하나의 이메일로 고객의 마음을 읽는 방법

고객을 얼마나 잘 알고 있습니까?

청중을 알아가는 것은 비즈니스 성장의 가장 중요한 부분 중 하나이며 잘 구성된 설문 조사를 통해 단일 이메일을 보내는 것만큼 쉬울 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사를 수행하여 얻을 수 있다는 깊이 있는 이해를 바탕으로 고객을 위한 더 나은 온라인 쇼핑 경험을 만들고 영향력을 확대하고 이상적인 청중에게 다가가는 데 도움이 되는 보다 타겟팅된 마케팅 캠페인을 구축할 수 있습니다.

이 게시물에서는 보다 강력한 설문 조사를 작성하고 이메일 마케팅을 통해 고객의 손에 바로 전달하여 실행 가능한 데이터를 수집하는 방법을 살펴보겠습니다. 또한 설문 조사 결과를 분석하여 고객의 요구 사항을 예측하고 고객이 실제로 원하는 제품과 서비스를 설계하는 방법도 살펴보겠습니다.

당신이 묻지 않는 한 당신의 고객들이 정말로 어떻게 느끼는지 결코 알 수 없을 것입니다. 사실, 당신의 사업에 대해 불평하는 모든 불만족 고객에 대해 전혀 아무 말도 하지 않는 26명의 다른 고객이 있습니다. 따라서 설문 조사를 작성하는 것이 두려운 것처럼 보일 수 있지만 실제로는 청중으로부터 귀중한 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 가장 효과적인 도구 중 하나입니다.

고객이 실제로 생각하고 있는 것이 무엇인지 알아보겠습니다.

고객 만족도 조사 계획

설문조사 작성을 시작하기 전에 어떤 질문을 해야 하고 어떻게 질문해야 하는지 파악하기 위해 몇 가지 준비 작업을 수행해야 합니다. 고려해야 할 두 가지 주요 사항은 다음과 같습니다.

1. 무엇을 배우고 싶습니까?

이상적으로는 단일 목표 달성을 중심으로 설문조사를 구성해야 합니다. 레이저에 초점을 맞춘 일련의 질문은 더 쉽게 분석하고 실행에 옮길 수 있는 더 높은 품질의 결과를 생성합니다. 설문조사의 모든 질문은 퍼즐 조각 역할을 하여 고객에게 한 번에 한 단계 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 더 철저히 이해하는 데 도움이 되어야 합니다.

2. 누구에게 묻고 싶습니까?

이 설문조사에 누가 참여할지 생각하는 것은 매우 중요합니다. 전체 목록, 신규 고객, 장기 고객 등으로부터 데이터를 수집할 것인지 결정한 다음 일련의 질문을 작성하는 동안 염두에 두십시오.

대상 고객의 범위를 좁히면 제품에 대한 고객의 친숙도와 경험을 직접적으로 이야기하는 질문을 작성하는 데 도움이 됩니다. 대상이 누구인지 파악하기 위해 잠재고객에 대해 이미 갖고 있는 데이터 또는 통찰력을 활용하십시오.

올바른 설문조사 질문하기

자, 이제 우리는 당신이 무엇을 성취하려고 하고 누구에게 연락할 것인지 파악했으므로 고객 만족도 설문조사의 가장 중요한 부분인 질문에 대해 생각해 볼 때입니다.

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 전반적으로 파악하려는 경우 다음 세 가지 질문을 하는 것만큼 쉬울 수 있습니다.

• 당신이 좋아하는 우리는 무엇을하고 있습니까?
• 우리는 무엇을 더 잘할 수 있습니까?
• 우리가 제공하는 것을 보고 싶습니까?

이러한 질문에 대한 답변만으로도 비즈니스 개선에 도움이 되는 풍부한 데이터를 수집할 수 있습니다. 고객의 애로사항과 선호하는 기능을 발견하고 향후 제품 및 서비스에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

고객 피드백을 빠르고 쉽게 얻을 수 있는 또 다른 훌륭한 옵션은 포함 가능한 원클릭 설문조사를 ClickInsights와 같은 앱과 함께 사용하는 것입니다. 이는 사용자 기반에서 한 번에 단일 정보를 수집하는 데 이상적이며 한입 크기의 형식으로 고객에게 훨씬 더 매력적으로 참여합니다.

