고객 이탈이라고도 하는 고객 이탈은 비즈니스에서 고객을 잃을 때 발생합니다.

제품 기반 비즈니스에서 남성용 면도기를 판매하는 경우 이는 고객이 귀하가 제조하는 제품보다 더 나은 품질의 제품을 발견했음을 의미할 수 있습니다. 따라서 이제 고객을 잃었을 뿐만 아니라 경쟁업체 중 하나가 새로운 고객을 확보했습니다.

서비스 기반 비즈니스에서 이는 고객이 불만을 느끼고 고객의 요구를 충족시키지 못하는 부적절하거나 최소한의 서비스를 제공하고 있다고 생각한다는 것을 의미할 수 있습니다. 이는 귀하의 서비스가 더 집중될 수 있음을 의미합니다. 당신은 그들의 부정적인 피드백을 줄이고 싶어해야 합니다. 이 경우 더 많은 고객을 잃지 않도록 회사의 약점을 노출하고 해결해야 합니다.

모든 고객을 유지하는 것은 거의 불가능하지만 가능한 한 많은 고객을 유지하려면 가능한 범위 내에서 모든 것을 해야 합니다. 그리고 이는 견고한 고객 유지 전략의 형태로 제공됩니다.

그래서 우리는 가장 성공적인 고객 유지 전략을 공유하기 위해 10명의 B2B 마케팅 전문가를 모았습니다. 따라서 귀하도 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

고객 이탈을 계산하는 방법

이제 고객 이탈이 무엇인지 효과적으로 살펴보았으므로 고객 이탈률을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

기간을 선택하십시오. 몇 명의 고객으로 시작했습니까? 기간이 끝날 때까지 몇 명의 고객이 남아 있습니까? 고객 수의 변화를 시작 금액으로 나눕니다. 이로부터 소수를 얻습니다. 100% 또는 1.00 미만이면 고객 이탈이 발생합니다.

결과 숫자는 고객 이탈률입니다. 100% 또는 1.00 이상이면 축하합니다! 고객 이탈이 없습니다! 오히려 비즈니스가 성장하고 있습니다. 결과를 분석하고 고객 유지 전략 구현에 집중해야 하는지 결정하십시오.

다음으로 고객 이탈 감소의 이점에 대해 집중적으로 살펴보고 다음으로 10명의 B2B 마케팅 전문가가 고객 이탈을 줄일 수 있는 고객 유지 전략에 대해 알아보겠습니다.

고객 이탈 감소의 이점

먼저 고객 이탈 감소의 몇 가지 이점을 식별함으로써 이것이 귀하의 비즈니스에 왜 중요한지 알아낼 것입니다. 고객 유지 전략은 고객 이탈을 줄이기 위해 고객 경험을 매우 중요하게 생각하는 경향이 있으며 이는 이러한 이점 내에서 분명합니다.

판매 기회 증가

우리가 다룰 첫 번째 이점은 판매 기회 증가입니다. 일정 기간 동안 잃게 되는 고객의 수를 제한하면 충성도를 유지하고 비즈니스와의 관계를 확장할 수 있습니다.

고객 이탈을 5%만 줄여도 수익은 25%-125% 증가할 수 있습니다.

이는 더 많은 판매 기회가 발생하고 재방문 고객이 적절한 제품이나 서비스를 제공할 만큼 귀사를 신뢰하기 때문에 발생합니다. 해당되는 경우 적합하다면 해당 고객에 대한 이전 지식을 기반으로 제품, 서비스 또는 업그레이드를 교차 판매 또는 상향 판매할 수 있습니다.

브랜드 충성도 구축

브랜드 충성도는 반복 고객을 통해 구축됩니다. 사람들은 다른 것보다 귀하의 비즈니스를 선택할 때 반복 고객이 됩니다. 그들은 당신의 판매 과정에 익숙하고 그것에 만족하기 때문에 그렇게 합니다.

고객의 50%는 긍정적인 고객 경험을 한 후에 회사를 더 자주 이용할 것이라고 말합니다.

