1회성 시즌 쇼핑객을 평생 고객으로 만드는 방법

게시 됨: 2018-10-12

블랙 프라이데이 사이버 먼데이 쇼핑객은 많은 사람들이 귀하의 브랜드에 대해 전혀 모르는 상태에서 귀하의 제품을 구매한다는 점에서 독특합니다. 즉, 관심을 유지하지 않으면 비즈니스에 대해 완전히 잊어버릴 수 있습니다.

BFCM(블랙 프라이데이 사이버 먼데이) 쇼핑객을 반복 고객으로 전환하면 리텐션 지표에 상당한 영향을 미치고 결과적으로 각 고객의 수익성에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 고객은 구매 비용을 줄이고 평균적으로 더 많이 구매하며 비즈니스와 진정한 관계를 구축하여 입소문 판매로 이어질 수 있습니다.

BFCM이 빠르게 다가오면서 이러한 첫 고객을 평생 팬으로 만들 계획을 세우는 것이 최우선 과제가 되어야 합니다. 이를 수행하는 몇 가지 효과적인 방법을 살펴보겠습니다.

BFCM을 위한 매장 준비

매장 소유주가 바쁜 연말연시 쇼핑 시즌에 직면하게 될 가장 큰 기회와 가장 어려운 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 리소스인 연례 BFCM 도구 상자를 완전히 점검했습니다.

BFCM 도구 상자 방문

이메일을 통해 새로운 관계를 발전시키세요

이메일은 고객과 연락을 유지하는 좋은 방법입니다. 그러나 이메일을 통해 새로운 시즌 고객과의 관계를 어떻게 발전시킬 수 있습니까? 보내는 첫 번째 이메일에서 브랜드 스토리를 공유합니다.

첫 번째 이메일을 즉시 보낼 필요는 없습니다. 모든 BFCM 고객을 위한 환영 이메일을 만드는 것이 좋습니다. 이 이메일은 판매 종료 후 며칠이 지나고 나면 발송됩니다. Omnisend에 따르면 환영 이메일의 평균 열기율은 42%입니다. 그런 관심을 가지고 환영 이메일을 받고 싶을 것입니다.

다음은 커피 판매자 Trade의 효과적인 환영 이메일의 예입니다.

이미지 크레디트: 정말 좋은 이메일

고려된 환영 이메일은 신규 고객과의 육성 프로세스를 시작하여 브랜드 및 메시징에 적응하도록 합니다. 즉시 프로모션으로 신규 고객을 폭로한다면 그들과 가치 있고 지속적인 관계를 발전시키는 것이 어려울 것입니다.

대신 환영 순서로 시간이 지남에 따라 신규 고객을 육성하여 더 많은 참여를 유지하십시오. 이렇게 하면 귀하를 가장 먼저 떠올리게 하고 고객이 향후 프로모션에 더 잘 수용할 수 있습니다.

1. 교육 콘텐츠

이메일에 있는 유용한 블로그 게시물에 링크하거나 고객이 관련 문제를 해결하거나 제품에서 더 많은 가치를 얻는 데 도움이 되는 독창적인 이메일 콘텐츠를 만드십시오. 이는 일상에 적합하거나 고객이 조치를 취해야 하는 제품에 특히 유용합니다. 예를 들어 요가 매트를 판매하는 경우 고객에게 새로운 자세를 가르치거나 유용한 운동 루틴을 공유하면 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다. 요가를 더 잘하면 추가 제품을 위해 돌아올 수 있습니다.

2. 재미있는 콘텐츠

교육 콘텐츠는 모든 비즈니스나 틈새 시장에 적합하지 않습니다. 또는 대신 재미있는 콘텐츠를 보내 고객의 참여를 유지할 수 있습니다. 이것은 유용성 외에 즐거움을 제공하는(또는 이와 관련된) 제품에 대한 일반적이고 효과적인 접근 방식입니다. 예를 들어, 강아지 사료를 판매하는 경우 강아지가 노는 귀여운 동영상을 공유하거나 강아지 애호가가 좋아할 밈을 만들 수 있습니다.

3. 고객 사례

귀하의 고객은 귀하의 새로운 BFCM 고객이 공감할 수 있는 귀하의 제품에 대한 개인적인 경험에 대한 흥미로운 이야기를 가지고 있습니다. 그들의 이야기를 들려주어 당신의 브랜드를 인간화하고 더 친근하게 만드십시오. 제품에 더 큰 투자(금전 또는 신뢰)가 필요한 경우 약속을 이행한다는 것을 보여주기 위해 스토리와 평가도 필수적입니다.