고도로 사용자 정의할 수 있지만 ClickInsights에서 직접 보낸 이 예제 설문 조사는 보다 간소화된 접근 방식이 고객을 위한 프로세스를 단순화할 수 있는 방법을 보여줍니다.

그러나 특정 주제에 대해 자세히 알아보려면 제품과 더 밀접하게 관련된 질문을 해야 합니다. 이러한 종류의 설문조사에는 SurveyMonkey와 같은 도구가 더 나은 선택입니다. 이메일에 설문조사를 포함할 수는 없지만 방문 페이지에 바로 놓을 수 있습니다.

당신이 묻는 질문은 당신이 성취하기를 바라는 것에 달려 있지만, 그들은 항상 몇 가지 일반적인 규칙을 따라야 합니다. 다음은 염두에 두어야 할 사항입니다.

1. 간단하게 유지

실제로 사용할 수 있는 결과를 얻으려면 질문을 최대한 단순해야 합니다. 간단하게 말하세요. 특정 제품이나 기능에 대한 의견을 찾고 있다면 구체적으로 물어보세요. 한 번에 하나의 질문만 하고 있는지 확인하세요.

지나치게 복잡한 설문조사는 너무 많은 노력을 기울이는 것처럼 보일 수 있고 고객이 참여하는 것을 방해할 수 있으므로 짧고 간단하게 유지하십시오.

2. 목표 지향적이어야 합니다.

당신이 묻는 모든 질문은 목적을 염두에 두고 질문해야 합니다. 설문조사를 통해 극복하려는 핵심 과제에 대해 생각하고 성공에 필요한 데이터를 얻는 데 도움이 될 수 있는 질문을 브레인스토밍하십시오.

보풀이 생길 여지가 없으므로 모든 질문이 실제로 귀하에게 유용한지 확인하십시오. 기억하십시오. 시간을 낭비하지 않음으로써 고객에게 시간을 얼마나 가치 있게 여기는지 보여야 합니다.

3. 폐쇄형 질문과 개방형 질문

예/아니오, 객관식 및 확장된 답변이 포함된 폐쇄형 질문은 인구통계학적 데이터를 수집하는 데 유용할 수 있지만 가장 매혹적인 통찰력은 개방형 질문에서 나올 수 있습니다. 다음과 같이 생각하십시오. 특정 응답을 원할 때 폐쇄형 질문을 사용하고 일반적인 피드백이나 제안을 원할 때 개방형 질문을 사용하십시오.

고객이 귀하의 비즈니스와 제품에 대해 실제로 어떻게 느끼는지 공유할 수 있는 많은 기회를 제공하십시오. 그들이 하는 말은 당신을 놀라게 할 것입니다!

4. 중립적인 언어 사용

설문조사를 작성할 때 선행 질문이나 로드 질문을 사용하지 마십시오. 이러한 지뢰는 참가자가 반응하는 방식에 부당한 영향을 주어 결과를 완전히 왜곡할 수 있습니다. 가능한 한 중립적인 표현을 유지하고 비즈니스, 제품 또는 고객에 대한 감정적인 언어나 가치 진술을 피하십시오.

또한 고객의 경험에 대해 가정하지 않아야 합니다. "최근에 이 도구를 개선했습니다...", "고객이 우리의 새로운 기능을 좋아한다는 것을 알고 있습니다..."와 같은 말은 하지 마십시오. 편향된 질문이 적을수록 응답이 더 가치가 있습니다.

이메일 작성

설문조사를 작성했으므로 이제 고객에게 전달할 이메일을 잘 작성해야 합니다.

제목 줄

모든 훌륭한 이메일은 매력적인 제목으로 시작됩니다. 제목은 간결해야 하며 이메일 내용도 정확하게 설명해야 합니다. 청중의 관심을 끌고 실제로 이메일을 열어보고 싶게 만들 수 있어야 하기 때문에 이 부분은 확실히 약간의 창의성이 필요할 것입니다.

