5 위기 관리 이메일 템플릿

모두가 힘든 한 해였지만 사업주들은 누구도 예상하지 못한 위기에 직면했습니다. 폐쇄 명령은 운영을 중단하여 수익 손실과 정리해고 또는 일시 해고로 이어집니다. 기업이 다시 문을 열 수 있게 되었을 때 새로운 건강 및 안전 조치를 취해야 했고 많은 사람들이 간신히 문을 닫았습니다. 치명적인 전염병에 대비할 수 있는 실제 방법은 없지만 위기 관리 계획을 마련하면 프로세스를 더 원활하게 만들 수 있습니다.

재해 발생 시 고객과 소통하는 방법에 대한 몇 가지 템플릿을 알아보려면 계속 읽으십시오.

위기 커뮤니케이션이란 무엇입니까?

위기 커뮤니케이션을 처리할 수 있는 다양한 방법에 대해 알아보기 전에 실제로 무엇인지에 대해 이야기해 보겠습니다. 우리 중 누구도 우리 사업에 위기가 닥친다는 생각을 하고 싶어하지 않지만, 진실은 언제라도 위기가 닥칠 수 있다는 것입니다. 위기 의사 소통은 위기 이후에 대중의 반응을 처리하는 방법입니다.

위기 관리는 비즈니스가 위기에 직면할 경우 구현할 미리 결정된 전략입니다. 전략 유형에 따라 다른 계획이 필요할 수 있으며 이러한 계획을 몇 년마다 업데이트하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 재해가 발생했을 때 문제 해결에 집중할 수 있습니다.

위기 시나리오의 예

비즈니스가 일생 동안 직면할 수 있는 여러 종류의 위기가 있습니다. 지난해 코로나19 팬데믹(세계적 대유행)으로 문을 닫거나 파산을 선언하면서 많은 기업들이 금융 위기에 직면했다. 텍사스의 사업주들은 전원이 꺼지고 정상적으로 기능을 유지할 수 없을 때 기술 위기에 대처해야 했습니다.

휴가, 정리 해고 또는 운영 방식에 영향을 미치는 기타 직원 변경을 포함한 인사 위기를 처리해야 할 수도 있습니다. 작년에 전염병으로 인해 새로운 안전 및 건강 조치를 취해야 하는 자연 위기에 직면했을 것입니다. 그리고 때로는 조직의 위기를 처리해야 할 수도 있습니다. 이 위기에서 비즈니스의 일부 위법 행위나 잘못에 대해 사과해야 합니다.

1) 대변인 답변

위기 관리 및 커뮤니케이션과 관련하여 선택할 수 있는 옵션 중 하나는 대변인이 모든 공개 메시지를 처리하도록 하는 것입니다. 대변인을 사용하면 몇 가지 작업을 수행할 수 있습니다. 우선 모든 커뮤니케이션을 중앙 집중화하여 대중이 일관된 메시지를 받을 수 있도록 합니다. 또한 위기를 인간화하여 대중이 위기 관리 노력에 연결할 수 있는 그림을 제공합니다.

대변인은 회사를 대표하여 말하고 질문에 답할 수 있는 권한이 있는 사람이어야 합니다. 그들은 말을 잘하고, 침착하고, 냉정한 사람이어야 합니다. 당신은 그들이 첫 번째 도전에서 핸들에서 날아가는 것을 원하지 않습니다. 고객, 주주 및 언론 매체에 보내는 이메일은 모두 이 사람에게서 온 것이어야 합니다.

2) 피해 관리

대변인을 지정하는 것 외에도 각 위기 시나리오에 대한 피해 통제 계획을 세울 수 있습니다. 피해 관리 중에는 문제를 해결하고 대중의 신뢰를 얻기 위해 노력합니다. 여기에는 추가적인 투명성 노력부터 변경 사항에 대한 정기적인 업데이트에 이르기까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.

피해 통제 이메일은 상황을 정면으로 다루어야 하며 회사가 문제를 해결하기 위해 취하는 조치에 초점을 맞춰야 합니다. 이곳은 사과나 해명을 위한 곳이 아닙니다. 그것들은 나중에 올 수 있습니다. 그 대신 "사실만" 접근하여 문제를 해결하기 위해 적극적으로 노력하고 있음을 대중에게 보여주십시오.

3) 케이스 에스컬레이션

어떤 경우에는 위기가 모든 고객에게 영향을 미치는 광범위한 문제가 아닐 수도 있습니다. 문제가 발생한 한 명의 고객으로 제한될 수 있습니다. 이러한 유형의 위기에 처한 경우 케이스 에스컬레이션 전략이 최선의 방법일 수 있습니다.

사례 에스컬레이션은 고객에게 문제를 심각하게 받아들이고 해결하기 위해 노력하고 있음을 보여주는 데 중점을 둡니다. 고객의 우려 사항을 해결하기 위해 취하는 구체적인 단계에 대한 명확한 정보를 고객에게 제공해야 합니다. 해결 방법이 있으면 고객에게 다시 연락하여 이에 대해 알려야 합니다.

4) 소셜미디어 대응

소셜 미디어는 오늘날 마케팅 전문가가 사용할 수 있는 가장 강력한 커뮤니케이션 도구 중 하나입니다. 미국 성인의 거의 70%는 Facebook 페이지를 갖고 있고 다른 37%는 Instagram을 사용합니다. 위기 관리를 다룰 때 소셜 미디어를 통한 의사 소통은 한 번에 많은 청중에게 다가갈 수 있는 좋은 방법입니다.

소셜 미디어 반응은 위기에 대처하는 회사에 대한 것이어야 하며, 고객에 대한 대응도 포함되어야 합니다. 고객이 게시물에 댓글을 달거나, 태그를 지정하거나, 단순히 이름을 언급하면 ​​해당 문제에 응답해야 합니다. 신속한 대응은 때때로 감당할 수 없는 소문과 추측을 잠재울 수 있습니다.

5) 고객 피드백

고객 피드백은 위기 관리 계획의 중요한 단계가 되어야 합니다. 네, 회사에 무슨 일이 일어나고 있고 어떻게 처리하고 있는지에 대한 메시지를 전달하는 데 시간을 할애하는 것이 중요합니다. 그러나 고객에게 우려 사항과 불만 사항을 전달할 수 있는 공간을 제공하는 것도 중요합니다.

고객 피드백 이메일에는 이해 관계자가 연락할 수 있는 충분한 리소스가 있어야 합니다. 헬프라인 번호, 고객 서비스 이메일 및 기타 연락처 정보를 포함해야 합니다. 고객에게 귀하가 귀를 기울이고 있음을 알리고 그 약속을 따르십시오.

위기 관리 계획 수립

아무리 미리 준비한다 해도 위기를 극복하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 좋은 위기 관리 계획을 세우면 나쁜 상황이 악화되는 것을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 직면할 수 있는 다양한 시나리오 각각에 대한 위기 관리 계획을 수립하십시오.

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