온라인 리뷰가 필수적인 이유(및 얻는 방법)

온라인 소비자는 거의 모든 구매를 리뷰에 의존합니다. Amazon은 새 커피 메이커, Trip Advisor는 곧 코스타리카 휴가를, Google은 좋은 재주꾼을 찾고, Yelp는 재미있는 타파스 레스토랑을 찾습니다.

실제로 신규 고객의 93%는 구매하기 전에 적극적으로 리뷰를 찾습니다. 이전 쇼핑객의 공정한 의견은 특히 세련된 브랜드 메시지를 신뢰할 수 없는 경우 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

사람들이 리뷰를 남기게 하는 것은 어렵지만 신뢰를 구축하고 고객이 필요할 때 정확히 필요한 정보를 제공하는 것이 중요합니다.

쇼핑객이 경험을 공유하도록 권장하는 방법과 리뷰를 표시해야 하는 위치는 다음과 같습니다.

리뷰가 처음 쇼핑객의 신뢰를 구축하는 방법

• 권장 사항을 권장합니다. 쇼핑객의 84%는 입소문 마케팅 및 개인 추천만큼 비즈니스 리뷰를 신뢰하며 이는 온라인 인지도도 높일 수 있습니다.
• 콘텐츠 라이브러리를 강화하십시오. 출시 이메일을 "정확하게" 수정하는 데 오랜 시간을 보냈습니까? 리뷰는 다른 마케팅 자료보다 12배 더 신뢰할 수 있으므로 구매 프로세스의 필수 요소입니다.
• 신뢰성을 높입니다. 고객은 리뷰가 좋은 회사를 신뢰하고 구매할 가능성이 63% 더 높습니다. 쇼핑객은 공정한 리뷰를 통해 얻은 확신을 중요하게 생각합니다.
• 고객 인식을 개선합니다. 더 나은 품질의 리뷰를 보유할수록 쇼핑객은 브랜드와 제품에 더 많은 가치를 부여합니다.

신뢰 그 이상: 온라인 고객 리뷰의 다른 이점

신뢰 구축이 리뷰의 주요 이점인 반면 리뷰는 검색 엔진 최적화에서 가치 있는 제품 통찰력 확보에 이르기까지 다른 영역에서의 노력을 강화합니다.

• SEO 노력을 강화하십시오. Google의 알고리즘은 SERP에서 소비자 리뷰가 더 높은 페이지의 순위를 매기고 추가된 단어 수는 관련 키워드에 대한 더 많은 기회가 있음을 의미합니다.
• 개인화된 고객 경험을 만드십시오. 다양한 제품 관점을 제공하고 쇼핑객에게 동일한 크기, 모양 또는 피부 유형의 고객이 제품을 찾은 방법에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 관련 키워드를 식별합니다. 리뷰는 고객이 사용하는 실제 키워드에 대한 통찰력을 제공합니다.
• 제품 개발 개선: 고객의 경험과 의견을 사용하여 피드백을 받고 제품을 개선하십시오.

이러한 혜택을 누리기 위해 수많은 리뷰가 필요하지 않습니다. 제품은 5개의 리뷰로 판매될 가능성이 270% 더 높지만 한 연구에 따르면 쇼핑객은 평균 별점을 정당화하기 위해 40개 이상의 리뷰를 보고 싶어합니다. 따라서 모든 고객 의 리뷰가 필요하지는 않지만 더 많이 확보할수록 더 좋습니다.

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고객이 리뷰를 남기도록 유도하는 방법

10 중 9는 고객이 자신의 기기에 남겨두면 리뷰를 남기지 않습니다. 사실, 당신은 당신의 제품을 좋아하고 그것을 추천할 고객보다 자신의 경험에 대해 이야기하고 싶어하는 불만스러운 고객에게서 리뷰를 받을 가능성이 더 큽니다. 이것이 고객이 특히 긍정적인 경험을 한 경우 리뷰를 남기도록 장려하는 것이 중요한 이유입니다.

1. 묻다

간단해 보이지만 명시적으로 요청하지 않는 한 대다수의 고객은 리뷰를 남기지 않습니다(그렇다고 해도 약 68%만 올라갑니다).

