웹사이트에서 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위한 4가지 간단한 단계

대부분의 기업은 풍부한 데이터를 보유하고 있지만 더 나은 온라인 경험을 제공하고 참여 또는 전환을 강화하며 실질적인 경쟁 우위를 확보하는 데 필요한 실행 가능한 통찰력을 추출하는 방법을 찾은 기업은 훨씬 적습니다.

기업은 흩어져 있고 고립된 디지털 인텔리전스부터 수준 이하의 분열된 최적화 프로그램에 이르기까지 온라인 경험을 측정하고 개선하는 데 있어 고유한 과제에 직면해 있습니다. 웹사이트와 앱 전반에 걸친 완벽한 경험을 위해 조직은 먼저 데이터를 이해하고 디지털 최적화를 마스터해야 합니다.

그러나 생성 및 수집되는 데이터의 양으로 인해 경험을 최적화하는 것은 대부분의 조직에서 어려운 작업으로 느껴질 수 있습니다.

이를 알고 있는 기업은 실행 가능한 분석 데이터, 지능형 조사 도구 및 여러 부서에서 계산된 전술을 활용하는 미세 조정된 방법론으로 시작할 수 있습니다. 그들은 일관된 참여를 생성하고 더 많은 전환을 생성하며 더 나은 고객 충성도를 촉진하기 위해 이 4단계 프로세스를 따라야 합니다.

1단계: 웹사이트 또는 앱에서 경험을 측정하기 위한 핵심 측정항목 정의

경험 최적화의 첫 번째 단계는 범용 핵심 성과 지표(KPI)를 식별하고 조정하는 것입니다. 그렇지 않으면 디지털 팀의 최적화 노력이 무의미해질 것입니다.

즉, 디지털 메트릭은 무작위로 선택할 수 없습니다. 마케터는 웹사이트 또는 앱에서 디지털 경험을 결정적으로 수량화하는 KPI가 필요합니다. 여기에는 고객 만족도 점수, 반복 방문, 전환 및 유지율, 사이트에 머문 시간, 순 추천 고객 점수가 포함될 수 있습니다.

이러한 메트릭을 통해 디지털 팀은 최적화 진행 상황을 측정할 수 있지만 각 메트릭에 영향을 미치는 특정 경험을 명확하게 수량화하고 연결하지 못합니다. 기업은 온라인 경험을 자동으로 측정하는 보다 총체적이고 보편적인 메트릭을 사용하는 것을 고려해야 합니다.

더 나아가, 데시벨의 DXS®(디지털 경험 점수)와 같이 메트릭이 AI 기반인 경우 사용자 탐색, 불만, 참여, 형식 및 기술 경험과 ​​관련된 수십억 개의 데이터 포인트를 처리할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 디지털 경험을 관리, 측정 및 개선할 때 추측할 필요가 없습니다.

조직에서 사용하기로 결정한 경험 메트릭에 관계없이 여러 팀을 동기화하려면 KPI 이상의 것이 필요합니다. 마케터는 명확한 책임을 설명해야 합니다. 조직은 선택한 집합적 디지털 경험 KPI에 바늘을 옮기는 여러 팀의 노력을 가능하게 하기 위해 각 실무자에게 목표를 제공하는 지침을 설정해야 합니다.

2단계: 기존 경험의 성과에 대한 관점 확립

조직에서 기본 KPI를 선택했으면 웹 사이트 또는 앱의 모든 단일 여정에서 성과를 측정할 차례입니다.

이러한 관점은 효과적인 최적화를 위한 기초이며, CX 전문가의 80%는 여정 기반 전략이 전반적인 비즈니스 성공, 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 평생 가치를 주도한다고 믿습니다. 선형 전환의 시대가 지나면서 기업은 더 이상 트랜잭션 및 전환 중심의 렌즈를 통해 이러한 여정을 볼 여유가 없습니다.

이를 염두에 두고 완벽한 사용자 여정을 형성한다는 것은 가능한 모든 접점에서 경험을 최적화하는 것을 의미합니다. 이를 효과적으로 수행하려면 조직에서 현재 엔드 투 엔드 웹 사이트 또는 앱 성능을 평가해야 합니다. 다음 두 가지 방법 중 하나를 사용해야 합니다.

• Google Analytics 또는 Adobe Analytics와 같은 웹 분석 도구 를 사용하여 웹 사이트 또는 앱 전반의 사용자 여정에 대한 기존 보기를 설정하고 페이지 전반의 사용자 트래픽 패턴을 측정하여 주요 사용자 여정 흐름 식별
• 사이트 전체의 모든 사용자 여정을 시각화하는 디지털 경험 분석의 사용자 여정 검색 도구

고객은 예측할 수 없지만 웹 분석 및 경험 분석 도구는 팀이 미시적 수준의 문제에 집중하고 가능한 모든 접점에서 경험을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 두 방법 모두 기업의 사용자 경험 품질에 대한 필수 통찰력을 제공하고 각 사용자 여정의 이면에 있는 성능을 나타내어 다음 단계를 위한 토대를 마련합니다.

