로열티 프로그램 전략을 업그레이드하기 위한 8가지 아이디어

소비자 충성도는 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있으며, 마케팅 담당자는 경쟁 우위를 유지하기 위해 전략을 전환해야 합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 브랜드가 열혈 팬의 충성도를 어떻게 보고 보상하는지 다시 생각해 보는 것입니다.

고객 우선 사고를 통합하는 쉬운 방법에는 충성도 프로그램 구축이 포함됩니다. 현재 소비자 기반에 인센티브를 제공하고 있지만 여전히 실행 가능한 결과를 기다리고 있다면 2023년에 브랜드에 대한 관심을 불러일으킬 새로운 로열티 프로그램 아이디어가 필요할 때일 수 있습니다.

지난 3년 동안 브랜드 충성도는 역사적인 변화를 겪었습니다. 소비자의 39%가 브랜드나 소매업체를 바꿨다고 답했고, 79%는 "뉴노멀"에서 옵션을 탐색할 의향이 있다고 답했습니다. 현대의 마케터들은 과거의 도구를 재고하고 새롭고 매력적인 충성도 전략을 설계 해야 합니다 .

로열티 프로그램이란 무엇이며 왜 중요한가요?

브랜드 충성도 프로그램은 소비자가 반복 구매자가 되도록 장려하고 브랜드와 긍정적이고 지속적인 관계를 발전시키도록 고안된 전용 마케팅 전략입니다.

성공적인 충성도 전략은 구매 빈도와 장바구니 크기를 늘리는 동시에 경기 침체기에 브랜드가 소비자를 잃지 않도록 보호하는 데 놀라운 효과를 발휘할 수 있습니다. 또한 다음을 수행할 수 있습니다.

• 수익 창출 – 로열티 리더는 업계 동료보다 약 2.5배 빠른 속도로 수익을 늘립니다.
• 획득 비용 절감 – 신규 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 5배 더 많은 비용이 들 수 있습니다.
• 고객당 평생 이익 증가 – 충성도가 5% 증가하면 고객당 평생 이익이 최대 76% 증가합니다.
• 브랜드 옹호 및 입소문 창출 – 소비자의 70%는 우수한 충성도 프로그램을 갖춘 브랜드를 추천할 가능성이 더 높다고 말합니다.

그러나 마케팅 담당자가 직면한 가장 큰 문제는 출시 시 실패하지 않는 충성도 프로그램 아이디어를 개발하는 것입니다.

전통적인 로열티 프로그램은 할인, 선물, 캐시백과 같은 구매 기반 인센티브에 크게 의존합니다. 이로 인해 고객은 탭이 꺼지면 빠르게 고객을 떠나는 트랜잭션 드론으로 천천히 전환될 수 있습니다. Capgemini의 조사에 따르면 거래 보상을 사용하는 로열티 프로그램의 무려 77%가 처음 2년 이내에 실패하는 것으로 나타났습니다.

좋은 로열티 프로그램에는 어떤 기능이 있어야 합니까?

오늘날 충성도를 확보하려면 정서적 참여, 커뮤니티 연결, 신뢰 구축, 의미 있는 참여 능력이 필요합니다 . 이는 귀하의 제품이나 서비스에 대한 고객의 기대를 뛰어 넘는 것입니다. 어려운 주문이지만 이러한 종류의 브랜드 연결을 육성하면 지속적이고 강력한 관계가 형성됩니다.

• 좋은 충성도 프로그램은 정서적 충성도를 창출합니다.
• 정서적 충성도는 소비자가 브랜드에서 지속적으로 구매하는 경우입니다.
• 정서적 충성도는 고객이 더 나은 가격에 다른 옵션을 이용할 수 있는 경우에도 구매를 유도합니다.
• 정서적 충성도는 소비자와 브랜드 가치의 연결을 기반으로 구축됩니다.

Gallup의 연구에 따르면 소매업체와 강한 정서적 유대감을 갖고 있는 고객은 정서적 유대감이 없는 고객보다 매장을 32% 더 자주 방문하고 46% 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다.

좋은 로열티 프로그램은 다음과 같습니다.

• 소비자를 즐겁게 하고, 교육하고, 즐겁게 하는 정서적 혜택을 제공합니다.
• 소속감을 조성하고 같은 생각을 가진 소비자 간의 대화를 촉진하는 커뮤니티 연결과 공유 정체성을 만듭니다.
• 라이프스타일 조정을 촉진하기 위한 브랜드 가치 제시
• 제로 파티 데이터와 퍼스트 파티 데이터를 활용하는 개인화된 참여를 통해 관련 브랜드 상호 작용을 제공합니다.
• 쉽게 공유할 수 있고 입소문을 통해 긍정적인 추진력을 창출합니다.
• 참여를 위한 고가치 교환을 촉진하는 독점적인 제안과 경험을 제공합니다.
• 여러 단계를 거치거나 혼란스러운 규칙이나 어려움을 겪을 필요가 없는 간단하고 간단한 사용자 경험을 제공하세요.
• 구매 주기 사이에 향후 구매를 미묘하게 장려하여 소비자가 계속해서 구매하도록 동기를 부여합니다.
• 지속적인 고객 피드백을 요청하고 장려하여 혁신을 촉진하고 소비자 사이에 긍정적인 피드백 루프를 만듭니다.