가장 쉬운 방법은 적시에 이메일이나 SMS 메시지를 보내 리뷰를 남길 수 있도록 하는 것입니다. 그러나 실제로 제품을 사용할 수 있도록 충분한 시간을 주어야 합니다. 쇼핑객의 81%는 제품을 두 번 이상 사용한 후에 리뷰를 남길 가능성이 더 큽니다.

Casper는 과거 구매자에게 간단한 검토 요청 이메일을 보내 브랜드 메시지와 함께 자신의 생각을 공유하도록 초대합니다.

검토 요청 이메일을 보내는 가장 좋은 시간은 언제인가요?

시기는 궁극적으로 판매하는 제품의 유형과 잠재 고객에 따라 다릅니다. 한 연구에서는 제품 유형에 따라 다른 기간을 권장합니다. 냉장고, 세탁기 등 단단한 제품(또는 오래가는 제품)은 21일을 기다리는 것을 권장합니다. 화장품, 의류 및 식품과 같은 부패하기 쉬운 부드러운 제품은 "시도" 시간이 덜 필요하므로 14일 이내에 이메일을 보낼 수 있습니다. 그리고 제철 상품의 시의적절한 특성으로 인해 7일 이내에 리뷰 요청 이메일을 보내는 것이 가장 좋습니다.

같은 연구에 따르면 수요일과 토요일에 보낸 검토 요청 이메일이 전환율이 가장 높으며 전자 상거래 브랜드가 첫 번째 이메일을 보낸 후 7일 동안 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다. 68%의 고객이 한 번 질문을 받은 후 리뷰를 남기는 반면 추가로 28%는 두 번째 질문에, 추가 4%는 세 번째 질문에 리뷰를 남깁니다.

스킨마트에서 보낸 이 리뷰 요청 이메일은 분명히 후속 이메일이며 리뷰의 깊이에 따라 고객에게 보상을 추가하기도 합니다.

2. 쉽게 만들어라

리뷰를 쉽게 남길수록 고객이 그렇게 할 가능성이 높아집니다. 그들이 하고 싶은 마지막 일은 이미 제품을 받았을 때 문제를 뛰어넘는 것입니다. 다음을 통해 쇼핑객에게 프로세스를 안내하고 모든 단계에서 지침을 제공하며 잠재적인 마찰을 제거합니다.

• 기술 문제 감소(또는 이상적으로는 수정)
• 가능한 한 적은 수의 필드와 터치포인트 생성
• 대답할 질문으로 그들에게 촉구

3. 쇼핑객에게 인센티브 제공

누구나 무료로 무언가를 받고 싶어하며, 소비자의 73%는 인센티브가 제공되면 리뷰를 남길 의향이 있다고 말합니다. 이것은 사은품, 다음 구매 시 할인 또는 추가 로열티 포인트가 될 수 있습니다. 예를 들어 Camera Ready Cosmetics는 쇼핑객에게 다음 구매 시 일정 비율 할인을 제공합니다.

어떤 종류의 인센티브를 제공해야 합니까?

다시 말하지만 이것은 제품과 청중에 따라 다릅니다. 고가의 전자 제품을 판매하는 경우 쇼핑객은 다음 구매 시 사은품보다 할인을 선호할 수 있고, 메이크업을 구매하는 누군가는 신제품을 사용해 보기 위해 사은품에 관심이 있을 수 있습니다.

다음은 데이터로 뒷받침되는 몇 가지 인센티브입니다.

• 쇼핑객의 91%는 제품을 무료로 받고 싶어합니다.
• 85%는 출시되기 전에 제품을 받고 싶어합니다.
• 67%는 미래 제품에 대한 할인을 원합니다.
• 59%는 로열티 포인트를 원합니다.

리뷰의 깊이에 따라 차등 인센티브를 제공할 수도 있습니다.

