구매 후 마케팅을 활용하는 24가지 방법: 1부

구매 후 단계는 아마도 구매 경험에서 가장 중요한 부분일 것입니다. 이것이 현실이 될 때입니다. 고객은 비즈니스가 약속을 지키고 있는지, 제품과 서비스가 기대에 부응하는지 확인합니다. 진실의 순간입니다.

또한 고객이 "구매" 버튼을 누른 후 발생하는 일은 회사와의 전체 미래 관계(신뢰, 충성도, 반복 구매, 긍정적인 입소문, 고객 옹호 또는 실망, 후회, 부정적인 리뷰 및 경쟁업체로의 전환)를 정의합니다. .

그러나 구매 후 단계를 탐색하는 것은 고객과 브랜드 모두에게 어려울 수 있습니다.

이 기사에서는 유지 및 고객 서비스 만족도를 높이기 위해 구매 후 마케팅을 활용하는 방법에 대한 실행 가능한 팁을 제공합니다.

계속 읽고 메모하십시오!

구매 후 단계에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

우리 모두는 유지가 획득보다 비용 효율적이라는 것을 알고 있지만 구매 후 마케팅은 종종 무시됩니다. 일단 거래가 성사되면 많은 기업들은 그것을 하루라고 부르며 다음 고객을 확보하고 다음 판매를 하는 데 주의를 집중합니다. 그들이 설명하지 못하는 것은 고객이 구매를 한 후 반응하고 느낄 것입니다.

일반적으로 두 가지 유형의 구매가 있습니다. 사전에 항목을 조사하고 정보에 입각한 선택을 하는 계획된 구매와 고객이 순간에 사로잡혀 이 감정에 따라 행동하는 충동 구매입니다.

두 가지 유형은 서로 다른 행동의 제품이지만 특히 온라인 쇼핑과 관련하여 소위 "구매 후 부조화"를 유발할 수 있습니다.

구매 후 부조화는 구매자의 후회, 불확실성, 불안, 후회로 정의되며 고객이 올바른 선택을 했는지 의문을 갖게 합니다.

오프라인 상호 작용에서 클라이언트는 제품/서비스를 즉시 얻음에 따라 곧 인지 부조화를 경험할 수 있습니다. 이는 종종 제품에 대한 불만족의 결과입니다.

그러나 온라인에서는 대부분의 경우 주문을 받기 위해 기다려야 합니다. 상품을 구매하고 받기까지의 기간은 구매 후 불협화음이 가장 많이 시작되는 시점입니다. 고객이 상품을 잘 조사했는지, 아니면 택배를 기다리는 동안 성급하게 자신을 대하기로 결정했는지에 관계없이 종을 울리기 위해 그들은 감정의 칵테일을 경험합니다.

이러한 긍정적인 종류를 브랜드로 만들려면 고객이 확신을 갖고 올바른 결정을 내렸다는 확신을 줄 수 있도록 곁에 있어야 합니다. 그렇지 않으면 고객은 결정에 대해 흥분하고 기뻐하는 대신 불안하고 실망할 뿐만 아니라 스스로 추측할 수 있습니다.

구매 후 단계에서 혜택을 받는 방법

사후 구매의 힘을 활용하려면 전체적인 접근 방식, 헌신 및 세부 사항에 대한 관심이 필요합니다.

귀하를 돕기 위해 가장 중요한 6가지 초석을 강조하고 구매 후 마케팅의 이점을 얻을 수 있는 24가지 방법으로 분류했습니다.

구매 후 평가를 수행하기 위한 피드백 수집

구매 후 평가를 수행한다는 것은 구매 후 사람들이 어떻게 느끼는지 관찰하고 데이터를 수집하고 분석하는 것을 의미합니다.

1. 설문조사 배포

사람들이 구매 후 과정에서 어떻게 느끼는지 이해하는 가장 좋은 방법은 그들에게 물어보는 것이며, 가장 쉬운 방법은 설문조사를 배포하는 것입니다. 구매 경험, 고객 서비스, 제품 및 기타 알고 싶은 모든 것에 초점을 맞출 수 있습니다.

그러나 그들을 괴롭히지 않는 것이 중요합니다. 당신의 목표는 그들이 자신의 생각을 말하고 피드백과 제안을 제출할 수 있도록 번거롭지 않은 기회를 제공하는 것입니다.

모든 사람이 설문조사를 작성하는 것은 아니지만 일반적으로 설문조사를 작성하는 사람들에게 주의를 기울여야 합니다.

