カスタマーインサイトの場所とその使用方法

最近のマーケティングで最も一般的に使用されている流行語の1つは、カスタマーインサイトです。 そして、その理由があります。 今日の消費者は、パーソナライズされた体験を望んでおり、それを見つけるために新しいブランドに切り替えることをいとわない。 B2CまたはB2Bクライアントが望むものを提供する準備ができているベンダーで混雑している市場では、人々は自分たちのニーズに共感を示し、優れたUXを提供するためにさらに努力する会社を選択します。

これにより、企業は、販売数やマーケティング数ではなく、人間としてクライアントを気遣うようになります。 顧客の洞察を収集することは、消費者と市場とそのブランドに対する彼らの独自の視点を理解するための基本です。

カスタマーインサイトとは何ですか？

顧客インサイトは、消費者インサイトとも呼ばれ、顧客の行動、好み、ニーズに関する啓示であり、企業は人々の発言を観察して聞くことで明らかになります。 企業は、ターゲットオーディエンスをよりよく理解し、販売およびマーケティング戦略をパーソナライズし、製品を改善し、人々に欲しいものを提供する能力を向上させるために、この情報を探すのに苦労します。

顧客インサイトをビジネスにとって非常に価値のあるものにしているのは、消費者の本物の視点を考慮に入れなければ企業が見つけることができない予期しない情報を提供することです。 それらは、人々が感じる方法、彼らが必要としているもの、彼らの日常の個人的な購入習慣、そしてブランドや製品が彼らの生活の中でどのように位置づけられているかに関係している可能性があります。

消費者の洞察を収集する目的は、売り上げの増加、使いやすさの向上、新機能の追加と新製品の開発、ブランドに対する人々の態度の理解など、特定の企業目標に実用的なソリューションを提供することです。

顧客への共感を構築することにより、企業は彼らの行動をよりよく解釈し、何が彼らを動かしているのかを理解することができます。 これにより、ブランドと顧客の関係を新しいレベルに引き上げ、相互に有益なエクスペリエンスを設計することができます。

市場調査とカスタマーインサイトの違い

消費者インサイトと市場調査は密接に関連していますが、重要な違いがあります。

市場調査は、競合他社の分析、製品の価格設定、消費者の洞察、ブランドの位置付けなど、さまざまな目的に企業が使用できる消費者からのデータの収集と分析に焦点を当てた幅広い分野です。

市場調査を実施する際に顧客の洞察が得られることがよくありますが、調査方法だけに限定されません。 それらは、さまざまなソースから収集されたデータに見られる学際的な主題です。

市場調査では、データは知識の源であり、そこから多くの道をたどることができる出発点です。 一方、消費者の洞察は、データを理解する顧客の背後にある物語と物語です。 彼らは、あなたが持っている知識をどのように使用して、実用的な決定を下し、ビジネス上の問題の解決策を提供できるかを示すことができます。

カスタマーインサイトはどこにありますか？

今日では、以前よりも消費者の洞察を見つけるのがはるかに簡単になっています。 人々に会うために戸別訪問したり、YellowPagesのすべての名前を調べたりする必要はありません。

私たちが日常のマーケティングタスクで使用するツールは、人々の行動や習慣に関する手がかりが満載の大量のデータを提供します。 また、人々のオンライン生活やオフラインの希望や夢を垣間見ることができるコミュニケーションチャネルにほぼ無制限にアクセスできます。 これらの情報源は、人間の本性に対する鋭い理解と相まって、顧客が本当に望んでいるものを私たちに示すことができます。

カスタマーインサイトを収集するためにあなたがしなければならないのは、尋ね、聞き、そして観察することだけです。

市場調査

すでに確立しているように、市場調査と顧客インサイトは異なるものですが、それらは依然として関連しています。 調査結果を分析することで、顧客が何を言わなければならないか、どのように感じているか、何を望んでいるかについての貴重な情報を得ることができます。

フォーカスグループやインタビューなどの定性的な方法により、人々と顔を合わせて話し、彼らの行動の背後にある理由と、彼らの購入決定と消費者の選択を実際に推進するものを理解することができます。 自己申告による行動は、結論を出すのに十分な信頼性があるとは限りませんが、人々が製品をどのように行動し、相互作用するかを観察することと組み合わせると、顧客を深く理解することができます。

さらに、調査やアンケートなどの定量的な方法により、大規模に学んだことを確認するためのツールが提供されます。 したがって、これらの洞察を戦略に実装する方法について、実用的なアイデアを提供できます。

