마케팅 및 영업 최적화를 위한 15가지 CRM 모범 사례

효과적인 CRM(고객 관계 관리) 시스템은 비즈니스 프로세스를 혁신하고 고객 관계를 변경할 수 있습니다.

이것이 대부분의 마케팅 및 영업 부서가 염두에 두고 있는 목표입니다. 더 나은 리드, 더 많은 판매, 더 높은 평생 가치입니다. 그러나 소프트웨어 자체를 설정하는 것만으로는 비즈니스를 변화시킬 수 없습니다. CRM이 제공하는 이점을 얻으려면 CRM을 효과적으로 작동시켜야 합니다.

이 기사에서는 올바른 설정부터 데이터 감사 및 구현 방법 등에 이르기까지 모든 단계에서 CRM 모범 사례를 보여줍니다. 그 후에 ActiveCampaign의 CRM 무료 30일 평가판을 통해 배운 내용을 테스트할 수 있습니다.

CRM 구현 및 채택을 위한 5가지 CRM 모범 사례

CRM을 설정하는 방법은 CRM이 팀과 조직 전체에 가져올 잠재적 가치를 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다.

대부분의 사람들은 직장에서 새로운 소프트웨어를 배우는 것을 좋아하지 않습니다. 왜냐하면 그것이 종종 그들의 일을 더 어렵게 만드는 것이 아니라 더 어렵게 만들 수 있기 때문입니다. CRM 시스템을 올바른 방식으로 계획하고 설정하지 않으면 단기간에 실질적인 이점을 얻기가 어려울 수 있습니다.

따라서 CRM이 고객과의 더 나은 상호 작용, 더 많은 판매 등 회사의 선의의 원동력이 되기를 원한다면 이러한 CRM 모범 사례를 따라야 합니다.

1. 판매, 마케팅 및 지원 팀의 동의를 얻어 사용자에 대한 전체 보기를 얻습니다.

CRM 도입의 주요 목표 중 하나는 특히 영업, 마케팅 및 지원 팀 간의 부서 간 협업을 개선하는 것입니다. 종종 이러한 팀은 서로 다른 도구로 작업하며 직접 협업하거나 데이터를 공유하는 경우는 거의 없습니다.

올바르게 완료되면 CRM을 통해 리드로서의 시간부터 판매 시점, 고객 지원 요청에 이르기까지 모든 고객 상호 작용을 추적할 수 있습니다.

이를 통해 영업, 마케팅, 지원 및 CRM 소프트웨어를 사용할 수 있는 기타 팀 간의 부서별 사일로가 무너집니다.

이를 올바르게 수행하려면 채택 프로세스를 감독하는 팀에 각 팀의 핵심 구성원을 포함시키십시오. 각 팀의 이해 관계자는 팀 구성원이 CRM을 효과적으로 사용하는 데 방해가 될 수 있는 장애물에 대한 고유한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

2. 영업 담당자에게 권한을 부여할 수 있는 CRM 시스템 선택

귀하와 함께 성장하고 확장할 수 있는 시스템을 찾으십시오. 그러나 더 중요한 것은 영업 담당자에게 권한을 부여하는 데 필요한 기능을 갖춘 시스템입니다.

주요 기능 판매 CRM:

• 손쉬운 판매 파이프라인 생성
• 처음부터 끝까지 판매 주기 관리
• 워크플로 자동화
• 통합
• 상세한 연락처 관리
• 리드 스코어링
• 리드 상태의 실시간 보기
• 협업 기능

2021년에는 영업 담당자의 54%가 디지털 영업 도구가 더 강력한 관계를 구축하고 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 된다고 말했습니다.

올바른 CRM을 사용하면 리드와 비즈니스의 상호 작용을 기반으로 자동화되고 개인화된 마케팅 메시징을 사용할 수 있습니다.

예를 들어 백서나 업계 연구를 통해 리드를 유도하는 경우 회사 업계, 규모 등을 포함하여 이름과 리드 이외의 다른 정보를 얻을 수 있습니다.

이 데이터를 사용하여 거래 규모를 추정하고, 잠재고객을 분류하고, 영업 사원과 대화하고 알게 될 때 마케팅 메시지를 조정할 수 있습니다.