예를 들어, 리뷰와 함께 사진을 제출한 고객은 다음 구매 시 15% 할인을 받을 수 있지만, 리뷰만 남기면 10% 할인을 받을 수 있습니다. LSKD는 고객에게 3단계의 인센티브를 제공합니다. 즉, 서면 리뷰 10% 할인 쿠폰, 사진 리뷰 15% 할인 쿠폰, 동영상 리뷰 20% 할인 쿠폰입니다. 비슷한 맥락에서 위의 스킨마트 리뷰 요청 이메일은 쇼핑객에게 리뷰를 작성하면 75 포인트를 제공하고 사진이나 비디오를 제출하는 고객에게도 25 포인트를 추가로 제공합니다.

4. 리뷰에 응답하기

65명의 소비자는 브랜드가 그들이 받는 모든 리뷰에 응답해야 한다고 믿습니다. 그것은 당신이 관심을 가지고 있음을 보여주고 고객 피드백을 받기 위해 열려 있습니다. 게다가 78%는 제공되는 모든 응답이 어떤 식으로든 개인화되어야 한다고 말했고 86%는 리뷰에 응답하는 매장에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

Yappy는 맞춤화된 말장난 메시지로 모든 고객 리뷰에 응답합니다.

자신의 경험을 공유하는 데 시간을 할애한 고객과 대화를 시작하면 신뢰와 신뢰성을 확보할 수 있지만, 그렇지 않은 경험을 했을 수도 있는 쇼핑객을 다시 얻을 수 있는 기회도 얻을 수 있습니다.

그러나 모든 리뷰에 대해 포괄적인 답변을 제시하지는 마십시오. 대신에:

• 최소한 구매자의 이름으로 각 응답을 개인화했습니다.
• 질문에 답하되 부정적인 리뷰에 대해 방어적이 되지 마십시오.
• 부정적인 경험을 한 고객을 이메일이나 공식 고객 지원 채널과 같은 다른 곳으로 초대하세요.

ModCloth는 불만을 품은 고객에게 사과하고 고객 관리 팀으로 안내하여 잘 대응합니다.

5. 부정적인 리뷰를 두려워하지 마십시오

쇼핑객은 긍정적인 리뷰만 보고자 하는 것이 아니라 모든 각도에서 의견을 원합니다. 실제로 온라인 리뷰를 읽는 소비자의 82%는 특히 부정적인 리뷰를 찾습니다. 사용자가 나쁜 리뷰와 상호 작용할 때 사이트에서 5배 더 오래 시간을 보내기 때문에 이것이 반드시 나쁜 것은 아닙니다. 나쁜 리뷰를 읽으면 전환율이 85% 증가할 수도 있습니다.

위의 ModCloth 책에서 한 장을 꺼내 부정적인 리뷰에 침착하고 중립적인 태도로 대응하십시오. 또는 쇼핑객이 먼저 별점을 부여하도록 초대되는 2단계 검토 프로세스를 만들 수 있습니다. 그런 다음 높은 별 등급을 제공하는 사람들은 공개 리뷰를 남기도록 초대되고 낮은 별 등급을 제공하는 사람들은 피드백을 제공하도록 초대되어 리뷰가 사이트에 게시되기 전에 경험을 수정할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.

6. 리뷰는 항상 정직합니다.

소비자의 신뢰를 얻는 것이 장기적인 성공의 열쇠이므로 좋은 리뷰든 나쁜 리뷰든 항상 정직한 리뷰를 작성하는 것이 중요합니다. 부정적인 리뷰를 변경하거나 삭제하지 않도록 각별히 주의하십시오. 그렇지 않으면 Fashion Nova와 같은 곤란한 상황에 빠질 수 있습니다. 이 브랜드는 부정적인 리뷰를 억제하기 위해 420만 달러의 벌금을 내야 했고 구매자로부터 많은 신뢰를 잃었습니다.

리뷰 수집을 시작하기 전에 다음을 포함하는 FTC의 지침을 읽어 보십시오.

