あなたが解雇すべき3種類のWordPress製品の顧客（そしてそれらを解雇する方法）

公開: 2017-09-27

一部のユーザーは、あなたが提供できるものに満足しなかったり、他の方法であなたやあなたのビジネスを浪費したりする可能性があることは、どのビジネスでも避けられません。私は常に、顧客が責任を負うと想定するのではなく、注意を怠ろうとしますが、問題のあるユーザーが発生することがあります。

WordPressプラグインビジネスまたは商用テーマショップを運営することは、問題のあるユーザーを心配する必要なしに十分に困難です。時々、特に早い段階で、一緒に仕事をしたくないクライアントを選ぶ余裕がないと感じるかもしれません。それは理解できますが、問題のあるユーザーの余分な手間と頭痛の種が、パートナーとなるより良いクライアントを見つけるよりも時間の価値があるかどうかを自問することで、この概念に挑戦したいと思います。そうでない可能性さえあれば、あなた自身の正気のために、私は後者を選びます。

ユーザーからのどのような行動が、ユーザーとのパートナーシップを終了することを正当化しますか？ 私がここにリストしたものより確かに多くの基準があり、商用プラグインとテーマとサービスの基準の違いはありますが、以下の基準はほぼ普遍的に適用できます。これらの種類のユーザーは、あなたの時間（そしてより重要なことに、あなたの正気）の価値はほとんどありません。この行動を早期に捉え、これらのユーザーとの関係を終わらせることができれば、あなたとあなたのビジネスはより良くなります。

1 –故意に無視する（「意志」）

ドキュメントがわかりません。修正してください。

私は「コーダー」ではありません、それは私があなたに人々に支払うものです！

多くの場合、「ウィルズ」はかなり無邪気に始まります。通常、このユーザーは、ドキュメントまたはいくつかの簡単なトラブルシューティング手順で簡単に解決できるある種の問題または問題を抱えていますが、代わりに問題を解決するように求められます。

この種の問題についてユーザーをかなり頻繁に支援する傾向があった時期がありました…結局のところ、それは数分しかかからず、通常は幸せな顧客で終わります。しかし、15年以上のカスタマーサービスで、ほとんどの場合、ユーザーに提供できる最善のサービスは、完全な解決策ではなく、正しい方向への微調整であることを学びました。「人に魚を教える」など。役立つと思われる場合は、ドキュメント、スクリーンショット、さらにはビデオを自分のサイトから送信します…しかし、ユーザーがその追加の指示で作成できる実際の解像度は残しておきます。

ただし、一部のユーザーは完全に学習したがりません。

数年前、私は非常に強力であるが、セットアップが少し難しいWordPress製品のサポートに取り組んでいました。このため、膨大で恐らく圧倒的なドキュメントがありました。この製品でユーザーを支援するために、私はドキュメントを書き直し、辞書のような機能のリストとそれらの機能がどのように機能するかではなく、論理的なステップバイステップのガイドに分解しました。ほぼ即座に、製品のサポートリクエストは削除され、購入ユーザーは一般に、機能リストだけでなく実際のガイドを持っている方がはるかに幸せでした。

「Will」は、その時点で製品に関して受け取った最も一般的なFAQの1つについてチケットを開きました。これは、複数の場所のドキュメントで説明されています。私は彼にドキュメントのリンクを提供し、問題が何であるかを正確に知らせ（製品のドキュメントから明らかな不正な形式のショートコード）、さらにショートコードがどのように見えるかについてのスクリーンショットを彼に送信しました。これは、今後2週間で受け取る15枚以上のチケットの最初のものでした（1日に1枚以上の新しいチケット！）。ウィルが尋ねるすべての質問は、ドキュメントで明確に回答されました。彼のユースケースは特別でもユニークでもありませんでした…彼は単に自分で解決策を読むことを拒否しました。

「Will」のようなユーザーは、ある意味で優れたカスタマーサービスの兆候である可能性があります（一部のユーザーは、Googleよりもあなたやあなたのチームから直接回答を得る方が合法的に速い場合があります）。ただし、最終的には、これらのユーザーはあなたとあなたのリソースの純流出を証明します。ウィルと一緒に、私は彼が製品に支払った金額の2倍以上を彼のサポートに費やしたと計算しました。それは、変更する必要のある関係です。

