온라인 비즈니스 평판 관리의 6가지 황금률 [+ 보너스 팁]

오늘날의 디지털 시대에는 온라인 평판이 모든 것입니다. 말 그대로, B2B이든 B2C이든 상관없이 당신과 비즈니스를 하는 것을 고려하는 모든 사람은 먼저 당신이 누구이고 인터넷에서 당신에 대해 무엇을 말하는지 알아보기 위해 조사를 할 것입니다. 여기에서 발견한 내용은 귀하와 귀하의 비즈니스에 대한 의견을 형성하고 저울을 한 방향으로 또는 다른 방향으로 기울일 것입니다.

디지털 평판 관리 또는 인터넷 평판 관리라고도 하는 온라인 비즈니스 평판 관리는 사람들이 온라인에서 볼 수 있는 정보를 제어하는 ​​프로세스입니다. 여기에는 자신의 웹사이트 및 커뮤니케이션 채널을 개선하고 타사 플랫폼, 웹사이트 및 리뷰 출처에서 이름을 정리하기 위한 조치를 취하는 것이 포함됩니다. 궁극적인 목표는 브랜드를 신뢰할 수 있게 만들고 고객에게 귀하와 비즈니스를 하는 것이 즐거운 경험이 될 것임을 보여주는 것입니다.

오늘날 사람들은 브랜드와 광고를 신뢰하는 것보다 리뷰와 동료 고객의 의견을 더 많이 신뢰합니다. 설문 조사 응답자는 기업의 인터넷 평판이 기업을 사로잡는 №1 방법이라고 주장합니다. 고객의 93% 이상과 B2B 구매자의 92% 이상이 첫 번째 접촉 전에 온라인으로 회사를 조사하므로 온라인 평판 관리 전략을 사용하면 고객이 귀하를 보는 방식을 제어할 수 있습니다.

또한 브랜드가 언급되는 컨텍스트가 검색 엔진 성능에 영향을 줄 수 있습니다. 2021년 현재 Google의 EAT 기준은 이미 순위 요소이며 자연 검색 결과에서 페이지의 위치뿐만 아니라 전체 도메인 권한에도 영향을 미칩니다. 나쁜 평판은 SEO 및 디지털 마케팅 노력을 손상시킬 뿐만 아니라 고객을 멀어지게 하고 귀중한 수익을 떨어뜨릴 것입니다.

이 기사에서는 완벽한 디지털 존재와 효과적인 위기 솔루션을 가질 수 있도록 온라인 비즈니스 평판 관리의 6가지 황금률을 공유할 것입니다. 계속 읽고 메모하십시오!

1. 웹사이트를 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있게 만드십시오.

사람들이 구매 전 조사를 하고 돈으로 당신을 믿을 수 있는지 여부를 고려할 때, 그들은 먼저 당신의 웹사이트를 방문할 것입니다. 온라인 비즈니스 평판 관리 노력이 시작될 가능성이 가장 높은 곳입니다. 제3자 플랫폼의 긍정적이거나 부정적인 리뷰가 고객의 관심을 불러일으켰더라도 귀하의 웹사이트는 여전히 귀하에 대한 고객의 의견을 형성하는 데 역할을 합니다.

TrustPilot의 최근 연구에 따르면 고객의 77%는 웹사이트가 오래된 브랜드를 신뢰하지 않는다고 말했으며 88.4%는 웹사이트가 안전하지 않아 보이는 회사에 대해서도 마찬가지라고 말했습니다.

웹사이트를 신뢰할 수 있게 만드는 것은 복잡한 작업이지만 집중할 수 있는 몇 가지 사항이 있습니다.

• 설계. 구식 사이트는 고객을 멀리 할 수 ​​있습니다.
• 기능. 페이지는 유익하고 탐색하기 쉬워야 합니다.
• 모바일 친화성. 사이트는 모든 모양과 크기의 화면에서 보기 좋게 표시되어야 합니다.
• 투명도. 회사에 대한 충분한 정보가 있어야 합니다.
• 전문적 지식. 게시하는 정보는 신뢰할 수 있어야 하며 전문가가 작성해야 합니다.
• 믿을 수 있음. 웹사이트 뒤에 있는 사람들이 누구인지 명확해야 합니다.
• 리뷰. 고객의 피드백은 신뢰할 수 있음을 보여줍니다.

위의 대부분은 웹사이트를 고객에게 더 환영하고 신뢰할 수 있게 만들 뿐만 아니라 언급한 바와 같이 SERP에서 성능을 향상시킬 수 있습니다. Google 규정을 준수하려면 웹사이트가 신뢰할 수 있고 신뢰할 수 있어야 하며 귀하가 운영하는 틈새 시장에 대한 전문성을 보여야 합니다.

