顧客を取り戻す5つのWin-BackEメールキャンペーンの例
公開: 2022-02-02毎年、電子メール購読者の4人に1人が、eコマース電子メールをもう必要としないと判断しています。
優れたメーリングリストを作成するために多大な努力を払った後、特に収益の40％がリピーターからのものである場合、苦労して獲得した顧客の関心を失うのは残念です。
購読されていない電子メール通知は、まさにそのように感じることがあります…突然。 退ける、でも。
あなたは一緒に良いことをしたと思った。 彼らは考えました…まあ、彼らは違った考えをしたに違いありません。
多くの場合、購読解除は隠れた問題の最終的な結果です。顧客の60％は、いつでもあなたの電子メールを無視しています。
しかし、手遅れではありません！ まだ購読を解除していない場合は、ウィンバックメールキャンペーンを使用して、失効した顧客の中で最もラジオサイレントな顧客の関心を取り戻すことができます。
ウィンバックメールキャンペーンについていくつかのことを学ぼうとしています。
- ウィンバックメールキャンペーンとは何ですか？
- 顧客を取り戻す必要がある時期を判断する方法
- カスタマーエンゲージメントごとにメーリングリストをセグメント化する方法（および人々を取り戻すためにメーリングリストが必要な理由）
- 効果的なウィンバックメールキャンペーンを作成する方法
- 送信する必要のある5種類のウィンバックメール—最初に考えてもらいたいすばらしい例を示します
- サブスクライバーが非アクティブになる理由と、マーケティングの自動化によってサブスクライバーの関心を維持する方法
ウィンバックメールキャンペーンとは何ですか？
ウィンバックEメールキャンペーンは、購入したか、Eメールリストにサインアップしたが、Eメールを開くのをやめた非アクティブな連絡先に再エンゲージするために送信されるEメールです。 ウィンバックメールの目標は、人々があなたのメールや召喚状を再び操作できるようにすることです。
優れたウィンバックメールはそれ自体ですべて機能しますが、戦略的にタイミングを合わせてターゲットを絞ったメッセージのウィンバックメールシリーズはさらに効果的です。
しかし、なぜあなたはあなたの電子メールを無視する顧客を取り戻すことを気にする必要がありますか？ なぜあなたに興味のない人に時間とエネルギーを投資するのですか？ それは良いセルフケアではありえませんね。
ウィンバックメールキャンペーンは、既存の忠実な顧客を維持するよりも5倍の費用がかかるため、非常に重要です。
あなたのビジネスの真のファンを見つけて、彼らにあなたから買い続けてもらいましょう。
そして忠実な顧客は次のとおりです。
- 他の人にあなたを紹介する可能性が4倍
- もう一度あなたから購入する可能性が5倍
- 新製品を試す可能性が7倍
これを入手してください—ウィンバックメールを受け取った顧客のなんと45％が、将来のメールを開くでしょう。 効果的な顧客の回収メールキャンペーンは、そもそもリストを購読するのに十分な関心を持っている理由を顧客に思い出させます。そして、その再燃した関心は、顧客があなたから再び購入するように導く可能性があります。
いつウィンバックメールを送信する必要がありますか？
顧客があなたの電子メールへの関与を停止してから3か月後に、ウィンバック電子メールを送信する必要があります。 6か月後、ウィンバックメールは顧客を呼び戻す効果が低下する可能性があります。
ウィンバックメールは、ビジネス、製品、および顧客によって異なります。
高価な購入や1回限りの購入を販売する場合、顧客はすぐに再度購入する必要がない場合があります。 販売サイクルが非常に長い場合、人々が数か月間姿を消してから戻ってきて突然購入することがよくあります。
ウィンバックメールシリーズは、顧客の回復を容易にします。 彼らの電子メール購読のリストに忘れられて消える代わりに、あなたは彼らが購入を考えているときに彼らの受信箱にすぐに現れることができます。
ウィンバックメールシーケンスの5つのメッセージ（例付き）
メールを1通だけ送信した場合、顧客を呼び戻すチャンスは1回だけです。
一方、一連の5通の電子メールは5つのチャンスを与え、さまざまな異なる戦術を試すことができるので、最も多くの人を獲得するものを見つけることができます。
これらは、自動ウィンバックキャンペーンで送信する5通のメールです