성공적인 로열티 프로그램 아이디어 실행 사례

혁신적인 충성도 전략을 수립하는 것은 어려울 수 있습니다. 시작하는 데 도움이 되는 충성도 프로그램을 갖춘 브랜드의 8가지 훌륭한 아이디어는 다음과 같습니다.

노스페이스 XPLR 패스

경험이 풍부한 브랜드인 The North Face는 타겟 고객에게 가치 있는 경험을 제공하는 로열티 프로그램을 제공하는 것을 목표로 합니다. XPLR Pass를 사용하면 고객은 구매할 때마다 포인트를 얻을 수 있습니다. 독점 이벤트 참석, 특정 위치 체크인, The North Face 앱 다운로드 등 독특한 방식으로 포인트를 적립할 수 있습니다.

포인트 교환 시 고객은 네팔 등산 모험, 지구력 챌린지 참가, 국립공원 캠핑 패키지, 등산 체험 등 독특한 여행 경험에 포인트를 사용할 수 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 이점
• 독점적인 경험
• 커뮤니티 연결

North Face는 반복 구매를 요구하는 것 이상으로 로열티 프로그램을 강화합니다. 그들은 정서적 연결을 구축하기 위해 고도로 선별된 경험을 개발했습니다. 이는 또한 브랜드 가치와 일치하며 아웃도어 및 탐험 라이프스타일을 장려합니다.

영웅 스킨 스쿼드 커뮤니티

빠르게 성장하고 있는 프리미엄 뷰티 브랜드인 Hero Cosmetics는 열정적인 소비자를 동원하여 브랜드 관계를 강화하는 동시에 브랜드 옹호와 귀중한 통찰력을 촉발하는 것을 목표로 합니다. 브랜드는 소비자가 브랜드 및 같은 생각을 가진 다른 소비자와 소통할 수 있는 본거지로 Hero Skin Squad를 만들었습니다.

여기에서 커뮤니티 구성원은 소셜 샘플링, 프로모션 제안, 설문조사 및 여론 조사, 참여 커뮤니티 토론을 포함한 대화형 브랜드 경험을 통해 보상 포인트를 얻을 수 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 이점
• 개인화
• 커뮤니티 연결
• 지속적인 피드백
• 쉽게 공유 가능

Hero Skin Squad는 장기적인 소비자 관계를 구축하는 강력한 자산이며, 이러한 충성도 전략은 거래와 전혀 관련이 없습니다.

• 커뮤니티는 소비자가 가치 있다고 느낄 수 있도록 제로 파티 및 자사 데이터를 기반으로 다양한 참여를 제공합니다.
• 이들은 소비자와 브랜드를 연결하는 독특한 경험과 공동 창작을 제공합니다.

또한 수십 가지 관련 주제와 토론을 통해 소비자 간의 대화를 촉진합니다.

세포라 뷰티 인사이더

세포라의 뷰티 인사이더(Beauty Insider) 프로그램은 충성도 부문에서 업계 선두주자로 종종 평가됩니다. 계층화된 보상 프로그램인 세포라는 소비자가 포인트를 축적하고 새로운 수준의 보상을 받기 위해 더 많은 돈을 지출하도록 권장합니다. 모든 등급에는 고객이 지출하는 1달러당 뷰티 인사이더 포인트 1점이 적립된다는 일반적인 규칙과 함께 고유한 특전과 인센티브 세트가 있습니다.

세포라의 보상은 금전적인 인센티브 그 이상입니다. 이 브랜드는 업계 최고의 플레이어들과의 독점적인 일대일 세션, 독점 제품에 대한 액세스, 전 세계 유명 메이크업 아티스트가 진행하는 마스터 클래스 무료 입장 등을 포함할 수 있는 "경험"을 제공합니다.

세포라 뷰티 인사이더에는 뷰티 인사이더 회원들이 팁을 공유하고, 질문하고, 제품에 대해 토론할 수 있는 활발한 온라인 포럼도 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 이점
• 독점적인 경험
• 커뮤니티 연결
• 지속적인 피드백

세포라는 거래 기반 충성도 프로그램을 넘어 감정적 동인을 활용하는 프로그램으로 전환하기 위해 공동의 노력을 기울였습니다.