カスタマーレビュー

レビューは、顧客が製品を使用する方法、製品の好き嫌いについての貴重な情報を提供できます。

ブランドでの経験を取り巻く状況や、ポジティブまたはネガティブな経験につながった正確な行動など、人々がレビューに全体のストーリーを入れることは珍しいことではありません。 このデータを分析し、そこから価値を引き出すことで、顧客が旅のさまざまな段階でどのように感じているか、どのような問題に遭遇したか、どのような解決策を提供できるかについて、貴重な直接情報を得ることができます。

購入履歴

購入履歴だけでは顧客の決定的な洞察を提供するのに十分ではありませんが、それを使用して人々の購入習慣を監視し、パターンを発見することができます。 さまざまなソースからのデータと相互参照すると、顧客の行動の概要を明確に示し、顧客の行動を説明できます。

たとえば、クライアントが買い物を決定するときにクライアントのパターンを学習することで、タイムリーでオンポイントのアップセルおよびクロスセリングの提案を提供できます。

または、誰かが定期的な買い物客であったが、突然あなたとの取引をやめた場合、別のプラットフォームからの否定的なレビューは、何が起こったのかを教えてくれ、あなたに償いをするためのツールを与えるかもしれません。

顧客サービス

カスタマーサービスは、消費者の洞察の宝庫です。 サポートチームは、製品で問題が発生したクライアントとの最初のコミュニケーション手段です。 これにより、彼らは何が人々を悩ませているのか、そしてあなたのブランドとの相互作用における障害がクライアントの仕事や私生活にどのように反映されているのかを正確に知ることができます。

レビューと同様に、人々は顧客サービス担当者と、製品を使用した状況、正確にいつ、どのように、そしてなぜ問題が発生したかについての過剰な量の個人情報を共有します。 この情報を活用して、製品の改善、新機能の追加、マーケティングゲームの向上、会話で出てきた他のあらゆるものからの型破りなアイデアの収集に役立つ貴重な情報を収集できます。

ソーシャルメディア

あなたの聴衆が好むソーシャルネットワークは、彼らがあなたとあなたの製品についてどのように感じているかについての顧客の洞察を探すのに最適な場所です。 そこでは、彼らが競争について何を言っているか、彼らが仕事や個人的な生活で一般的に何を望んでいるかなどについての情報も見つけることができます。

ソーシャルメディアプラットフォームの監視は、ソーシャルリスニングソフトウェアを介して、または単に存在して会話を監視することによって行うことができます。

さらに、オンラインディスカッションは、聴衆とのつながりを維持し、質問をし、関連するトピックに関する意見を学ぶための最も安価でアクセスしやすい方法です。

分析ツール

分析ツールを使用すると、ユーザーがWebサイトやアプリに費やした時間、そこにいるときの行動、クリックした場所、セッションを終了して終了した場所などを確認できます。

購入履歴と同様に、この情報では結論を出すのに十分ではありませんが、問題を探す場所を示すことができます。 他のソースからのデータと組み合わせると、カスタマージャーニーの弱点や、Webサイトやアプリのバグを発見するのに非常に役立ちます。

消費者インサイトツール

専門の消費者インサイトツールは、データの整理と調査をはるかに高速化するのに役立ちます。 これらは、専門家のチームがいない企業や、通信チャネルから収集したすべての情報を手動で処理するために必要な余分な人員を惜しまない企業に特に役立ちます。

このソフトウェアは、既存のツールと統合でき、その機能に応じて、さまざまなソースからの情報を含む要約レポートを配信できます。

カスタマーインサイトの使用方法

顧客情報を収集し、取引相手の個性と動機を深く調査することは、製品を市場に配置する際に企業に戦略的利点をもたらします。 結局のところ、企業が望んでいるのは、顧客が購入するものを生産することであり、顧客が望んでいるのは、問題を解決し、障害を克服し、全体的な生活の質を向上させる製品を購入できることです。

これにより、顧客の洞察を収集することは、双方に彼らが望むものを正確に提供する相互に有益な取り組みになります。

そうは言っても、収集した洞察をどのように使用するかに焦点を当てましょう。

直接的な顧客コミュニケーションといくつかの観察方法から得られた顧客インサイトは、簡単で理解しやすく、実用的なソリューションに実装できます。 ただし、分析ツールからのデータを他のソースと相互参照する場合、タッチポイントと消費者の感情との関連に気付くのは複雑になる可能性があります。 企業は、心理学者や人間行動の専門家と協力して、つながりを解明し、データをわかりやすい洞察に変えることができます。

そのような専門家にアクセスできない場合、またはサービスを提供できない場合は、社内のさまざまな部門の代表者のチームがデータを分析できます。 グループには、カスタマージャーニーと製品をよく理解している販売およびマーケティングプロセスに関与する人々を含める必要があります。