다음 주제에 대한 기사에서 페이지 품질 및 EAT 통계를 개선하는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

2021년 최고의 Google EAT 가이드

2. 검색 엔진 결과를 잡아라

디지털 평판의 상당 부분은 사람들이 검색 엔진 결과의 첫 페이지에서 찾는 내용에 있습니다. 비즈니스를 위한 효과적인 SEO 전략을 수립하면 브랜드 관련 키워드와 사람들이 온라인에서 회사 이름을 검색할 때 보게 되는 내용을 제어할 수 있습니다.

그러나 귀하가 소유한 웹사이트와 프로필이 귀하에 대한 토론이 이루어지는 유일한 장소는 아닙니다.

타사 플랫폼에 대한 부정적인 피드백이나 댓글은 Google 검색의 첫 번째 페이지에 표시되어 평판을 위협할 수 있습니다. 대부분의 경우 오해를 풀 수 있습니다. 그러나 때때로 당신은 추론할 수 없는 사람들의 나쁜 리뷰와 게시물을 보게 될 것입니다. 경쟁자들이 조장하는 증오심, 당신을 괴롭히는 트롤 또는 완전히 다른 것일 수 있습니다.

물론, 여전히 문명화된 방식으로 문제를 해결하려고 노력해야 하지만 이것이 작동하지 않으면 이러한 리뷰가 검색 결과의 첫 번째 페이지에 남아 있기를 원하지 않습니다. 사람들이 해로운 의도를 꿰뚫어 보더라도 여전히 기분에 영향을 미치고 평판에 그림자를 드리울 수 있습니다.

이러한 경우 상황을 제어하는 ​​가장 효율적인 전술은 SEO에서 유해한 콘텐츠보다 성능이 뛰어나고 SERP에서 덜 눈에 띄는 위치로 밀어내는 것입니다.

우리 모두는 진부한 표현을 알고 있습니다.

"시신을 숨기기에 가장 좋은 곳은 구글 검색 결과의 두 번째 페이지다."

제외 페이지의 순위를 매기는 키워드를 찾아 해당 키워드보다 높은 순위에 최적화된 긍정적인 브랜드 콘텐츠를 만드십시오. 블로그 게시물, 제품 페이지 설명 등이 될 수 있습니다.

불행히도 페이지에 대한 SEO 성공을 구축하는 데 시간이 걸리기 때문에 결과는 하룻밤 사이에 오지 않습니다. 그러나 프로세스를 가속화하려면 충성도가 높은 지지자가 있는 플랫폼에서 새 게시물을 홍보하고 다시 공유하고 댓글을 달도록 권장할 수 있습니다.

3. 자신의 실수를 소유하라

온라인 비즈니스 평판 관리의 기본은 물론 최고의 서비스를 제공하는 것입니다. 제품의 품질이 좋지 않고 마케팅이 엉성하고 고객 서비스가 무례하다면 어떤 기적도 흠잡을 데 없는 온라인 평판을 구축하는 데 도움이 될 수 없습니다. 그러나 게임의 모든 측면에서 최상위에 있는 비즈니스조차도 좋지 않은 날이 있습니다.

실수를 인정하고 문제를 해결하기 위해 노력하는 것은 긍정적인 디지털 평판을 유지하는 데 중요한 부분입니다. 그것은 당신이 관심을 갖고 개선할 의지가 있다는 것을 고객에게 보여줍니다. 또한 사람들을 불행하게 만든 요소를 ​​수정하면 사람들은 당신에 대한 부정적인 말을 철회하고 당신에게 부여한 평가를 향상시킬 수도 있습니다.

나쁜 리뷰와 부정적인 정보를 무시하고 공식 성명으로 회신하지 않으면 사소한 실수가 PR 재앙으로 바뀌고 때로는 복구 할 수 없을 정도로 평판을 망칠 수 있습니다.

당신이 실수를 저질렀음을 인정함으로써 당신이 책임을 지는 방법을 알고 있으며 고객을 배려한다는 것을 보여줍니다.

4. 고객과 소통하라

고객과의 소통은 일방통행이 되어서는 안 됩니다. 브랜드 인지도나 SEO를 위해서만 소셜 미디어 및 기타 플랫폼 프로필을 유지하는 경우 고객과 멀어질 위험이 있습니다. 단순히 정보를 공유하고 잊어버리는 것만으로는 고객의 마음을 사로잡을 수 없지만, 더욱이 온라인 비즈니스 평판 관리에 영향을 미칠 수 있습니다.

보다 개인적인 접근 방식을 사용하고 팔로어를 대화에 참여시키고 그들의 경험을 브랜드와 공유하도록 영감을 주는 것을 고려하십시오. 타겟 고객이 어디에 있는지 조사하는 것으로 시작하고 거기에서 적극적인 존재를 확립하십시오.

