ブランドがまだ真の1：1パーソナライズを提供できないのはなぜですか？

公開: 2021-03-02

最近のFormation.aiの調査では、回答者は、ブランドへの忠誠心を高める可能性が最も高い次の上位3つのパーソナライズ戦略を挙げています。

パーソナライズされたWebサイトエクスペリエンス
マーケティングメール
モバイル通知

現代のマーケターとして、これらの結果は、パーソナライズプログラムを顧客にとって最も重要なマーケティングチャネルに集中させるのに役立つようです。

いいえ。そう。速い。

同じ調査で、回答者は、ブランドへの忠誠心を低下させる可能性が最も高い、まったく同じ上位3つのパーソナライズ戦略もリストしました。

メールMarTech企業のマーケティングリーダーとして、私は常に見込み客、顧客、パートナーとの適切なエンゲージメントの瞬間を作り出すための新しい方法を考えています。私は一人じゃない。 Litmusの毎年恒例のStateof Email調査で、2021年の優先事項について尋ねられたとき、マーケターは自動化、パーソナライズ、およびテストを上位3つとして挙げました。私にとって興味深いのは、顧客との真のパーソナライズされた1対1のエンゲージメントを提供するために、マーケターはこれら3つの領域すべてに正確で体系的かつスケーラブルな方法で効果的に対処する必要があることです。

パーソナライズの細かな線は本物です。組織がB2BまたはB2Cのどちらを販売していても、顧客は、Netflix、Amazon、Spotifyと同じ関連性のある個人的なエクスペリエンスを提供することを期待しています。アクセンチュアインタラクティブの調査では、このビジネスの必須性が強調されており、87％の消費者が、「本物の私」を理解しているブランドから購入することが重要であると考えています。

このシナリオを想像してみてください。あなたは冬の直前に北東に新しい家を購入します。引っ越す前に、お気に入りの大型金物店に行って、いくつかの消耗品を購入します。次に、新しい家に引っ越してから2週間後に、「新しい家へようこそ！」というメッセージが記載されたメールが受信トレイに表示されます。これは、新しい家をさらに均質にするためのヒントとクーポンが含まれたウェルカムキットです。」次に、数週間後、最初の降雪の直前に、同じ小売業者から除雪機のプロモーションが記載された電子メールとSMS通知が届きます。

この例は、優れたパーソナライズがどのように見えるかを強調しています。小売業者は、あなたがそれを必要とする正確な瞬間に、関連する製品をあなたに売り込みます。消費者として、このような経験はブランドの愛を生み出し、忠誠心を強化し、そしてあなたがより多くのために戻ってくることを続ける個人的なつながりを築きます。

顧客が真の1：1パーソナライズを望んでいるという圧倒的な証拠があるのに、なぜブランドはまだ提供に失敗しているのでしょうか。要するに、それは本当に難しいです。雪の結晶のように、遠くから見ると、上記のエレガントな個人的な体験はシームレスでシンプルに見えます。顕微鏡下に置くと、体系的かつ正確に三角測量され、瞬間ごとにインテリジェントに調整されなければならない何千ものデータポイントがあります。これは、カスタマージャーニーから始まる非常に複雑なプロセスです。

カスタマージャーニーから始めましょう

効果的なパーソナライズ戦略は、カスタマージャーニーを深く理解することから始まります。これは、顧客があなたのビジネスと行うすべての相互作用を意味します。彼らがあなたのビジネスをオンラインで最初に検索する時から、あなたのウェブサイトでの彼らの最初の経験まで、あなたの製品、サービス、またはコンテンツを閲覧し、そして彼らの注文を出し、受け取ることを通して。これには、電子メール、テキスト、電話での会話、ニュースレター、またはビジネスと顧客との関わりが含まれます。要するに、それは彼らがあなたのブランドのいずれかの部分と相互作用するときに彼らが経験するすべてです。カスタマージャーニーのタッチポイントを分析することで、各顧客の高解像度のビューを取得できます。これは、将来の購入傾向を判断し、関連する推奨事項を作成し、エクスペリエンスをパーソナライズして、ブランドと1対1の関係を構築するのに役立ちます。

セグメンテーション戦略を進化させる

セグメンテーションとパーソナライズは同じ意味で使用されることがよくありますが、効果的なパーソナライズは、受信者の名前をマーケティングメールに追加したり、性別や年齢などの基本的な人口統計によってオーディエンスをセグメント化するだけではありません。 Formation.aiの調査では、消費者の75％が、頻繁に開くマーケティングメールに自分の名前が含まれていると述べています。名前で呼びかけられると、歓迎の場が生まれますが、顧客に適用される情報、製品、およびサービスと顧客をつなぐ機会を逃します。

多くの企業は、基本的な1対多のセグメンテーション手法を超えて、興味、過去の購入、電子メールの開封、閲覧行動などの属性に基づいてインテリジェントなマイクロセグメントを構築しています。これらの信号は手動で分析され、関連するコホートアクションが実行されます。マイクロセグメンテーションイニシアチブにより、ブランドはコンテンツをより適切にカスタマイズできますが、これらの手法では、真にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには不十分なことがよくあります。この理由の1つは、セグメント化された通信を構築および送信する手動の性質によるものです。ブランドは通常、限られた数のマイクロセグメントしか管理できず、真の1：1パーソナライズを提供する能力が制限されます。

AIとMLでよりパーソナルに

パーソナライズの約束は、ブランドが大量の異種情報を迅速かつ簡単に分析して、顧客ごとに1つずつ、何百万ものパーソナライズされたコミュニケーションとオファーを生成できるときに完全に実現されます。ブランドは、より有意義かつ効果的に顧客と関わりを持つために、人工知能（AI）や機械学習（ML）などのテクノロジーを採用して、1：1のパーソナライズに必要な大量のデータを処理する必要があります。

AIは、動機などの顧客インサイトを抽出し、マーケターが関連データを収集し、オファーをターゲティングしてエンゲージメントを高めるプロセスを自動化できるようにします。さらに、MLは、個々の顧客に送信するのに最適な電子メールオファーや、いつ送信するかなど、最適なコンテキストを識別します。

かつては未来的すぎると考えられていましたが、AIとMLは現在、最新のマーケティングツールボックスで最も画期的なテクノロジーです。私のEメールマーケティングの世界では、Eメールキャンペーンデータを活用して、今後のキャンペーンの最適なタイミングとオファーを予測し、より良い製品の推奨を行い、購入後のエンゲージメントを促進し、さらにはすべての顧客のパフォーマンスを向上させる顧客が増えています。有料メディアを含むマーケティングチャネル。

彼の新しい本、ポストコロナ：危機から機会へ、スコットギャロウェイ教授は、「パンデミックの最も永続的な影響は促進剤としてである」と述べています。彼は、市場動向が1年足らずで10年進んだ結果、顧客の行動と期待を2030年に早送りすると説明しています。

現代のマーケターとして、現在（2030年）の顧客に会うことは私たちの責任です。重要なのは、人と人との関わりであり、顧客が自分だけの受信者であるかのように感じるように、個々のニーズ、興味、動機に合わせて調整されたブランドとの体験とコミュニケーションを顧客に提供します。パーソナライズ戦略に投資すると、これまで考えられていた以上のこと、つまり、より多くのエンゲージメント、より多くのコンバージョン、より多くの売上、そしてより多くの忠実な顧客を獲得できます。