チームのアジェンダの最初のステップは、カスタマージャーニーマップを作成し、データを配置し、顧客のストーリーを作成することです。

カスタマージャーニーマップ（CJM）を作成する

顧客の洞察を使用して、顧客の1.現在の状態、2。個人的な生活、および3.将来のCJMを構築できます。 1つ目と2つ目のタイプは、クライアントの現在の状況とそれをどのように改善できるかを分析することに焦点を当て、3つ目のタイプは、会社が彼らの関係に対して持っているビジネス目標の概要を示します。

情報を視覚化し、それに応じて消費者の洞察を配置することにより、人がリードから有料のクライアントに至るまでの道のりを想像しやすくなり、それを物語として見ることができます。

• 顧客が実際に誰であるか。
• 彼らはどのような障害に直面していますか。
• 彼らが達成したいこと。
• 彼らが会社とどのようにやり取りするか。
• 会社との交流の中で、彼らはどのような感情を感じますか。
• 一日のさまざまな段階で彼らがしていること。

顧客の洞察をタイムラインに配置し、顧客の行動のコンテキストを提供することで、会社が見逃したり誤解したりする可能性のある明白な（そしてそれほど明白ではない）ソリューションをもたらすことができます。 カスタマージャーニーマップがツールとして引き出す共感と組み合わせることで、企業が適切なビジネス上の意思決定を行うために必要な「あはは」の瞬間を提供できます。

パーソナライズされたマーケティングキャンペーンを構築する

顧客が誰であるか、顧客が何を望んでいるか、そしてあなたのビジネスがどのように顧客を助けることができるかについてのあなたの知識を使用して、あなたは最高の種類のパーソナライズされた経験を提供することができます。

人々は理解されることを望んでおり、あなたのマーケティングメッセージが関連性があり、あなたの製品が彼らが必要とするものである場合、彼らはあなたのブランドとのつながりを感じるでしょう。

マーケティングのパーソナライズは、クライアントが製品を購入する頻度を監視し、この時期が近づいたときに思慮深いリマインダーを送信するのと同じくらい簡単です。 または、現在の製品の使用方法に応じて、データに裏付けられたアップセルの提案を行います。 さらに、あなたは彼らに話しかけ、彼らが識別する広告を作成することができます。

どのようにアプローチしても、パーソナライズは、顧客の忠誠心を高め、顧客間のつながりを改善し、業績を向上させるための強力なツールになります。

既存の製品を改善する

顧客の意見は、あなたの製品がどれほど有用であり、何がそれらをさらに良くすることができるかについてのあなたの最良の指標です。

クライアントに直接質問するか、クライアントが製品をどのように使用しているかを観察できます。 これにより、より良い体験を提供し、ブランドの満足度を向上させる方法を理解できます。

消費者の洞察は、新しい機能や使いやすさを改善する方法、さらにはあなたが知らなかったターゲットにできる新しい市場でさえ、製品から利益を得ることができるというアイデアをあなたに与えることができます。

新製品の発売

新製品を開発するとき、消費者の洞察を考慮に入れると、成功率が向上し、視聴者のニーズに応えるソリューションを構築するのに役立ちます。

ターゲットグループでプロトタイプをテストすると、製品が市場に出る前に問題を解決できます。 また、潜在的な顧客があなたが開発しているものについてどのように感じているかについての一般的な考えをあなたに与えることができます。 これにより、マーケティングキャンペーンに含めることができる貴重な情報が提供されます。

また、プロトタイプをテストしている人々の記録を保持し、製品が稼働するときのセールスポイントとして彼らの自然な反応（うまくいけば、良いもの）を使用することもできます。

A/Bテストを行う

消費者の洞察を収集する目的は、実用的なアイデアを提供することです。 ただし、データ主導の意思決定でさえ、防弾ではなく、実際の環境で証明する必要があります。

顧客が考えていることを誤解したり、その規模を誤って計算したりする可能性は常にあります。

A / Bテストを実行して結果を比較すると、行った変更の効率を確認し、戦略を再確認できます。

また、追加の顧客インサイトを提供し、理論を実践することができます。

結論

時間と労力を顧客インサイトの収集と分析に投資することで、ターゲットオーディエンスをより深く理解し、数字の背後にいる人々に顔を向けることができます。

あなたの顧客が何を望んでいて、何を必要としているか、そしてそれを達成するための彼らの障害が何であるかを学ぶことによって、あなたの製品は彼らの問題の解決策になることができます。 インサイトを収集することで、オーディエンスとのより良い関係を構築し、サービスを改善し、最終的には、より幸せでより多くのコンテンツクライアントを獲得することでビジネスを成長させることができます。