2. NPS 점수 추적

피드백을 얻는 또 다른 빠르고 쉬운 방법은 순 프로모터 점수(NPS) 카드를 사용하는 것입니다. 사용이 간편하며 고객의 시간이 몇 초밖에 걸리지 않습니다.

NPS 점수는 사람들이 그렇게 느끼는 이유에 대한 정보를 제공하지 않지만 제품 및 서비스에 대한 전반적인 평가를 보여줄 수 있습니다. 고객에게 도움을 요청하거나 설문 조사를 작성하도록 초대하여 부정적인 응답에 대해 더 자세히 알아볼 수 있습니다.

3. 리뷰 요청

리뷰는 비즈니스와 고객 모두에게 신뢰할 수 있고 가치가 있습니다. 그들은 사람들이 제품/서비스에 만족하는지 여부를 알려줄 수 있으며 이는 미래의 고객으로 이어질 수 있습니다.

그러나 검토를 요청하는 시기와 방법을 아는 것이 중요합니다. 시기는 주로 제품 유형과 비즈니스 관계에 따라 다릅니다.

체험 제품 및 서비스(예: 이벤트, 미용 절차, 레스토랑 방문 등)의 경우 사람들에게 잠시 후 리뷰를 작성하도록 초대해야 합니다. 반면에 고가의 의류, 소프트웨어, 가전제품 등 수명 주기가 긴 제품의 경우 고객이 의견을 제시할 시간이 필요합니다.

B2C에서는 일반적으로 검토를 위한 이메일 초대로 충분합니다. 그러나 클라이언트-비즈니스 관계가 일반적으로 더 복잡한 B2B에서는 피드백 회의 또는 다른 개인 상호 작용 중에 질문을 제기하는 것을 고려해야 합니다.

4. 다른 채널의 피드백 상호 참조

다양한 출처와 채널에서 피드백을 수집한 후에는 이를 분석할 뿐만 아니라 상호 참조해야 합니다. 고객 경험은 복잡하고 중요한 상호 작용이나 정보를 놓치면 유료 고객에게 비용이 발생할 수 있습니다.

고객의 피드백을 분석할 때는 패턴과 추세를 확인해야 합니다. 이것들은 당신이 올바르게 하고 있는 것과 개선해야 할 것이 무엇인지 보여줄 것입니다.

예를 들어 고객이 받은 제품에 대해 종종 실망을 느낀다면 마케팅 팀이 제품을 과도하게 판매하고 비현실적인 기대치를 설정하고 있는 것일 수 있습니다. 메시지를 조정하면 이 문제를 제거하고 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.

구매 후 행동 추적

행동 분석은 사람들이 회사에 대해 어떻게 느끼는지 많은 것을 알려줄 수 있는 강력한 도구입니다.

5. 채널 간 커뮤니케이션 추적

오늘날 사람들은 다양한 채널(이메일, 소셜 미디어 플랫폼, 챗봇 등)을 통해 브랜드와 상호 작용하고 일관된 고객 경험을 기대합니다. 전달할 수 있으려면 해당 채널에서 활동해야 할 뿐만 아니라 같은 목소리로 말해야 합니다.

모든 클라이언트 접점 및 관련 데이터를 추적하는 가장 좋은 방법은 CDP(고객 데이터 플랫폼) 및 CRM(고객 관계 관리) 도구를 사용하는 것입니다. 이러한 도구는 정보를 처리하고 이해하기 쉬운 형식으로 결과를 제공하므로 데이터 기반 조치를 적시에 수행할 수 있습니다.

결과적으로 고객이 연락할 때 과거 상호 작용을 기반으로 개인화된 구매 후 경험을 제공할 수 있습니다.

6. 후속 웹사이트 방문 모니터링

고객이 정기적으로 프로필을 방문하여 주문 진행 상황을 모니터링하는 경우 구매에 대해 불안해하거나 배송이 너무 오래 걸리거나 다른 물류 문제가 있다는 신호일 수 있습니다.

경고를 설정하고 이러한 동작을 조사하면 문제가 확대되기 전에 문제를 식별하고 수정하는 데 도움이 됩니다. 또한 결제 시 고객에게 어떤 정보를 제공해야 하는지, 고객에게 계속 정보를 제공하기 위해 나중에 보낼 메시지에 대한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

7. 구매 후 드립 캠페인 참여 분석

구매 후 행동을 평가하는 또 다른 방법은 고객이 프로모션 메시지에 참여하는지 여부, 고객이 여는 이메일 유형, 선호하는 콘텐츠 유형을 모니터링하는 것입니다.

이것은 그들이 무엇에 관심을 갖고 있는지, 무엇을 공유해야 하는지, 참여를 장려하는 방법을 알려줄 것입니다.

