客はあらゆるタッチポイントから財務を確認、理解、管理できることを望んでいます。
取引履歴への簡単なアクセス、予測および支出ツール、または銀行の目標の追跡などの追加サービスを提供することにより、銀行は、財務上のヒント、提案、およびアドバイスを提供することにより、顧客と関わりを持つさらなる機会を得ることができます。
7.オンラインからオフラインへ
優れたアプリを使用すると、連絡先の電話番号、ソーシャルメディアページを介した支援、または支店やATMを見つけるためのジオロケーションツールの形式であるかどうかにかかわらず、顧客はオフラインのタッチポイントに簡単にアクセスできます。
たとえば、ウェルズファーゴは「お電話」オプションを提供し、アプリ内から担当者と話すための推定待機時間を表示します。
*出典：Wells Fargo / Forresterの2016年グローバルモバイルバンキング機能ベンチマークレポート。
これに関しては、大手銀行がイノベーションを示しています。 たとえば、Westpacを使用すると、モバイルアプリやスマートウォッチで生成されたコードを使用するか、ATMでQRコードをスキャンすることにより、ATMから現金を引き出すことができます。 他の多くの銀行では、顧客がアプリから直接支店の予約をすることができます。
* WestpacのモバイルバンキングアプリとATMコード機能
結論
金融機関は、相互にだけでなく、新しいデジタル銀行や金融テクノロジーとの競争の激化に直面しています。 したがって、顧客の忠誠心の鍵は、最高の顧客体験を提供することです。
レポートによると、モバイルバンキングアプリは、有用で、個人的で、関連性があり、オンラインとオフラインの両方のタッチポイントで統合されている必要があります。
「マインドシェアとウォレットシェアを獲得して維持するには、デジタルバンキングチームは、顧客のバンキングニーズを満たすだけでなく、新しい価値の源泉を創出するためにモバイルバンキングの使用に集中する必要があります。
仲介者の排除とコモディティ化のリスクを回避するには、モバイルバンキングを進化させて顧客エンゲージメントのプラットフォームにする必要があります。」
リテールバンキングのイノベーションレポートでは、ここ数か月のリテールバンキングにおける最も重要な50のイノベーションの概要を示し、これらのイノベーションがリテールバンキングセクターをどのように変革しているかを分析しています。
*注目の画像：AppleWatch上のWestpacのモバイルバンキングアプリ。