2 –交戦者（「ベル」）

あなたはばかです、彼らが何をしているのかを知っている誰かを私に連れて行ってください！

あなたのプラグイン/テーマはsh*tの一部です！一体何が悪いのか！

好戦的なユーザーは、15年経ってもまだ動機がよくわからないユーザーです。つい最近、私は「ベル」と呼ぶユーザーとの経験をしました。数か月前に私たちのサイトに、eコマースシステムにアドオンをインストールしました。これにより、ユーザーが購入に使用できるポイントをユーザーに提供できるようになります。当時、このプロセスは非常に面倒である可能性があるため、これは、報酬を与えたいすべてのユーザーに固有のクーポンコードよりも優れたソリューションである可能性があると考えていました。
その結果、当サイトのダッシュボードに小さくて意味のない「ポイント」セクションが表示されました。箱から出して表示するように事前設定されており、購入のクレジットに関して広告や約束がなされていないことに気づいたらすぐに、混乱を避けるためにアドオンを非アクティブ化しました。ベルは、購入後にこの「ポイント」セクションを見ただけです。それは彼女の購入決定の一部ではありませんでしたが、それにもかかわらず、彼女はそれらの無意味な「ポイント」を彼女に与えることを要求しました。私たちは一般的にかなり友好的であるため、混乱をお詫びするために、将来の購入のためにベルにかなり寛大なクーポンコードを与えました。彼女を「ポイント」で「だまし」たことで私たちを殴打した後、彼女はクーポンコードを残しました。私はそれが私たちのやりとりの終わりだと思いました。

4か月後、チェックアウトフローの問題を診断する際に、誤ってそのアドオンを2回有効にしました。 3日後、ベルから再度連絡がありました。
「この問題は過去4か月間発生しましたが、新規購入にクレジットを適用できないため、引き続き戻ってきます。私はこれについて4か月にわたって2回言及しましたが、何も行われていません。チェックアウトプロセスをテストする必要があります。」

はい…ベルは、プラグインが4か月後に再アクティブ化された2日間のウィンドウで再び私たちを捕まえました。苛立たしいが、完全に不公平な批判ではない。誤ってプラグインを再度有効にしてしまいましたが、それは私にかかっています。クレジットはユーザーに宣伝または約束されたものではなく、とにかく明示的な価値さえなかったことをベルに思い出させました。確認したところ、お渡ししたクーポンコードは一度も使用されていなかったので、その存在と価値を丁寧に思い出し、お詫び申し上げます。彼女は答えた：

その時のクレジットは何ですか？あなたと一緒に働く努力は欲求不満の価値がありません。
私の欲求不満は、あなたが問題を解決し、ナンセンスを守るのをやめるまで続くでしょう。
成長する。
私に返信しないでください。

このユーザーは、私たちが提供する義務のないクーポンコードを提供した後、私に核心を持ちました。私はこのユーザーに警告ショット（後で説明）を付けて再度返信し、払い戻しポリシーの範囲外で製品の払い戻しを提供しました。彼女がチームと私を怒らせ続けると、私たちは彼女の意見なしに製品を返金し、私たちのビジネス関係を終わらせることを余儀なくされることを彼女に知らせました。

彼女の返事では、彼女は敵意を倍増させただけでなく、私たちが彼女に返金してライセンスを無効にし、あなたが対処すべきではない第3のタイプの顧客に彼女を移行させた場合、私たちに対する法的措置を脅かしました…。ザビエル。

3 – Extortionist（「ザビエル」）

今すぐ修正するか、悪いレビューを残しておきます。

この機能を追加しない場合は、すべてのTwitterフォロワーに、プラグイン/テーマがどれほどゴミであるかを伝えます。

あなたが「x」をする/しないなら私はあなたを訴えます

これらの種類のユーザーのエクスペリエンスは、次の2つの方法のいずれかでのみ終了することを学びました。

あなたがそれを正しくするために何をしても、彼らはとにかく彼らがすると脅したことをするでしょう。
彼らは彼らが言ったことを全くしません。

ほとんどの場合、これらのユーザーは、脅威が彼らが望むものを手に入れるための最良の方法であると教えられてきたので、あなたを脅かしているだけです。残念なことに、これらの人々にとって多くの状況で、これらの脅威は機能します。非常に多くの企業が「顧客は常に正しい」という考えを実践しているため、企業や彼らのために何年も働いている人々を虐待することで逃げてきました。