4. 콘텐츠 큐레이션

고객이 미끄러지는 것을 방지하기 위해 반드시 독창적인 콘텐츠를 만들 필요는 없습니다. 시간이 부족한 경우 대신 신뢰할 수 있는 큐레이터 역할을 하십시오. 이메일 요약을 통해 인터넷에서 흥미롭고 유용한 리소스를 공유하십시오. 사용자 생성 콘텐츠는 공유할 수 있는 또 다른 가치 있는 콘텐츠 소스입니다.

5. 브랜드 문화

사람들이 공감할 수 있는 흥미로운 브랜드와 메시지가 있는 경우 이메일의 일부를 귀하와 귀하의 비즈니스에 대한 모든 것으로 만들어도 됩니다. 첫 번째 환영 이메일과 마찬가지로 육성 이메일은 브랜드의 스토리와 회사의 사명을 공유할 수 있습니다. 더 심도 있는 문제(예: 지속 가능한 조달, 동물 실험 없음)에 대해 고객과 연결하려는 경우 가능한 한 빨리 이러한 메시지를 일회성 고객과 공유하는 것이 좋습니다.

다음은 블랙 프라이데이 사이버 먼데이 고객의 참여를 유지하기 위해 환영 이메일 이후에 보낼 수 있는 이메일의 몇 가지 추가 예입니다.

무료 전자책: 이메일 마케팅으로 전자상거래 비즈니스를 성장시키는 방법

이제 막 시작했든 차기 캠페인을 구상 중이든 이 이메일 마케팅 가이드는 비즈니스 성장에 도움이 되는 통찰력과 아이디어를 제공합니다.

고객의 기대치를 지속적으로 초과

사업주나 고객으로서 BFCM을 처음 경험하는 것이 아니라면 이미 일부 기업에서 BFCM 고객을 "계절 판매"로 취급하는 것을 보았을 것입니다. 결과적으로 이러한 고객은 비즈니스를 "활용하기 위한 BFCM 할인"으로 취급합니다. 이러한 영혼 없는 거래는 거의 지속적인 고객 충성도로 이어지지 않습니다.

블랙 프라이데이 사이버 먼데이 기간 동안 두각을 나타내는 것은 다른 모든 온라인 상점이 하는 일을 인식하는 것부터 시작됩니다. 그들의 정확한 접근 방식을 복사하면 당신이 조화를 이룰 수 있습니다. 그렇다면 다른 상점에서는 하지 않는 몇 가지 일을 할 수 있습니까? 어떻게 하면 고객을 놀라게 하고 그들의 기대를 뛰어넘을 수 있습니까? 최고의 기회 중 상당수는 탁월한 고객 지원을 제공하는 데서 비롯됩니다.

다음은 BFCM 이후에 고객의 기대치를 뛰어넘는 데 사용할 수 있는 몇 가지 아이디어입니다.

1. 감사 이메일이나 쪽지 보내기

블랙 프라이데이 사이버 먼데이 열풍이 있은 지 며칠 후 개인화되고 의미 있는 메시지로 고객에게 연락하십시오. 이것이 귀하의 첫 BFCM 판매인 경우 고객이 된 것이 얼마나 감사한 일인지 알려주십시오.

손으로 쓴 메모는 눈에 띄는 최고의 기회를 제공하지만 이메일은 여전히 확실한 옵션입니다. BFCM의 고객은 20명뿐입니까? 20개의 손으로 쓴 메모를 보냅니다. 100명의 고객? 오후 시간을 내어 각 고객에게 개별적으로 이메일을 보내십시오. 각 이메일을 작성하는 데 몇 분만 투자하면 재구매, 소셜 미디어 게시물 또는 추천의 잠재적인 장점이 생깁니다. 이는 새로운 매장이 놓쳐서는 안 되는 기회입니다.

2. 할인, 쿠폰, 상품권 활용

사람들을 매장으로 다시 방문하게 하는 간단한 방법은 할인, 쿠폰 또는 무료 기프트 카드를 제공하는 것입니다. 고객이 주문을 받았다는 것을 확인(또는 합리적으로 가정)한 후에 보내는 것이 좋습니다.