次の順序で、5種類のウィンバックメールシーケンスを送信することをお勧めします。
- あなたが存在することを人々に思い出させてください。 物事は起こります、そして、単純な「こんにちは」電子メールは何人かの人々にあなたのメッセージと再び相互作用し始めるようにさせます。
- インセンティブを提供します。 「こんにちは」だけでは不十分な場合は、インセンティブを提供することで、再購入を検討している人々を動揺させることができます。
- フィードバックを求めます。 人々は自分の意見を述べるのが好きです。 彼らが購入しなくても、あなたはあなたがあなたのマーケティングを改善するのを助けることができる情報を手に入れます。
- ラストチャンスメール。 このメールに返信しない限り、登録を解除することを伝えます。
- 登録を解除します。 連絡先の登録を解除しましたが、戻ってきたい場合に備えて知らせてください。
各メールの間にどのくらい待つ必要がありますか？ 最初のメールは、顧客との最後のやり取りから約3か月後に送信し、このシリーズの残りの各メールの間に少なくとも1か月待つことをお勧めします。
繰り返しになりますが、効果的なウィンバックメールキャンペーンを作成するために使用できる5つのメールは次のとおりです。
- 「こんにちは」のウィンバックメール
- インセンティブウィンバックメール
- フィードバックウィンバックメール
- 清掃会社の回収メール
- 登録解除のウィンバックメール
ウィンバックメール1：「こんにちは」ウィンバックメール
人々があなたのことを考えるとき、それはあなたの心を温めますか？
もちろんそうですし、あなたの顧客にもそうです。 実際、消費者の60％以上は、忠誠心が認められないと不満を感じます。 そして覚えておいてください：あなたの競争相手はマウスを1回クリックするだけです。
「こんにちは」ウェルカムバックメールは、次の4つの目標を達成する必要があります。
- そもそもなぜ彼らがあなたの顧客になったのかをあなたの顧客に思い出させてください
- あなたの製品が提供する素晴らしい利点を示してください
- 顧客に認識され、感謝されていると感じさせる
- あなたのブランドをあなたの顧客の心の中で新鮮に保ちなさい
このウィンバックメールからのポイント：
- 単純にする。 非アクティブな顧客は、大量のコピーを読みたくありません。 Asanaからのこのウェルカムバックメールは、物事を活発かつ的確に保ちます。
- 顧客にメリットを思い出させます。 時々人々は単に気が散って、あなたが提供するすべての大きな利益を覚えるために少し微調整する必要があります
- 低摩擦の召喚状を使用します。 顧客が要求するのではなく、丁寧に尋ねる召喚状で簡単に戻ってくるようにします
このウィンバックメールからのポイント：
- Awwwファクター。 たくさんのウィンバックメールにかわいい動物が登場するのには理由があります。 みんなかわいいペットが大好きだからです。 Teespringからのこのメールは、最も悲しい子犬に注目されたため、読む可能性が高くなります。
- それはあなたのことではありません。 顧客の情報を追跡する場合は、それをウィンバックメールのコピーに使用します。 あなたの製品があなたの顧客のために何をするかを示すことは素晴らしいです…しかし、彼らがあなたの製品ですでに成し遂げたことを思い出させることはより良いです。
ウィンバックメール2：インセンティブウィンバックメール
「こんにちは」と言ったからといって、全員が戻ってくるわけではありません。 意欲を失った顧客に「こんにちは」のメールを送信するため、多くの顧客はおそらくそれを開かないでしょう。
人々の80％は、割引を受けるためにeコマースメーリングリストにサインアップします。 これをツイート！クーポンはリスクを伴うことがよくありますが、顧客を取り戻すための電子メールキャンペーンはインセンティブを提供する絶好の機会です。
失われた顧客を取り戻すためのインセンティブも、割引コードである必要はありません。 また提供することができます：
- ボーナスギフト
- 送料無料
- 無料アップグレード
- 追加の報酬ポイント
- 懸賞と賞品
- 無料相談
- パーソナライズ
ボーナスのヒント： $ 10.00の割引コードクーポンまたは10％オフのクーポンをお持ちの場合、[カートに追加]をクリックする可能性が高くなりますか？ ウィンバックキャンペーンで実施された調査によると、（割引コードの代わりに）金額の割引を提供する電子メールの方がパフォーマンスが優れていることがわかりました。
