WhatsAppマーケティングについて知っておくべきことすべて

どこかで「常連」の気持ちを覚えていますか？ あなたが誰で、何が好きかを知っている会社でお金を使うことに匹敵するショッピング体験はありません。

デジタルトランスフォーメーションが加速するこの時代では、コンセプトは過去のもののように感じることができます。 真実は、それがなくなっていないということです。 形が変わっているだけです。 卓越した顧客体験は、今でもその親しみやすさとパーソナライズの感覚を生み出すことにかかっています。 現在、マーケターは、WhatsAppなどの1：1メッセージングツールを使用して大規模にそれを実現できます。

WhatsAppマーケティングは、今日の常時接続のデジタルファーストの消費者の好みを利用しています。 2021年の時点で、WhatsAppは世界で最も人気のあるグローバルメッセンジャーアプリです。 20億人を超えるアクティブユーザーがいるWhatsAppは、顧客が家族、友人、さらには世界中の競合他社とつながる可能性が高いです。

WhatsAppを使用したマーケティングは、カスタマーケアへのアプローチを最新化し、人々が覚えて繰り返す素晴らしい体験を生み出すのに役立ちます。 WhatsAppマーケティングと、ソーシャルメディア戦略におけるその役割について詳しく知るために読み続けてください。

ソーシャル戦略にWhatsAppマーケティングを含める必要がある理由

サポートセンターのホットラインが見つからないために、フラストレーションを感じたことがあるでしょう。

または、一見無限のカスタマーサービスの待ち時間によってもたらされる退屈。

これらの一般的なカスタマーエクスペリエンスの問題点は、かつては避けられないように思われていました。 今、人々はそれらを避けることができ、そして避けるでしょう。

顧客は、友人や家族と同じようにビジネスとつながることを望んでいます。 特別なホットラインや使い捨てプラットフォームはありません。 ただ速く、シンプルで便利なメッセージング。

WhatsAppマーケティングは、シームレスな顧客体験をサポートし、保持と伝道さえも促進します。 あなたがまだ危機に瀕しているなら、あなたがあなたのソーシャルメディア戦略にWhatsAppでのマーケティングを含める必要がある3つの主な理由はここにあります：

それはあなたがあなたの競争に打ち勝つ方法です

上で述べたように、顧客はばらばらの顧客体験を回避することができ、回避するでしょう。 最新のSproutSocialIndexは、カスタマーサービスの質問にタイムリーに回答することが、競合他社よりもブランドから顧客を購入させる最も簡単な方法であることを発見しました。

WhatsAppを使用すると、ブランドは競争力を確保して、収益に測定可能な違いをもたらすことができます。 WhatsApp Businessアカウントを使用すると、少ない労力で迅速な応答時間を保証するメッセージングツールを設定できます。 消費者の77％が24時間以内に応答を期待している場合、スピードはあなたのビジネスをライバルよりも上に立たせるものです。

それはあなたの顧客が最も敏感であるところです

WhatsAppマーケティングのオープン率は、従来のメールのオープン率よりもはるかに高くなっています。 実際、多くの人がSMSマーケティングのオープン率と同等であり、約90％で推移していると推定しています。

この応答性は、サポート要求を超えた、より意味のある対話への扉を開きます。 現在、顧客はソーシャルメッセージングを使用して、製品について質問したり、フィードバックを提供したり、大声で叫んだりしています。 これらの行動により、ソーシャルメディアとカスタマーケアチームはデジタルセールスフロアアソシエイトとして行動し、購買行動にリアルタイムで影響を与えることができます。

それは商取引の未来です

Metaのメッセージング開発者パートナーシップの責任者であるMarthaO'Byrne-O'Reillyによると、メッセージングは​​今後も続くとのことです。 彼女は、ソーシャルコマースと組み合わされたこの1：1メッセージングの流入が、会話型コマースとして知られるものの新しい波を生み出していると信じています。

「[会話型コマース]は、営業時間についての質問から予約の予約、配達の追跡、問題の解決まで、人々が企業とチャットするさまざまな理由をカプセル化します」とO'Byrne-O'Reilly氏は言います。 「そしてそれは人々がオンラインで時間を過ごしているすべての場所で起こっています。それは主にソーシャルとメッセージングのプラットフォームです。」

機械学習、チャットボット、メッセージングなどの新しいテクノロジーは、カスタマーエクスペリエンスの新時代を先導しています。 実際、消費者の77％は、メッセージを介して閲覧したり質問に回答したりできれば、ブランドから購入する可能性が高いと述べています。 WhatsAppマーケティングを今日のソーシャル戦略に組み込むことで、将来のマーケティング戦略を将来にわたって保証できます。

私たちが見た3つの最高のWhatsAppマーケティングの例（これまでのところ）

主にラテンアメリカ、アジア、ヨーロッパの世界人口の4分の1がWhatsAppを使用しています。 WhatsAppのマーケティング戦略を際立たせるために、これらの地域のブランドが群を抜いているのも不思議ではありません。

WhatsAppをソーシャルマーケティング戦略に組み込むことを計画している場合、インスピレーションを得るために探すことができる3つのブランドを次に示します。

1.世界保健機関

2020年3月、世界保健機関は、7つの言語でユーザーにサービスを提供するための専用のCOVID-19WhatsAppホットラインを立ち上げました。

ユーザーは、WhatsAppを介して場所固有の番号を送信することでホットラインにアクセスできます。 その後、病気やワクチンなどの詳細について、いくつかのプロンプトが表示されます。

