고객에게 제공할 수 있는 5가지 소셜 리스닝 서비스
게시 됨: 2019-03-22소셜 리스닝 서비스는 최근 우리에게 큰 판매 포인트가 되었습니다. 더 많은 고객(및 일반 브랜드)이 소셜 미디어를 통해 고객 서비스의 가치와 중요성을 알고 있습니다. 이 때문에 우리는 이러한 클라이언트를 위해 소셜 리스닝 서비스를 사용하는 독특한 방법을 찾았습니다.
고객 관리가 사회적 경청으로 고객에게 서비스를 제공하는 유일한 방법은 아닙니다. 실제로 우리가 고객에게 제공할 수 있는 5가지 다른 서비스가 있으며 아래에서 설명하겠습니다.
고객을 위한 소셜 리스닝 서비스의 이점
약간의 배경: B Squared Media에서 우리는 거의 7년 동안 소셜 미디어 관리 및 광고 서비스를 판매해 왔습니다.
우리의 고객은 중소기업에서 대기업에 이르기까지 다양합니다. 대부분의 경우 중견 기업 고객이 소셜 청취 서비스에 관심을 갖는 것을 보았습니다.
Sprout Advanced Listening을 사용하여 Sprout Social과의 파트너십을 통해 이러한 서비스를 제공했습니다.
우리의 모든 서비스와 마찬가지로, 우리는 "done-for-you" 지원을 제공합니다. 즉, 우리 팀은 각 클라이언트와 함께 결정한 핵심 성과 지표(KPI) 또는 목표에 대해 보고하면서 소프트웨어 및 소셜 청취 서비스를 관리합니다.
소셜 리스닝은 클라이언트를 위해 무수히 많은 방법으로 사용될 수 있습니다. 우리는 듣기 서비스를 세 가지 주요 그룹으로 나누는 것을 좋아합니다(이 세 가지 사용 사례를 가르쳐준 Sprout Social에서 훔쳤습니다).
- 산업 인텔리전스
- 경쟁 정보
- 브랜드 인텔리전스
이 세 가지 사용 사례에 대해 간략히 설명하고 우리가 판매하는 5가지 서비스 각각을 살펴보는 동안 예제와 몇 가지 KPI 및 목표를 아래에 제시할 것입니다.
산업 인텔리전스를 위한 두 가지 소셜 리스닝 서비스
먼저 산업 인텔리전스를 위한 서비스를 살펴보겠습니다.
Industry Intelligence를 위한 소셜 리스닝 서비스를 판매할 수 있는 세 가지 기회가 있습니다.
- 잠재고객 및 트렌드 분석
- 제품 및 콘텐츠 연구
- 인플루언서 마케팅 리서치
아래에서 이러한 서비스 중 두 가지를 자세히 살펴보겠습니다.
제품 및 콘텐츠 연구
B Squared의 마케팅 만트라는 "캠페인이 아닌 대화를 생각하십시오"입니다. 따라서 소셜 리스닝을 사용하여 모니터링하는 브랜드에 대한 대화를 측정할 때 청중이 가장 많이 참여하는 콘텐츠에 대한 데이터를 자동으로 수집하기 시작합니다.
예를 들어, 우리는 제품, 서비스 또는 해시태그가 어느 정도 사용되는지 확인할 수 있는 특수 태그로 모든 고객 대화에 태그를 지정합니다.
소셜 리스닝을 사용하여 경쟁자의 콘텐츠를 볼 수도 있습니다.
다음은 콘텐츠 및 제품 연구를 돕기 위해 소셜 리스닝을 사용하는 방법에 대한 멋진 예입니다.
고급 가전 브랜드인 이 고객은 소셜 리스닝을 사용하여 고객이 제품 주변에서 "어떻게 ..." 또는 "어떻게 ..." 유형의 콘텐츠를 사용하는지 사례를 찾도록 합니다.
위의 예시 그래프에서 이러한 유형의 질문을 사용하는 사람들의 83%가 위젯 A를 언급했고 17%(또는 1명)가 청소 제품 2에 대해 불만을 갖고 있음을 알 수 있습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 우리가 할 수 있는 일은 이 정보를 고객에게 다시 가져와 소비자가 제품에 대해 겪고 있는 문제를 직접적으로 다루는 "방법" 비디오를 제작하도록 하는 것입니다.
앞으로 이러한 방법 시나리오가 발생하면 고객이 겪고 있는 문제를 직접 설명하는 비디오로 바로 보낼 수 있습니다. 그리고 시간이 지남에 따라 이 콘텐츠가 검색에 표시되는 것을 볼 수 있습니다. 우리의 희망은 고객이 제품 사용법 비디오 순위가 정해지면 소셜에서 X 문제를 해결하는 방법을 묻지 않아도 되는 것입니다.
인플루언서 마케팅 리서치
그대로, 우리 고객들은 인플루언서 전략을 위해 Kardashian을 고용할 여력이 없습니다(그들 중 누구도 원하지 않습니다).
그러나 그들은 업계에서 마이크로 인플루언서와 협력하는 데 매우 관심이 있습니다. 우리는 그것을 찾기 위해 사회적 경청 기능을 사용합니다.