このウィンバックメールからのポイント：
- 彼らが望むものを提供します。 美容サブスクリプションビジネスとして、Birchboxは、Beautyblenderがほとんどのメイクアップ愛好家にとってなくてはならないものであることをよく知っています（私は3つ持っています）。 無料のクレンザーを手に入れる（そして20ドル節約する）ことはかなり甘い取引です。 あなたの聴衆を知っています。
- インセンティブは割引である必要はありません。 製品インセンティブは、顧客が期待できる具体的な何かを提供するため、多くの場合、包括的割引よりも強力な引き分けです。
- 緊急性を作成します。 この取引は、翌月のボックスに間に合うようにサインアップした場合にのみ利用できます…そしてその時を刻む時計がFOMOを作成します
このウィンバックメールからのポイント：
- 顧客を常に把握します。 顧客があなたを避け始めた理由がわからない場合は、最近の改善について顧客に伝えてください。 現在修正されている問題が原因で非アクティブになっている可能性があります。
- 関連するインセンティブを使用します。 たぶんあなたのビジネスモデルはインセンティブを簡単にサポートしていません。 関連するインセンティブを提供すると（Ticketflyが3か月のPandora音楽サブスクリプションで行うように）、顧客が応答する可能性が高くなります。
ウィンバックメール3：フィードバックウィンバックメール
フィードバックメールは、失効した顧客になぜ先に進んだのかを尋ねます。 それらは2つの主な目的を果たします。
顧客の満足が最優先事項であることを示すことができれば、フィードバックメールで顧客を取り戻すのに十分かもしれません。
フィードバックは、メール、eコマースエクスペリエンス、カスタマーサービスを改善する方法を教えてくれます
そしておまけとして…人々は自分の意見を述べるのが好きです。 あなたが彼らに購入させることができないとしても、彼らに彼らの視点を求めることは彼らにあなたの電子メールと相互作用させる一つの方法です。
米国の消費者の82％は、顧客体験が悪いために会社との取引をやめています。 それがあなたが顧客を失った理由であり、そして彼らがあなたの以前の「こんにちは」とインセンティブの電子メールによって取り戻されなかった理由である可能性があります。
このウィンバックメールからのポイント：
- 顧客に応答する理由を与えます。 アンソロポロジーのこのウェルカムバックキャンペーンの割引コードのように、インセンティブを提供すると、人々はフィードバック調査に記入するのに時間がかかる可能性が高くなります。
- 率直に。 アンソロポロジーは恥ずかしがり屋ではありません—彼らはまっすぐに「あなたは改善を見ましたか？」と尋ねます。 直接の質問は、改善を行うために実際に使用できる回答を返す可能性が高くなります。
- 共感は大いに役立ちます。 顧客が危機に瀕しているとき、あなたが彼らの経験を気にかけているという知識は、彼らがあなたに別のチャンスを与えるものになる可能性があります。
ウィンバックメール4：クリーニングハウスのウィンバックメール
このメールは、意欲を失った顧客に戻ってくるよう説得するための最後の努力です。
電子メールは、サブスクライバーがCTAをクリックしてメーリングリストに残っていない場合、 X日以内にリストから削除することをサブスクライバーに通知します（ Xの経験則は30日です）。
彼らがあなたのメールを無視した場合、あなたは先に進みます。 彼らがクリックしてあなたのリストにとどまる場合、あなたは将来のキャンペーンで彼らを再び取り戻すことを試みることができます。
この再許可の回収メールには、次の2つの目的があります。
何かを失うことへの恐れは、何かを得るチャンスよりも強力な動機となることが多いため、一部の人々が関与するように動機付ける可能性があります
それはあなたのリストを非アクティブな加入者からきれいに保ちます、それはあなたの電子メール配達率を改善して、電子メールの跳ね返りを減らします
このウィンバックメールからのポイント：
- 軽くしてください。 Paul Mitchellからのこのメールのトピックは深刻かもしれませんが（顧客はPaul Mitchellのメーリングリストから削除されます）、言語とデザインは遊び心があります。 罪悪感の旅が好きな人はいないので、非難の言葉で橋を燃やさないでください。
