2028 年のソーシャルメディア管理に期待されること
公開: 2023-11-1510年前にソーシャルメディア管理が何を意味していたのかを振り返ると、頭に浮かぶ言葉は「戦術的」です。 ブランドが最初にソーシャル メディアを使用し始めたとき、それは主にコンテンツの公開と軽いコミュニティへの関与が目的でした。 一部の人にとって、それは実験でした。 多くの人にとって、この雑用は「わかった」インターンに任せるべきものです。
ソーシャルはもともと企業やチームではなく消費者向けに構築されたものであり、私たちはあらゆる組織が成功できるソフトウェアを構築することを目指しました。 当社の初期の製品は、ソーシャル チームがコンテンツ カレンダーを作成し、関連するコメントを見つけて返信し、複数のチャネルに簡単に投稿を公開し、成功の代理指標を追跡するのに役立ちました (Klout スコアを覚えていますか?)。
時間の経過とともに、新しいネットワーク、コンテンツ形式、コミュニティが出現するにつれて、社会活動は拡大、成熟、分裂してきました。 消費者による使用が主流となり、多世代になりました。 ブランドのソーシャルへの投資は、この広範でより積極的な採用を反映し始めました。 現在、世界中で 49 億人以上の人々がソーシャル メディアを利用しており、消費者の 53% が過去 2 年間でソーシャル メディアの利用を増やしています。 米国だけでも、ソーシャル広告支出は 2025 年までに 800 億ドルを超えると予想されています。これらのパターンのいずれも、軌道が逆転する兆しは見られません。
消費者は現在、ソーシャルを自分たちが関心を持っている企業や目的とのつながり、つまり support@ の電子メール アドレスや 1 ～ 800 の番号よりも高速で充実したエクスペリエンスとして捉えています。 ソーシャルはもはや単なるフロンティア マーケティングやニッチな会話チャネルではなく、急速に顧客関係とブランドの主要なデジタルの顔になりつつあります。
これは次世代のソーシャル メディア管理ソリューションにとって何を意味しますか? ブランドは、次のツールの反復以上のものを必要とするでしょう。 より多くの顧客に対応し、より多くのネットワークに公開し、チーム間で生データを共有するだけでは限界があります。
消費者がますますソーシャルを生活のデジタルハブにするにつれ、ブランドは視聴者と市場を深く理解し、その知識を組織全体に広める機会を得ています。 ソーシャル メディア管理ソリューションは、あらゆるチーム、戦略、顧客エクスペリエンスに織り込まれ、ブランドと消費者の間の絆を結びつけ強化する糸へと進化します。
ソーシャル上の次世代ビジネスは、特に「ソーシャル」についてはまったく考えていません。 それは実際のデジタル顧客関係に関するものです。
顧客インテリジェンスはソーシャルに集約されています
私たちは、ソーシャル カスタマー ケアがマーケティング チームとカスタマー サポート チームの運営方法をどのように変えたかを見てきました。 数年前、彼らには定期的に交流したり情報を共有したりする理由がなかったかもしれませんが、ソーシャルメディアのおかげで、必然的に彼らは緊密な協力者になりました。 ソーシャルが高解像度の消費者インサイトの主要なハブとなる中、他の部門がどのように仕事を変革できるか想像してみてください。
電子メールや電話などのチャネルと比較して、ソーシャルから収集できる顧客情報のスピードと豊富さを考慮してください。 ソーシャル コンテンツは即時的かつ継続的であり、その人をより完全に表現します。 電子メール、電話、その他のチャネルははるかに非同期であり、電子メールでは何日もイライラすることがありますが、一時的なものであるため、顧客に関する視野が限られています。 Instagram ストーリーの返信はリアルタイムで行われますが、メールは数日、または数週間にわたって読まれない場合があります。 顧客が X (旧 Twitter) で誰をフォローし、誰とやり取りしたかは、サポート電話での 1 人のサービス担当者の短い会話に比べて、その人がどのような人であるかをより多く物語ります。
人々が顧客としての生活を含め、ますます多くの生活をオンラインに置くようになるにつれ、ソーシャル データは顧客を表す中心的なものになりつつあります。 これは、ソーシャルの最前線にいない場合でも、すべてのチームに影響を与え、利益をもたらします。 採用、法務、製品などの部門がソーシャルへの参加を求めていますが、10 年以上前に Sprout を立ち上げたときには予想もしていなかった現実です。
同時に、ソーシャルはより複雑になっています。 ブランドは、新興プラットフォーム間でのソーシャルの断片化と変形、および消費者の嗜好の進化のスピードを考慮する必要があります。 選択できるソーシャル ネットワークが増えるということは、消費者がより幅広い視点 (他のユーザー、インフルエンサー、企業など) にさらされることを意味し、ブランドが各スペースで視聴者が何を求めているかを理解していることを示すことが重要になります。
このように増え続けるインテリジェンスは、ソーシャル メディアが従来の市場調査や顧客調査、そして従来の顧客記録に取って代わり続けることを意味します。 しかし企業には、ソーシャル データが衰退する前に、ソーシャル データを組織全体にわたって大規模に集約、配布、分析できるツールが必要です。それが機会が過ぎたのか、すでに好みが変わったのか、競合他社が先に行動したのかは関係ありません。