3단계: 경험 개선을 위한 기회 식별 및 우선 순위 지정

경험이 수행되는 방식을 명확하게 이해하면 마케터는 KPI 결과에 반영된 병목 현상을 조사할 수 있습니다. 이 단계에서 성공하려면 마케터가 충분한 디지털 인텔리전스에 액세스해야 합니다.

사용 가능한 데이터와 분석 통찰력을 효과적으로 사용하는 브랜드는 고객을 확보하고 유지하며 결과적으로 수익을 올릴 가능성이 더 큽니다. 실제로 모든 팀이 사용자 경험과 디지털 여정을 괴롭히는 문제를 진단하고 해결하는 데 필요한 세 가지 기본 리소스가 있습니다.

1. 행동 탐지 분석. 행동 감지는 기업의 웹 또는 앱 경험이 사용자의 마음 상태에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위해 "디지털 신체 언어"를 추적 및 측정하여 사용자 의도와 관련된 매우 미묘한 데이터를 공유합니다. 행동 데이터는 모든 마우스 클릭뿐만 아니라 클릭 사이의 움직임을 설명합니다. 이 수준의 인텔리전스를 통해 마케터는 좌절, 혼란 또는 참여를 명확하게 식별할 수 있습니다.
2. 세션 재생. 마케터는 세션 재생을 검토하여 사용자가 실제로 사례별로 참여하는 방식을 이해하고 혼란스러운 탐색 메뉴 또는 투박한 문의 양식과 같이 사용자의 불만을 분명히 유발하는 문제를 식별할 수 있습니다. 그러나 일부 세션 재생 도구는 특히 월간 사용자 세션이 수백만 개인 기업의 경우 엄청나게 시간이 많이 소요될 수 있으므로 조직은 AI 지원 기능을 우선적으로 사용해야 합니다.
3. 히트맵 . 히트맵은 사용자 세션 데이터를 집계하여 시각화하여 사용자 여정 추세와 패턴을 보여줍니다. 클릭 데이터와 마우스 움직임을 표시하는 히트맵을 통해 마케터는 새로 구현된 클릭 유도문안 버튼이 더 많은 클릭을 유도했는지 또는 홈페이지 사용자 인터페이스의 변경으로 이탈률이 증가했는지 확인할 수 있습니다.

이러한 분석 및 조사 도구를 사용하면 마케터는 사용자 경험 문제를 쉽게 식별하고 기회로 전환할 수 있습니다.

4단계: 최적화 구현 및 영향 측정

지금까지 조직은 사용자 경험을 저해하고 사용자 여정을 방해하는 문제를 확인했으며 여러 부서에서 작업하여 수정 사항을 개발했습니다. 이제 최적화 노력은 철저하고 통합되어야 진정으로 효과적입니다.

제대로 실행하면 개선된 디지털 경험이 전환율을 크게 높일 수 있지만 도달하려면 다음 세 단계가 필요합니다.

1. 우선순위를 계획하십시오. 잠재적인 영향과 어려움에 따라 수정 사항의 우선 순위를 지정합니다. 인터페이스 재설계와 같은 대규모 프로젝트에 대해 체계적이고 철저하게 하면서 디지털 팀이 끊어진 링크와 같이 쉽게 해결되지 않는 문제를 신속하게 해결하도록 합니다.
2. 벤치마크로 진행 상황을 계산합니다. 최적화 후 KPI 결과를 초기 KPI 벤치마크와 비교하여 진행 상황을 지속적으로 측정합니다. 이것은 최적화를 위한 디지털 팀의 측정 막대 역할을 하여 성공, 실패 또는 추가 작업이 필요한 프로젝트를 식별할 수 있도록 합니다.
3. 지속적으로 모니터링하고 개선합니다. 고성능 경험과 저성과 경험을 생성하는 웹사이트나 앱의 차이는 지속성에 달려 있습니다.

더 많은 사용자가 디지털 경험에 더 많은 관심을 기울이면서(많은 대면 경험이 보류되었기 때문에) 기업은 만족과 편의성을 보장하기 위해 가능한 모든 도구를 사용해야 합니다.

최적화에 대한 체계적인 접근 방식을 통해 디지털 팀은 사용자 경험 개선을 체계적으로 쉽게 구현할 수 있습니다. 조직이 사용자 여정을 괴롭히는 문제를 빠르게 해결함에 따라 참여와 전환이 증가하는 것은 시간 문제일 뿐입니다.