고객이 브랜드에 충성할 때 일관성이 있습니다. 브랜드 충성도 높은 고객을 확보하는 데 성공했다면 가격이나 편의성을 간과할 수도 있습니다. 그리고 아마도 그들은 입소문을 통해 귀하의 비즈니스에 대한 긍정적인 말을 퍼뜨릴 것입니다.

입소문 마케팅

입소문 마케팅은 리드와 잠재 고객에게 가장 큰 영향을 미치는 요소 중 하나이며 일단 실행되면 무료입니다. 잠재 고객이 판매 프로세스의 더 낮은 단계에 들어갈 수 있기 때문에 고객 획득당 훨씬 낮은 비용으로 리드를 생성합니다. 입소문 마케팅을 하려면 고객 이탈을 줄이는 것이 중요합니다. 현실적으로 가장 오래 유지되고 충성도가 높은 고객이 잠재 고객에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 가장 큽니다.

고객 획득당 비용 절감

고객 이탈을 줄이면 고객 획득당 비용이 낮아집니다. 위에 나열된 이유뿐만 아니라 재방문 고객이 이미 판매 프로세스를 거쳤기 때문입니다. 재방문 고객이 판매 프로세스를 거치도록 하기 위해 더 적은 작업을 수행하고 더 적은 시간, 노력 및 돈을 투자하므로 더 큰 투자 수익을 얻을 수 있습니다.

더 나은 솔루션 제공

종종 재방문 고객은 귀하의 제품이나 서비스가 문제에 대한 더 나은 솔루션을 제공하기 때문에 귀하의 비즈니스에서 구매하려고 합니다. 그들은 새로운 고객보다 신제품을 시도하고 최대 31% 더 지출할 가능성이 최대 50% 더 높을 수 있습니다. 고객 이탈을 줄이기 위해 사용할 수 있는 고객 유지 전략은 고객의 요구 사항과 문제에 대한 피드백과 통찰력을 수집하는 것입니다. 이를 수행하고 고객 정보를 찾을 수 있는 위치를 중앙 집중화하여 신속하게 액세스하십시오.

데이터베이스의 리드를 충성도 높은 고객으로 전환하는 데 도움이 되는 전략에 대해서는 리드 육성에 대한 최종 가이드를 확인하십시오.

4 간단하지만 효과적인 고객 유지 전략

영업 프로세스를 통해 리드를 성공적으로 안내하고 고객으로 전환하더라도 영향력이 미치는 범위에서 사라지기를 원하지 않습니다. 몇 가지 고객 유지 전략을 아는 것은 엄청난 도움이 될 수 있습니다. 다음은 고객 이탈을 방지하기 위해 사용할 수 있는 간단하면서도 효과적인 4가지 고객 유지 전략입니다.

1. 온보딩에 집중

고객 온보딩은 영업 프로세스를 최대한 이해하기 쉽게 만드는 절차입니다. 어느 단계에서나 판매 프로세스에 리드를 도입하는 데 유용하며 누군가를 단골 고객으로 육성할 가능성도 높아집니다.

Heinz Marketing Inc.의 사장인 Matt Heinz는 "새로운 고객이 즉시 인정받고 성공할 수 있도록 돕는 것은 엄청난 일입니다."라고 말합니다. 그는 계속해서 신규 고객 온보딩을 명확한 로드맵을 제공하는 것과 유사하게 비교합니다. 이는 긍정적인 고객 경험을 창출하고 비즈니스가 초기에 고객에 대한 정보를 수집할 수 있는 방법입니다.  