Sephora의 충성도 담당 부사장 인 Allegra Stanely Krishnan과의 인터뷰 에서 그녀는 전사적 협력과 고객 피드백 청취로 인해 Sephora의 Beauty Insider가 단순한 거래 프로그램에서 대화형 체험형 멤버십 프로그램으로 바뀌었다고 말했습니다. Krishnan이 말했듯이 "충성심은 우리가 하는 모든 일의 핵심입니다."

Grubhub 테이스트메이커 커뮤니티

인기 있는 음식 배달 서비스인 Grubhub는 브랜드 가치를 높이고 충성도를 높이며 브랜드 지지를 촉발하기 위해 대상 고객과 연결할 수 있는 집이 필요했습니다. 브랜드는 대학생 등 주요 고객과의 관계를 구축하기 위해 Grubhub Tastemakers 커뮤니티를 브랜드 소유 자산으로 만들었습니다.

Grubhub는 온라인 커뮤니티를 활성화하여 Instagram 및 TikTok에 사진과 동영상을 게시하고, 친구들과 가상 디너 파티를 주최하고, 대학 캠퍼스에서 시장 전달을 촉진하기 위한 피드백과 아이디어를 제공하는 등의 캠페인에 참여합니다.

고객이 커뮤니티 활동에 참여하면 포인트를 적립해 할인 및 브랜드 굿즈로 교환할 수 있습니다. 그들은 또한 월간 구독 서비스인 Grubhub+를 홍보하기 위해 커뮤니티를 사용합니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 개인화
• 정서적 이점
• 커뮤니티 연결
• 쉽게 공유 가능
• 향후 구매를 미묘하게 장려합니다.

Grubhub는 기존 로열티 프로그램 아이디어(예: 포인트)를 개인화된 참여, 커뮤니티 연결, 옹호 및 통찰력과 융합하는 현대적인 유지 접근 방식의 훌륭한 예입니다.

Grubhub의 Amanda Albee는 이렇게 말합니다.

“우리는 가장 영향력 있는 소비자의 의견을 듣고 그들을 브랜드 충성자로 만드는 방법을 이해할 수 있었습니다. 결과적으로 우리는 옹호자들의 목소리와 의견을 활용하여 브랜드 전략을 알리고 최적화할 수 있었습니다. 이 프로그램을 통해 브랜드 충성도가 크게 증가했으며, 우리 브랜드를 경쟁업체보다 선호하는 브랜드로 생각하는 회원도 늘어났습니다.”

REI 협동 보상

REI는 매우 틈새 소비자 그룹에 집중할 수 있는 독특한 능력을 가지고 있습니다. $30의 일회성 멤버십 비용으로 소비자는 협동 프로그램에 참여하여 할인, 연간 "배당금", 무료 배송, 할인된 "차고 세일" 및 다음과 같은 체험 할인과 같은 특전을 누릴 수 있습니다. 모험 수업.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 이점
• 브랜드 가치를 보여줍니다
• 커뮤니티 연결

REI는 가치에 대한 공격적인 헌신이 필요하다고 말합니다 . 이 가치 기반 충성도 전략은 이익보다 목적을 중시하면서도 여전히 비즈니스 가치를 제공합니다. 협동조합 회원은 소매업체 구매의 90% 이상을 기부합니다.

REI는 자사의 핵심 고객이 자연 장소에서 많은 시간을 보내는 아웃도어 애호가임을 알고 있습니다. 이는 보존과 지속 가능성을 주요 핵심 가치로 만듭니다. 그들의 협동 프로그램은 이러한 가치를 보여주고 소비자가 그 일부가 되는 것에 대해 기분을 좋게 만드는 데 중점을 두고 있습니다.

노드스트롬 노르디 클럽

Nordstrom은 항상 강력한 충성도 프로그램을 홍보해 왔으며, 특히 소매업체의 기념일 세일을 통해 그 모습을 드러냈습니다. 그들은 2018년에 Nordy Club을 통해 충성도 전략을 개편했습니다. 이 프로그램의 핵심은 각 고객이 모바일 앱을 통해 만들 수 있는 고유한 사용자 프로필인 "Nordy Portrait"입니다. 고객은 스타일 프로필을 맞춤화하고 누적 포인트를 확인할 수 있습니다.

로열티 프로그램의 각 단계에서는 Nordstrom의 재택 스타일리스트가 집으로 전화를 걸 수 있는 옵션과 같은 개인화된 경험에 대한 액세스도 허용됩니다. 회원은 뷰티 및 스타일 워크숍에 접근할 수 있으며, 상위 등급 회원은 VIP 이벤트에 우선적으로 접근할 수 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 개인화
• 고가치 교환
• 독점적인 경험

노르디클럽은 포인트 모델을 넘어 기존 소비자와의 관계를 강화하고, 어떤 쇼핑 방식을 선택하든 개인화된 경험에 중점을 두고 디자인되었습니다.

