6 온라인 비즈니스 고객 서비스 동향

오늘날의 전자 상거래 산업에서는 우수한 고객 서비스가 필수적입니다. 고객의 89%는 훌륭한 고객 서비스 경험 후에 다시 구매할 가능성이 더 큽니다.

반대로, 약 80%의 쇼핑객 은 고객 지원 팀과 일련의 좋지 않은 경험을 한 후 비즈니스의 경쟁자로 전환할 수 있습니다.

고객 중심 사례를 제공함으로써 고객과 비즈니스의 전체 관계에 걸쳐 긍정적인 경험을 제공합니다. 이는 고객 충성도를 높이고 비즈니스 운영 효율성을 개선하는 데 도움이 되므로 매우 중요합니다.

온라인 비즈니스 고객 서비스 동향에 대해 더 알고 싶다면 적용할 수 있는 최고의 모델 6가지를 소개 합니다 .

1. 고객 셀프 서비스

고객 셀프 서비스는 사용자가 회사의 지원 팀과 상호 작용할 필요 없이 문제를 해결할 수 있는 프로세스를 나타냅니다.

한 연구에 따르면 2022년까지 고객 서비스의 85% 가 셀프 서비스로 시작될 것으로 예상됩니다. 이는 서비스가 양쪽 모두에서 시간 효율적이기 때문일 수 있습니다. 또한 셀프 서비스 포털은 24/7/365 가용성을 보장하는 동시에 비즈니스 운영 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

고객 셀프 서비스의 가장 좋은 예는 다음과 같습니다.

• 자주 묻는 질문 페이지. 가장 자주 묻는 질문에 대한 답변 모음이 포함되어 있습니다.
• 커뮤니티 포럼. 고객이 서로의 문제를 해결할 수 있는 자리를 제공합니다.
• 지식 기반. 고객이 문제를 해결하는 데 도움이 되는 유용한 콘텐츠 또는 비디오 지침을 제공합니다.
• 모바일 애플리케이션 . 사용자가 지원 담당자와 상호 작용할 필요 없이 문제를 보고하고 솔루션을 찾을 수 있으므로 자동화된 워크플로가 더 쉬워집니다.

2. 실시간 지원

대기 시간과 느린 응답 시간은 고객 서비스에서 가장 실망스러운 부분 중 하나였습니다.

실시간 지원은 위의 문제에 대한 완벽한 솔루션이 될 수 있습니다. 명확한 설명이나 따르기 쉬운 지침을 제공하여 기존 또는 잠재 고객이 질문을 해결하도록 안내하는 것을 말합니다.

또한 접근 가능한 즉각적인 서비스를 제공하면 전환율을 높일 수 있습니다. 이는 상담원이 신속하게 의심을 명확히 하고 고객이 직면할 수 있는 문제를 해결할 수 있기 때문입니다. 따라서 담당자가 사용자가 구매를 완료하거나 제품 및 서비스를 상향 판매하도록 유도하는 것이 더 쉬울 것입니다.

영상 채팅 및 라이브 채팅 지원은 최고의 실시간 지원 도구입니다.

3. AI 챗봇을 통한 자동화

비즈니스 메시징이 증가하고 있으며 고객 지원의 필수적인 부분이 되었습니다.

• 거의 1/3의 고객 이 2020년에 처음으로 회사에 문자를 보냈습니다.
• 또한 동일한 연구에 따르면 새로운 고객 지원 채널을 도입한 기업의 53%에 메시징이 포함되어 있습니다.
• 온라인 쇼핑객의 70%가 전화 대신 메시지 버튼을 선택합니다.

문자 메시지를 활용하면 훌륭할 수 있지만 고객을 응대하려면 더 많은 상담원이 필요할 수 있습니다.

이러한 이유로 자동 메시지는 비즈니스 소유자의 새로운 가장 친한 친구가 될 수 있습니다. 24시간 고객 서비스를 제공하는 것 외에도 AI 챗봇은 고객 에이전트가 없을 때 간단한 작업에 대한 즉각적인 응답으로 고객을 지원할 수 있습니다.

AI 챗봇 의 도움으로 고객 지원 팀은 보다 기술적인 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

4. 소셜 미디어 고객 서비스

비즈니스 마케팅 및 광고를 위해 소셜 미디어 플랫폼을 사용하는 것은 잘 알려진 관행입니다. 비즈니스의 청중, 리드 및 고객과 연결하는 가장 좋은 채널 중 하나이기 때문입니다.

연구에 따르면 59%의 고객 이 소셜 미디어를 통해 질문과 불만 사항에 응답하는 기업에 대해 더 호의적인 견해를 갖고 있습니다. 따라서 소셜 미디어 고객 지원은 잠재 고객이 기대하는 것일 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스의 이점은 다음과 같습니다.