이것은 강력한 자동화 기능을 갖춘 영업 CRM으로 할 수 있는 일의 빙산의 일각에 불과합니다.

CRM은 계속해서 지시를 엉망으로 만드는 성가신 자동 교환이 아니라 Iron Man에게 JARVIS처럼 느껴져야 합니다.

3. 다른 데이터 소스를 통합하여 포괄적인 보고서 생성

CRM 보고서에 고객의 완전한 이미지가 표시되도록 하려면 CRM에 다른 데이터 소스에 대한 액세스 권한을 부여해야 합니다.

광고 플랫폼, 전자 상거래 플랫폼, 헬프 데스크 등 판매를 촉진하거나 고객과 상호 작용하는 데 사용하는 다른 모든 도구를 통합하십시오.

CRM이 이미 제공하는 기본 통합이 많을수록 이 프로세스가 더 쉬워집니다. 예를 들어 ActiveCampaign은 최고의 전자상거래 도구, 광고 플랫폼 등을 포함하여 850개 이상의 다양한 통합을 제공합니다.

4. 출시 전에 팀 교육

CRM에 대한 가장 일반적인 불만 중 하나는 직원이 소프트웨어를 효과적으로 사용하지 않는다는 것입니다. 대부분의 경우 이는 잘못 계획된 채택 프로세스로 귀결됩니다.

직원의 84%는 직원의 기술 능력 향상에 대한 노력이 회사 전체를 개선한다고 생각합니다. 그들은 당신이 그들에게 올바른 도구를 제공하는 한 배우고 싶어합니다.

CRM 도구를 사용할 모든 팀과 팀원을 포함하는 채택 계획을 작성하십시오.

• CRM에 대한 지원, 영업, 마케팅 등 각 역할에 맞는 세부 교육을 만드십시오.
• 우려 사항과 문제를 식별하고 해결합니다.
• 규칙과 표준을 설정합니다.
• 데이터 사일로와 혼란을 피하기 위해 이전 도구(예: 스프레드시트)를 완전히 단계적으로 제거합니다.

CRM을 사용할 모든 사람이 필요한 교육과 지원을 받도록 하십시오. 그것이 입양을 보장하는 유일한 방법입니다.

5. CRM 지원 또는 온보딩 팀과 긴밀히 협력

좋은 소식은 이 프로세스를 혼자 거칠 필요가 없다는 것입니다. 최고의 CRM에는 기업이 올바른 방식으로 시작하도록 돕는 뛰어난 지원 팀이 있습니다.

CRM을 구현하거나 배포하는 방법을 잘 모르는 경우 CRM 공급자의 지원 팀에 직접 문의하세요. 그들은 팀을 위한 최고의 CRM 솔루션을 만드는 데 도움이 되는 전문 지식을 보유하고 있습니다. 낭비하지 마십시오.

지속적인 최적화를 위한 5가지 CRM 모범 사례

통합을 통해 CRM을 설정하는 것은 좋은 첫 번째 단계이지만 반드시 지속적인 결과를 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 회사에서 CRM을 사용하는 방식을 지속적으로 최적화하는 프로세스를 설정해야 합니다.

1. 처음부터 워크플로 및 마케팅 자동화 설정

고객 지원 및 영업 팀이 더 빠르게 작업하기를 원하십니까? 통화 후 지원과 같은 반복적인 작업을 자동화하는 것은 훌륭한 전략입니다.

작업자의 74%는 최소한 일부 작업이 자동화될 수 있다고 믿으며 기업은 인적 오류 감소, 작업 완료 속도 향상 등과 같은 이점을 보고 있습니다.

빠른 처리는 높은 수준의 고객 만족도를 위한 핵심 중 하나이므로 속도가 핵심입니다. 워크플로 및 통합을 사용하여 다음을 수행합니다.

• 리드가 특정 조치를 취한 후 후속 조치를 취하세요(예: 사례 연구 비디오 시청).
• 리드를 분류하고 점수를 매깁니다.
• 개인화된 메시지로 잠재 고객을 육성하십시오.

2. 사용자 지정 규칙, 파이프라인 및 소유자를 사용하여 판매 주기를 구축합니다.

CRM을 사용하면 스프레드시트와 같은 단편적인 접근 방식보다 더 자세하게 판매 주기를 구축할 수 있습니다.