유지 및 충성도 담당 부사장인 Dave Sim은 다음과 같이 말합니다.

“우리의 로열티 프로그램은 우리와 함께 쇼핑하는 고객에게 감사를 표할 뿐만 아니라 보다 개인화된 방식으로 서비스를 제공할 수 있는 기회입니다. 이러한 진화에 대해 생각할 때 지침 원칙은 지출 금액이나 우리와 상호 작용하는 장소에 상관없이 모든 사람에게 무언가를 제공하는 것이었습니다.

The Nordy Club이라는 이름은 가장 충성도가 높은 고객과 일부 직원이 'Nordy'라고 부르는 방식에서 직접적으로 영감을 받았습니다. 우리의 충성 고객이 우리 브랜드에 갖고 있는 강력한 연결은 우리가 가능한 최고의 경험을 제공할 수 있도록 하는 원동력입니다.”

키티 크루 커뮤니티 혜택

ARM & HAMMER Cat Litter는 옹호를 활성화하고 소비자에 대한 중요한 통찰력을 포착하는 동시에 행복한 고객 사이에서 충성도를 구축하는 것을 목표로 했습니다. 그들은 바로 이를 위해 Kitty Krew 온라인 브랜드 커뮤니티를 만들었습니다.

소비자는 커뮤니티 활동에 참여하거나 제품을 구매함으로써 "퍼크"를 얻을 수 있습니다. 고양이 장난감, 고양이 부적 팔찌, 가방 캐리어 등이 포함된 "멋진" 보상을 만나보세요.

Kitty Krew를 통해 브랜드는 타겟 소비자를 동원하고 활성화하여 리뷰, UGC 사진 및 비디오 등을 통해 ARM & HAMMER Cat Litter 경험을 공유할 수도 있습니다. 커뮤니티 회원은 설문조사와 투표를 통해 제품 혁신에 대한 피드백을 제공하고 다른 고양이 주인과의 토론에 참여할 수 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 개인화
• 커뮤니티 연결
• 독점적인 경험
• 쉽게 공유 가능
• 지속적인 피드백

대부분의 사람들은 고양이 모래를 참여도가 낮은 카테고리로 생각할 것입니다. 그러나 ARM & HAMMER는 올바른 메시지를 통해 높은 연결을 촉발할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. ARM & HAMMER Cat Litter는 궁극적으로 장기적인 충성도를 높이는 구매 간의 참여를 촉진하기 위해 온라인 커뮤니티 경험을 설계했습니다.

Nielsen360 분석에 따르면 Kitty Krew 회원은 다른 어떤 마케팅 채널보다 13배 더 많은 고객 평생 가치를 창출한 것으로 나타났습니다. 브랜드 관리자 Shonda Brown은 Kitty Krew의 효율성에 대해 다음과 같이 말했습니다 . “우리는 실제로 환경을 파괴하고 경쟁사를 혼란에 빠뜨릴 수 있습니다. 우리에게는 메시지를 전달하고 우리의 행동에 대해 목소리를 내려는 브랜드보다 더 유기적인 방식으로 말하고 싶어하는 충성스러운 사람들이 있습니다.”

사과

Apple은 보상에 0% 의존하고 전적으로 정서적 충성심에 힘입어 상징적인 브랜드입니다. 충성도와 관련하여 때로는 가장 성공적인 아이디어는 충성도 프로그램에 전혀 참여하지 않는 것입니다.

Apple의 프리미엄 가격에도 불구하고 Apple은 여전히 ​​열성적인 소비자 기반으로부터 의심할 여지 없는 충성심을 얻고 있으며 세계에서 가장 성공적이고 수익성이 높은 기술 회사 중 하나입니다.

Apple의 고객 만족도와 충성도는 소비자가 브랜드를 어떻게 보는지를 반영하여 꾸준히 증가해 왔습니다. NPS 벤치마크에 따르면, 2022년 Apple의 NPS 점수는 무려 72점으로 , 가전업계 평균 NPS 점수보다 훨씬 높습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 커뮤니티 연결 및 공유 정체성
• 정서적 이점
• 사용하기 쉬운

Apple의 컬트적인 추종은 소비자의 삶에 직접적으로 감정을 실어주는 틈새 제품을 제공하려는 광적인 초점에서 비롯됩니다.

Apple 브랜드는 고유한 자기 표현 형태가 되었으며, 이는 Apple을 제품 회사에서 해당 제품에 공감하는 사람들의 커뮤니티로 변화시키는 데 도움이 되었습니다.

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브랜드 커뮤니티 구축을 위한 궁극적인 가이드를 통해 커뮤니티 연결을 강화하여 충성도를 한 단계 높이는 방법을 알아보세요 .