전자상거래 고객 충성도를 높이는 방법

게시 됨: 2013-01-31

Amazon.com이라는 곰과의 끊임없는 투쟁에서 소규모 온라인 상점은 a) 독특한 제품, b) 기억에 남는 고객 경험으로 성공을 거두었습니다.

이미 온라인 상점을 설정했다면 #1을 선택했을 것입니다. 이제 온라인 상점의 고객 경험을 어떻게 개선할 수 있습니까?

오프라인 운영의 변화를 상상하기는 쉽습니다. 우리 중 많은 사람들이 아무도 없는 비즈니스처럼 고객을 돌보는 슈퍼 힙한 커피 코너(또는 다른 모든 것)를 운영하는 환상을 가지고 있다고 생각합니다.

대면 요소가 없을 수도 있지만 올바른 채널에 약간의 추가 요소를 추가하여 고객 서비스를 개선하고 궁극적으로 전체 고객 경험을 개선할 수 있는 방법이 있습니다.

브랜드 생각 그만, 개성 생각 시작

브랜드는 평판과 같습니다. 브랜드는 귀하가 귀하에 대해 생각하는 것이 아니라 다른 사람들이 귀하에 대해 생각하는 것을 기반으로 합니다.

고객을 돌보고 우수한 제품을 구축함으로써 브랜드에 영향을 미치지만 브랜드를 통제할 수는 없습니다. 당신 은 당신의 성격을 제어합니다.

이는 브랜드 충성도가 참여와 같은 피상적인 지표가 아니라 개성에 기반한다는 것을 깨달았을 때 중요해집니다. 몇 가지 고전적인 신화를 폭로하는 Harvard Business Review의 이 연구를 살펴보십시오.

신화:

고객은 브랜드와의 관계를 원합니다 . 진실: 77%는 그렇지 않습니다.
상호작용의 증가가 항상 답입니다. 진실: 고객은 정보 과부하로 고통받을 수 있습니다.
충성도는 브랜드와 정기적으로 관계를 맺는 데서 나옵니다. 진실: 브랜드 충성도는 공유 가치를 기반으로 합니다.

이 모든 것은 이상적인 고객과 함께 시작해야 합니다. 남자들이 좋아하는 물건으로 포장된 상자를 판매하는 회사인 Man Crates는 (놀랍게도!) 개성을 우스꽝스럽게 사용하는 모습을 보여줍니다.

상자를 여는 방법에 대한 지침이 있어야 하는 "도움말" 섹션으로 이동하면 대신 다음과 같은 메시지가 표시됩니다.

더 나은 점은 "남자 상자"를 덕트 테이프로 감싼 선물로 배송할 수 있는 옵션을 제공하여 실제 제품에 마초적인 성격을 통합한다는 것입니다. 이것은 열기를 엄청나게 어렵게 만듭니다. 이것은 다른 남자에게 보내야 하는 남자를 위해 만들어진 것 이외의 거의 모든 선물에 대해 터무니없을 것입니다!

대신 그것은 친근한 잽이며 Man Crates "브랜드"와 완벽하게 맞습니다. 그들의 평판은 여전히 우수한 제품을 제공할 수 있는지 여부에 따라 결정되지만, 그들의 성격은 잠재 고객을 확보하는 데 큰 역할을 합니다.

무료 읽기 목록: 귀하의 비즈니스를 브랜드화하는 방법

훌륭한 브랜드는 제품이 군중에서 눈에 띄는 데 도움이 될 수 있습니다. 영향력 있는 기사의 선별된 무료 목록을 통해 소규모 비즈니스 브랜딩에 대한 집중 과정을 수강하십시오.

고객 서비스 톤 활용

고객만 볼 수 있는 페이지에 캐주얼하고 개성 있는 카피를 강조하는 고객 서비스 톤이라는 개념이 있습니다. 예를 들어 결제 성공 페이지와 거래 이메일이 있습니다.

이는 고객 서비스 어조를 적용할 수 있는 쉬운 기회입니다. 누군가가 귀하에게 돈을 썼으므로 이 페이지는 고객 전용입니다. 여기에 개성을 추가할 수도 있습니다. 고객이 방금 무슨 일이 일어났는지 또는 무슨 일이 일어날지 알도록 하기만 하면 됩니다. 그 후에는 캐주얼한 글쓰기 스타일로 자유롭게 유머를 추가할 수 있습니다.

다음은 훌륭하고 개성 있는 체크아웃 페이지입니다.

필요한 정보를 얻지만 창업자로부터 솔직한 감사도 받습니다. 자동화 될 수도 있지만 "고마워!" 로봇 대신 주문 #4328이 완료되었습니다.

이 친근한 글쓰기 스타일을 매장의 쇼핑 경험에 어디에 적용할 수 있습니까?

이메일 분석 및 개선

자동 또는 거래 이메일은 귀하가 작성하게 될 가장 중요한 사본 중 일부입니다. 아마도 귀하의 웹사이트 자체에 있는 사본만큼 중요할 것입니다.

그 이유는 이러한 이메일이 많은 눈을 볼 수 있도록 확장되기 때문입니다. 귀하가 작성하는 내용은 프로세스(즉, 신규 판매)를 시작하는 모든 사람이 볼 수 있으므로 잠재적으로 수천 명의 고객이 볼 수 있습니다.

Nuts.com에서 구매 완료 후 후속 이메일을 작성하는 방법을 확인하세요.

훌륭하지 않습니까? 당신은 팀에게 하이파이브를 주고 싶을 뿐입니다. 그들은 매우 낙관적이며 친근감을 느낍니다.

이와 같이 "행동" 이메일을 수정하면 회사에 대한 유지, 이탈 및 전반적인 선의에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다.

