고객 설문조사 질문을 작성하는 11가지 원칙

고객 설문 조사를 사용하여 제품 또는 서비스를 개선하고, 고객 만족도를 측정하고, 고객 유지를 개선하고, 비즈니스 결정을 위한 데이터를 제공하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 단순해 보이지만 설문조사 질문을 작성하는 데에는 예술과 과학이 있습니다.

먼저 설문조사 질문을 작성하는 목표는 모든 잠재적 응답자가 동일한 방식으로 설문조사를 해석하고 정확하게 응답할 수 있으며 기꺼이 응답할 수 있도록 하는 것입니다. 이렇게 하려면 설문 조사를 계획하는 사람들의 입장이 되어야 합니다. 이 경우에는 고객입니다. 질문을 만들고 평가할 때 계속 확인하고 "이 질문에 대답하는 사람은 내가 아니라 고객입니다."라고 스스로에게 상기시켜야 합니다.

이제, 아무리 좋은 의도를 가지고 있더라도 어떤 일을 하는 방법에 대한 규칙과 원칙은 절대적인 것으로 간주되어서는 안 됩니다. 그 약간의 경고와 함께 나는(그리고 나보다 먼저 몇 가지) 설문조사 질문을 작성하기 위한 다음 지침 원칙이 매우 유용하다는 것을 알게 되었습니다.

원칙 1

전문 단어보다 간단한 단어를 선택하십시오.

더 많은 사람들이 이해할 수 있는 동의어를 찾아 이를 수행합니다. 예를 들어 솔직한 것을 정직한 것으로, 여가를 자유 시간으로, 하위 지역을 국가의 지역으로 바꾸십시오.

경험의 법칙: 단어가 6 또는 7자를 초과하면 기회가 더 짧고 이해하기 쉬운 단어로 대체될 수 있습니다.

원칙 2

질문을 제기하기 위해 가능한 한 적은 수의 단어를 선택하십시오.

긴 질문의 문제는 사람들이 질문을 읽을 때 효율적으로 시도하고 각 단어에 고르지 못한 주의를 기울인다는 사실입니다. 따라서 중요한 단어를 놓치고 싶지 않다면 중요하지 않거나 중복되는 단어를 제거하십시오.

나쁨: 매우 만족, 다소 만족, 다소 불만족, 매우 불만족 또는 온라인 체크아웃 경험에 대해 중립적이라고 느끼셨습니까?

• 매우 만족
• 다소 만족
• 다소 불만족
• 매우 불만족 하였다
• 중립적

좋음: 다음 중 온라인 결제 경험에 대한 느낌을 가장 잘 설명한 것은 무엇입니까?

• 매우 만족
• 다소 만족
• 다소 불만족
• 매우 불만족 하였다
• 중립적

원칙 3

완전한 문장으로 질문하십시오.

불완전한 문장을 사용하여 단어를 최소화하려는 목표를 달성하고 싶지만 그렇게 하지 마십시오. 사람들은 질문을 하기 위해 완전한 문장을 사용하지 않을 때 놀라울 정도로 잘못된 대답을 하는 경우가 많습니다.

불량: 구매한 제품 수 _____

좋음: 몇 개의 제품을 구매하셨습니까? ______

원칙 4

보다 정확한 추정치를 얻을 수 있는 경우 모호한 한정자를 사용하지 마십시오.

고객이 이 질문에 더 쉽게 대답할 수 있지만:

나쁨: 지난 1년 동안 얼마나 자주 우리 웹사이트에서 제품을 구매했습니까?

• 절대
• 드물게
• 가끔
• 정기적으로

응답자가 이러한 답변에서 의미하는 바에는 엄청난 차이가 있을 것입니다. 더 나은 옵션은 다음과 같습니다.

좋음: 지난 1년 동안 당사 웹사이트에서 제품을 얼마나 자주 구매하셨습니까?

• 별말씀을 요
• 몇 번
• 한 달에 한 번 정도
• 한 달에 두세 번
• 일주일에 한 번 정도
• 일주일에 한 번 이상

원칙 5

응답자가 정확하고 기성품 답변을 할 수 있는 가능성을 초과하는 특정성을 피하십시오.

예를 들어, 우리는 그 사람에게 아래 질문의 나쁜 버전에서 계산된 답을 찾기 위해 불필요한 시간을 많이 소비하도록 요청하고 있습니다. 좋은 버전에서와 같은 몇 가지 답변 옵션을 제공하여 이러한 부담을 일부 없앨 수 있습니다.