Biorasi의 최고 마케팅 책임자인 Alex Mouravskiy에 따르면 고객을 대면하는 비즈니스 측면에 적합한 유형의 사람들을 고용해야 합니다. 이는 영업 프로세스를 통해 고객을 온보딩하고 안내하는 데 유용할 수 있습니다. 그의 회사는 계정을 관리하고 유지하기 위해 모든 클라이언트 대면 프로젝트 관리자에게 소프트 기술을 교육함으로써 이를 수행합니다. 마찬가지로, 그들은 "프로젝트 계획부터 그들이 원하는 것이 정확히 무엇인지 확인하는 것"에 이르기까지 전체 영업 프로세스를 통해 고객과 함께 일하는 전문 계정 및 관계 관리자를 고용합니다. 이를 통해 고객이 구매를 원할 때 판매 프로세스의 단계를 명확하고 관리하기 쉽게 유지합니다.

영업 프로세스 내에서 정의된 단계를 통해 고객을 온보딩하는 것은 고객을 참여시키고 종종 고객과의 장기적인 관계를 결정하는 요소입니다.

2. 고객 경험 워크플로 구현

고객 경험 워크플로는 적절한 기술, 영업 프로세스 및 고객 정보를 중앙 위치에서 찾을 수 있고 비즈니스의 고객 대면 직원이 즉시 액세스할 수 있는 경우입니다.

Trust Insights의 파트너인 John Wall은 CX 워크플로가 "갱신 전에 고객의 우려 사항이나 문제를 표시하는 프로세스"를 제공한다고 말합니다. 물론 이 프로세스는 비즈니스마다 다릅니다. 그것은 당신이 판매하는 제품이나 서비스와 어떤 고객 정보가 그들의 경험에 가치가 있는지에 달려 있습니다.

2Win의 디지털 마케팅 관리자인 Jessica Montville! Global은 고객의 성공 메트릭을 식별하여 고객을 유지하기 위해 고객 경험 워크플로를 구현합니다. 이러한 메트릭을 식별하는 프로세스는 자체 비디오 클라우드 솔루션 소프트웨어를 사용하여 6단계를 거칩니다. 이를 통해 회사 내의 전문가가 고객과의 대화를 주도하고 궁극적으로 회사와 고객 간의 상호 작용 특성을 변경할 수 있습니다.

Ontraport의 수석 계정 책임자인 Casey Hill은 B2B 기업의 고객 경험 워크플로를 3단계로 나누는 방법에 대해 이야기합니다.

1. 초기(0-3개월). 제품 또는 서비스 채택에 중점을 둔 고객 성공의 특정 지표를 식별합니다.
2. 중간(3-18개월). 제품 또는 서비스의 의도된 가치를 고객에게 전달하는 데 중점을 둔 고객 성공의 특정 메트릭을 식별합니다.
3. 늦은(18개월 이상). 고객이 회사와 함께 확장 및 성장하기를 원하는지 여부에 중점을 둔 고객 성공의 특정 측정항목을 식별합니다.

궁극적으로 CX 워크플로를 구현하여 고객이 제품 또는 서비스와 관련하여 경험하는 마찰을 최대한 줄이는 것을 목표로 합니다.

3. 지식 기반 제공

조금 더 선제적으로 합시다. 고객에게 지식 기반을 제공하면 고객이 제품 또는 서비스에 대한 모든 정보를 찾을 수 있습니다.

인바운드 마케팅 전략가인 Mary Green은 비즈니스와 마찰을 겪고 있는 고객에 대해 이렇게 말했습니다. " 지식 기반을 통해 고객은 자신의 질문에 즉시 답변할 수 있으며 지원 티켓이나 전화에 응답하는 대신 다른 우선 순위에 집중할 수 있습니다.

비즈니스를 위한 지식 기반을 구현할 때 쉽게 찾고 액세스할 수 있으며 상황에 맞는 정보를 제공하는지 확인하십시오.

4. 고객 피드백 받기

고객 이탈을 줄이기 위한 마지막 전략이기도 합니다. 하루 중 시간이 조금 더 소요될 수 있지만 이메일, 전화 또는 기타 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 피드백을 확인하여 고객과 비즈니스 간의 관계를 구축할 수 있습니다.