개인화

모든 사람은 매일 엄청난 양의 이메일을 받고 있으므로 눈에 띄기 위해 할 수 있는 모든 것이 중요합니다. 여기에서 개인화가 작동합니다. 이메일에 개인화된 제목을 추가하는 것만으로도 공개율을 26% 높일 수 있지만 개인화 노력은 여기서 끝이 아닙니다.

자신을 소개하고 고객에게 설문조사를 수행하는 이유를 정확히 알리는 것으로 이메일을 시작하세요. 그들에게 투명하면 고객이 질문의 맥락을 파악하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 도움을 줄 실제 이유도 제공됩니다.

고객에게 도움이 되도록 고객이 최근에 귀하의 제품을 통해 거둔 성공 사례를 상기시켜야 합니다. 고객이 이정표를 달성했든 새로 구매했든 상관없이 귀하의 비즈니스가 그들의 삶에 추가하는 가치를 가장 먼저 생각해야 합니다.

이메일에 개인적으로 서명하고(자동화를 통해 발송되는 경우에도) 수신자가 귀하에게 직접 회신하도록 요청하십시오. 이 개인적인 접촉은 먼 길을 갈 것입니다.

배달

소수의 청중만을 대상으로 하지 않는 한 이메일 자동화를 사용하여 설문조사를 보다 효율적으로 보내고 싶을 것입니다. Vero 및 Klaviyo와 같은 플랫폼은 대량의 대상 이메일을 보내는 데 적합합니다.

고려해야 할 또 다른 중요한 요소는 이메일 시간입니다. 이메일을 보내는 가장 좋은 시간은 업계 및 비즈니스마다 다를 수 있습니다. 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 알아내기 위해 시간이 지남에 따라 개설 및 클릭률을 실험하고 주의를 기울여야 합니다.

이메일을 보내기 전에 모바일 친화적인지 다시 한 번 확인하세요. 모든 이메일의 약 3분의 2가 이제 모바일 장치에서 열리므로 응답성은 이메일 디자인의 중요한 부분이 되었습니다. 스마트폰과 태블릿에서 이메일을 테스트하여 사용 중인 기기에 관계없이 고객에게 제대로 표시되는지 확인하세요.

데이터를 실행에 옮기기

설문 조사에서 응답이 쏟아지면 원시 데이터를 가져와 잘 사용할 수 있습니다.

설문조사 결과를 수집할 때 조직을 유지하는 것이 최우선 순위가 되어야 합니다. 데이터를 Excel로 끌어다 놓는 것이 자신의 일이 아니라면 Zapier의 Email Parser와 같은 것을 사용하는 것이 좋습니다. 이 봇은 이메일 응답에서 데이터를 가져와 자동으로 읽기 쉬운 대시보드로 정렬할 수 있습니다. 이는 결과를 구성하는 플랫폼을 아직 사용하지 않는 경우에 적합합니다.

결과를 수집한 후 데이터에서 추세를 찾으십시오. 일반적인 응답을 주시하고 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 부정적인 말을 하는 것을 두려워하지 마십시오. 장기적으로 부정적인 피드백은 비즈니스를 더 좋게 만들기 때문에 긍정적인 피드백보다 부정적인 피드백이 훨씬 더 중요합니다.

이제 데이터를 수집하고 분석했으므로 개선해야 할 사항과 비즈니스를 미세 조정하기 위해 수행할 수 있는 작업에 대한 명확한 아이디어가 있어야 합니다. 설문조사 결과에서 영감을 받아 변경 사항을 구현하게 된다면 고객에게 알리십시오. 고객은 자신의 의견이 경청되었을 뿐만 아니라 상황을 개선하는 데 사용되었다는 사실에 감사할 것입니다.

결론

마음을 읽는 것이 그렇게 쉬울 수 있다는 것을 누가 알았습니까?

세심하게 제작된 고객 만족도 설문조사를 통해 마침내 고객을 위한 보다 편리하고 효율적인 쇼핑 경험을 만드는 데 필요한 통찰력을 얻게 될 것입니다.