Breaking 360: 이제 고객의 360도 관점을 넘어서야 할 때입니다.

거의 30년 동안 많은 브랜드가 고객에 대한 360도 관점을 추구해 왔습니다. 그들은 고객을 진정으로 알기 위해 데이터 레이크, 데이터 웨어하우스 또는 CRM과 같은 하나의 솔루션 내에서 가능한 한 많은 고객 데이터를 수집하기 위해 노력했습니다.

'고객 360'이라는 유토픽처럼 '그래서 어쩌지?'를 통과하지 못했다. 테스트. 방대한 양의 수집된 데이터는 고객에 대한 더 나은 이해로 이어지지 않았습니다.

새로운 데이터 개인 정보 보호 규정은 상황을 더욱 복잡하게 만듭니다. 그들은 고객 데이터의 수집, 저장 및 처리에 대한 새로운 규칙을 설정합니다. 결과적으로 "고객 알기" 프로그램에 대한 위험은 증가했지만 보상은 여전히 ​​어렵습니다.

브랜드는 눈에 띄는 고객 360도 개념을 넘어서 새로운 접근 방식을 취해야 합니다.

'고객 360'의 부상

1990년대로 돌아가서 Tom Siebel은 고객에 대한 360도 뷰의 필요성을 소개했습니다. 일부에서는 이를 단일 소스 또는 골든 레코드 라고도 합니다. 간단히 말해서, 이 용어는 데이터를 수집하여 고객에 대한 모든 것을 알고자 하는 브랜드의 탐구를 나타냅니다.

거의 동시에, 합병 및 인수로 인해 수많은 대기업이 생겨났고, IT 부서는 관리해야 할 이질적인 시스템이 혼합되어 있었습니다. 모든 시스템 및 데이터 사일로로 인해 조직은 고객에 대한 전체 그림을 파악할 수 없었고 고객 경험이 저하되었습니다.

이러한 도전은 고객에 대한 360도 관점을 빛나는 희망의 등대로 보는 시장의 시작을 나타냅니다.

불행히도 기술 환경의 복잡성은 여기서 그치지 않았습니다. 우리가 Y2K를 불렀을 때 세상은 끝나지 않았지만 변화는 왔습니다. Alibaba는 2001년에 수익성을 달성했고 Amazon은 책을 넘어 새로운 범주로 확장을 가속화했습니다. 다채널 경험의 시작이 시작되었습니다.

2010년대로 빠르게 이동합니다. 전자 상거래가 모바일 장치로 이동했습니다. 디지털 트랜스포메이션 시대는 시스템, 채널, 데이터의 증가를 가속화했습니다. 특정 회사에는 다양한 CX 애플리케이션 및 조직 그룹에 평균 11개의 고객 데이터 시스템이 분산되어 있습니다.

최근에는 공유 경제와 주문형 플랫폼으로 인해 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 방식이 바뀌었습니다. 설문조사 형태의 새로운 데이터 형식, TikTok의 소셜 게시물, YouTube 동영상을 포함하여 조직이 처리하고 이해해야 하는 데이터의 양과 유형이 폭발적으로 증가했습니다. 개인화, 맞춤화, 실시간 참여는 이제 중요한 이슈가 되었습니다.

한편, 고객은 브랜드와의 상호 작용의 소유자가 되었습니다. 그들은 브랜드가 자신이 누구인지 알고, 원하는 장소와 시간에 관련 콘텐츠와 소통하고, 데이터 수집 및 사용 방법에 대한 투명성을 제공하기를 기대합니다.

고객에 대한 360도 시야 확보

디지털 시대의 진화 과정에서 많은 브랜드가 고객에 대한 360도 관점을 성장 전략의 핵심 요소로 여겼습니다. 그러나 30년의 역사는 이러한 추구의 이점이 결코 완전히 실현되지 않는다는 것을 보여줍니다.

공급업체와 브랜드는 360도 뷰 생성을 수년 동안 축적된 시스템 사일로를 제거하는 목표와 동일시합니다. 이러한 사일로는 조직, 특히 IT 팀 내에서 많은 골칫거리와 기회를 놓쳤습니다. 그것들을 뜯어내고 하나의 마법 같은 고객 보기로 대체한다는 아이디어는 신의 선물처럼 들립니다.

진실은 회사의 기술 환경에 있는 모든 시스템이 주요 투자를 나타내고 특정 비즈니스 요구 사항을 해결한다는 것입니다. 오늘날 단일 솔루션은 다음을 수행할 수 없습니다.

