기술이 어려운 시기에 비용을 통제하면서 CX를 높일 수 있는 3가지 방법

여행업계가 요동치고 있다. 코로나바이러스가 전 세계적으로 계속 확산되면서 수천 명의 고객이 호텔과 항공사에 전화를 걸어 매우 다양하고 예측할 수 없는 변화에 따라 계획을 취소하거나 변경하도록 요청하고 있으며, 그 결과 수백만 개의 여행 관련 일자리가 사라질 것입니다.

리뷰와 입소문 추천에 크게 의존하는 산업에서 고객 서비스와 경험은 여행 산업의 기초입니다.

그러나 우리는 전례 없는 시기에 직면하고 있으며 모든 고객은 다릅니다. 각 개인은 올해 계획에 대해 극적이고 때로는 감정적인 결정을 내려야 합니다.

따라서 업계 관계자는 다음과 같이 질문해야 합니다. 특히 점점 더 심각해지고 스트레스를 받는 시기에 보다 인간적인 경험을 어떻게 효율적이고 효과적으로 전달할 수 있습니까?

Uniphore의 CEO로서 저는 올바른 기술을 구현하는 것이 답이라는 것을 절대적으로 알고 있습니다. 기술이 인간의 경험을 구축하려고 할 때 직관에 반하는 것처럼 보일지라도 말입니다.

다음은 이 팬데믹 기간 동안 모든 고객이 최상의 경험을 할 수 있도록 하고 기업이 비용을 절감할 수 있도록 서비스 전략에 기술을 통합할 수 있는 세 가지 방법입니다.

1) 사각지대를 더 잘 이해하기 위해 기존 데이터를 활용합니다.

많은 환대 기업, 특히 호텔과 레스토랑은 고객 데이터를 비축하고 있습니다. 예약부터 공급 재고, 수년 간의 만족도 조사에 이르기까지 모든 기록을 통해 고객의 요구 사항을 알 수 있습니다. 더 중요한 것은 그들이 당신이 부족한 부분을 알려줄 수 있다는 것입니다.

AI와 머신 러닝을 활용하여 기업은 데이터를 조사하고 추세를 추출하여 개선 영역을 찾고 사각 지대를 식별하며 가장 일반적인 고객 불만에 대한 과정을 수정할 수 있습니다.

예를 들어, 호텔 예약 시 가장 일반적인 발견을 FAQ로 설정하면 고객에게 더 나은 정보를 제공하면서 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

기업은 또한 고객 데이터를 사용하여 전화를 걸어 중요한 세부 사항을 분류할 시간이 없는 고객을 위해 웹사이트에 FAQ 페이지를 구축할 수 있습니다.

즉, 시간과 에너지를 절약하면서 고객이 있는 곳에서 만날 수 있습니다. 기업은 또한 데이터를 사용하여 취소 및 변경의 홍수 동안 상담원 성과를 개선하고 경력 성장을 촉진할 수 있습니다. 아무 생각이 없습니다.

2) 기술을 사용하여 고객의 마음을 "읽는" 방법을 배우십시오.

고객 서비스 문제의 근본 원인을 파악하는 것은 놀라울 정도로 어려울 수 있습니다. 특히 고객이 실제로 무엇인지 알지 못하거나 전화로 담당자에게 설명할 수 없는 경우에는 더욱 그렇습니다.

음성 지원 AI 솔루션을 통해 기업은 감정과 명시적 요구 대 암묵적 요구에 대한 실시간 분석을 통해 각 통화의 진정한 의도를 식별하여 각 고객 상호 작용의 뉘앙스를 더 잘 이해할 수 있습니다.

따라서 사람이 자신의 문제를 말하고 설명할 때 배후에서 디지털 에이전트는 가능한 가장 빠른 방법으로 최상의 권장 사항을 결정하기 위해 그들의 말과 어조를 분석합니다.