사용자 지정 규칙을 사용하여 범주, 잠재적 거래 규모 등을 기준으로 잠재 고객과 잠재 고객을 할당할 수 있습니다.

각 영업 담당자가 전문 분야에 집중할 수 있도록 함으로써 리드와 더 나은 관계를 구축하고 영업 전문가로 성장할 수 있습니다.

판매 프로세스를 유동적으로 유지하려면 데이터 소스, 특정 판매 파이프라인 등에 대한 소유자도 정의해야 합니다.

3. 실제 데이터로 고객 페르소나 업데이트 및 구축

많은 회사에서 타겟 고객 페르소나를 사용하여 마케팅 목소리, 브랜딩 및 고객 상호 작용에 영향을 미칩니다. 문제는 이 페르소나가 종종 마케팅 팀의 직관과 상상력을 기반으로 한다는 것입니다.

철저하게 통합된 CRM은 실제 고객을 기반으로 의미 있는 페르소나를 만들기 시작하는 데 필요한 모든 데이터를 제공합니다.

다음을 포함한 전체 고객 여정을 볼 수 있습니다.

• 최고의 고객에 대한 인구 통계 정보
• 브랜드와 처음 상호작용한 위치
• 그들이 상호 작용한 모든 주요 콘텐츠
• 구매 후 연락할 때 사용하는 플랫폼

이 새로운 데이터는 마케팅 팀이 데이터 기반 의사 결정을 내리고 새로운 고객 세그먼트를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 정기적으로 워크플로 감사

절반만 제대로 구현하면 CRM을 통해 팀이 보다 효율적으로 작업할 수 있습니다. 이것은 자만하기 쉽습니다.

그 시점에서 대부분의 회사는 "손상되지 않은 것을 고치지 마십시오"라는 만트라를 따를 것입니다. 하지만 이전보다 더 잘 작동한다고 해서 회사에 이상적인 워크플로를 찾은 것은 아닙니다.

• 파이프라인, 워크플로, 데이터 소스 등을 정기적으로 검토하여 실제 고객 여정을 정확하게 반영하는지 확인하십시오.
• 자동화가 효율성을 높일 수 있는 병목 지점과 장소를 찾으십시오.
• 필요한 경우 조정하십시오.

예를 들어 팀에서 리드 가치를 수동으로 평가하는 대신 웹사이트 및 마케팅 자료에 대한 사용자 참여를 기반으로 사용자 지정 규칙을 설정할 수 있습니다.

5. 충성도를 구축하기 위한 판매 후 활동을 잊지 마세요.

많은 기업이 영업 CRM에 투자하고 리드를 평가하고 적절한 "가까운"과 일치시키는 등의 모든 종류의 프로세스와 워크플로를 구축합니다.

그러나 일단 그들이 거래를 성사시키면, 그것은 기본적으로 관계의 끝입니다. 그리고 그것은 고객과의 마찰로 이어질 수 있습니다.

CRM은 고객 관계 관리를 의미합니다. 판매로 시작됩니다. 판매로 끝나지 않습니다. CRM으로 판매 후 후속 조치 및 온보딩을 자동화하여 더 높은 품질의 판매 후 경험을 보장할 수 있습니다.

• 관련 사용자 가이드와 지원에 연락하는 방법에 대한 명확한 지침이 포함된 후속 이메일을 설정하세요.
• 계정 관리자 또는 고객 성공 에이전트를 사용하는 경우 자동화된 소개 이메일을 보내십시오.
• SaaS 또는 앱의 경우: 앱과의 고객 상호 작용을 기반으로 온보딩 워크플로를 설정합니다.

데이터 관리를 위한 5가지 CRM 모범 사례

잘 구성된 CRM을 통해 기업은 헤아릴 수 없는 양의 고객 데이터에 액세스할 수 있습니다. 그러나 어떻게 해야 할지 모른다면 수익에 영향을 미치지 않을 것입니다.

이러한 CRM 모범 사례를 따르면 데이터를 최대한 활용하여 CRM 투자 수익을 극대화할 수 있습니다.