- 何を失うかを顧客に知らせます。 顧客が失うすべての大きなメリットを緊急に思い出させると、一部の人々はCTAをクリックして「来続ける」ようになります。
- 顧客に決めさせます。 あなたの電子メールの配信可能性はデッドリストに悩まされています。 クリックしてオプトアウトさせた場合、彼らが本当にあなたのリストにとどまることに決めたのか、それとも彼らがあなたの別のメールを無視しただけなのかはわかりません。
ウィンバックメール5：登録解除ウィンバックメール
登録解除は、顧客が二度とあなたからの連絡を希望しないことを常に意味するわけではありません。 彼らは今あなたのメールを受け取りたくないかもしれません。 「登録解除」をクリックした後、メーリングリストに戻りたいと顧客が判断することがあります。
購読解除の電子メールは、顧客が危機に瀕している場合でも顧客の注意を取り戻すことができるため、購読解除メッセージはそれを実現する最後のチャンスです。
購読解除の電子メールが非個人的なものである場合、それは顧客の離脱の選択を強化するだけです。 彼らが退会しても素晴らしいカスタマーサービスを提供し、彼らは将来あなたに戻ってくる可能性が高くなります。
このウィンバックメールからのポイント：
- 顧客に疑いの利益を与えます。 ねえ、間違いが起こります。 時々、退会は本当に偶然です。 BetaListには、万が一の場合に備えて、再サブスクライブするためのCTAが含まれています。
- 顧客にオプションを提供します。 たぶんあなたの顧客はあなたの電子メールを望んでいました…しかしそれほど多くは気にしないでください。 顧客が別のリストに登録してメールを受け取る頻度を減らすことができる場合は、必ず知らせてください。
- 本物であること。 これで、BetaListの創設者がMarcであることがわかりました。 彼は実在の人物であり、他の顧客のために、そしてあなたが戻ってきたいのであれば、あなたのためにBetaListを改善するために彼が何ができるかを知りたいと思っています。
- ドアを開けたままにします。 たぶんあなたの顧客は大きな人生の変化を遂げました、そしてあなたは今彼らの人生に適合していません。 多分彼らは物事が落ち着いたときに戻ることを計画しています。 あなたが退会体験を不快にすると、彼らはそうしません。
顧客を取り戻す必要がある時期を判断する方法
顧客があなたのeコマースビジネスをゴースティングしていて、取り戻す必要があるかどうかをどうやって知ることができますか？ 思い出の小道を散歩して…
- 顧客がメールを開いてからどれくらい経ちますか？
- 彼らが電子メールの召喚状（CTA）をクリックしてからどれくらい経ちますか？
- 彼らがあなたから何かを買ってからどれくらい経ちますか？
わかりました、かっこいい、わかりました。 簡単ですよね？
まあ、失効した顧客があなたのビジネスにとって何を意味するかを定義した後、顧客が失効したかどうかを判断するのは簡単です。 それはあなたの製品に依存します—そしてあなたがその製品をどのように売るかによって異なります。
毎年恒例のバラのサブスクリプションボックスを販売するeコマースワインビジネスは、毎週金曜日の午前11時11分に新しいキックをドロップするオンラインスニーカーストアとは異なる方法で失効した顧客を定義します。 そして、これらのビジネスはどちらも、キリンのような形をしたカスタムの手吹きガラスの燭台を販売する人とは異なる方法で失効した顧客を定義します。
非アクティブな顧客を早く捕まえると、それを取り戻すのは簡単です。
ただし、eコマースの顧客が失効したと見なされるまでに非アクティブである必要がある期間についての経験則は次のとおりです。
- 3か月の非アクティブ：顧客は失効するリスクがあります。 彼らは興味を失っています。
- 6〜9か月の非アクティブ：顧客は失効しています。 彼らはもはやあなたのビジネスと相互作用しません。
カスタマーエンゲージメントによってメールリストをセグメント化する方法
（そしてなぜ人々を取り戻すためにそれが必要なのか）
顧客を取り戻すために、なぜメーリングリストをセグメント化する必要があるのですか？
失効した顧客にはさまざまなレベルがあり、これらのレベルによって優先する顧客が決まるためです。 顧客を取り戻すためのキャンペーンは、リスト全体や失効したすべての顧客に送信する電子メールではありません。
