2020: 고객 경험에서 AI 기술의 새로운 장?

인공 지능(AI)은 이제 몇 년 동안 헤드라인을 장식한 화두였지만 많은 사람들이 깨닫지 못하는 것은 AI가 오늘날 이미 널리 채택되어 배후에서 일하고 우리 삶에 점진적인 가치를 더하고 있다는 것입니다.

새로운 10년이 다가옴에 따라 우리는 AI가 개인 및 직업 생활의 거의 모든 측면에 조용히 침투하는 것을 보게 될 것입니다.

어떤 경우에는 경험을 증가시키고 다른 경우에는 완전히 제어할 수 있습니다.

그것은 우리의 자동차, 우리의 휴대용 장치 그리고 소매상, 통신 회사, 은행 및 항공사를 포함하여 서비스를 제공하는 모든 회사와 고객 간의 상호 작용의 필수적인 부분이 될 것입니다.

AI의 발전은 인간과 컴퓨터 간의 관계를 진정으로 지능적으로 만들어 사람 대 기술, 사람 대 기업 또는 사람 대 사람 사이에 관계없이 더 자연스럽고 만족스러운 관계를 가능하게 합니다.

고객 경험에 대해 생각하는 흥미로운 시간입니다.

다음은 2020년 고객 경험의 AI에 대한 몇 가지 예측입니다.

1) 데이터는 새로운 소프트웨어가 될 것입니다

우리는 모두 Instagram 피드에서 맞춤형 광고를 보는 데 익숙해졌으며 연구에 따르면 이러한 광고가 참여도를 높이는 데 매우 효과적이라는 것이 밝혀졌습니다.

이는 모두 시스템을 강화하고 최적화된 경험을 제공하는 축적된 데이터에 의해 주도됩니다.

2020년에 세계는 AI가 진정한 개인화의 약속을 이행하기 위해서는 관련 데이터에 대한 액세스가 필요하다는 것을 인정하기 시작할 것입니다.

증가된 협업, 파트너십 및 사일로 없는 개방형 플랫폼을 통해 데이터가 산업 전반에 걸쳐 이동하기 시작하고 AI가 개인의 요구를 충족할 수 있습니다.

즉, 귀하의 허가가 있는 경우 귀하의 데이터를 사용하여 귀하에게 더 좋고 편리한 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 환자 차트의 데이터는 약국 및 자동차의 지도 기능과 동기화되어 가장 빠른 경로에 있고 상점이 문을 닫기 전에 처방전을 수령하기 위해 제 시간에 도착할 수 있습니다.

마찬가지로 은행에서 지원하는 디지털 결제 기능이 자동차에 내장되어 주차장과 통행료에 자동 지불 스테이션이 필요하지 않으며 생체 인증을 통해 집에 출퇴근할 때 간단한 음성 명령으로 요금을 결제할 수 있습니다. .

2) 전문화된 AI 전문성은 새로운 지평을 여는 데 중요할 것입니다.

강력한 컴퓨팅에 대한 액세스를 민주화하는 새로운 도구를 통해 2020년에 기준 AI에 대한 지식 격차가 줄어들기 시작하는 것을 보게 될 것입니다.

연구자들은 "공통 지식 문제"에서 "특이한 지식"으로, 큰 수평적 문제에서 심오하고 복잡한 전문화로의 집중 노력을 기울일 것이며, 이는 고객 경험의 차세대 혁신에 박차를 가할 것입니다.

다양하고 진정한 관점을 가진 다양한 인력에게 권한을 부여하는 것은 자신의 전문 지식에 대한 과장된 이해를 가진 하향식 문화에 맞서는 데 필요하며 편견이 없는 시스템을 구축하는 데 필수적입니다.

3) 대화형 AI가 핵심 역할을 할 것입니다.

2019년은 가상 비서 개발의 매우 수동적인 프로세스를 바꾸겠다고 약속한 새로운 기회주의적 대화형 AI 도구에 대한 큰 희망과 함께 시작되었습니다.

1년 동안 많은 사람들이 대화는 쉬울 수 있지만 대화형 AI 디자인은 어렵다는 것을 깨달았습니다.

훌륭한 자동화된 대화 환경을 제공하려면 어려운 엔터프라이즈급 문제를 해결하는 전문 지식과 경험이 필요합니다.

2020년에는 조직이 최첨단 도구와 전문 서비스를 결합하는 접근 방식을 다시 보게 될 것입니다.

대화형 인터페이스는 인간 간의 더 깊은 상호작용을 가능하게 하기 시작할 것입니다.

인간이 컴퓨터와 자연스러운 대화를 할 수 있게 하는 대화형 AI 기술은 인간이 상호작용하는 동안 어떻게 느끼는지 이해하기 시작하고 언제 다른 인간에게 넘겨주어야 하는지 알 수 있습니다.

컴퓨터는 당신이 원하거나 필요로 하는 것을 이해하고, 관련 세부 사항을 요청하기 위해 다시 말을 걸고, 당신의 의도에 따라 조치를 취할 것입니다.

이러한 개발은 인간과 기계 간의 상호 작용을 보다 효과적이고 편리하게 만들 것이며 결과적으로 채택이 계속 증가하고 점점 더 많은 조직이 AI 기반 기술에 끌리는 것을 보게 될 것입니다.

4) 규제와 보안이 혁신을 따라잡을 것입니다.

AI에 대한 환멸의 저점을 통과하고 클라우드 우선 생태계로 이동함에 따라 업계와 정부 기관이 윤리와 문제 해결을 위한 머신 러닝의 적절한 적용에 대해 더 과감한 선을 그리기 시작할 새로운 시대가 도래할 것입니다.

AI의 이점을 누리려는 기업은 특히 개인 정보가 개인화를 위해 캡처 및 저장되는 산업 분야에서 보안에 확고하게 집중해야 합니다.

항상 우선 순위이지만 기계 주도 대화 경험이 더 보편화됨에 따라 신뢰를 조성해야 할 필요성을 무시하는 것은 불가능할 것입니다.

이러한 압력은 생체 인식 및 행동 요인을 포함하여 혁신적이고 새로운 보호 방법에 대한 투자와 기회를 열어줄 것입니다.

5) 인간에게는 항상 역할이 있다

오늘날의 AI는 참여의 기본을 배우는 아이와 같습니다.

따라서 교체 는 걱정할 필요가 없습니다. 대신 우리는 현실적이어야 하며 AI를 우리 자신의 능력을 향상시킬 수 있는 도구로 간주해야 합니다.

예를 들어 AI에 의존하여 클라이언트를 지원하고 해당 개인에게 긍정적인 경험을 제공하는 콜 에이전트는 더 나은 클라이언트 만족도 점수를 획득하여 더 많은 수익을 창출할 것입니다.

AI 기반 음성 생체 인식에 의존하는 은행은 사기율이 낮고 고객이 매번 동일한 10개의 보안 질문을 실행하지 않고도 세부 정보에 액세스할 수 있도록 하여 더 나은 경험을 제공합니다.

본질적으로 AI를 수용하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 우위에 설 것입니다.

Joe Petro는 Nuance Communications의 최고 기술 책임자입니다. 그는 회사의 연구, 플랫폼 개발, 애플리케이션 개발, 개발 운영 및 클라우드 준비를 감독하는 책임을 맡고 있습니다.