CRMシステムを誰が担当する必要がありますか？

公開: 2021-03-15

「関係を所有することは、1つの部門の責任ではありません。 みんなのものです。」

顧客関係管理システム（CRMシステム）には、顧客について知る必要のあるすべてのものが含まれています。 これは、チームが顧客情報のすべてのニーズに対応するための中心的なハブです。

CRMは、さまざまな部門からの情報で更新されます。 たくさんの人がそれを使うでしょう。 これは問題を提起します：

あなたのビジネスのCRMを誰が担当する必要がありますか？

通常、CRMサポートを担当するのは誰ですか？ CRM管理者は何をしますか？ CRMに含めるべきではない情報と、その決定を行うのは誰ですか？

あなたのビジネスのために誰がCRMを管理すべきかを決めるとき、心に留めておくべき3つの質問があります：

  • CRMを使用してどのような問題を解決していますか？
  • CRMを「担当する」または「所有する」とはどういう意味ですか？
  • 組織内で誰がCRMを使用する必要がありますか？

CRMを「担当する」または「所有する」とはどういう意味ですか？

CRMを担当するのは誰ですか？ その質問を分解すると、次のような小さな質問が表示されます。

  • どの情報を収集するかは誰が決めるのですか？
  • すべての関連情報を整理する方法は誰が決定しますか？
  • 誰が人々にCRMへのアクセスを許可しますか？
  • CRMレポートを実行するのは誰ですか？

CRM管理者は通常、システムとエンドユーザーの間のギャップを埋めます。

どういう意味ですか？

CRM管理者の役割は、次の3つの主要な領域に分けられます。

  1. ビジネスプロセス管理
  2. CRMデータガバナンス
  3. CRMのトレーニングと教育

ビジネスプロセス管理

CRM管理者は、非効率性を排除し、生産性を向上させる新しいプロセスを実装する機会があります

テクノロジーをどのように使用して、ビジネスの課題に取り組んでいますか？

それがCRM管理者の仕事です。 大きくて難しい質問に直面したCRM管理者は、CRMとビジネスに関する技術的な理解を利用して、回答を得て意思決定を行うのに役立ちます。

CRM管理者はどのような知識を持っている必要がありますか？

  • 技術的な知識。 CRMの技術面を習得すると、管理者は実際の問題をCRMで話す方法を理解するのに役立ちます。 技術的な知識が多ければ多いほど、より創造的な答えが可能になります。
  • トラブルシューティング。 テックブレイク。 さらに重要なことに、CRMは、データが不良または不十分に編成されている場合、または単に設定が間違っている場合に、奇妙な結果をもたらす可能性があります。 これらの間違いはCRMを完全に破壊する可能性があるため、CRMの所有者はそれらを診断して修正できる必要があります。
  • ビジネス知識。 CRMは一日中クリックできますが、重要なのは何ですか。 どのような情報があなたのビジネスのやり方を変えますか？ CRMの所有者はあなたのビジネスを理解する必要があります。そうしないと、CRMの所有者はあなたが意思決定をするのを手伝うことができません。
  • あなたの組織。 CRMの影響を受けるのは誰ですか？ CRMの担当者は、変化を伝え、内部の問題点を解決できるように、知る必要があります。

CRMが既存のプロセスをサポートできる可能性がある場所を確認しますか？

営業担当者の71％は、データ入力に時間がかかりすぎると答えています。 この問題は、自動化されたデータ入力プロセスで解決できますか？

マーケティングチームのレンズを通してCRMを見てください。 彼らの役割と彼らが苦労している場所について考えてください。 リードが適格であり、販売に行く準備ができていることをどのようにして知ることができますか？

エンゲージメントを追跡し、適格なリードを販売に自動的に送信するためのリードスコアリングプロセスを作成してみませんか？

ビジネスプロセスを理解し、非効率性を特定することで、CRMチームはCRMの新しい効果的な使用法を作成し、組織の成長を支援できます。

CRMデータが正確であることを誰が確認しますか？

顧客データは更新され、CRMに毎日毎日追加されます。 データ入力に間違いがあります。 そして、顧客情報は時間の経過とともに自然に古くなります。 調査によると、顧客データの30％〜70％は毎年減少しています。

顧客情報はCRMの生命線です。 しかし、顧客データは正確でない場合は有害です。

データの監査とクリーニングはビジネスにとって重要であり、CRMを担当することの大部分を占めています。

DiscoverOrgは、見込み客のデータが悪いために、営業部門が年間最大550時間、担当者1人あたり32,000ドルを失うことを発見しました。

oc4pgp3c vectorstock 8728090 悪い顧客データはあなたのビジネスに時間とお金の両方を犠牲にします。

悪いデータはどうしてそんなにお金がかかるのでしょうか？

「連絡先データは、ワインではなく魚のように古くなります…年をとるにつれて悪化し、良くなることはありません。」 —Marketoの事業開発責任者GreggThaler