この自動チャットボットは、セルフサービスとライブサポートの間の確固たる中間点をユーザーに提供します。

2. Lidl

ディスカウント商品を専門とする国際的な食品小売業者であるLidlは、2020年5月からWhatsAppトレインに乗っています。

当初、パンデミックに対応して、ブランドは「Quiet Time」チャットボットを作成しました。これにより、買い物客は買い物に行く前に店舗の容量を確認できます。 現在、Lidlは、買い物客にシームレスなサポートエクスペリエンスを提供するために、プラットフォーム上で本格的なカスタマーケア戦略を展開しています。

同社はこのプラットフォームを使用して、自動グリーティングメッセージによる即時サポートを提供しています。 顧客が質問やリクエストを送信すると、ビジネスに感謝するメッセージが表示されます。 メッセージはまた、ライブサポートエージェントがまもなく彼らと一緒になることを共有しています。

3.KLMオランダ航空

フライト情報は通常、パスワードで保護されたアカウントまたは電子メールの2つの異なる場所にあります。 これらのオプションはどちらも、飛行機に乗ろうとして空港に向かってスピードを出しているときに特に役立ちません。 KLMはWhatsAppを使用して、乗客にもっと良いものを提供しています。

KLMでフライトを予約すると、WhatsApp通信を選択できます。 これにより、予約、手荷物、フライトのステータス情報を1つの検索可能な会話スレッドに一元化できます。

WhatsAppをソーシャルメディア戦略にブレンドする

WhatsAppマーケティングは、顧客とつながるための魔法のソリューションではありません。 メッセージングの会話が不十分だと、対面での経験が不十分な場合と同じように、顧客を遠ざけることになります。 すべてのマーケティング戦略のように、あなたはそれに入れたものを手に入れます。

WhatsAppでマーケティングを開始する準備ができている場合は、ここにジャンプする前に行う必要があるすべてがあります。

チームの目標と運用基準を決定します

WhatsAppのマーケティング目標は、従来のソーシャルメディアネットワークの目標とは異なります。 エンゲージメントとインプレッションの代わりに、カスタマーケアの指標を追跡することから始めたいと思うでしょう。

平均応答時間や総応答量などのKPIは、最初のWhatsAppマーケティング活動のベンチマークに役立ちます。 最終的には、そのデータを使用して、より多くのコマース主導のチャネル決定を通知できるようになります。

また、この時間を使用して、運用基準を決定することもできます。 WhatsApp Businessアカウントでは、一度に1人のアクティブユーザーしか許可されないため、明確なチャネル管理スケジュールを作成することが不可欠です。

幸いなことに、この問題を長時間経験する必要はありません。 Sproutは、2022年末までにWhatsAppメッセージングを製品スイートに導入しています。

WhatsAppビジネスにサインアップ

一般的なWhatsAppアプリからビジネスアカウントを実行することはありません。 代わりに、WhatsAppBusinessを使用する必要があります。

WhatsApp Businessは、iOSデバイスとAndroidデバイスの両方で利用できます。 アプリをダウンロードすると、アカウントの設定が非常に簡単であることがわかります。 あなたがしなければならないのはあなたの電話番号を確認し、あなたのビジネス情報を更新することです。 完全なウォークスルーについては、以下のビデオをチェックしてください。

テンプレート化されたメッセージを作成する

WhatsApp Businessは、ワークロードと顧客の応答時間を合理化するためのいくつかのメッセージングツールを提供します。 あなたがしなければならないのはあなたのメッセージを作り上げることです。

これらのテンプレート化された応答は、重要な会話に事前に対応できるように設計されています。 WhatsAppのメッセージングツールには次のものが含まれます。

• アウェイメッセージ：アウェイメッセージが有効になっている場合、あなたにメッセージを送信した顧客は、あなたがその日の忙しさやオフラインであることを示す返信を自動的に受け取ります。
• あいさつメッセージ：お客様が初めて、または14日間何もしなかった後、あいさつメッセージは自動的に温かい歓迎を送信します。
• クイック返信：これらの定型応答を使用して、よくある質問にすばやく返信できます。 特定のショートカットを使用してメッセージ会話でアクセスでき、一度に最大50を節約できます。

製品カタログを作成する

カタログは強力なWhatsAppマーケティング機能であり、顧客はアプリ内で直接製品やサービスを閲覧できます。 商品がカタログに追加されると、そのリンクをどこでも共有して、見つけやすくすることができます。

複数の商品を提供している場合は、最も人気のある商品から始めてみてください。 アプリで製品を構築し続けると、それらをコレクションに分類して簡単に閲覧できます。

他のチャンネルであなたの存在を宣伝する

WhatsAppは、「構築すれば、彼らはやってくる」プラットフォームではありません。 顧客が連絡するには、WhatsApp番号を知っている必要があります。

ビジネスプロファイルがすべて設定されたら、軽量の認識キャンペーンを実行して、プラットフォームを通じてカスタマーケアを提供することを人々に知らせます。 これには、既存の顧客への電子メール、他のソーシャルメディアネットワークでのプロモーション、およびWebサイトの「お問い合わせ」セクションのクイックアップデートが含まれる場合があります。

「どうしたの？」と言うWhatsAppマーケティングへ

WhatsAppを使用したマーケティングは、マーケティングとカスタマーケアの交差点に位置し、ブランドがファンや見込み客と同様につながるための新しい方法を開きます。 メッセージングへのアプローチが戦略的よりも反応的である場合は、今がWhatsAppBusinessを使用して新しい標準に踏み込むときです。

チャネルとしてのメッセージングについて詳しく知りたい場合は、Zendeskの友人と協力して作成したこのガイドをご覧ください。 これを使用して、ソーシャルメッセージングをカスタマーエクスペリエンスに効果的に統合し、カスタマーエクスペリエンスの将来に備える方法を学びます。