• 고객과의 직접적인 참여를 제공합니다. 미국 성인의 72% 는 소셜 미디어 계정을 가지고 있습니다. 이를 통해 고객에게 빠르게 도달하고 브랜드 언급을 모니터링하여 사전 예방적인 접근을 할 수 있습니다. 소셜 미디어 고객 서비스는 참여도와 브랜드 충성도도 높일 수 있습니다.
• 브랜드 투명성을 향상시킵니다. 소셜 미디어 게시물이 광범위하게 확산됨에 따라 불만 사항에 공개적으로 응답하면 신뢰를 구축하고 고객과의 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다. 또한 비즈니스에서 사용자 경험에 영향을 미치는 변경 사항과 과제를 발표하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 콘텐츠로 트래픽을 유도하세요. 사용자의 질문에 답하는 동안 비즈니스 지식 기반에 대한 링크를 제공하십시오. 트래픽은 귀하의 콘텐츠가 검색 엔진 결과 페이지에서 더 나은 위치를 차지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 맞춤형 고객 서비스

개인화 는 온라인 비즈니스에서 가장 일반적인 관행 중 하나가 되었습니다. 당연히 개인화는 더 나은 고객 서비스 경험을 형성하는 데 도움이 됩니다.

관행에는 고객의 이전 활동을 기반으로 고유한 콘텐츠, 제품 또는 서비스를 홍보하는 것이 포함될 수 있습니다.

탁월한 고객 관계 관리 전략은 개인화된 고객 서비스에 도움이 될 수 있습니다. 프로세스를 활용하는 방법은 다음과 같습니다.

• 고객 기록이 완벽한 상담원을 선택하게 하십시오. 성공률을 높이려면 각 상담 세션을 문서화하는 것을 잊지 마십시오. 이는 시스템이 특정 문제에 가장 적합한 에이전트를 선택하는 데 도움이 됩니다.
• 추천합니다. 사소한 문제 수정에서 최적화 도구 제안에 이르기까지 고객 상황과의 관련성을 확인하십시오.
• 개인화된 로열티 프로그램을 제공합니다. 포인트를 적립하거나 관련 보상을 제공하는 다양한 방법을 제공할 수 있습니다. 이를 위해 충성도 관리 소프트웨어를 활용하여 고객 행동에 대한 통찰력을 얻고 맞춤형 프로그램을 만들 수 있습니다.

6. 옴니채널 지원

옴니채널 접근 방식은 다양한 마케팅 플랫폼에서 원활한 사용자 경험을 생성할 수 있는 기능을 말합니다. 고객 지원과 관련하여 옴니채널 서비스는 사용자가 편리한 시간과 장소에서 회사 담당자에게 연락할 수 있도록 도와줍니다.

즉, 옴니채널 지원은 모든 고객 서비스 플랫폼을 통합하여 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 것입니다.

옴니채널 지원을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 컨텍스트 기반 고객 경험을 제공합니다. 탁월한 데이터 통합은 성공적인 옴니채널 전략의 핵심 중 하나입니다. 각 채널이 일관되게 작동하여 고객 경험을 일관되게 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 다양한 고객에게 다가가십시오. 일부 사용자는 소셜 미디어를 선호하는 반면 다른 사용자는 라이브 채팅에 더 쉽게 접근할 수 있습니다. 수많은 고객 서비스 플랫폼과 채널을 제공하면 포기율을 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 고객 만족도를 향상시킵니다. 옴니채널 서비스는 고객 여정을 개선하고 개인화된 경험을 제공하며 전환율도 높입니다.

결론

고객 서비스는 비즈니스 성장의 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 지식이 풍부한 상담원의 탁월한 서비스는 전환율과 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.

온라인 비즈니스 고객 서비스 트렌드와 관련하여 주목할 가치가 있는 6가지 모델은 다음과 같습니다.

• 고객 셀프 서비스. 기술 자료, FAQ 페이지 또는 커뮤니티 포럼을 제공하여 고객이 스스로 문제를 해결하도록 권장합니다.
• 실시간 지원. 사용자 경험을 향상시키는 것 외에도 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다. 비디오 및 라이브 채팅은 이를 구현하기 위한 훌륭한 도구입니다.
• AI 챗봇을 통한 자동화. 고객 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 간단한 작업을 도와줍니다.
• 소셜 미디어 고객 서비스. 고객의 질문과 불만 사항에 공개적으로 답변하는 것은 투명성을 보여주고 참여도를 높이는 데 좋습니다.
• 맞춤형 고객 서비스. 기록되면 이전 세션의 데이터를 통해 CRM 도구에서 상황을 처리할 완벽한 에이전트를 선택할 수 있습니다. 또한 관련 추천을 하고 개인화된 로열티 프로그램을 고려하십시오.
• 옴니채널 지원. 모든 고객 서비스를 통합하면 모든 장치와 플랫폼에서 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

위의 방법을 따르면 2021년 고객 지원 전략을 발전시키는 데 도움이 됩니다. 그러나 추세는 변합니다.

따라서 고객 서비스 동향을 추적하는 것은 경쟁 우위를 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 따라서 비즈니스에 유연성을 도입하는 것이 중요합니다. 행운을 빕니다!

저자 소개

Martin Brown은 디지털 마케팅 및 디지털 자산 관리 전문가입니다. 그는 10년 넘게 업계에서 일하면서 사람들이 디지털 기술을 이해하고 게스트 게시를 통해 비즈니스에 적용할 수 있도록 도왔습니다. Martin은 세 자녀를 두고 있습니다. 그는 여가 시간에 농구와 스쿠버 다이빙을 즐깁니다.