1. 적시에 마케팅 이메일을 전달하기 위해 올바른 데이터와 통찰력을 발견하십시오.
2. 고객의 마지막 구매를 기반으로 최고의 추천 표시
3. 소비자의 구매 후 참여를 처리하는 방법을 예측합니다.

고객에 대한 360도 관점이 이러한 모든 문제를 해결할 것이라고 설교하는 것은 조직에 대한 공감이 부족합니다. 시스템 사일로가 있는 기술 스택은 아무데도 가지 않습니다.

개인화 된 고객 경험은 마케팅의 문에서 멈추지 않습니다.

지난 몇 년 동안 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 탐나는 360도 고객 관점을 달성하고자 하는 브랜드의 필수 솔루션이 되었습니다.

불행히도 현실은 과대 광고를 충족시키지 못했습니다. 대부분의 CDP는 마케팅 사용 사례에 중점을 둡니다. 이는 이러한 솔루션에서 수집된 데이터와 이 솔루션이 생성하는 프로필이 특히 마케터를 위해 맞춰져 있음을 의미합니다.

그러나 마케팅이 고객 참여를 위한 유일한 채널은 아닙니다. 유지율을 높이고 브랜드 충성도를 강화하기 위해 기업은 모든 접점에서 관련성 있고 정확하며 즉각적인 경험을 제공해야 합니다. 마케팅 및 상거래에서 영업 및 서비스에 이르기까지 모든 단일 경험과 모든 사용 사례에 대한 올바른 통찰력을 발견하는 데 도움이 되는 솔루션이 필요합니다.

360 추적을 중지하고 사용 사례에 집중하십시오.

오늘날 브랜드에는 CRM 시스템, 마케팅 솔루션, 상거래 시스템 등 모든 곳에 고객 프로필이 있습니다. 그러나 수집하는 데이터, 처리 방식 및 해당 데이터의 출력은 모두 제한된 시나리오를 처리하도록 설계되었습니다.

모든 고객 데이터 소스에서 수집된 정보를 조직 전체의 모든 참여 시스템에 시기적절하게 전달할 수 있는 단일 프로필은 없습니다.

예를 들어, 고객 관리 상담원은 고객의 이전 구매에 대한 정확한 로그, 해당 제품에 대한 정보, 이와 관련된 보증 및 판촉이 필요합니다. 마케팅 관리자는 이탈 경향, 고객의 관심사 및 선호하는 채널에 대한 통찰력을 원합니다. 전자 상거래 관리자는 제품 재고 수준, 인기 있는 판매 및 고객 탐색 행동에 대한 가시성이 필요합니다.

진정한 고객 중심이 되려면, 즉 고객의 관심을 핵심으로 하여 비즈니스 결정을 내리기 위해 브랜드는 특정 사용 사례에 대한 컨텍스트에 실시간으로 필요한 고객 통찰력을 제공해야 합니다.

컨텍스트가 모든 것

일반적인 믿음과는 달리, 우리는 고객에 대해 모든 것을 알 필요가 없으며 수익성과 지속 가능한 성장에 긍정적인 영향을 미치기 위해 무엇이 관련되어 있는지만 알면 됩니다.

SAP Customer Data 솔루션의 제품 개발 책임자인 Sergey Krayniy는 상황별 프로필 보기가 CX 성공의 핵심이 될 것이라고 말합니다.

“실시간 참여를 위해서는 소프트웨어 솔루션이 민첩해야 합니다. 매번 방대한 양의 데이터를 분석해야 하는 경우 민첩하지 못합니다. 대신 오늘날의 CDP 솔루션은 데이터를 통합하고 분석하며 사용 사례를 기반으로 관련 통찰력을 제시하는 힘든 작업을 수행합니다.”

오늘날 브랜드가 필요로 하는 솔루션은 데이터 통합과 전체적인 프로필 생성을 강조하지만 마케팅 사용 사례를 넘어선 것입니다. 이 고객 데이터 계층은 통찰력과 풍부한 고객 컨텍스트를 통해 상거래, 판매 및 서비스 상호 작용을 촉진할 수 있는 기반 역할을 해야 합니다.

그 결과 필요한 고객 통찰력과 컨텍스트를 제공하기 위해 조직 전체의 참여 시스템과의 통합을 강조하는 차세대 고객 데이터 전략이 탄생했습니다.

고객 만족도 향상에서 IT 리소스 부담 감소까지 다양한 이점을 제공하는 이 새로운 접근 방식은 마침내 360도 고객 개념의 지배를 완전히 끝낼 수 있습니다.