소셜 미디어에서 화난 고객을 진정시키는 5가지 방법 [게스트 포스트]

고객의 89%는 열악한 고객 서비스를 받은 후 회사와 거래를 중단합니다.

어떻게 이런 일이 발생합니까? 간단합니다. C 고객 은 경영진이 자신의 요구 사항을 이해하는 데 시간이 걸리지 않는 회사를 떠나고 있습니다.
비즈니스 소유자가 마지막으로 원하는 것은 화난 불만 을 처리할 수 없어 비즈니스에서 고객을 잃는 것입니다. 따라서 이 게시물에서는 비즈니스가 소셜 미디어에서 화난 고객을 진정시킬 수 있는 5가지 주요 방법을 배우게 됩니다. .

1) 대답하기 전에 들어라

고객이 소셜 미디어에서 화를 내는 주된 이유는 자신의 의견이 들리지 않는다고 느끼기 때문입니다.

소셜 미디어에서 화난 고객에게 응답하기 전에 시간을 내어 그들의 상황을 충분히 경청해야 합니다. 고객이 마지막으로 보고 싶어 하는 것은 복사하여 붙여넣은 답장입니다. 사실 이것은 상황을 더욱 악화시킬 수 있습니다. 특히 응답이 팬의 고유한 쿼리나 상황에 적용되지 않는 경우 더욱 그렇습니다.

귀하의 소셜 채널에는 매일 수많은 댓글이 게시되므로 일부 쿼리는 비슷할 수 있지만 각 고객의 상황은 그렇지 않다는 것을 인식하는 것이 중요합니다.

이러한 상황에서는 개인과 고유한 상황에 맞게 응답을 조정하는 한 스톡 응답을 사용하는 것이 좋습니다.

이렇게 하면 화난 고객을 진정시키는 데 도움이 될 것입니다. 응답은 고객을 위해 직접 맞춤설정되었기 때문에 고객의 고유한 쿼리를 이해했으며 현재 고객이 해결하도록 돕기 위해 노력하고 있음을 보여줍니다.

2) 상황을 이해한다

고객 이 불만을 가지고 소셜 채널에 접근하는 것은 자신의 상황을 이해하고 솔루션을 찾도록 도와줄 사람을 찾고 있기 때문입니다.

문제 해결에 도움이 되지 않는 쿼리에 대한 지원을 받는 것보다 팬을 더 실망시키는 것은 없습니다.

그렇기 때문에 화난 고객을 대할 때 공감을 표현하고 싶은 것입니다. 이는 고객의 관점에서 상황을 살펴보고 시간을 들여 고객의 고유한 문제와 고객을 좌절시키는 원인을 이해하는 것을 의미합니다.

화난 고객의 마음을 편안하게 하기 위해 투명성을 보여주고 상황을 해결하는 방법과 솔루션을 찾는 데 필요한 단계를 정확히 설명하고 싶습니다. 이것은 이제 그들이 솔루션 제공을 돕는 데 관련된 프로세스를 완전히 이해하기 때문에 진정하고 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

3) 응답을 너무 오래 기다리게 하지 마십시오.

화난 고객을 소셜 미디어에서 더욱 화나게 만드는 것이 있다면 바로 기다리게 만드는 것입니다. 고객을 위해 문제를 조사하는 동안 응답을 제공하지 않으면 실제로는 득보다 실이 더 많습니다.

이를 방지하려면 2시간 이내에 대부분의 고객에게 응답하는 것을 목표로 합니다. 이것은 당신이 그 시간에 해결책을 찾아야 한다는 것을 의미하지는 않지만, 당신이 그것을 찾고 있다는 것을 그들에게 알리십시오.

이는 귀하가 문제를 인정하고 적극적으로 해결하기 위해 노력하고 있음을 보여줍니다.

소셜 미디어에서 고객의 댓글을 절대 삭제하지 마십시오. 고객의 피드백은 비즈니스 성장에 도움이 됩니다.

모든 고객이 소셜 채널을 통해 환기하는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 회사에 대한 언급도 모니터링하여 말하는 내용을 추적할 수 있도록 해야 합니다. 이를 통해 상황이 악화되기 전에 고객에게 뛰어들어 도움을 줄 수 있습니다.

4) 후속 조치

소셜 미디어에서 고객의 문제를 처음으로 해결했다고 가정하지 마십시오. 항상 후속 조치를 취하십시오.

소셜 미디어에서 고객을 도왔다고 해서 반드시 문제가 해결된 것은 아닙니다. 문제를 해결하거나 불만을 처리하는 방법에 대한 지침을 제공했을 수 있지만 고객이 진정으로 만족하는지 확인하려면 후속 조치를 취해야 합니다. 즉, 문제가 발생한 지 며칠 후 소셜 미디어를 통해 고객에게 연락하여 문제가 어떻게 진행되고 있는지 확인해야 합니다.

이를 통해 고객은 귀하가 피드백을 소중하게 여기고 신뢰를 구축하는 데 도움이 된다는 것을 알 수 있습니다. 후속 조치는 또한 고객과의 이전 커뮤니케이션을 추적하는 것을 의미합니다.

마지막으로 하고 싶은 일은 고객이 이미 제기한 문제를 반복하여 고객을 더욱 실망시키는 것입니다. 소프트웨어를 통해 불만을 추적하든 이메일을 통해 불만을 추적하든 응답을 작성하기 전에 고객의 세부 정보를 검토해야 합니다.

또한 고객이 이미 답변했을 수 있는 동일한 질문을 고객에게 묻는 대신 문제를 직접 처리할 수 있으므로 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다.

5) 소유권을 가져라

고객이 항상 옳지는 않을 수 있지만, 고객의 잘못을 비난해서는 안 됩니다.

화난 고객이 소셜 미디어에서 회사 에 연락 할 때 문제에 대한 책임을 지고 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 사람을 찾습니다.

이것이 당연하게 들릴 수 있지만, 많은 회사들은 여전히 ​​고객 문의를 여러 부서 및 다른 연락처를 통해 전달합니다. 이것은 당신의 고객을 더욱 실망시킬 뿐입니다.

더 나은 방법은 즉시 문제의 소유권을 가져오는 것입니다. 이는 고객에게 귀하가 직접 문제를 조사하고 있음을 알리고 솔루션을 찾는 데 도움이 될 것임을 의미합니다.

고객이 회사를 비난하는 경우에는 고객의 상황에 대해 사과하고 공감하는 의미도 있습니다. 이를 통해 고객은 문제를 인정했음을 알리고 책임을 다른 부서에 전가하거나 더 심하게는 고객에게 전가하는 것과 비교하여 계속 진행할 수 있습니다.

요약

소셜 미디어에서 화난 고객을 대할 때 당신에 대한 그들의 견해가 개인적이지 않다는 것을 깨닫는 것이 중요합니다. 귀하의 고객은 개인이 아니라 그 상황에 단순히 좌절합니다.

이제 항상 모든 고객을 만족시킬 수는 없지만 최선을 다해 고객의 상황에 공감할 수 있습니다. 또한 귀하의 지원이 하나가 아닌 모든 소셜 채널에서 일관되게 유지되기를 원합니다.

마지막으로, 장기 고객은 장기적인 결과를 만들어 내기 때문에 고객의 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸는 데 집중하는 것이 장기적인 성장과 성공의 핵심 이라는 점을 기억하십시오.

Ravi Shukle 는 고객 서비스를 통해 기업이 평생 행복한 고객을 만들 수 있도록 돕는 것을 좋아하는 고객 행복의 수호자입니다.