ユーザーが悪いレビュー/ツイートなどを脅かす場合、それは1つのことです。それはあなたが時々対処しなければならないビジネスと何かとのコースと同等です。理にかなった範囲でユーザーを支援するようにしてください。ただし、一部のユーザーが不満を言うという事実を受け入れてください。それについては何もできません。
ただし、法的措置をとると脅迫した場合は、直ちに停止して解雇してください。これは直感に反するように思えるかもしれませんが、訴訟は混乱させるものではありません。

いくつかの簡単な例でWHOを扱っていることがわかったので、少なくとも、明確な良心でこれらのクライアントとの関係を終わらせることができることがわかります。

…そしてそれらを発射する方法

警告ショット

多くの場合、ユーザー/クライアントは、自分の行動が容認できないと見なされていることに正直に気づいておらず、穏やかなリマインダーが必要な場合があります。警告ショットは、ユーザーとの関係を完全に終了する前に使用できる最も重要なツールである可能性があります。そのため、ここでは、ビジネスのサポートプロセスに役立つ具体的な例をいくつか紹介します。

「意志」の場合、私たちの製品ビジネスに対する私の警告ショットは通常、次のようになります。

ねえ、ウィル！
私の名前はザックです。私はサポートストラテジストです。私たちと一緒にあなたのチケット履歴を見ると、あなたは私たちのプラグイン/テーマを立ち上げて実行するのにかなりの苦労をしているようです。誠に申し訳ございませんが、製品をより使いやすくするためのフィードバックをお待ちしております。
あなたのリクエストの大部分は、あなたのためにあなたのサイトに必要な変更を加えること、またはドキュメントで回答されている質問に対するものであることに気づきました。私たちはあなたのサイトでかなり驚くべきことをするためのツールをあなたに提供しますが、それらのツールの使用は購入ユーザーの責任です。ツールの使用が難しい場合は、通常の払い戻し期間外であっても、購入価格の全額払い戻しを提供したいと思います。私たちは、ユーザーが成功するのに役立つ最高のツールを持っていることを望んでおり、私たちのツールがすべてのユーザーに適しているとは限らないことを認識しています。
今後、当社の製品を使用する際の変更は行われず、ドキュメントに記載されている質問が引き続き寄せられる場合は、払い戻しが必要になる可能性があることをお知らせします。とにかく購入して、ニーズにより適した代替ソリューションを見つけるのに役立ててください。参考までに、購入したプラグイン/テーマのドキュメントを次に示します（ここにリンクを挿入してください）。あなたはそれがあなたが製品に関して持っているかもしれない質問のほとんどに完全に対処するのを見つけるべきです。あなたのビジネスであなたを助けるために私たちを選んでくれてありがとう！その払い戻しをご希望の場合、またはご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

上記のようなメッセージは、ユーザーがサポートチームまたは契約を悪用していることを微妙な方法で知らせます。一部のユーザーは、製品を楽しんでいないことに同意しますが、製品の使用にかかったコストのために「ポットコミット」と感じ、払い戻しを受けるチャンスに飛びつきます。他のユーザーは非常に謝罪し、デューデリジェンスを行っていないことを認めます。場合によっては、二度と彼らから連絡がないかもしれません（これは通常良いことです）！

「ベル」または「ザビエル」の場合、彼らが私または私のチームに与えた虐待に応じて、警告ショットを受け取らない可能性があります（法的措置が脅かされている場合など）。ベルの場合、私の警告ショットは次のとおりです。

ベル、
あなたとこの問題に取り組むことはパートナーシップです…私達があなたに最大限の敬意とプロ意識を拡張することに同意するものです。お返しにあなたにも同じことを期待しています。あなたの最近の言葉はこの文脈では適切ではありません、そしてそれが続くならば、私たちはあなたとのビジネスパートナーシップを終わらせるしかないでしょう。そうは言っても、あなたが私たちのチームと協力してくれるなら、私たちはあなたの問題についてあなたを助け続けたいと思っています。ただし、当社のチームまたは製品への信頼を失った場合は、お知らせください。お客様のビジネスの他のソリューションを追求するために、全額返金いたします。