3. 적극적으로 행동하라

대부분의 기업은 지원을 제공하기 전에 고객이 문제나 질문을 할 때까지 기다립니다. 적극적으로 나서서 돋보이세요. 고객에게 제품 조립에 도움이 필요한지, 경험이 어땠는지 또는 다른 질문이나 우려 사항이 있는지 물어보십시오.

자동화된 이메일로 이 작업을 수행할 수 있습니다. 이 이메일을 보낼 적절한 시간은 제품에 따라 다릅니다. 고객은 자신이 주문한 제품을 체험할 수 있는 충분한 시간이 필요하지만 너무 많은 시간이 지나면 사전 예방 조치를 취하지 않을 위험이 있습니다. 다른 접근 방식은 후속 이메일을 즉시 보내 고객이 필요한 경우 여러 가지 방법으로 연락할 수 있도록 하는 것입니다. 그런 다음 일정 시간이 지난 후 추가 이메일을 보냅니다.

자세히 알아보기: 온라인 스토어의 평균 주문 금액을 높이는 5가지 방법

또한 쏟아지는 질문과 요청에 대비하여 지원 팀을 사전에 준비하고 싶을 것입니다. 일반적인 질문에 대한 답변을 문서화하고 그에 따라 배포합니다. 이는 직원의 역량을 강화할 뿐만 아니라 일관된 메시징을 유지합니다.

4. 초고속 서비스 제공

휴가철은 연중 다른 어느 때보다 많은 고객 지원 요청을 생성합니다. 속도를 늦추는 대신 BFCM 동안 응답 시간을 절반으로 줄이십시오.

직원이 브랜드 보이스 및 중요한 정책에 대해 신속하게 알 수 있도록 하는 데 중점을 둔 임시 지원 지원을 고용 하십시오.
가장 중요한 요청에 신속하게 응답할 수 있도록 실시간 채팅을 활성화하거나 우선 순위 이메일을 라우팅 하세요. 많은 헬프 데스크에서 제목이나 본문의 텍스트를 기반으로 이메일에 플래그를 지정하거나 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
고객이 기본적인 사실적 질문에 답할 수 있도록 FAQ를 작성하고 강조 표시 합니다(예: "귀하의 반품 정책은 무엇입니까?"). 모든 도움말 콘텐츠가 최신 상태인지 확인하십시오.
지원 팀이 따를 프로세스와 워크플로를 설정 합니다. 이를 통해 모든 고객에게 일관된 경험을 제공하고 업무를 간소화할 수 있습니다.
문제를 예상하십시오 . 다른 바쁜 시간 동안 기록 지원 요청을 살펴보십시오. 일반적인 문제 또는 요청은 무엇이었습니까? 이번에는 새싹에 있는 것들을 어떻게 잘라낼 수 있습니까?
고객 서비스를 아웃소싱하십시오 . 전자상거래 브랜드 지원을 전문으로 하는 회사가 많이 있습니다. 일시적인 도움을 요청할 수 있습니다.

여기서의 많은 노력은 일시적이라는 것을 기억하십시오. 일년 내내 제공되는 경우 비즈니스를 과도하게 확장할 수 있는 것이 시끄러운 휴가 쇼핑 시즌 동안 완벽한 "추가 마일" 제스처가 될 수 있습니다.

Shopify 스토어 HOUND는 현장에서 지원과 답변을 제공할 수 있도록 사이트에서 Pure Chat 앱을 사용합니다.

ModCloth는 채팅 후 이메일을 전송하여 라이브 채팅 경험을 한 단계 더 발전시킵니다. 또한 취미와 출신 지역에 대한 정보를 포함하여 고객 지원 담당자의 사진으로 브랜드를 인간답게 만듭니다.

5. 소셜 미디어에서 신규 고객에게 답장하기

구매 후 소셜 미디어에서 고객과 소통하는 브랜드는 많지 않습니다. 항상 가능한 것은 아니지만 키가 작고 소셜 미디어에서 고객을 찾을 시간이 있다면 그만한 가치가 있습니다.

고객에게 해시태그를 사용하도록 요청하거나 구매 이미지와 함께 트윗하세요. 이를 통해 고객과 소통하고 특별함을 느낄 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다.

고객 충성도 프로그램 홍보

Forrester의 보고서에 따르면 로열티 프로그램에 가입한 고객은 그렇지 않은 고객보다 3개월 동안 42.33달러를 더 지출합니다.