이 역시 단순한 과정을 넘어선 것입니다. 우리는 고객의 브랜드와 일치하는 특정 주제를 중심으로 유행하는 개인을 찾습니다.
여기서 우리의 KPI는 적절한 마이크로 인플루언서를 찾아 클라이언트에게 전달하여 대화와 가능한 관계를 시작하는 것입니다.
경쟁 지능을 위한 두 가지 소셜 리스닝 서비스
경쟁 환경을 살펴보면 소셜 리스닝 서비스가 도움이 될 수 있는 세 가지 기회가 있습니다.
- 경쟁사 비교
- 감정 연구
- 전술적 차별화
여기에서는 다른 두 가지 예에 중점을 둘 것입니다.
감정
감성은 브랜드 전체의 분위기를 파악하거나 브랜드와 관련된 특정 캠페인, 제품 또는 주제에 대해 더 깊이 파고들 수 있는 좋은 방법입니다.
동일한 고급 가전 클라이언트를 사용하여 아래 그래프에서 고객 서비스에 대한 부정적인 감정이 많이 있음을 알 수 있습니다. 그리고 그 중 10%는 고객 서비스 부서에서 "콜백 없음"과 관련이 있습니다.
다시 한 번 이 정보를 내부 팀에 전달하여 수정합니다. 이 특별한 경우에는 고객 서비스에 대한 부정적인 감정이 가라앉거나 중립/긍정으로 바뀌기를 희망하여 새로운 고객 서비스 교육, 시스템 또는 소프트웨어가 구현됩니다.
긍정적인 측면에서는 "브랜드 사랑"에 대해 41%의 긍정적인 메시지가 있음을 알 수 있습니다. 이것은 UGC 또는 사용자 생성 콘텐츠를 만들기 위해 찾는 콘텐츠 유형입니다.
전술적 차별화
경쟁 지능을 위해 소셜 리스닝 서비스를 사용하는 또 다른 재미있는 방법은 전술적 차별화입니다. 우리는 실제로 이것을 경쟁 정보 그룹에서 #1과 #3 모두에 적용되는 "경쟁자 전쟁"으로 판매합니다.
하나는 듣기를 사용하여 소셜 미디어에서 가장 큰 경쟁자를 정확히 찾아내고 그들의 메시지를 귀하와 비교할 수 있습니다.
가장 가까운 경쟁자를 식별한 후에는 청취 도구를 사용하여 유사한 캠페인이 측정되는 방식을 이해할 수 있습니다. 즉, 경쟁자들은 어떤 유형의 캠페인과 콘텐츠 전략을 사용하고 있으며 어떻게 차별화할 수 있습니까?
고객은 "경쟁자 전쟁"을 좋아합니다. SEMrush와 같은 도구에서 유료 연구를 추가하면 연구 및 보고 서비스가 한계에 도달합니다.
브랜드 인텔리전스를 위한 하나의 사회적 경청 사례
마지막으로 브랜드 인텔리전스는 소셜 리스닝 서비스 판매를 고려할 수 있는 또 다른 영역입니다.
그리고 다시 한 번, 청취 서비스 메뉴를 만들 때 활용할 수 있는 세 가지 기회가 있습니다.
- 브랜드 건강
- 고객 경험
- 캠페인 분석
브랜드 건강
광범위한 사회적 경청 풀에 발을 담그고 싶어하는 고객을 위해 감사를 제안할 수 있습니까? 아니면 감사를 제안할 수 있습니까?
물론, 당신은 그것을 "브랜드 건강 개요"라고 부를 수 있지만, 우리는 단지 "사회적 경청 감사"와 함께 가고 싶습니다. 당신의 직감을 사용하여 클라이언트의 어조와 목소리, 그리고 그들에게 가장 잘 와 닿는 부분에 맞춰 플레이하십시오.
클라이언트 브랜드에 대한 "기본" 소셜 청취 감사를 실행하여 다음과 같은 사항을 식별할 수 있습니다.
- 자주 묻는 고객 질문
- 피드백 또는 대화 주제
- 불만
- 잠재고객 인구통계
- 전반적인 브랜드 감성
이러한 통찰력을 맞춤형 감사 데크에서 고객과 공유하십시오. 그러면 이 게시물에서 탐색한 다른 토끼 구멍으로 고객의 호각을 불러일으킬 사전 계약, 부가 가치 도구가 있습니다. .
서비스로서의 소셜 리스닝
하루가 끝나면 세 가지 청취 그룹을 활용하여 고객을 위한 다양한 청취 서비스를 만드는 다양한 방법이 있습니다.
하나의 포괄적인 서비스로 모든 것을 제공하고 싶을 수도 있습니다. 또는 우리처럼 고객마다 다른 서비스 계층을 제공하고 싶을 수도 있습니다.
소셜 리스닝의 기능을 어떻게 분류하든지 간에 고객 관계를 육성하고 그렇게 하는 동안 수익을 올릴 수 있는 많은 옵션이 있습니다.
B Squared Media는 Sprout Social Agency Partner Program의 창립 멤버입니다.