次の3つの指標（ビジネスに関連する期間にわたって計算）を使用して顧客をセグメント化できます。
- 最新性：最後の注文からの期間
- 頻度：注文数
- 金銭的価値：平均注文値（低、中、高）
青、紫、オレンジのバーは、ほとんどのウィンバックの取り組みに集中する必要がある場所です。
この情報を使用して、RFMマトリックスを作成します。 顧客がマトリックスのどこに該当するかに基づいて、どの顧客が特別な注意を必要としているかがわかります。
- グリーンは熱心な顧客です。 あなたはそれらを取り戻す必要はありません—それらは敷物のバグとしてぴったりです
- 青はラッピングしているか、ラッピングのリスクがあります。 彼らはまだ無関心な顧客ではありませんが、彼らをグリーンに戻すために手を差し伸べることは良い考えです。
- パープルは、あなたの最高の顧客、つまり「ヒーロー」です。 それらは高い平均注文値および/または頻度を持っています。 これらはあなたが本当に維持したい顧客なので、彼らに多くの再エンゲージメントの努力を集中してください。 それらを取り戻す！
- オレンジはあなたの失効した最高の顧客です。 彼らは興味を失いました、しかし彼らの非常に高い価値のために、彼らを取り戻すために努力することは間違いなく価値があります。 これはあなたが大きくなったり家に帰ったりする場所であり、多くの場合、最後の手段であり、抵抗することは不可能です。
- 赤は完全に外れる可能性があります。 電車は駅を出ました—あなたができることはこれらの出発した顧客を改善する方法を学ぶ機会として使うことだけです。
あなたのビジネスタイプと販売サイクルはあなたの個人的なマトリックスがどのように見えるかを決定します、しかしあなたは考えを理解します。 リストをカスタマーエンゲージメントごとにセグメント化することで、優れたカスタマーリアクティベーション戦略で誰を取り戻す必要があるかがわかります。
効果的なウィンバックメールキャンペーンを作成する方法
ハザ！ これで、ウィンバックメールの送信先のセグメント化されたリストができました…しかし、これらの失効した顧客に何を送信し、いつ送信しますか？
顧客が無視できない素晴らしいウィンバックメールキャンペーンを作成するには、次の3つのことを決定する必要があります。
- ウィンバックキャンペーンで送信する必要のあるメールの数
- ウィンバックメールに含めるべきもの
- メールのウィンバックキャンペーンを開始する必要がある場合
ウィンバックキャンペーンで何通のメールを送信する必要がありますか？
再エンゲージメントメールに関する前回の記事で、ActiveCampaign認定コンサルタントを調査し、「何通のウィンバックメールを送信する必要がありますか？」と尋ねました。 コンセンサスは明確でした—少なくとも3つの顧客の回収メールを送信する必要があります。
最良の顧客回収戦略は、少なくとも3通以上の電子メールを送信することです。
電子メールを1つだけ送信する場合、使用できる説得手法は1つだけです。 大量の情報を1つのメールにまとめることは、顧客を混乱させる良い方法です。つまり、1通のメールの回収キャンペーンでは、説得力のある行動を1回だけ試すことができます。
自動的にトリガーされる電子メールシーケンスを使用すると、いくつかの異なる戦術を試すことができます。 複数のオファーを行うことができる場合、メールの1つが機能する可能性を高めることができます。
ウィンバックメールには何を含める必要がありますか？
顧客のウィンバックメールの場合、他のマーケティングメールキャンペーンで使用するのと同じベストプラクティスに従う必要がありますが、次の点に特に注意してください。
- 件名を保持し、簡潔にコピーします
- 召喚状を1つだけ含める
- トーンを試してみてください。ただし、常に顧客が使用する言語を使用してください
- マージタグを使用してメールメッセージをパーソナライズします
- 受信者に、戻ってくることで何が得られるかを正確に思い出させます（通常は製品の写真を含めることで）
49％の顧客は、お気に入りのブランドから週に1回プロモーションメールを受け取ることを好みます。
最終的に、顧客を取り戻すための最良の方法は、電子メールの関連性を維持することです。 興味を失っていない顧客を取り戻す必要はありません。
顧客が受け取りたいと思うすばらしいメールを作成する方法を示すいくつかの記事を次に示します。