ザビエルの場合、これがより適切かもしれません：

ザビエル、
申し訳ありませんが、これによりあなたの欲求不満がエスカレートし、メディアの否定的な注目を集めて私や私のチームを脅かす必要があると感じています。そのレベルのフラストレーションは確かに理解できますが、問題をタイムリーに優先するためにできることを実行していることを保証したいと思います。このため、この種の脅威は、問題をより早く解決するのに役立ちません。それが続く場合、私たちはあなたやあなたのユースケースに適していないものとみなし、あなたの購入を返金し、私たちの専門的な関係を終了します。それ以外の場合は、私たちが確かにあなたを擁護していること、あなたがどれほどイライラしているのかを理解し、あなたとすべてのユーザーに素晴らしい体験を提供するためにたゆまぬ努力をしていることを知ってください。

シンプルで要領を得た。一部の敵対的なユーザーは、この警告ショットの後で一歩後退します。信じられないかもしれませんが、彼らはしばしば謝罪することさえあります。ストレスの下で、多くのユーザーは、通常はしないことをし、言います。書面によるコミュニケーションの匿名性はこの傾向を悪化させます…彼らの懸念に答える本当の人間がいることをユーザーに思い出させることは大いに役立ちます。それでも、他の人は敵意を倍増させます。これらのユーザーの場合、少なくともステップ2の基礎を築きました。

法的措置を脅かすザビエルの場合は、警告ショットをスキップして、関係を終了してください。弁護士がいる場合は、弁護士に回答の草案作成を手伝ってもらってください。

法的措置を脅かす顧客との場合、警告ショットをスキップして、関係を終了します。

あなたの弁護士からの公式の、缶詰の応答を持つことは費用の価値があります。それ以降のすべての通信はその弁護士に向けられ、彼らの法的脅威の結果としてあなたの関係は終了することをユーザーに知らせてください。

法的措置を脅かすためにザビエルを解雇している場合、この声明はおそらくあなたが必要とするすべてです：

あなたが法的措置をとると脅迫したため、私たちはビジネス関係を終わらせることを余儀なくされました。購入に対して全額返金されました。あなたが私たちとの関わりを継続することを選択した場合、あなたとの今後のすべての通信は私たちの法律顧問によって答えられます。

説明

ここから本当の「発砲」が始まります。ユーザーを解雇することを選択した場合、ユーザーには説明が必要です。彼らはどのような行動をとったのですか、具体的には、それはあなたにこの決定を強いていますか？ほとんどの場合、警告ショットが最初に来るはずです。これにより、パートナーシップを終了する理由を説明できるようになります。ユーザーは、このイベントの順番に驚かないようにする必要があります。

彼らは「意志」でしたか？彼らを成功させるための製品やサービスを作成できなかったことを彼らに謝罪します。同様のプラグインやテーマをご存知の場合は、競合他社であってもお気軽にお勧めします。（それが本当だと思うかどうかにかかわらず）ユーザーが成功するのに必要なツールをユーザーに提供できなかったことについて、このメッセージを作成します。

彼らは「ベル」でしたか？専門的に（判断または受動的攻撃を留保し、事実に固執する）自由に前の会話で彼らの言葉を思い出させ、彼らが使用した口調と言語が適切または専門的ではなく、虐待のために彼らはそうではないことを彼らに知らせてくださいあなたの製品やサービスへようこそ。

「ザビエル」の場合、脅威はあなたやあなたのビジネスが対応するものではないこと、そして彼らは彼らから後退しないことを選択したので、あなたが関係を終わらせることを余儀なくされていることを彼らに知らせてください。あなたが彼らの否定的なレビューを見るのは悲しいことになることを彼らに知らせてください、しかしあなたの関係はあなたの合意の条件によって拘束され、あなたはそれらの条件を守ったことを彼らに思い出させてください。