これには、高度でありながらエレガントなテクノロジーが必要です。 単に予算と人員を増やすだけでは、ブランドがソーシャルメディアがもたらす機会を活用することはできません。 ブランドが消費者が期待する優れたエクスペリエンスを一貫して提供し、顧客を知る新たな機会を十分に認識するには、ソーシャル メディア管理ソリューションがすべてのチームにとってよりアクセスしやすく、直感的で、目的に合わせて構築される必要があります。
ソーシャルメディア管理の未来は…
世代が生まれるたびに、新しいプラットフォームがオンラインになるにつれて、ソーシャルは社会、そしてビジネスの世界ではあらゆるワークフローやチームの両方にさらに深く浸透していくでしょう。 顧客と直接対話する場合でも、視聴者の洞察をビジネスに適用する場合でも、ソーシャル メディアは顧客関係と市場インテリジェンスの最前線です。 そこにあなたのブランド、評判、チャンスが存在します。
組織が真に顧客中心であるためには、次の 4 つの柱を念頭に置いてソーシャル メディア管理ソリューションの将来を構築する必要があります。
1. どこにでもある。 ソーシャルが顧客記録の核となるにつれ、ソーシャル メディア管理ソリューションはすべてのチームがアクセスし、利用できるものになる必要があります。 それは、営業チームが突然リールを投稿するという意味ではありません。 むしろ、ソーシャル管理プラットフォームへのアクセスを民主化するということは、特定の部門、ビジネス プロセス、意思決定者向けのデータと洞察をレベルアップすることを意味します。
現在、ソーシャル メディアに関する洞察を組織内に広く共有しているのは、最も先進的な企業だけです。 明日はテーブルステークスになります。 すべてのチームが顧客、製品、ビジネス チャンスに競争力を持って取り組むためにソーシャル データが重要であると考えるようになったとき、私たちは次の時代に入ったことを知るでしょう。
2. パーソナライズされた。 ブランドはコミュニケーション戦略から電話や電子メールなどの従来のチャネルを急いで削除していませんが、ソーシャルは視聴者との関わり方とタイミングの基準を引き上げています。 消費者はブランドがソーシャル上で反応してくれることだけを望んでいるわけではありません。 彼らの 70% は、企業が個別の方法で問題を解決することを期待しています。 しかし、「パーソナライゼーション」とは、標準の名前や場所の入力を動的フィールドに入力する以上の意味を持たなければなりません。
特に若い世代は、迅速かつ本物のやり取りが得られることを前提として、ソーシャル上であらゆる問題をブランドに持ち込んでいます。 彼らは、ブランド アカウントの担当者が、地元の個人経営の店に足を踏み入れるときと同じように、自分たちを共感し、個人の好みを認めてくれるような態度で接してくれることを期待しています。 ブランドが各顧客をこのレベルで真に理解するために必要なコンテキストを直感的に明らかにする強力なソーシャル メディア管理ツールを使用すると、それに応じてエンゲージメントを行うことができます。
3. インテリジェント。 チームが大量のソーシャル リスニング データを手動で照合し、それを実用的な推奨事項に変換することを期待すると、本来の業務に時間がかかります。 部門が必要としているのは、さらなる雑務ではなく、答えです。 AI イノベーションにより、チーム間でのソーシャル データの使用方法を自動化および向上させるソーシャル メディア管理ソリューションが期待されます。 たとえば、AI と自動化は、ブランドが高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを瞬時に作成できるようにする推奨事項を提示できます。 時間とリソースの節約を超えて、ソーシャル メディア管理ソリューションにおける AI の進歩により、チームは収益とロイヤルティに影響を与える関係を大規模に構築できるようになります。
4. 相互運用可能。 顧客との関係はソーシャル上で始まり、成長し、拡大します。 したがって、ビジネス リーダーの 96% が、今後 3 年間でソーシャル データが組織の CRM 機能に統合されると期待しているのも不思議ではありません。 しかし、統合は単なる始まりにすぎません。
すべての部門にソーシャル データへのアクセスを許可するだけでは十分ではありません。 ソーシャル メディア管理ソリューションは、データを処理、パッケージ化し、組織の技術スタック全体とシームレスに統合する必要があります。 ソーシャル メディア管理ツールは、あらゆるチームが市場に関する即時かつ詳細な洞察と顧客インテリジェンスを得るために使用する頼りになる情報源になるでしょう。
明日のソーシャル メディア管理ソリューションは、あらゆるチームを念頭に置いて設計されます
13 年前、Sprout では、ソーシャル チームが勤務時間に追われている戦術的な機能を簡素化できるよう支援することから始めました。 私たちは、多くの場合 1 人のチームで働くソーシャル マーケターに力を与え、パブリッシングとエンゲージメントの仕事を遂行するために必要なツールを提供することに努めました。
しかし、ソーシャルが生活のデジタルハブになるにつれて、消費者はブランドに対してさらに多くのことを期待しています。 顧客体験と理解の未来はソーシャルに始まりソーシャルに終わります。 そして、ソーシャル メディア管理ソリューションは、単なる島ではなく、消費者の洞察を活用し、より深い関係を構築するために、すべてのチームが目的を持って構築された主要なソースとなるように進化する必要があります。
消費者のソーシャル メディアでの行動や期待がどのように変化しているかをさらに詳しく知りたい場合は、今すぐ The Sprout Social Index をダウンロードしてください。