그러나 오늘날 사람들이 온라인에서 수다를 떠는 것처럼 대화를 유도하고 유지하는 것이 반드시 쉬운 것은 아닙니다. B2B 디지털 커뮤니케이션 기술을 높이고 참여 전략을 설정하면 고객과 연결하면서 이미지 작업을 할 수 있습니다.

5. 신중하게 리뷰 처리

브랜드를 구축하고 표현하는 방법이 참으로 중요하지만 리뷰 및 기타 형태의 사용자 생성 콘텐츠는 온라인 평판의 빌딩 블록입니다.

연구에 따르면 79%의 사람들이 아는 사람의 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 게다가 94%의 사람들은 긍정적인 리뷰가 있는 브랜드와 거래할 가능성이 더 높으며 92%는 브랜드에 부정적인 리뷰가 너무 많으면 결정을 재고할 것입니다.

출처: 브라이트로컬

리뷰는 온라인 비즈니스를 할 때 구매자의 나침반이며 주의해서 다루어야 합니다. 그렇지 않으면 당신이 쌓아온 명성을 무너뜨리고 PR 노력을 망칠 수 있습니다.

긍정적인 코멘트와 리뷰를 장려하십시오

고객은 귀하의 서비스를 크게 즐길 수 있지만 리뷰를 남기도록 초대하지 않으면 다른 사람이 그들의 경험에 대해 알 수 없습니다.

그리고 사실은 새로운 이민자들에게 당신이 사업을 할 가치가 있다고 확신시키기 위해서는 몇 가지 리뷰 이상이 필요하다는 것입니다. 연구에 따르면 27.55%의 고객이 제품을 신뢰할 수 있기 위해 11개에서 50개 사이의 리뷰를 읽고 싶어합니다.

다음을 통해 고객이 긍정적인 경험을 브랜드와 공유하도록 권장할 수 있습니다.

• 웹사이트에 리뷰 페이지를 설정합니다.
• 구매에 대해 댓글을 달도록 초대하는 이메일을 보냅니다.
• 알림 이메일 보내기.
• 할인 및 보너스와 같은 인센티브를 제공합니다.
• 독립적인 리뷰 플랫폼과 협력합니다.
• 소셜 미디어 리뷰를 남기도록 고객을 초대합니다.

사람들은 종종 제품에 만족하지 않을 때 빠르게 부정적인 피드백을 남기지만 특별히 초대받지 않은 경우 긍정적인 피드백을 남기는 것을 잊어버릴 수 있습니다.

그들을 격려함으로써 비즈니스를 신뢰할 수 있게 만들고 평판을 구축하기에 충분한 리뷰를 생성할 수 있습니다.

신속하게 대응하세요

리뷰나 댓글이 좋든 나쁘든 적시에 답변을 남기도록 노력해야 합니다. 고객들이 당신에 대해 좋은 말을 하려고 일부러 나갔을 때, 그들에게 감사하는 것이 예의입니다. 그리고 그들의 경험이 유쾌하지 않은 경우 문제가 확대되기 전에 신속하게 문제를 수정하고 수정해야 합니다.

53%의 고객은 특히 부정적인 경험을 한 경우 브랜드가 일주일 이내에 리뷰에 응답할 것으로 기대한다고 말했습니다. 63%는 실망한 채 답변을 받지 못했습니다.

리뷰와 댓글을 절대 삭제하지 마세요

긍정적인 온라인 평판을 유지하려고 할 때 부정적인 리뷰와 댓글을 삭제하는 것은 거의 답이 아닙니다.

• 문제가 해결되지 않습니다. 리뷰를 삭제하면 고객과의 관계가 손상되는 것 외에는 아무 것도 달성할 수 없습니다.
• 통제력을 잃을 위험이 있습니다. 리뷰를 삭제하더라도 고객은 여전히 ​​불만을 품고 있으며 아마도 지금은 더 클 것입니다. 다른 곳에서 의견을 말하고 불만을 공유할 수 있습니다. 이런 식으로 당신은 그들을 더 화나게 만들 뿐만 아니라 상황에 대한 통제력을 상실했을 것입니다.
• 당신이 비판을 다룰 수 없다는 것을 보여줍니다. 언급했듯이 실수를 인정하는 것이 중요합니다. 고지대를 되찾을 수 있는 기회를 제공하고 성숙함을 보여줍니다.
• 나쁜 맛을 남깁니다. 사적으로 상황을 해결하더라도 클라이언트와 이미 나쁜 리뷰를 본 다른 모든 사람들은 무언가가 옳지 않다는 것을 알고 있으며 귀하에 대한 신뢰가 줄어들 것입니다.