다음은 프로젝트 관리 소프트웨어 회사인 Planscope가 설립자 Brennan Dunn이 설명한 것처럼 행동 이메일을 유리하게 사용하는 방법입니다.

조합에 추가할 수 있는 또 다른 행동 이메일: 누군가가 귀하의 제품에 대해 처음으로 "성공"할 때 연락하십시오. Planscope의 경우 첫 번째 견적을 마감하거나 일정 청구 금액을 초과하면 자동 축하 이메일(저에게서)이 발송됩니다. 여기에서 제 목표는... Planscope가 더 많은 돈을 버는 역할을 했으며 이러한 이메일이 *미친* 효과를 냈다는 것을 부드럽게 상기시키는 것입니다.

이것이 SaaS만의 전략처럼 보인다면 그것은 당신이 창의적으로 생각하지 않기 때문입니다! :)

대신 전자 상거래 시나리오에 대한 후속 이메일을 상상해 보십시오. 고객이 귀하의 제품 중 하나를 구매한 후 30일 후에 이메일이 자동 발송되도록 예약합니다. 제품이 "초보자용 키트"인 경우 특히 강력합니다.

전자 상거래 회사에서 보낸 후속 이메일의 좋은 예는 제가 구매한 면도기 회사에서 이와 같은 이메일을 받은 것을 기억합니다. 이메일을 저장하는 것을 잊었지만 다음과 같은 내용이 되었습니다. "이봐, 우리가 당신을 완전히 사로잡았나요? 질레트를 다시 방문하는 실수를 저지르지 않았는지 확인하고 방법을 알고 싶었습니다. 당신은 제품을 즐기고 있습니다!"

나는 웃었지만 가장 중요한 것은 면도 크림을 다시 사야 한다는 것을 상기시켜 주었습니다. 장기적인 고객 충성도에 관심이 있다면 이메일을 올바르게 작성하는 것이 큰 도움 이 될 것입니다.

뒤로 물러서서 더 나은 지원 제공

훌륭한 고객 지원은 귀하 가 없을 때에도 항상 제공되어야 합니다.

놀랍게도 온라인 도움말 콘텐츠가 정확하고 유용하기만 하면 "DIY 지원"을 제공하는 비용 효율적인 접근 방식이 고객을 크게 괴롭히지 않는 것 같습니다. 실제로 Forrester의 2010년 연구에 따르면:

고객의 72%는 전화를 받거나 이메일을 보내는 것보다 지원 문제를 해결하기 위해 셀프 서비스를 선호합니다.

전자 상거래 상점의 경우 이는 지식 기반 또는 사람들이 가질 수 있는 일반적인 문제를 해결하는 "FAQ" 스타일의 기사 모음을 보유함을 의미합니다. 이제 작은 어려움을 스스로 해결할 수 있는 옵션이 있으므로 받는 티켓의 양을 줄이고 행복한 고객의 수를 늘리는 데 도움이 됩니다.

가죽 제품을 판매하는 남성복 매장을 운영하면서 "가죽은 어떻게 관리해야 하나요?"라는 수십 가지 질문을 피할 수 있다고 상상해 보십시오. 매주 나올 가능성이 높은 질문.

어떤 소프트웨어를 사용하든 다음으로 사람들이 실제로 '참여'하고 싶어하는 도움말 콘텐츠를 만드는 방법을 간략히 읽어야 합니다.

마지막으로 중요한 것은(많은 기사에서 이에 대해 언급하지 않기 때문에) Wistia 서비스와 같은 기본 제공 분석을 통해 지식 기반 콘텐츠를 계속 확인하는 것이 좋습니다.

사람들이 즉시 수신 거부하는 기사와 비디오를 빠르게 찾을 수 있습니다. 그러면 사용자의 입장에서 뭔가 잘못되었다는 매우 명확한 그림을 그릴 수 있습니다.

교육하고 동기를 부여하는 빅 콘텐츠

블로그를 운영하는 것은 엄청난 작업이기 때문에 많은 기업이 콘텐츠 마케팅을 기피합니다.

그렇기 때문에 사내 콘텐츠 마케팅 전문가가없는 전자 상거래 비즈니스의 경우 대신 큰 규모로 이동하는 것이 좋습니다.

주요 문제를 해결하고 고객이 귀하와 함께 쇼핑하도록 동기를 부여하는 매우 시각적인 콘텐츠입니다.

보트 모터와 같은 것을 판매하는 경우 이는 분명히 어려운 일이지만 남성 패션과 같이 사회적 통화가 높은 공간에 있는 경우 "큰" 콘텐츠의 포괄적이고 고도로 시각적인 부분은 많은 이점을 제공할 수 있습니다. .

우리는 헬프 데스크 소프트웨어를 판매하는 B2B 회사이고 작성자가 한 명뿐이므로 이 전략을 직접 추구합니다.

매일 조잡한 고객 서비스 기사를 잔뜩 쏟아내려고 애쓰는 대신, 우리는 기다렸다가 한 번에 수많은 사람들을 끌어들이는 방대한 양의 콘텐츠를 내놓습니다.

우리의 최신 예는 기업이 충성 고객을 만들고 늘리는 방법을 보여주는 거대한(무료) 가이드인 고객 충성도의 기술입니다. 고객 충성도가 왜 중요한지 보여주고 사람들이 당사 지원 소프트웨어를 사용하도록 동기를 부여합니다.

대용량 콘텐츠의 또 다른 예는 Shopify의 Dropshipping에 대한 궁극적인 가이드입니다.

저는 콘텐츠 마케팅 분야에서 오랫동안 일해왔기 때문에 팀에 정규 블로거가 없다면 시간을 내서 당신의 이상적인 쇼핑객들이 한꺼번에 몰려들게 될 것입니다.

생각을 공유하시겠습니까?