• 귀하의 제품을 사용하지 않은 사람들에게 가짜 리뷰를 요구하지 않습니다.
• 긍정적인 경험을 했다고 생각하는 고객에게 검토 요청 이메일을 제한하지 않음
• 인센티브에 조건을 두지 않음

잠재 고객은 다양한 리뷰가 있기를 기대하며 사이트에 별점 5점짜리 빛나는 경험만 있으면 경보가 울릴 수 있습니다. 대신 쇼핑객이 자신의 필요와 필요에 가장 적합한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 모든 관점에서 경험을 제공합니다.

최대의 효과를 위해 온라인 리뷰를 표시할 위치

고객 리뷰를 수집하기 시작했다면 어떻게 하시나요? 최상의 결과를 얻으려면 판매 주기 전반에 걸쳐 쇼핑객에게 이의를 제기할 수 있는 사회적 증거를 제공하십시오.

대부분의 소매업체는 다음에 대한 리뷰를 표시함으로써 이점을 얻습니다.

제품 페이지

리뷰가 있는 제품 페이지는 전환율이 3.5배 더 높습니다. 고객이 동일한 속성을 가진 사람들의 관점을 탐색할 수 있도록 각 제품 설명과 함께 관련 제품 페이지에 리뷰를 추가합니다. Quick Flick은 최신, 가장 오래된, 가장 도움이 되는 항목 및 사진이 있는 항목으로 필터링할 수 있는 각 페이지에 수천 개의 긍정적인 리뷰를 표시합니다.

소셜 미디어

소셜 미디어 사용자의 54%가 소셜 미디어를 사용하여 제품을 탐색합니다. 피드 게시물 및 스토리에서 리뷰를 표시하여 제품에 대한 신뢰와 관심을 구축하십시오. Love Corn에는 Instagram의 고객 리뷰 전용 스토리 하이라이트가 있습니다.

소셜 광고

리뷰는 광고 및 디지털 마케팅 활동에 진정성과 사회적 증거를 추가합니다. 실제로 리뷰가 포함된 Facebook 광고는 일반 Facebook 광고보다 CPC 및 CPA가 50% 더 낮습니다. Blenders Eyewear는 광고에 별점 리뷰를 추가하기만 하면 클릭률이 2배, CPA가 38%, ROAS가 62% 높아졌습니다.

전용 리뷰 페이지

쇼핑객이 원하는 모든 고객 리뷰를 읽을 수 있는 전용 장소를 제공합니다. 이렇게 하면 "[귀하의 브랜드] 리뷰"라는 키워드를 타겟팅하여 SEO 노력을 높일 수도 있습니다. Patagonia의 전용 리뷰 페이지에는 쇼핑객이 탐색할 수 있는 63,500개 이상의 리뷰가 있습니다.

버려진 장바구니 이메일

거의 70%의 쇼핑객이 계산하지 않고 장바구니를 떠납니다. 버려진 장바구니 이메일에 리뷰를 추가하면 그들을 다시 유인하고 처음에 장바구니에 항목을 추가한 이유를 상기시킬 수 있습니다. 또한 경쟁업체와 제품을 비교하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 리뷰를 버려진 장바구니 이메일로 제한하지 마십시오. 제품 추천 이메일 및 기타 시퀀스에 포함하여 신뢰와 사회적 증거를 심어줄 수 있습니다.

Brooklinen의 브랜드 버려진 장바구니 이메일은 구매 결정을 돕기 위해 쇼핑객을 장바구니로 안내하기 전에 리뷰를 보여줍니다.

당신을 위한 리뷰 만들기

리뷰는 대부분의 온라인 구매자에게 있어 구매 결정의 필수적인 부분입니다. 비즈니스 소유자로서 다양한 접점에서 이를 수집하고 표시하는 것이 중요합니다.

적시에 리뷰 요청 이메일을 보내고 인센티브를 추가하여 고객이 리뷰를 남길 확률을 높이는 것으로 시작하되 부정적인 리뷰에 정직하게 응답하고 처리하는 것을 잊지 마십시오.

적절한 수의 고객 리뷰를 확보한 후에는 사이트, 광고 및 소셜 미디어 채널을 이러한 리뷰로 채워 신뢰를 높이고, 판매를 촉진하고, 행복한 고객을 만들고, 브랜드의 온라인 평판을 향상시킬 수 있습니다.