음성 AI는 또한 녹음된 전화 통화를 분석하고 자동화된 에이전트를 사용하여 이전 및 실시간 고객 데이터를 가져올 수 있습니다. 이러한 기술 지원 도우미는 고객이 스스로 요구 사항을 설명하기도 전에 기업이 근본적인 질문을 찾아내는 데 도움이 될 것입니다.

결과적으로 에이전트는 환불 불가 항공편이나 여행을 떠나기 전에 고객 질문에 답하여 마음을 읽는 독자가 될 것입니다.

3) 기술을 사용하여 직원의 성과와 생산성을 높이고 비용을 절감합니다.

결국 직원은 최고의 고객 경험 대사입니다. 전통적인 고객 서비스나 고객 대면 역할이 아닌 직원도 마찬가지입니다.

예를 들어, 기술은 체크아웃 날짜 변경과 같은 시간 소모적이고 중복되는 작업을 줄이고 직원의 시간을 확보하여 개인화된 권장 사항이나 활동과 같은 더 복잡한 문의를 도울 수 있습니다.

직원들은 더 많은 권한을 부여받고 실제 인간적인 방식으로 각 고객과 관계를 맺을 수 있게 되며, 고객은 상담원이 문제를 해결하는 데 진정으로 도움을 주는 사람으로 보게 될 것입니다.

저는 이 그림을 그리는 것을 좋아합니다. 상담원이 키보드나 마우스를 사용할 필요가 없는 콜센터를 상상합니다. 기술이 모든 서류 작업을 처리하는 동안 그들은 실제로 고객의 말을 들을 수 있습니다.

직원들이 실제로 경청 한다면 얼마나 더 나은 고객 서비스가 될 것인지 생각하고 고객 서비스 상담원이 얼마나 더 성취감을 느낄지 상상해 보십시오. 모든 당사자에게 윈윈입니다.

이것은 또한 심각한 비용 절감으로 이어질 것입니다. 자동화는 콜 센터와 상담원의 효율성을 높이는 데 도움이 되므로 통화 처리 시간이 줄어들어 기업의 비용이 절감됩니다.

AI와 자동화는 또한 시간을 절약하고 결과적으로 상담원이 더 많은 전화를 받을 수 있도록 합니다. 여행 성수기에는 콜 센터에서 급증하는 전화를 처리하기 위해 계절 상담원을 고용하고 교육할 필요가 없습니다.

올바른 음성 지원 소프트웨어를 구현하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 더 이상 실제로 일상적으로 고객을 상대하지 않을 수도 있는 고위 고객 서비스 역할의 직원은 AI를 사용하여 담당자를 멘토링하고 코칭해야 합니다.

AI를 사용할 때 관리자는 고객 서비스 성과를 모니터링하고 상담원이 개선하는 데 도움이 되는 핵심 메트릭을 제공하여 궁극적으로 각 개별 고객의 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.

마지막 생각들

고객을 더 잘 이해하고 고객의 요구 사항을 예측하며 문제를 효과적으로 해결할 수 있을수록 고객은 계획을 변경하거나 취소한 후 긍정적인 리뷰를 작성하려는 의향이 높아집니다.

하나의 바이럴 댓글이 비즈니스의 평판을 좌우할 수 있는 세상에서 AI 및 데이터 기반 고객 경험 전략을 수립하는 것은 매우 중요합니다.

Uniphore의 공동 설립자이자 CEO인 Umesh Sachdev는 사회에 막대한 영향을 미치는 기술에 대한 열정을 가진 현대 기업가입니다. 그는 음성과 음성을 사용하여 사람과 기계 사이의 통신 격차를 해소하기 위해 Ravi Saraogi와 Uniphore를 공동 설립했습니다. Umesh는 2016년 Time Magazine에서 10대 '차세대 리더' 중 하나로 전 세계적으로 인정받았습니다. 과학기술부 기술기업인 육성사업(TePP)에서 '혁신적 기업가' 칭호를 수여받았다.