顧客データは常に変化しています。 重要なデータフィールドは毎年変更されます。 これらには以下が含まれます：

  • メールアドレス
  • 電話番号
  • 住所
  • 役職
  • 職務
  • 組織/会社
  • 価値
  • Webサイト

データが不正確な場合、営業担当者はデッドナンバーに電話をかけたり、誰にもメールを送信したりするのに時間を浪費します。 これを行うのにかかる時間と労力は、存在し、興味を持っている見込み客への販売に費やされる可能性があります。

htriasqy customerdata この情報が正確でない場合は、誰にも電話をかけないで時間を無駄にすることになります。

悪いデータは、売上だけでなく影響を及ぼします。 メールリストが適切に管理されていない場合、マーケティングメールは行き止まりになり、返送されます。 配信可能性と送信レピュテーションが低下し、組織がブロックリストに含まれる可能性があります。

あなたのオープン率、クリックスルー率、応答率、そして売上高は急落します–すべて悪い顧客情報のために！

データガバナンスはCRM管理の重要な部分です。 CRMを担当する任務を負っている人は誰でも、顧客情報を定期的に監査する必要があります。

情報監査には7つのステップがあります。

  1. すべての情報を探す
  2. ビジネスにとっての価値によって情報に優先順位を付ける
  3. 重複または不正確な情報を削除します
  4. 矛盾する情報を解決する
  5. 欠落している場所にデータを追加する
  6. データ入力のための統一されたシステムを作成する
  7. 少なくとも年に1回は監査プロセスを繰り返します

CRMの所有者だけが、顧客情報の健全性に責任を負っているわけではありません。 他の人々は毎日情報を追加および更新し、データ入力のための統一されたシステムの重要性を強調しています。

「データを開始してクリーンに保つための体系的な方法がなければ、不良データが発生します。」 —有名なデータサイエンティスト、ドナートディオリオ

ユーザーは同じページにいる必要があります。 そして、それらをそこに到達させるのはCRM管理者次第です。

CRMのトレーニングと教育を担当するのは誰ですか？

30ujshbhd通信 コミュニケーションとトレーニングは、CRMをうまく使用するための鍵です。

多くの営業担当者は、CRMを常に監視し、まったく使用しないことを選択するための管理ツールと見なしています。 CRMの実装では、解決するよりも多くの問題が発生することがよくあります。

なんで？

誰も使用しないと、CRMは効果的ではありません。 あなたのチームはそれを理解する必要があります。 彼らはなぜそれを使うべきなのかを知る必要があります。

CRMの使用方法は、ビジネスの成長に応じて変化します。すべての変更は、チームが技術とやり取りする方法に影響を与えます。 CRMの基本を理解していないと、変化に適応するのがはるかに難しくなります。

そのため、CRMの所有者はチームをトレーニングして、状況が変わってもCRMが正しく使用されるようにする必要があります。

Forresterによると、CRMの失敗の85％は、トレーニングの不足とユーザーの採用の遅れが原因です。

CRMの所有者がトレーニングを処理する必要があります。

CRMの所有者を選ぶときは、コミュニケーションスキルの重要性を過小評価しないでください。 技術的な知識を技術者以外の人々に伝えることは、CRMの使用を促進および奨励するのに役立ちます。

CRMの所有者は、CRMの使用方法について人々をトレーニングするのに役立ちます。 しかし…あなたのユーザーは誰ですか？

誰がCRMを使うべきですか？


多くの部門がCRMを使用するユースケースがありますが、組織にとって最も意味のあるものはどれですか。

「CRMを所有する」とはビジネスにとって何を意味するのかがわかったので、誰がそれを使用すべきかを考えることができます。

  • 売上？
  • マーケティング？
  • サポート？
  • 3つの混合物？

各部門にはCRMシステムの用途があります。 それらはすべて、カスタマージャーニーのある時点で顧客関係を管理します。 CRMのユーザーの主な部門を選択すると、CRMを担当する人を絞り込むのに役立ちます。

営業はいつCRMを使用する必要がありますか？

これらの問題はおなじみのように聞こえますか？

  1. 「この見込み客の状況に関するメモを見つけるためにExcelを検索するのに多くの時間を浪費しています」
  2. 「この潜在的な顧客のために、3つの異なる場所に3つの異なるメールアドレスがあります」
  3. 「彼らは購入する準備ができていましたが、逃げました。 電話して取引を完了するためのリマインダーはありませんでした。」
  4. 「私たちはこの見込み客と何回話しましたか？ 何について話しましたか？」
  5. 「これらすべての見通しを追跡することはできません。」
  6. 「彼らは興味を持っていましたが、他の誰かと一緒に行きました。私たちはすぐにフォローアップしませんでした。」