로열티 프로그램은 활성 고객이 더 많은 가치를 얻도록 장려하고 신규 고객이 이탈하는 것을 방지할 수 있습니다. 그러나 계절성 쇼핑객이 프로그램에 참여하도록 독려할 수 있는 창의적인 방법을 찾아야 합니다. 특히 향후 구매 계획이 없을 수도 있다는 점을 고려하면 더욱 그렇습니다.

고객이 멤버십을 시작하는 대가로 할인, 제품 업그레이드 또는 사은품을 제공하여 등록을 장려하는 것을 고려하십시오. 시즌 쇼핑객에게 특히 어필하려면 인센티브로 다른 사람을 위해 쇼핑하는 경우 자신을 위한 무료 선물을 제공하십시오.

또한 로열티 프로그램의 이점은 고객 유지로 끝나지 않습니다. 효과적인 프로그램은 입소문 마케팅을 활성화하는 고객 확보 도구로 바뀔 수 있습니다. 2016 Bond Loyalty Report에 따르면 브랜드 충성도 프로그램을 즐기는 소비자의 거의 4분의 3이 다른 사람에게 이 프로그램을 추천합니다.

리타겟팅으로 고객 재참여 유도

매장에 Facebook 픽셀을 배치한 후 결제에 도달한 고객을 리타게팅하십시오. 이렇게 하면 일회성 쇼핑객과 계속해서 관계를 유지하고 웹사이트 및 이메일 목록 외부에서 관계를 계속 구축할 수 있습니다.

시작하는 데 막대한 예산도 필요하지 않습니다. 이 맞춤 잠재고객은 작을 가능성이 높기 때문에 5~10달러의 일일예산으로 충분합니다. 초기에 성공했다면 광고 활동을 확장할 수 있습니다.

다음은 BFCM 쇼핑객의 맞춤형 청중에게 마케팅하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 Facebook 광고 아이디어입니다.

1. 신제품 발표

블랙 프라이데이 사이버 먼데이 쇼핑객이 관심을 가질 만한 새로운 제품을 매장에 추가한 경우 해당 제품을 알리는 광고를 만드십시오.

2. 신규 판매

다른 판매 또는 거래를 진행 중인 경우 이전 거래를 활용한 고객에게 이 새로운 기회에 대해 알려주세요.

3. 윈백 할인 또는 판매

시즌 고객의 관심을 끌기가 어렵다면 쿠폰을 제공하는 것을 고려해 보세요. 예를 들어, "한동안 못 봤어요" 또는 "최신 컬렉션을 보셨나요?"와 같은 메시지를 보낼 수 있습니다. 쿠폰 제안과 함께 사용하면 꽤 효과적일 수 있습니다.

4. 그들의 관심을 끌기

고객의 관심을 끌 수 있는 독특한 광고를 만드십시오. "이봐, 우리 제품이 어땠어? 댓글로 알려주세요.” 또는 "[Business Name] 고객이 되어 주셔서 감사합니다."와 같은 간단한 것입니다. 그들은 일반적인 광고가 아니며 목표가 항상 즉각적인 반복 판매를 생성하는 것은 아닙니다. 일부 캠페인은 브랜드 인지도 및 이전 고객과의 관계 개발에 관한 것일 수 있습니다.

페이스북과 인스타그램 광고를 운영한다는 생각이 머리를 맴돌거나 자동화할 수 없는 다른 작업에 시간을 할애해야 하는 경우 Kit가 도움을 줄 수 있습니다.

판매가 완료되면 작업이 완료되지 않습니다

유지의 기본 원칙은 고객의 첫 구매가 경쟁의 끝이 아니라 새로운 관계의 시작이라는 것입니다. 계속해서 가치를 제공하고 그 대가로 반복 구매를 장려할 수 있습니다.

이 BFCM에서 유입되는 판매를 관리해야 하는 좋은 문제에 직면했다면 주문이 완료되면 작업이 완료되지 않는다는 것을 기억하십시오. 각각의 신규 구매를 장기적으로 가치를 제공할 기회로 보는 것은 신규 고객에게 제공하는 경험에 영향을 미치고 희망적으로는 수익에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다.

시즌 쇼핑객을 평생 브랜드 충성도로 만드는 데 사용한 전략은 무엇입니까? 귀하의 경험에서 가장 효과적인 것은 무엇입니까?