P3 Solution의 CEO이자 마케팅 커뮤니케이션 전략가인 Sherron Washington은 고객으로부터 피드백을 수집할 때의 직접적인 경험에 대해 이야기합니다. "그들은 주목받고 보살핌을 받는 경험을 하는 것을 좋아하기 때문에 현재 자신의 사업 분야를 이해하는 것이 그들을 다시 알게 하고 편안하게 하는 데 도움이 되었습니다." 게다가 그녀는 사람들이 경기장에 지쳤고 개인적인 경험을 원한다는 점을 강조합니다.

Badger Maps의 설립자이자 CEO인 Steven Benson은 이 전략을 극단적으로 사용하여 100명의 가장 큰 고객을 방문하는 2개월 간의 미국 전역 여행을 떠났습니다. 그는 이렇게 선언합니다. "더 나은 고객 관계를 구축하고 고객 이탈을 줄이며 비즈니스를 성장시키는 데 시간을 할애할 수 있는 가장 좋은 방법이었습니다." 회사는 종종 행복한 고객을 "당연히" 받아들이고 직접 대면할 때 얻을 수 있는 이점에 초점을 맞추지 않습니다. 문제가 발생하기 전에 문제에 대해 배우고 불만 사항을 해결할 수 있습니다.  

Inside Sales Solutions의 마케팅 관리자인 Dani Stancheva는 NPS(Net Promotor Score)라고 하는 고객 만족도를 측정하는 방법인 이 전략의 변형을 사용합니다. 그것은 간단한 전략이며 그녀가 실행하기 위해 해야 할 일은 고객에게 "1에서 10까지의 척도에서 다른 사람에게 Inside Sales Solutions를 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"라고 묻는 것뿐입니다. 그녀는 답변을 다음과 같이 측정합니다.

• 9-10대는 프로모터 및 충성도 높은 고객으로 간주됩니다.
• 7-8은 수동적인 고객으로 만족하지만 열의가 없습니다. 그리고
• 7 이하는 브랜드를 이탈시키거나 손상시킬 수 있는 불만 고객입니다.

그런 다음 그녀는 왜 그렇게 대답했는지 묻습니다. 그러면 마케팅 팀이 "가장 좋은 결과를 얻지 못하고 있다고 느끼는 고객에게 고도로 표적화된 유용한 정보를 제공하는 데 집중할 수 있습니다."

Dunvegan Group의 CEO이자 사장인 Anne Miner는 자신의 회사가 고객 피드백을 사용하여 B2B 고객을 유지하기 위한 세 가지 기본 구성 요소를 식별한 특정 사례에 대해 설명합니다. 세 가지 기본 구성 요소는 다음과 같습니다.

1. 개별 고객이 가장 중요하게 여기는 것을 포함하여 최고 수준의 서비스를 제공합니다.
2. 고객이 전환하고 싶지 않게 만드는 강력한 유대감을 형성하십시오. 그리고
3. 고객에게 귀사가 경쟁업체보다 우월하다는 사실을 상기시키십시오.

그녀의 회사와 관련하여 그들은 "고객이 회사의 주문 배치 서비스에 24시간 액세스할 수 있다는 점을 높이 평가하지만 자신의 요구 사항을 완전히 이해할 수 있는 연락처를 갖는 데 더 관심이 있습니다."라는 사실을 발견했습니다. 원래 CRM에서 고객 계정을 검토하는 운영자가 있었지만 곧 고객의 요구 사항을 잘 알고 고객을 처리하기 위해 특정 개인을 구현했습니다.  

이 팁과 통찰력이 고객 이탈을 줄이는 데 중점을 두는 것이 비즈니스 성장에 중요한 이유를 더 잘 이해하는 데 도움이 되기를 바랍니다. 이제 고객 이탈 방지에 도움이 되는 몇 가지 고객 유지 전략을 알게 되었으며 고객 이탈을 줄임으로써 얻을 수 있는 몇 가지 장기적인 이점도 알게 되었습니다. 고객 이탈을 줄이고 더 나은 고객 경험을 구축하는 데 집중하지 말아야 할 이유가 없습니다.

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