- ウェルカムメールシリーズ：盗むことができる6メールのウェルカムシーケンス
- Eメールのエンゲージメントを高める（そしてそれを継続する）ための7つのSurefireのヒント
- あなたが学ぶことができる（そして完全にコピーする）20のEメールマーケティングの例
または、インスピレーションが必要な場合は、これらのメールテンプレートを確認してください。
メールのウィンバックキャンペーンはいつ開始する必要がありますか？
非アクティブな顧客を取り戻す方法はあなた次第です。 これを簡単な方法で行いますか、それとも難しい方法で行いますか？
- 簡単な方法：あなたはまだあなたに興味を持っている顧客とベースに接触します（しかし、彼らが以前ほどあなたの電子メールを開いていないだけです）。
- 難しい方法：メールが表示された瞬間に、メールを反射的に削除した人を取り戻そうとします。
時には簡単な方法が間違いなく最良の方法です。 顧客が早期に失効の兆候を示したらすぐに、ウィンバックメールキャンペーンを開始したいと考えています。
ウィンバックメールシーケンスをスケジュールする方法は次のとおりです。
- 顧客との最後のやり取りから約3か月後に最初のメールを送信します。 メールとのエンゲージメントを追跡します。 彼らはメールを開いたり、リンクをクリックしたり、（うまくいけば）購入したりしますか？
- 最初のメールと最後のメールの間に均等に広がるドリップキャンペーンでフォローアップメールを送信します。これは通常、1〜2か月ごとのメールです。
- あなたの顧客が完全に解放されていることが歴史的に示されているときにあなたの最後の電子メールを送ってください。 その時点が9か月間使用されていない場合、最初の電子メールから6か月以内にそれらを取り戻すことができます。 カットオフポイントを通過したら、メーリングリストから削除します。
顧客が再びあなたのビジネスに恋をした後は、それ以上のウィンバックメールを送信しないでください。 誰かが単純な「こんにちは」の電子メールナッジを必要とした場合、後で自動購読解除警告電子メールを受け取った場合、彼らは警告を受けます。
サブスクライバーが非アクティブになる理由と、マーケティングの自動化によってサブスクライバーの関心を維持する方法
「顧客の認識はあなたの現実です。」 –ケイト・ザブリスキー
受信トレイが乱雑である場合など、一部の顧客があなたの電子メールを無視する理由は常にあなたのコントロールを超えています。 顧客離れが発生します。
しかし、次のように、顧客が離脱する理由の多くはあなたの管理下にあります。
- メールが多すぎる：リストにメールを送信する頻度が高すぎる
- 退屈な件名：人々はあなたのメールをクリックするかどうかを決めるのに3秒もかかりません
- 1回限りの取引： 「サインアップの最初の注文が10％オフ」のオファーなど、インセンティブを受け取るためにリストにサインアップしただけです。
- 悪い経験：彼らが以前にやけどを負ったことがあるなら、あなたの顧客はあなたのビジネスに嫌悪感を抱くかもしれません
誰かがあなたのeコマースのメーリングリストに載った場合、彼らはおそらくアップデート、セールアラート、または新製品のスニークピークを望んでいます。 あなたがそれらの期待を満たすコンテンツを彼らに送らないならば、彼らの興味は減少するでしょう。
ActiveCampaignは、リストのセグメンテーションで顧客の注意を取り戻すのに役立ちます。また、マーケティングの自動化により、そもそも顧客の関心を失うことはありません。
マーケティングの自動化により、次のようなメールマーケティングキャンペーンを作成できます。
- あなたの顧客の心の前にとどまりなさい
- 顧客の関心を維持するスケジュールされた電子メールを送信する
- 今後のイベント、リリース、販売を顧客に思い出させる
- 顧客の忠誠心を強化する
- 事前に作成されたテンプレートで時間を節約
ActiveCampaignには、今すぐ使用できる無料の事前作成されたウィンバックメールキャンペーンレシピがあります。
顧客が受け取りたいと考えている関連する電子メールを使用すると、将来それらを取り戻すために必要になる可能性を低くすることができます。 しかし、自動化されたウィンバックキャンペーンを実施することで、特別な注意が必要な顧客があなたのビジネスを愛している理由を思い出させる準備が整います。