나쁨: 작년에 대략 몇 권의 책을 구입했습니까?_____

좋음: 작년에 대략 몇 권의 책을 구입하셨습니까?

• 5 미만
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30개 이상

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원칙 6

동일한 수의 긍정 및 부정 응답 옵션을 사용합니다.

이는 고객이 한 방향 또는 다른 방향으로 편향되지 않도록 하는 데 중요합니다. 사람들은 당신이 레이블을 어떻게 지정하든지 중간 옵션을 중립점으로 해석할 것입니다.

예를 들어, 많은 고객은 아래 질문의 잘못된 버전에서 "다소 만족"이 척도의 중간이라고 잘못 가정합니다.

나쁨: 제품이 도착한 포장에 얼마나 만족했습니까?

• 매우 만족 한
• 대체로 만족
• 다소 만족
• 만족하지도, 불만족하지도 않았다
• 불만족

반면에 그들은 "만족도 불만족도 없음"이 좋은 버전의 중간 정도라고 올바르게 가정합니다.

좋음: 제품이 도착한 포장에 얼마나 만족했습니까?

• 매우 만족 한
• 다소 만족
• 만족하지도, 불만족하지도 않았다
• 다소 불만족
• 완전히 불만족

원칙 7

이 옵션을 눈금 끝에 배치하여 미정과 중립을 구별하십시오.

맞아요. 중립적인 의견이 있다고 해서 의견이 전혀 없는 것은 아닙니다.

좋음: "이 회사의 영업 사원이 도움이 되었습니다."라는 말에 어느 정도 동의하거나 동의하지 않습니다.

• 적극 동의
• 동의하다
• 동의하지도 동의하지도 않음
• 일정 동의하다
• 강하게 동의
• 의견 없음

원칙 8

질문에 응답 척도의 양쪽을 모두 기술하십시오.

이렇게 하는 것이 재미있거나 부자연스러워 보일 수 있지만 고객이 한 방향으로 편향되는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.

나쁨: 제품의 품질에 얼마나 만족하셨습니까?

좋음: 제품 품질에 얼마나 만족했습니까?

원칙 9

상호 배타적인 답변 범주를 개발하십시오.

답 선택이 숫자의 범위일 때 이 원칙이 항상 위반되는 것을 봅니다. 예를 들어, 친구가 소셜 미디어에서 Facebook 광고를 공유한 경우 아래 질문에 어떻게 답해야 합니까?

다음 중 우리 회사에 대해 처음 알게 된 출처는 무엇입니까?

• 웹사이트
• 소셜 미디어
• 친구
• 광고

원칙 10

아니오를 의미하기 위해 응답자에게 예라고 대답하도록 요구하지 마십시오.

나쁨: 회사가 귀하의 명시적 허가 없이 귀하를 이메일 목록에 추가하는 것을 허용하거나 허용하지 않는 것에 찬성합니까, 아니면 반대합니까?

• 네
• 아니요

방금 나한테 뭘 물어봤어?!

좋음: 회사에서 귀하의 명시적 허가 없이 귀하를 이메일 목록에 추가하는 것을 허용하거나 반대합니까?

• 네
• 아니요

원칙 11

이중 질문을 피하십시오.

본질적으로 한 사람에게 두 가지 질문을 하지 마십시오. 예를 들어, 내 제품에 만족하지만 포장이 아닌 경우 아래의 잘못된 버전에 어떻게 답해야 합니까? 이 경우 상품과 포장을 별도로 문의하셔야 합니다.

불량: 제품과 포장이 만족스러우셨나요?

좋은:

1. 제품에 만족하셨나요?
2. 제품의 포장에 만족하셨습니까?

모든 것은 고객에게 돌아간다

이 원칙이 도움이 되기를 바랍니다. 그러나 질문 작성은 진공 상태에서 수행되지 않음을 기억하십시오. 고객의 관점에서 질문을 평가하고 다른 사람들에게 질문을 읽고 피드백을 제공하도록 요청하십시오. 귀중한 통찰력, 피드백 및 고객의 평가를 수집하는 데 도움이 필요하면 HubSpot용 Express by Campaign Creators 고객 피드백 패키지를 확인하십시오.

이 블로그에 포함된 정보는 Dillman, DA(2007)에서 파생되었습니다. 메일 및 인터넷 설문조사: 맞춤형 디자인 방법, 2판.