드립 캠페인의 메시지와 타이밍을 적절하게 조정하면 고객의 불안을 줄이고 구매 후 기간을 안내할 수 있습니다.

8. UGC 장려

사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 구매 후 경험에 대해 많은 이야기를 할 수 있습니다. 여기에는 댓글, 리뷰, 소셜 미디어 게시물, 포럼 및 커뮤니티 참여 등이 포함됩니다. 고객은 이러한 매체를 사용하여 브랜드와 제품에 대한 느낌을 표현하고 피드백을 통해 다른 사람들이 구매 결정에 대해 확신을 가질 수 있습니다.

UGC를 최대한 활용하기 위해 행복한 고객이 언박싱 비디오를 공유하고, 제품 사진을 게시하고, 긍정적인 경험을 공유하고, 브랜드에 태그를 지정하는 등의 활동을 장려할 수 있습니다.

이러한 행동은 커뮤니티의 느낌을 조성하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 새로운 고객이 구매 후 부조화를 극복하는 데 크게 도움이 될 수 있는 긍정적인 입소문을 자극합니다.

9. 간편한 반품 및 환불 제공

구매에 대한 고객의 불안을 줄이는 가장 쉬운 방법은 번거롭지 않은 반품 및 환불을 제공하는 것입니다. 이것은 사람들이 제품에 대해 마음에 들지 않는 것이 있으면 돈을 돌려받을 것이라는 확신을 줍니다. 그것은 쇼핑 안전망과 같습니다.

고객이 당신이 관심 있는 모든 것이 판매를 하고 수익을 높이는 것이라고 생각한다면 고객은 자신의 선택에 확신을 갖지 못할 것입니다. 합리적인 반품 및 환불 정책은 귀하가 무엇보다 좋은 경험을 중요시한다는 것을 보여줍니다.

10. 의사 소통 가능

구매 후 단계에서 판매자에게 연락할 수 없는 것만큼 고객을 실망시키는 일은 없습니다. 이것은 의심과 불안을 불러일으키고 당신이 사기꾼이라고 믿게 만들 수 있습니다.

어떤 이유로든 적시에 응답할 수 없는 경우 고객에게 지연을 알리는 다중 채널 메시지를 발행하는 것이 좋습니다. 또한 질문에 대한 답변을 찾는 데 도움이 될 수 있는 관련 FAQ 정보로 자동 회신을 설정할 수 있습니다. 그리고 무엇보다도 가능한 한 빨리 모든 사람에게 연락해야 합니다.

의사 소통은 구매 후 경험에서 귀하가 얼마나 신뢰할 수 있는지 보여주기 때문에 매우 중요합니다. 이는 충성도가 높은 고객을 만드는 것과 고객을 잃는 것의 차이일 수 있습니다.

11. 신속하고 공정한 분쟁 해결

최고 품질의 제품과 최상의 고객 서비스를 제공하더라도 배송 중 파손된 배송, 주문 누락, 제품 결함, 서비스 중단 등이 포함될 수 있는 사고가 발생할 수 있습니다.

자신의 잘못이든 아니든 분쟁을 신속하고 공정하게 해결해야 합니다. 즉, 상호 작용이 끝날 때 고객은 속임수와 실망감을 느끼지 않아야 하지만 불쾌한 경험에도 불구하고 브랜드를 추천할 준비가 되어 있어야 합니다.

그러나 이러한 이벤트가 발생할 확률을 줄이려면 항상 최상의 서비스를 제공하고 품질을 중요하게 생각하는 신뢰할 수 있는 파트너와만 작업하십시오.

12. 항상 부정적인 피드백에 응답

분쟁과 마찬가지로 부정적인 리뷰와 피드백은 불가피합니다. 그러나 중요한 것은 그것들을 어떻게 처리하느냐 하는 것입니다.

항상 부정적인 리뷰에 답하고 문제를 조사하며 가능한 한 고객을 가장 만족시키는 효과적인 솔루션을 찾으려고 노력하십시오. 이는 귀하가 제품과 서비스의 품질에 관심을 갖고 있으며 어떤 일이 있어도 만족스러운 고객 경험을 제공할 의향이 있음을 보여줍니다.

그렇게 하면 이러한 고객을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 신용 확인을 위해 리뷰를 살펴보는 신규 고객의 구매 후 부조화를 줄일 수 있습니다.

다음으로

이 기사의 2부 에서는 구매 후 단계에서 고객에게 보낼 이메일 유형, 구매 후 경험을 향상시키는 방법, 최상의 결과를 제공하는 개인화된 캠페인 유형에 중점을 둘 것입니다.