게다가 긍정적인 리뷰만 보여주는 것은 사용자에게 비현실적으로 보일 수 있고 사용자가 정직성을 의심하게 만들 수 있습니다. B2B 구매자의 67%는 회사를 조사할 때 좋은 리뷰와 나쁜 리뷰가 혼합된 것을 보는 것을 선호합니다. 72%는 부정적인 리뷰가 더 쉽게 의견을 형성하고 결정에 깊이를 제공하는 데 도움이 되며 39.5%는 제품에 더 많은 신뢰를 제공한다고 말합니다.

출처: 학습 허브

어떤 면에서 나쁜 리뷰는 비즈니스에 좋습니다. 그러나 디지털 평판 관리에서 중요한 것은 상황을 처리하는 방법입니다.

부정적인 리뷰와 의견은 항상 문명화된 방식으로 다루어야 합니다. 고객의 피드백에 대한 후속 조치를 시도하고 문제에 대한 솔루션을 찾고 해당 지식을 사용하여 개선하십시오. 고객의 제안에 따라 변경할 때 감사 게시물을 공유하고 고객에게 감사를 표하는 것을 고려할 수도 있습니다.

이는 귀하가 고객의 경험과 의견에 관심을 갖고 있으며 경청하고 개선할 준비가 되어 있음을 나타냅니다.

6. 위기 대응 계획을 세워라

위기가 언제 발생하고 어떤 종류의 문제가 발생할지 알 수 있는 방법은 없지만 미리 계획하고 평판 위험을 파악하는 데 도움이 되는 방법은 있습니다.

• 평판 관리 팀을 구성하십시오. 정기적으로 온라인에서 평판을 추적하는 직원 그룹을 보유하면 통제 불능 상태가 되는 불쾌한 상황을 감지하고 예방할 수 있습니다.
• 위기 팀 리더를 선택하십시오. 어떤 사람들은 압력을 받고 있는 다른 사람들보다 낫고, 위기가 지속되고 있을 때 사람들은 누가 책임자인지 알아야 합니다. 명령 체인이 명확하면 신속한 조치를 취하고 솔루션을 찾기가 더 쉽습니다.
• 위기 의사 소통을 위해 노력하십시오. 침착하고 일관성 있고 존중하는 어조를 사용하면 상황이 악화되는 것을 막을 수 있으며 위기 계획의 기초가 되어야 합니다.
• 모든 통신 채널을 모니터링합니다. 한 플랫폼에서 위기가 발생하더라도 다른 모든 커뮤니케이션 채널을 모니터링해야 합니다. 나쁜 소식은 디지털 네트워크 전체에 들불처럼 퍼질 수 있으며, 제 시간에 그곳에 가서 은혜롭게 처리하면 위기가 확산되는 것을 막을 수 있습니다.
• 다른 시나리오 초안. 업계, 고객, 불만 사항 기록을 알고 있으면 잠재적인 상황 목록을 만들고 상황이 전개될 때 대응하는 방법을 고려할 수 있습니다. 준비를 하면 맑은 정신을 유지하고 자신 있게 행동할 수 있습니다.

전혀 예상치 못한 위기가 닥쳐도 유능한 팀이 대응할 준비가 되어 있으면 피해를 최소화할 수 있습니다. 계획이 있으면 당황하고 실수를 하는 대신 솔루션을 찾는 데 집중할 수 있습니다.

보너스 팁: 평판 관리 도구에 투자

온라인 평판 관리는 수동으로 성공적으로 수행할 수 있습니다. 특히 아직 글로벌 디지털 기반이 없는 소규모 비즈니스 및 신생 기업의 경우 그렇습니다.

그러나 회사가 성장하면 명성과 그에 대해 이야기하는 사람들의 수도 늘어납니다. 모든 커뮤니케이션 채널을 추적하는 것이 부담스러울 수 있으며, 나쁜 댓글이나 리뷰가 틈 사이를 빠져나가 예상치 못한 문제를 일으킬 수 있습니다.

확대되는 디지털 평판을 파악하는 한 가지 방법은 평판 관리 도구에 투자하는 것입니다.

최신 소프트웨어 솔루션을 사용하면 브랜드에 대한 모든 언급을 추적하고, 브랜드 키워드를 모니터링하고, 백링크를 추적하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 기능을 활용하면 작업을 더 잘 구성하고 작업의 우선 순위를 지정하며 양조의 위기를 결코 간과하지 않도록 할 수 있습니다.

결론

디지털 평판을 관리하면 사람들이 회사를 조사할 때 귀하에 대해 알게 되는 정보를 제어할 수 있습니다.

사람들이 당신에 대해 말하는 것을 편집하거나 그들의 느낌을 변경할 수는 없지만 긍정적인 피드백을 장려하고 고객이 불만을 가질 때 문제를 해결하기 위해 노력할 수 있습니다. 이렇게 하면 온라인 평판이 향상되고 통합됩니다. 또한 수익과 브랜드 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 고객에게 더 신뢰할 수 있는 것처럼 보이게 할 것입니다.