払い戻し

すべての警告ショットの返信に共通点があることに注意してください。支払いの払い戻しは、ユーザーを完全なものにするための最良の方法であると同時に、ユーザーとの関係を真に終わらせるためにユーザーと行う必要のある究極の/最後のアクションでもあるという点で、カスタマーサービスの究極の行為です。

ほら、わかりました…この世界の「ベル」があなたやあなたのチームを虐待した後、それらを完全にすることで報酬を与えたいと思う人は誰もいません。私は自分の組織で断固として戦い、私たちのチームや私を虐待したこのようなユーザーに返金しないように努めてきました。これは、一部のユーザーにこのような行動が報われ、永続するのはこのような行動であると深く信じているためです。ただし、現実は次のとおりです。払い戻しが行われると、その時点からそのユーザーに対する義務はゼロになります。その払い戻しが行われたとき、そしてそのときだけ、問題のあるユーザーには何の義務もありません。

彼らの虐待的な行動に報いるという内面の葛藤にもかかわらず、私は、払い戻しが一種の「クリーンな良心」を可能にし、このユーザーから罪悪感なしに立ち去る完全な許可を与えることを学びました。

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散歩

最後のステップは、実際にユーザーから離れることです。あなたが製品またはサービス事業に従事しているかどうかに応じて、このステップを実行できる速度が決まります。悪用のために顧客を解雇したとしても、サービスを実行する場合は、顧客にデータを取得/回復する機会を与える必要があります。これは現時点でユーザーに提供する必要がある唯一のサポートであり、全額返金に加えて、アカウントが完全に閉鎖され、データが回復不能になる目標日をユーザーに与えることを強くお勧めします。これは、サービスの種類に応じて妥当な時間枠である必要があり、ビジネスごとに大きく異なります。

プレミアムプラグインビジネスまたはテーマショップの場合、この手順は簡単です。ステップ3の後で完了です。何をするにしても、特にソーシャルメディアで、ユーザーに再度返信したり、ユーザーとさらに交流したりすることに飽き飽きしないでください。私はこれを1回行いましたが、競合他社のユースケースを公にサポートしていました。私は自分のレッスンを学びました。理想的には、あなたの説明は、あらゆる種類の詳細の必要性を防ぐために十分に徹底的である必要があります…可能な限りこれを計画してください。

これに対する1つの例外は、顧客があなたに悪いレビューを残してしまう場合です。レビューフォーラム内で、自分の側を説明する1つのシンプルな外交メッセージで返信することをお勧めします。これは、あなたが良い体験を提供することに関心があり、状況が例外であった可能性があることを他の潜在的な顧客に示しています。もちろん、人々は自分が何を望んでいるのかを考えるでしょうが、重要なのはそれについて話し合うことではなく、一度あなたの側を共有することです。それだけです。

リトマス試験

何よりも、問題のある顧客を解雇する場合でも、常に中立性を維持します（攻撃的または受動的攻撃的であることを避けるために特別な注意を払います）が、チームと協力するための容認できない行動について具体的な立場を取ることを恐れないでください。簡潔かつ要点を明確にするだけでなく、礼儀正しくプロフェッショナルな態度を取りましょう。

問題のある顧客を解雇するときは、簡潔かつ的確に説明するだけでなく、礼儀正しくプロフェッショナルな態度で対応してください。

あなたは私のサンプルの回答が気に入らないかもしれませんし、あなた、あなたの業界、あなたのビジネスに当てはまらないかもしれません。それは完全に大丈夫です！問題のあるユーザーへのカスタム応答を作成する必要がある場合は、可能な限り、自分が高みにいることを確認するようにしています。これを行うための最善の方法は、すべてのメッセージを送信する前に自問することです。 「この会話全体をユーザー、顧客、およびコミュニティに公開する場合、これから送信する応答はどのようになりますか。知覚されましたか？」

現実には、これが起こりそうです。毎日、人々は顧客サービスのやりとりのスクリーンショットをFacebook、Twitter、Redditなどに投稿しています。このユーザーがあなたの応答に対してそれを行うとしたら、それらの投稿へのコメントはどのようになりますか？これは絶対確実なテストではありませんが、まだ失敗していません。

あなたが遭遇したいくつかの問題の顧客は何ですか？ どのようにそれらに対処しましたか？ 以下のコメントセクションでそれについて聞いてみたいです！