これらの問題は、CRMを営業で使用する必要があることを示す典型的な指標です。 これらの問題を解決するためにCRMを実装することにより、上記のシナリオは次のようになります。

  1. 「これは、この見込み客との過去のやり取りからのメモです。 彼らのタイムラインはすぐに近づいています。」
  2. 「彼女のメールは今年3回変更されましたが、最新のものはここにあります。」
  3. 「私は2日以内にフォローアップするタスクを設定し、取引を成立させました。」
  4. 「前回話したとき、彼は彼らが複数のサービスに潜在的に興味を持っていると言った。」
  5. 「先週のイベントから15回、昨日から10回のフォローアップの電話がありました。」
  6. 「彼らはいくつかのオプションを評価しているようです。今日の午後にオファーを返しましょう。」

目標到達プロセスの上位で問題が発生した場合はどうなりますか？

マーケティングはいつCRMを使用する必要がありますか？

これらはあなたの問題ですか？

  1. 「このリードはどこから来たのですか？」
  2. 「この顧客は何に興味がありますか？」
  3. 「来週のイベントへの招待状を送りましたか？」
  4. 「誰もがニュースレターを受け取りますか？ 誰もがニュースレターを望んでいますか？
  5. 「そのFacebook広告キャンペーンはどのようになりましたか？ もう1つやるべきですか？」
  6. 「どの件名で、より多くの人が参加できると思いますか？」

マーケティングチームにはCRMが必要なようです。 マーケティングCRMを使用すると、次のように変更できます。

  1. 「彼女はウェビナーの後に発見セッションにサインアップしました。」
  2. 「サイト追跡データにより、彼は自己啓発に関心があるとタグ付けされました。」
  3. 「すでに22人がこのイベントに出欠を表明しました。」
  4. 「ニュースレターは、メーリングリスト全体の約65％に配信されます。」
  5. 「Facebookキャンペーンから30の新しいリードを獲得しました。」
  6. 「分割テストの結果は件名Cを優先したため、それに切り替えました。」

カスタマーサポートがあなたの最大の問題である場合はどうですか？

いつCRMの使用をサポートする必要がありますか？

これらの質問に答えてくれますか？

  1. 「この顧客はどのくらい私たちと一緒にいましたか？」
  2. "どうした？"
  3. 「私はこの人を助ける方法がわかりません、私はこれを誰に与えるべきですか？」
  4. 「このチケットはどのくらい開いていますか？」
  5. 「誰かがこの問題を解決しようとしましたか？」
  6. 「お客様が直面する最も一般的な問題は何ですか？」

サポート中心のCRMを使用すると、これらの問題は次のように変化します。

  1. 「このお客様は4年間私たちと一緒にいました。」
  2. 「彼女は自分のアカウントにログインできません。」
  3. 「このチケットをより高い優先度にエスカレートしました。」
  4. 「この問題は5時間以内に解決されていません。まず、これに焦点を当てる必要があります。」
  5. 「先週、このような問題を解決しました！」
  6. 「これらは、お客様が直面している最も頻繁な3つの問題です。」

CRMで解決している問題がわかれば、CRMを使用することで誰が最も恩恵を受けるかがわかります。 これらはあなたのユーザーです。

では…CRMを担当するのは誰ですか？

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「私たちが収集したデータが、違いを生む立場にある人々に情報を提供し、刺激を与えることができる場合にのみ、物事は成し遂げられます。」 –マイク・シュモーカー

ほとんどの場合、CRMは顧客獲得プロセスの管理に使用されます。

それが解決する問題はあなたの販売をより効率的にすることに関連しています。

営業チームは、CRMで追加および更新される情報の多くに責任があり、見込み客に関連するすべての情報の信頼できる情報源としてそれを信頼します。

マーケティングも役割を果たしますが、販売よりも実践的ではありません。 マーケティング情報は、主に自動化を通じてCRMに組み込まれます。 プロセスを構成する必要がありますが、その後は自己更新されます。

サポートは、マーケティングと販売からのCRMにすでにある情報に依存します。

彼らは、サポートや問題に関連する情報を使用して顧客レコードを追加および更新します。

CRM管理は各部門に分類されます。

  • 販売–顧客獲得および販売見通し情報
  • マーケティング–リードソーシングとエンゲージメントトラッキング
  • サポート–顧客の履歴とサービス情報

CRMの所有者は、ビジネスの課題の日々の活動と、どこを改善できるかを把握している必要があります。 彼らはあなたのビジネスプロセスを理解し、技術的な知識を持ち、そして彼らが展開するときにニーズとアップデートを伝えることができなければなりません。

CRMの所有権を決定する上で最も重要なことは、責任とシステムを使用する人を定義することです。 それができたら、最適な位置にいる人に所有権を効果的に割り当てることができます。