1. 다양한 채널에 대한 명확한 성과 지표 설정 및 추적

핵심 성과 지표(KPI)는 새로운 데이터를 해석하고 이해하는 데 도움이 됩니다. 판매 성장, 수익성 또는 총 리드 수와 같은 특정 메트릭으로 마케팅 및 판매 노력의 효율성을 측정하는 데 사용할 수 있습니다.

이를 최대한 활용하려면 KPI를 추적하고 사용하여 특정 마케팅 채널에 대한 결정을 내리십시오. 예를 들어 Facebook 광고와 같은 소셜 미디어 광고 플랫폼과의 통합을 사용하여 각 리드의 출처를 추적합니다.

CRM의 자세한 데이터를 통해 전환 수, 평균 평생 가치 등 모든 리드의 여정에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이 차갑고 단단한 데이터를 사용하여 가장 잘 작동하는 채널의 우선 순위를 지정하고 실적이 저조한 채널의 문제를 해결하십시오.

2. 데이터를 적극적으로 활용하여 개인화된 고객 경험을 창출하십시오.

개인 정보와 사용 데이터를 수집하는 것만으로는 도움이 되지 않습니다. 고객에게 더 나은 경험을 제공하려면 해당 데이터를 실제로 구현해야 합니다.

소비자의 60%는 개인화된 경험 후에 재구매 고객이 될 가능성이 높습니다.

다음은 몇 가지 아이디어입니다.

• 구매 내역을 기반으로 맞춤형 제품 추천 및 선물 아이디어를 제공합니다.
• 제품의 실제 사용을 기반으로 권장되는 자습서 및 가이드를 제공합니다.

강력한 자동화 제품군이 포함된 CRM을 사용하면 웹사이트의 콘텐츠를 개인화할 수도 있습니다.

CRM 데이터는 고객에게 마케팅 메시지를 맞춤화하는 데 사용할 수 있는 강력한 도구입니다.

3. 데이터 태그 및 이름 표준화

CRM 데이터는 고품질일 때만 비즈니스의 자산입니다. 많은 부분이 수동 데이터 입력에서 비롯되기 때문에 이름 지정 및 태그에 대한 엄격한 표준을 설정해야 합니다.

보고 및 영업 자동화에 문제가 발생할 수 있는 "판매 리드" 및 "리드 – 영업"과 같은 하나의 범주에 대해 중복 태그를 피하십시오. 대신 전체 비즈니스에서 사용할 수 있는 명명 규칙에 대한 표준을 만드십시오.

모든 사람이 지침을 따르도록 하려면 새 CRM을 온보딩하기 전에 이러한 표준을 만드십시오.

4. 데이터 유효성 검사를 사용하여 인적 오류 위험 감소

태그와 이름은 수동 데이터 입력이 문제를 일으킬 수 있는 유일한 영역이 아닙니다. 오타 및 기타 오류로 인해 데이터베이스에 잘못된 고객 정보가 표시될 수 있습니다.

데이터 유효성 검사를 사용하여 직원(및 고객 자신)이 전화번호나 신용카드를 올바른 자릿수로 입력했는지, 이메일 주소는 @로 입력했는지 확인하십시오.

5. 고품질을 유지하기 위해 데이터를 정기적으로 감사합니다.

데이터 품질은 좋은 CRM 전략의 기초입니다. 따라서 정기적으로 CRM 데이터베이스를 감사하여 품질이 좋지 않은 데이터와 중복 데이터를 식별하고 정리하십시오.

• 잘못된 연락처 정보를 정리하십시오.
• 비활성, 부정확하거나 중복된 연락처 레코드를 제거합니다.
• 응답하지 않는 리드를 표시합니다.

중소기업을 운영하든 대기업에서 일하든 CRM을 활용하려면 양질의 데이터가 필수입니다.

이러한 모범 사례를 통해 CRM 관리를 개선하십시오.

CRM 플랫폼은 영업, 마케팅 및 고객 지원 팀의 생산성을 높이고 협업을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

표준화 및 정기 감사와 같은 CRM 모범 사례를 사용하여 높은 데이터 품질을 유지하고 개인화 및 자동화된 워크플로와 함께 작동합니다.

강력한 자동화 및 개인화 기능을 갖춘 유연한 영업 CRM을 사용하려는 경우 ActiveCampaign은 30일 무료 평가판을 제공합니다.